Các yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ở lâm đồng so sánh cách tiếp cận theo giá trị dịch vụ và giá trị cá nhân

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẶNG THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở LÂM ĐỒNG: SO SÁNH CÁCH TIẾP CẬN THEO GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 07 năm 2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Đà Lạt, ngày 30 tháng 07 năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đặng Thị Thanh Thuỷ Phái: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 08/08/1982 Nơi sinh: Đà Lạt, Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 01708682 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố định hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Lâm Đồng: So sánh cách tiếp cận theo Giá trị dịch vụ (Service value) Giá trị cá nhân (Service personal value) 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố định đến hài lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng dựa tảng hai cách tiếp cận theo giá trị dịch vụ giá trị cá nhân - So sánh cách tiếp cận giá trị dịch vụ giá trị cá nhân đánh giá hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ (ngân hàng) 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 26/04/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/07/2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS TS Lê Nguyễn Hậu Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) KHOA QLCN (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Ngay từ bắt đầu làm luận văn, thật bối rối việc tìm đề tài nghiên cứu phù hợp với khả lĩnh vực mà cơng tác Qua trao đổi với giáo viên hướng dẫn, thầy giúp tơi nhận diện vấn đề cần tìm hiểu dựa luận khoa học thấy đề tài nghiên cứu thật phù hợp có ý nghĩa Để hoàn thành đề tài này, đóng góp thân cịn có phần cơng lao lớn thầy, cô người xung quanh Tôi đặc biệt biết ơn Thầy: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu chu đáo tận tình hướng dẫn suốt tháng vừa qua Xin cảm ơn thầy cô Khoa Quản lý công nghiệp nhiệt tình giảng dạy suốt năm chương trình cao học Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ công tác nghiên cứu Cảm ơn khách hàng dành thời gian suy nghĩ trả lời bảng câu hỏi khảo sát tảng kết nghiên cứu Cảm ơn Văn phòng sau đại học khoa Quản lý công nghiệp tạo điều kiện cung cấp thông tin để luận văn thực theo tiến độ Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn / Đà Lạt, ngày 30 tháng 07 năm 2010 Người thực luận văn Đặng Thị Thanh Thuỷ ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu yếu tố định hài lòng lòng trung thành khách hàng dựa cách tiếp cận giá trị dịch vụ giá trị cá nhân Trên sở lý thuyết giá trị dịch vụ, giá trị cá nhân nghiên cứu định tính tỉnh Lâm Đồng, hai mơ hình lý thuyết đưa với thang đo khái niệm nghiên cứu mơ hình Nghiên cứu thức với mẫu 333 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn thực để kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết Kết kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị độ tin cậy cho phép, mơ hình lý thuyết phù hợp với thơng tin thị trường đa số giả thuyết chấp nhận Cụ thể lòng trung thành khách hàng bị chi phối hài lòng rào cản nội sinh Sự hài lịng chịu ảnh hưởng tích cực lợi ích cảm nhận, lợi ích chức chi phí thức Kết cho biết cách tiếp cận theo giá trị dịch vụ giải thích nhiều cho hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh Lâm Đồng đồng thời ủng hộ mối quan hệ hài lòng tiền tố lòng trung thành Ngồi ra, kết cịn cho thấy khía cạnh khác mối tương quan chi phí hài lịng, tương quan đồng biến Vận dụng kết vào thực tiễn nhà quản lý có lịng trung thành khách hàng, tạo nên lợi cạnh tranh bền vững giúp ngân hàng tồn phát triển./ iii ABSTRACT This research has done with the purpose looking for factors that determine customer’s satisfaction and loyalty relying on service value and service personal value perceived Two theoretical models together with scales of concepts are given base on theories of service value, service personal value and quanlitative research at Lam Dong province Official research was done to test scales and theoretical models with sample is 333 personal customers who have being used service banking in this area Results verified scales getting the value and confidence at acceptable level, theoretical models are appropriate to the market information and most of the hypotheses are accepted Specifically, the loyalty of customer is controled by satisfaction and internal barrier The satisfaction is affected by perceived benefits, functional benefits and offical costs The result shows the service value approaching more explaining to satisfaction of Lam Dong’s customer, supports the relationship satisfaction is antecedent to loyalty simultaneously Besides, it also gives another aspect in correlation between cost and satisfaction, positive correlation Applying this result to reality, managers will have loyalty of customer that creating stable advantage of competition for existing and developing of bank iv MỤC LỤC Trang ĐỀ MỤC Nhiệm vụ luận văn thạc sĩ Lời cảm ơn i Tóm tắt đề tài ii Abstract iii Mục lục iv Danh mục hình đồ thị viii Danh mục bảng ix Danh mục chữ viết tắt x CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1-Cơ sở hình thành đề tài 1.2-Mục tiêu nghiên cứu 1.3-Phạm vi nghiên cứu 1.4-Ý nghĩa đề tài 1.5-Bố cục đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1- Giới thiệu 2.2- Tổng quan hoạt động ngân hàng địa bàn Lâm Đồng năm 2009 2.2.1- Số lượng tổ chức tín dụng 2.2.2- Tình hình hoạt động ngân hàng 2.2.3- Khó khăn hoạt động ngân hàng 2.3- Dịch vụ ngân hàng 2.3.1- Định nghĩa dịch vụ 2.3.2- Đặc điểm dịch vụ 2.3.3- Dịch vụ ngân hàng 2.3.3.1- Khái niệm 2.3.3.2- Phân loại 2.4- Bốn cấp độ nhận thức dịch vụ 11 v 2.5- Giá trị dịch vụ 12 2.6- Giá trị cá nhân 13 2.7- Sự hài lòng lòng trung thành 14 2.8- Rào cản chuyển đổi 15 2.9- Mơ hình nghiên cứu 16 2.9.1- Mơ hình 1:Giá trị dịch vụ, hài lịng, rào cản chuyển đổi lịng trung thành 17 2.9.2- Mơ hình 2:Giá trị cá nhân, hài lòng, rào cản chuyển đổi lịng trung thành 2.10- Tóm tắt CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 19 20 3.1- Giới thiệu 20 3.2- Thiết kế nghiên cứu 20 3.3.1- Phương pháp nghiên cứu 20 3.3.2- Quy trình nghiên cứu 21 3.3- Thiết kế mẫu 22 3.3.1- Xác định cỡ mẫu 22 3.3.2- Phương pháp chọn mẫu 22 3.4- Xây dựng thang đo mã hoá liệu 22 3.4.1- Thang đo giá trị dịch vụ 23 3.4.2- Thang đo giá trị cá nhân 24 3.4.3- Thang đo hài lòng lòng trung thành 24 3.4.4- Thang đo rào cản chuyển đổi 25 3.5- Phương pháp phân tích liệu 25 3.5.1- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 25 3.5.2- Độ tin cậy thang đo 27 3.5.3- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 27 3.6- Tóm tắt 28 vi CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1- Giới thiệu 29 4.2- Mô tả mẫu 29 4.2.1- Các thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng 29 4.2.2- Các thông tin đối tượng khảo sát 31 4.3- Kết phân tích nhân tố- Độ tin cậy thang đo 4.3.1- Thang đo giá trị dịch vụ 34 34 4.3.1.1- Phân tích nhân tố 34 4.3.1.2- Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 4.3.2- Thang đo giá trị cá nhân 37 4.3.2.1- Phân tích nhân tố 37 4.3.2.2- Đánh giá độ tin cậy thang đo 38 4.3.3- Thang đo hài lòng 39 4.3.3.1- Phân tích nhân tố 39 4.3.3.2- Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 4.3.4- Thang đo lòng trung thành 41 4.3.4.1- Phân tích nhân tố 41 4.3.4.2- Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 4.3.5- Thang đo rào cản chuyển đổi 43 4.3.5.1- Phân tích nhân tố 43 4.3.5.2- Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.4- Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 44 4.4.1- Mơ hình 1:Giá trị dịch vụ, hài lòng, rào cản chuyển đổi lịng trung thành 4.4.1.1- Hiệu chỉnh mơ hình 44 44 4.4.1.2- Phân tích mối tương quan hài lòng giá trị dịch vụ 45 4.4.1.3- Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 46 vii 4.4.2- Mơ hình 2:Giá trị cá nhân, hài lòng, rào cản chuyển đổi lòng trung thành 4.4.2.1- Hiệu chỉnh mơ hình 48 48 4.4.2.2- Phân tích mối tương quan hài lòng giá trị dịch vụ 49 4.4.2.3- Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 50 4.4.2.4- Phân tích mối tương quan lòng trung thành, rào cản chuyển đổi, hài lịng chung cho hai mơ hình 51 4.4.2.5- Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 52 4.5- So sánh kết mơ hình 53 4.6- Thảo luận kết 54 4.7- Hàm ý kiến nghị cho quản lý ngân hàng 61 4.8- Tóm tắt 64 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Các hạn chế hướng nghiên cứu tiếp 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 CÁC PHỤ LỤC 71 Phụ lục 1: Phỏng vấn chuyên gia, nhóm 71 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát 73 Phụ lục 3: Bảng mã hoá liệu 76 Phụ lục 4: Thống kê mô tả mẫu 78 Phụ lục 5a: Kết EFA, cronbach alpha giá trị dịch vụ 81 Phụ lục 5b: Kết EFA, cronbach alpha giá trị cá nhân 84 Phụ lục 5c: Kết EFA, cronbach alpha hài lòng 86 Phụ lục 5d: Kết EFA, cronbach alpha lòng trung thành 87 Phụ lục 5e: Kết EFA, cronbach alpha rào cản chuyển đổi 89 Phụ lục 5f: Bảng bỏ biến EFA 91 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy đa biến 92 viii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Tên hình Trang Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình giá trị dịch vụ, hài lòng, rào cản chuyển đổi, lòng trung thành 15 Hình 2.2: Sơ đồ mơ hình giá trị cá nhân, hài lòng, rào cản chuyển đổi, lòng trung thành 16 Hình 4.1: Ngân hàng giao dịch 30 Hình 4.2: Các dịch vụ ngân hàng 31 Hình 4.3: Giới tính 32 Hình 4.4: Mơ hình lịng trung thành, rào cản chuyển đổi, hài lòng theo giá trị dịch vụ hiệu chỉnh 45 Hình 4.5: Mơ hình lịng trung thành, rào cản chuyển đổi, hài lòng theo giá trị cá nhân hiệu chỉnh 48 Hình 4.6: Giá trị trung bình biến giá trị dịch vụ 57 Hình 4.7: Giá trị trung bình biến hài lòng rào cản nội sinh 60 88 *CRONBACH ALPHA: THANG ĐO TRUNG THÀNH HÀNH VI Correlation Matrix TT36 TT37 TT38 TT40 TT36 TT37 TT38 TT40 1.0000 6900 3553 4084 1.0000 4926 4412 1.0000 4419 1.0000 N of Cases = 333.0 Item-total Statistics TT36 TT37 TT38 TT40 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.2192 11.3664 11.2643 11.1772 3.9970 3.4678 3.9480 4.1703 Reliability Coefficients Alpha = 7811 Corrected ItemTotal Correlation 6096 6948 5254 5248 Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 4897 5539 3057 2801 7174 6672 7603 7578 items Standardized item alpha = 7812 *CRONBACH ALPHA: THANG ĐO TRUNG THÀNH THÁI ĐỘ Correlation Matrix TT39 TT43 TT39 TT43 1.0000 2122 1.0000 N of Cases = 333.0 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 2.6937 3.2973 1.1167 8180 TT39 TT43 Reliability Coefficients Alpha = 3466 Corrected ItemTotal Correlation 2122 2122 Squared Multiple Correlation 0450 0450 items Standardized item alpha = 3501 Alpha if Item Deleted 89 PHỤ LỤC 5e: KẾT QUẢ EFA, CRONBACH ALPHA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 548 196.978 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 1.685 33.707 33.707 1.685 33.707 33.707 1.669 33.385 33.385 1.469 29.382 63.089 1.469 29.382 63.089 1.485 29.704 63.089 741 14.821 77.910 624 12.488 90.399 480 9.601 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component rc45- ngan hang khac co tien ich lam hai long hon 831 rc44- co nhieu ngan hang de chon lua 720 rc46- thuong xuyen nhan tbao kmai cua nh khac 678 326 rc47- quen giao dich va ngai thay doi 826 rc48- khong chuyen ngan hang neu loi ich khong hon 820 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 90 *CRONBACH ALPHA: THANG ĐO SỰ HẤP DẪN CỦA NGÂN HÀNG KHÁC Correlation Matrix RCCD44 RCCD45 RCCD46 RCCD44 RCCD45 RCCD46 1.0000 3990 2098 1.0000 3891 1.0000 N of Cases = 333.0 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6.7177 7.0841 7.2673 2.1008 1.6857 1.6422 RCCD44 RCCD45 RCCD46 Reliability Coefficients Alpha = 5923 Corrected ItemTotal Correlation 3563 5034 3632 Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 1627 2568 1550 5558 3381 5684 items Standardized item alpha = 5993 *CRONBACH ALPHA: THANG ĐO RÀO CẢN NỘI SINH Correlation Matrix RCCD47 RCCD48 RCCD47 RCCD48 1.0000 4146 1.0000 N of Cases = 333.0 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 3.5976 3.5195 1.0846 8949 RCCD47 RCCD48 Reliability Coefficients Alpha = 5843 Corrected ItemTotal Correlation 4146 4146 Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 1719 1719 items Standardized item alpha = 5862 91 PHỤ LỤC 5f: BẢNG BỎ CÁC BIẾN TRONG EFA Số lần chạy Biến bỏ 1/ Giá trị dịch vụ Lần KMO Sig Tổng phương sai trích Thành phần Hệ số tải nhân tố Biến 0.919 000 56.311 li09 0.332 0.34 0.209 0.388 Lần Lần li09 li10 0.921 0.914 000 000 57.916 58.231 4 li10 li11 0.394 0.346 0.281 0.435 0.494 0.293 0.203 Lần li11 0.914 000 59.727 li04 0.497 0.292 0.469 Lần li04 0.91 000 60.592 cp17 0.205 0.566 0.46 Lần cp17 0.905 000 61.036 cp5 0.334 0.589 0.363 cp20 cp18 0.499 0.413 0.317 0.292 0.333 cp22 0.459 0.232 0.208 cp12 0.59 0.434 cp21 0.461 0.381 Lần Lần Lần cp5,cp20 cp18,cp22 cp12,cp21 0.895 0.893 000 000 56.477 60.689 0.489 0.877 000 65.305 KMO Sig Tổng phương sai trích Thành phần Biến 000 000 63.98 66.696 2 csyb25 cnxh32 0.587 0.668 0.321 0.344 cnxh31 cnxh30 0.641 0.691 0.432 0.306 1/ Giá trị cá nhân Số lần chạy Biến bỏ Lần Lần csyb25 0.897 0.881 Lần Lần cnxh32 cnxh31 0.857 0.831 000 000 68.725 70.984 2 Lần cnxh30 0.821 000 74.593 Hệ số tải nhân tố 92 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN * Mơ hình 1: Sự hài lịng giá trị dịch vụ Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method F_LICHN, F_CPLQT, F_LICN(a) Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 699(a) 489 484 48876 a Predictors: (Constant), F_LICHN, F_CPLQT, F_LICN ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 75.197 Residual 78.593 329 Total F Sig 25.066 104.928 000(a) 239 153.790 332 a Predictors: (Constant), F_LICHN, F_CPLQT, F_LICN b Dependent Variable: F_HL Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Beta B Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Std Error Tolerance VIF (Constant) 675 177 3.813 000 F_LICN 318 042 376 7.547 000 626 1.598 F_CPLQT 299 055 264 5.451 000 663 1.508 F_LICHN 199 050 200 3.988 000 620 1.612 a Dependent Variable: F_HL 93 Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) F_LICN F_CPLQT F_LICHN 1 3.945 1.000 00 00 00 00 025 12.452 31 71 04 00 017 15.284 15 23 03 97 013 17.656 55 06 93 02 a Dependent Variable: F_HL Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.7292 4.6742 3.5916 47592 333 -1.4970 1.3354 0000 48654 333 Std Predicted Value -3.913 2.275 000 1.000 333 Std Residual -3.063 2.732 000 995 333 Residual a Dependent Variable: F_HL * Sự hài lòng, giá trị dịch vụ theo tần suất sử dụng (thường xuyên) Variables Entered/Removed(b,c) Model Variables Entered Variables Removed F_CPLQT, F_LICHN, F_LICN(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL c Models are based only on cases for which so lan giao dich >= tu den 10 lan Model Summary R Model so lan giao dich >= tu den 10 lan (Selected) 701(a) R Square Adjusted R Square 491 Std Error of the Estimate 478 a Predictors: (Constant), F_CPLQT, F_LICHN, F_LICN ANOVA(b,c) Sum of Squares Model Mean Square Regression 25.329 Residual 26.262 115 Total 51.591 118 F 8.443 36.972 228 a Predictors: (Constant), F_CPLQT, F_LICHN, F_LICN b Dependent Variable: F_HL c Selecting only cases for which so lan giao dich >= tu den 10 lan Sig .000(a) 47787 94 Coefficients(a,b) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error t Collinearity Statistics Sig Beta Tolerance VIF (Constant) 692 311 2.228 028 F_LICHN 129 082 127 1.567 120 670 1.493 F_LICN 259 070 322 3.691 000 580 1.724 F_CPLQT 428 093 380 4.603 000 651 1.536 a Dependent Variable: F_HL b Selecting only cases for which so lan giao dich >= tu den 10 lan Collinearity Diagnostics(a,b) Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) F_LICHN F_LICN F_CPLQT 1 3.949 1.000 00 00 00 00 025 12.661 28 00 70 01 016 15.851 06 93 05 22 011 19.217 66 06 25 77 a Dependent Variable: F_HL b Selecting only cases for which so lan giao dich >= tu den 10 lan * Sự hài lòng, giá trị dịch vụ theo tần suất sử dụng (ít thường xuyên) Variables Entered/Removed(b,c) Model Variables Entered Variables Removed F_CPLQT, F_LICN, F_LICHN(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL c Models are based only on cases for which so lan giao dich < tu den 10 lan Model Summary R Model so lan giao dich < tu den 10 lan (Selected) 699(a) R Square 488 a Predictors: (Constant), F_CPLQT, F_LICN, F_LICHN Adjusted R Square 481 Std Error of the Estimate 49437 95 ANOVA(b,c) Model Sum of Squares df Regression 49.011 Residual 51.325 210 Total Mean Square F Sig 16.337 66.844 000(a) 244 100.336 213 a Predictors: (Constant), F_CPLQT, F_LICN, F_LICHN b Dependent Variable: F_HL c Selecting only cases for which so lan giao dich < tu den 10 lan Coefficients(a,b) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model t Beta B Collinearity Statistics Sig Std Error Tolerance VIF (Constant) 680 219 3.105 002 F_LICHN 238 063 240 3.764 000 599 1.668 F_LICN 343 053 395 6.462 000 652 1.533 F_CPLQT 232 068 205 3.391 001 669 1.495 a Dependent Variable: F_HL b Selecting only cases for which so lan giao dich < tu den 10 lan Collinearity Diagnostics(a,b) Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) F_LICHN F_LICN F_CPLQT 1 3.943 1.000 00 00 00 00 026 12.365 29 01 72 06 018 14.858 24 86 28 00 013 17.341 48 13 00 94 a Dependent Variable: F_HL b Selecting only cases for which so lan giao dich < tu den 10 lan 96 * Sự hài lòng, giá trị dịch vụ theo dịch vụ ngân hàng (dịch vụ tín dụng) Variables Entered/Removed(b,c) Model Variables Entered Variables Removed Method F_CPLQT, F_LICHN, F_LICN(a) Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL c Models are based only on cases for which dv vay = su dung Model Summary R Model dv vay = su dung (Selected) R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 715(a) 511 494 50733 a Predictors: (Constant), F_CPLQT, F_LICHN, F_LICN ANOVA(b,c) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23.160 Residual 22.135 86 Total 45.295 89 F Sig 7.720 29.995 000(a) 257 a Predictors: (Constant), F_CPLQT, F_LICHN, F_LICN b Dependent Variable: F_HL c Selecting only cases for which dv vay = su dung Coefficients(a,b) Unstandardized Coefficients Model Beta B Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Std Error Tolerance VIF (Constant) 428 361 1.184 240 F_LICHN 376 107 327 3.517 001 657 1.523 F_LICN 239 082 293 2.911 005 560 1.786 F_CPLQT 264 106 238 2.497 014 627 1.595 a Dependent Variable: F_HL b Selecting only cases for which dv vay = su dung 97 Collinearity Diagnostics(a,b) Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) F_LICHN F_LICN F_CPLQT 1 3.942 1.000 00 00 00 00 031 11.354 24 01 68 00 016 15.925 00 55 01 67 012 18.181 76 43 31 33 a Dependent Variable: F_HL b Selecting only cases for which dv vay = su dung * Sự hài lòng, giá trị dịch vụ theo dịch vụ ngân hàng (dịch vụ phi tín dụng) Variables Entered/Removed(b,c) Model Variables Entered Variables Removed Method F_CPLQT, F_LICN, F_LICHN(a) Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL c Models are based only on cases for which dv phi tin dung = su dung Model Summary(b,c) R Model dv phi tin dung = su dung (Selected) Durbin-Watson Statistic dv phi tin dung ~= su dung (Unselected) 698(a) 862 R Adjusted Square R Square 487 Std Error of the Estimate 482 dv phi tin dung = su dung (Selected) 49160 dv phi tin dung ~= su dung (Unselected) 1.798 a Predictors: (Constant), F_CPLQT, F_LICN, F_LICHN b Unless noted otherwise, statistics are based only on cases for which dv phi tin dung = su dung c Dependent Variable: F_HL ANOVA(b,c) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 74.081 Residual 78.058 323 Total 152.139 326 a Predictors: (Constant), F_CPLQT, F_LICN, F_LICHN b Dependent Variable: F_HL c Selecting only cases for which dv phi tin dung = su dung F Sig 24.694 102.181 000(a) 242 2.384 98 Coefficients(a,b) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model t Beta B Collinearity Statistics Sig Std Error Tolerance VIF (Constant) 672 180 3.738 000 F_LICHN 199 050 200 3.960 000 623 1.604 F_LICN 320 043 378 7.520 000 629 1.590 F_CPLQT 297 056 260 5.329 000 665 1.504 a Dependent Variable: F_HL b Selecting only cases for which dv phi tin dung = su dung Collinearity Diagnostics(a,b) Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) F_LICHN F_LICN F_CPLQT 1 3.945 1.000 00 00 00 00 026 12.420 30 00 72 04 017 15.205 15 97 22 03 013 17.686 55 02 06 93 a Dependent Variable: F_HL b Selecting only cases for which dv phi tin dung = su dung Casewise Diagnostics(a) Case Number Std Residual F_HL 162 -3.040 2.00 a Dependent Variable: F_HL Residuals Statistics(a,b) dv phi tin dung = su dung (Selected) Minimum Maximum Predicted Value Residual 1.7281 Mean Std Deviation dv phi tin dung ~= su dung (Unselected) N Minimum Maximum 4.6715 3.5912 47670 327 2.8134 Mean 4.2362 3.4738 Std Deviation N 48949 -1.4945 1.3378 0000 48933 327 -.1979 5199 1373 29131 Std Predicted Value -3.908 2.266 000 1.000 327 -1.632 1.353 -.246 1.027 Std Residual -3.040 2.721 000 995 327 -.403 1.058 279 593 a Dependent Variable: F_HL b Pooled Cases 99 * Mơ hình 2.1: Sự hài lòng giá trị cá nhân Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method F_HNXH, F_CSYB(a) Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 650(a) 423 419 51859 a Predictors: (Constant), F_HNXH, F_CSYB ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65.041 Residual 88.749 330 Total F Sig 32.520 120.923 000(a) 269 153.790 332 a Predictors: (Constant), F_HNXH, F_CSYB b Dependent Variable: F_HL Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Collinearity Statistics t Beta B Standardized Coefficients Sig Std Error Tolerance VIF (Constant) 923 174 5.292 000 F_CSYB 504 046 502 11.055 000 849 1.178 F_HNXH 255 044 262 849 1.178 5.777 000 a Dependent Variable: F_HL Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) F_CSYB F_HNXH 1 2.957 1.000 00 00 00 026 10.617 13 21 99 016 13.424 86 78 01 a Dependent Variable: F_HL 100 Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.9365 4.6539 3.5916 44261 333 -1.7988 1.7393 0000 51703 333 Std Predicted Value -3.739 2.400 000 1.000 333 Std Residual -3.469 3.354 000 997 333 Residual a Dependent Variable: F_HL * Mơ hình 2.2: Sự hài lòng, rào cản chuyển đổi, lòng trung thành Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method F_RCT, F_HL(a) Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F_TTHV Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 471 467 46354 1.649 686(a) a Predictors: (Constant), F_RCT, F_HL b Dependent Variable: F_TTHV ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 63.029 31.514 146.666 000(a) Residual 70.907 330 215 133.936 332 Total a Predictors: (Constant), F_RCT, F_HL b Dependent Variable: F_TTHV Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant ) F_HL F_RCT B Std Error 1.237 149 509 041 193 033 Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig 8.278 000 545 12.530 254 5.839 Beta a Dependent Variable: F_TTHV Tolerance VIF 000 847 1.181 000 847 1.181 101 Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Model Dimensio n 1 Eigenvalue Condition Index (Constant) F_HL F_RCT 2.953 1.000 00 00 00 030 9.977 15 17 99 017 13.016 84 82 00 a Dependent Variable: F_TTHV Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.2054 4.7474 3.7523 43571 333 Residual -1.2204 1.3192 0000 46214 333 Std Predicted Value -3.550 2.284 000 1.000 333 Std Residual -2.633 2.846 000 997 333 a Dependent Variable: F_TTHV 102 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Đặng Thị Thanh Thuỷ Giới tính : Nữ Ngày sinh : 08/08/1982, Nơi sinh: Đà Lạt, Lâm Đồng Địa liên lạc : 14 Nguyễn Lương Bằng, P2, Đà Lạt, Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2000-2004 : Đại học Kinh tế, TPHCM Khoa Tài doanh nghiệp 2008-2010 : Đại học Bách Khoa, TPHCM Học viên Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Khoa Quản lý cơng nghiệp Q TRÌNH CƠNG TÁC 2004 – : Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ... Xác định yếu tố định đến hài lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng dựa tảng hai cách tiếp cận theo giá trị dịch vụ giá trị cá nhân - So sánh cách tiếp cận giá trị dịch vụ giá trị. .. định yếu tố định đến hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng dựa tảng hai cách tiếp cận theo giá trị dịch vụ giá trị cá nhân 2- So sánh cách tiếp cận giá trị dịch vụ giá. .. Các yếu tố định hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Lâm Đồng: So sánh cách tiếp cận theo Giá trị dịch vụ (Service value) Giá trị cá nhân (Service personal value) 2- NHIỆM VỤ