Mời các bạn cùng tham khảo Bài giảng Quản trị kinh doanh thương mại - Bài 6: Quản trị bán hàng trong kinh doanh thương mại để nắm chi tiết nội dung kiến thức vai trò và đặc điểm của bán hàng trong cơ chế thị trường; các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng trong kinh doanh thương mại; quản trị bán hàng trong kinh doanh thương mại.
BÀI QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI Giảng viên: PGS TS Nguyễn Thị Xuân Hương Trường Đại học Kinh tế Quốc dân v1.0014111218 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Công ty Anh Đào Anh Đào công ty cung cấp nước tinh khiết với thị trường khối văn phịng cơng ty Nước chứa bình 20 lít cơng ty phải giao hàng thường xuyên Để tạo hình ảnh chuyên nghiệp thực phương châm kinh doanh hướng phục vụ khách hàng, Anh Đào thông báo phương tiện truyền thơng khách hàng gọi điện thoại lúc đến đường dây nóng cơng ty để đặt hàng hàng giao tận nơi cho khách hàng Các nhân viên phòng bán hàng Anh Đào nhã nhặn điện thoại cảm ơn khách hàng họ đặt hàng Tuy nhiên, khách hàng than phiền công ty thường xuyên giao nước chậm, họ phải gọi điện thoại nhiều lần có nước uống Số lời than phiền xuất ngày nhiều doanh số bán hàng Công ty bắt đầu giảm sút v1.0014111218 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Khách hàng cơng ty Anh Đào ai? Họ có đặc điểm gì? Anh Đào sử dụng kênh bán hàng để phân phối sản phẩm đến khách hàng? Ưu điểm, nhược điểm kênh này? Bán hàng nhiệm vụ phận công ty Anh Đào? Khách hàng Anh Đào có thỏa mãn sử dụng sản phẩm Anh Đào không? Vì sao? Giải pháp đề xuất cho vấn đề công ty Anh Đào? v1.0014111218 MỤC TIÊU Sau học xong này, sinh viên cần nắm vững kiến thức sau: • Các quan niệm khác bán hàng • Vai trị nội dung hoạt động bán hàng kinh doanh thương mại • Các kênh bán hàng điều kiện vận dụng • Các hình thức bán hàng vận dụng thực tế • Yêu cầu nhân viên bán hàng giỏi v1.0014111218 NỘI DUNG Vai trò đặc điểm bán hàng chế thị trường Các nghiệp vụ hoạt động bán hàng kinh doanh thương mại Quản trị bán hàng kinh doanh thương mại v1.0014111218 VAI TRÒ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA BÁN HÀNG TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG 1.1 Vai trò bán hàng chế thị trường 1.2 Các quan niệm bán hàng 1.3 Đặc điểm bán hàng chế thị trường v1.0014111218 1.1 VAI TRỊ CỦA BÁN HÀNG TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG • Bán hàng khâu quan trọng mấu chốt hoạt động kinh doanh • Bán hàng cầu nối sản xuất tiêu dùng • Đối với doanh nghiệp thương mại: Bán hàng nghiệp vụ kinh doanh Là nghiệp vụ để thực mục đích kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận, chi phối hoạt động khác doanh nghiệp Bán hàng góp phần nâng cao uy tín doanh nghiệp Kết hợp đồng bán hàng phản ánh đắn mục tiêu chiến lược kinh doanh, nỗ lực doanh nghiệp lực doanh nghiệp thị trường v1.0014111218 1.2 CÁC QUAN NIỆM VỀ BÁN HÀNG • Bán hàng coi phạm trù kinh tế: Bán hàng chuyển hóa hình thái giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền • Bán hàng hành vi thương mại thương nhân: Mua bán hàng hóa hành vi thương mại thương nhân Theo người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán nhận hàng theo thỏa thuận hai bên • Bán hàng khâu bản, quan trọng trình sản xuất kinh doanh: Sản xuất bán hàng hai mặt thống trình sản xuất Bán hàng không mục tiêu riêng phận bán hàng mà mục tiêu chung toàn doanh nghiệp • Bán hàng q trình thực nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng: Bán hàng doanh nghiệp q trình bao gồm cơng việc có liên hệ chặt chẽ với thực phận doanh nghiệp khác với hành vi bán hàng cửa hàng v1.0014111218 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA BÁN HÀNG TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG • Khách hàng người mua định thị trường, định người bán • Khách hàng quan tâm đến hàng hóa có chất lượng cao giá phải mua bán thuận tiện • Khách hàng người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích • Nhu cầu thị hiếu khách hàng ln thay đổi gây khó khăn cho bán hàng • Hoạt động bán hàng diễn điều kiện cạnh tranh gay gắt v1.0014111218 CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI 2.1 Thiết kế hệ thống kênh phân phối 2.2 Tổ chức điều khiển trình phân phối vật 2.3 Các hình thức phương thức bán hàng v1.0014111218 10 2.2 TỔ CHỨC VÀ ĐIỀU KHIỂN Q TRÌNH PHÂN PHỐI HIỆN VẬT • Điều phối hàng hoá vào kênh phân phối: Danh mục hàng hoá vận động kênh Khối lượng hàng hoá loại hàng hoá kênh Thời gian xuất phát, dịch chuyển hàng hoá kênh Nguồn hàng địa điểm giao nhận hàng hoá kênh • Lựa chọn phương án vận chuyển hàng hoá kênh: Yêu cầu thời gian Yêu cầu địa điểm Yêu cầu chi phí vận chuyển • Lựa chọn dự trữ hệ thống kênh phân phối: Địa điểm dự trữ Danh mục hàng hoá dự trữ Khối lượng hàng hoá dự trữ v1.0014111218 16 2.3 CÁC HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG • Căn vào địa điểm giao hàng cho khách hàng có hình thức bán hàng sau: Bán kho người cung ứng Bán tận đơn vị tiêu dùng • Theo khâu lưu chuyển hàng hóa: Bán bn Bán lẻ • Theo phương thức bán: Bán theo hợp đồng, đơn hàng Thuận mua vừa bán Bán đấu giá xuất v1.0014111218 17 2.3 CÁC HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG • Theo mối quan hệ kinh tế: Mua đứt bán đoạn Trả chậm trả góp • Các hình thức khác: Bán hàng trực tiếp Bán hàng từ xa qua điện thoại Bán hàng qua môi giới Qua nhân viên tiếp thị Qua internet v1.0014111218 18 2.3 CÁC HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG (tiếp theo) • Nhiệm vụ nhân viên bán hàng: Nhập hàng hóa vào quầy hàng, cửa hàng Bảo quản chuẩn bị hàng hóa Tổ chức nơi bán Giao tiếp với khách hàng Giao hàng toán Thực dịch vụ bán hàng Thu thập thông tin ý kiến phản hồi khách hàng v1.0014111218 19 2.3 CÁC HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG (tiếp theo) Bảy bước bán hàng cá nhân: Thăm dò – Sàng lọc Tiếp cận sơ Tiếp cận Giới thiệu trình diễn Theo dõi trì • Kết thúc thương vụ Khắc phục ý kiến phẩn đối Yêu cầu nhân viên bán hàng: Về tinh thần: Phải có đức tính cao vọng, tự tin, điềm đạm, lịch liêm khiết Khả thể chất: Phải có sức khỏe, có giọng nói, cử dáng điệu phù hợp Khả tri thức: Đòi hỏi người bán cần có trình độ học vấn định, có tài năng, có đầu óc khơn ngoan giác quan tâm lý v1.0014111218 20 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI • Quản trị bán hàng hoạt động người quản lý doanh nghiệp thông qua lập kế hoạch, tổ chức điều khiển hoạt động lực lượng bán hàng nhằm thực mục tiêu bán hàng đề • Nội dung quản trị: Xây dựng mục tiêu; Xây dựng kế hoạch bán hàng; Thiết kế tổ chức lực lượng bán hàng; Tổ chức thực kế hoạch quản trị lực lượng bán hàng; Đánh giá điều chỉnh lực lượng bán hàng v1.0014111218 21 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI • Xác định mục tiêu bán hàng doanh nghiệp thương mại Mục tiêu: Kết cụ thể bán hàng mà doanh nghiệp muốn đạt thời kỳ định Trình tự xác định mục tiêu: v1.0014111218 Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ chung doanh nghiệp Phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp Phân tích yếu tố bên doanh nghiệp Xác định mục tiêu bán hàng Xác định mục tiêu bán hàng: Mục tiêu khối lượng bán hàng Doanh số Doanh thu Tốc độ phát triển thị phần 22 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI (tiếp theo) • Tổ chức lực lượng bán hàng Khái niệm phân loại: Lực lượng bán hàng toàn nhân viên tham gia quảng cáo, vận chuyển, phân phối, bán hàng cho doanh nghiệp Theo tiêu thức phân loại khác nhau, ta có loại nhân viên bán hàng khác • Xác định qui mơ cấu tổ chức lực lượng lao động Tổ chức bán hàng theo sản phẩm Tổ chức bán hàng theo ma trận Tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý Tổ chức bán hàng theo khách hàng v1.0014111218 23 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI (tiếp theo) • Lập kế hoạch bán hàng doanh nghiệp: Kế hoạch bán hàng bảng tổng hợp dự kiến điều kiện thực kết bán hàng doanh nghiệp thời gian định Kế hoạch phòng kế hoạch tổng hợp phòng kinh doanh lập Theo tiêu thức khác có dạng kế hoạch bán hàng khác Trình tự phương pháp lập: v1.0014111218 Lập kế hoạch tập trung từ xuống Lập kế hoạch phân tán từ lên 24 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Khách hàng tổ chức Đặc điểm nhu cầu: mua khối lượng lớn, yêu cầu cao chất lượng, thời gian chăm sóc khách hàng Kênh trực tiếp: • Ưu điểm: Hàng hóa vận động nhanh thẳng, thơng tin nhanh chóng, phản hồi nhanh… • Nhược điểm: Khó mở rộng thị trường, địi hỏi tính xác kịp thời thời gian địa điểm Bán hàng nhiệm vụ toàn doanh nghiệp Sự thỏa mãn khách hàng đồng tồn diện, khơng từ thái độ nhân viên giao nhận hàng Đảm bảo chất lượng sản phẩm, thời gian, địa điểm, chăm sóc khách hàng tốt v1.0014111218 25 CÂU HỎI MỞ Tại nói “Bán hàng bước nhảy nguy hiểm chết người”? Trả lời: Bán hàng khâu quan trọng mấu chốt trình kinh doanh doanh nghiệp Chỉ có bán hàng doanh nghiệp thu hồi vốn kinh doanh, thực lợi nhuận, tiếp tục mở rộng sản xuất kinh doanh Bán hàng coi hoạt động quan trọng trình kinh doanh, định chi phối hoạt động nghiệp vụ khác doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ v1.0014111218 26 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Bán hàng nhiệm vụ của: A nhân viên quầy hàng B phịng kinh doanh C tồn doanh nghiệp D người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trả lời: • Đáp án là: C tồn doanh nghiệp • Giải thích: Bán hàng trình thực nghiệp vụ kinh doanh liên quan đến tất khâu, phận doanh nghiệp nhằm mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng v1.0014111218 27 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Kênh phân phối bao gồm: A nhà bán lẻ B nhà bán buôn C trung gian thương mại D tổ chức, cá nhân tham gia chuyển đưa hàng hóa từ người bán đến người mua Trả lời: • Đáp án là: D tổ chức, cá nhân tham gia chuyển đưa hàng hóa từ người bán đến người mua • Giải thích: Kênh phân phối tập hợp phần tử tham gia vào q trình chuyển đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng v1.0014111218 28 CÂU HỎI TỰ LUẬN Các hình thức bán hàng xu phát triển kinh doanh thương mại đại Việt Nam? Trả lời: Có nhiều hình thức bán hàng bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa qua điện thoại, bán hàng qua người môi giới, qua nhân viên tiếp thị bán hàng qua mạng internet Xu phát triển nay: phát triển đa dạng hình thức bán hàng, bán hàng qua mạng internet ngày phát triển v1.0014111218 29 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI Bán hàng quan niệm trình thực nghiệp vụ bản: Nghiên cứu thị trường; Xác định kênh bán, hình thức bán; Phân phối hàng hố, xác định sách biện pháp bán hàng; Tiến hành quảng cáo xúc tiến bán hàng; Thực tốt nghiệp vụ kĩ thuật bán hàng thực mục tiêu kinh doanh đặt cần phải quản trị hoạt động bán hàng theo nội dung: Xác định mục tiêu bán hàng; Lập kế hoạch bán hàng; Tổ chức lực lượng bán hàng; Quản trị hoạt động lực lượng bán hàng; Đánh giá điều chỉnh hoạt động bán hàng v1.0014111218 30 ... bán hàng chế thị trường Các nghiệp vụ hoạt động bán hàng kinh doanh thương mại Quản trị bán hàng kinh doanh thương mại v1.0014111218 VAI TRÒ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA BÁN HÀNG TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG 1.1... xuất tiêu dùng • Đối với doanh nghiệp thương mại: Bán hàng nghiệp vụ kinh doanh Là nghiệp vụ để thực mục đích kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận, chi phối hoạt động khác doanh nghiệp Bán hàng... hàng coi phạm trù kinh tế: Bán hàng chuyển hóa hình thái giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền • Bán hàng hành vi thương mại thương nhân: Mua bán hàng hóa hành vi thương mại thương nhân Theo người