Sổ tay Luật sư – Tập 1: Luật sư và hành nghề luật sư (Phần 2) được nối tiếp phần 1 với các nội dung kỹ năng chung của luật sư khi cung cấp dịch vụ pháp lý; cơ sở tính thù lao luật sư, thủ tục báo giá dịch vụ và soạn thảo hợp đồng dịch vụ pháp lý; so sánh phạm vi hành nghề luật sư với một số nghề luật khác; bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp luật sư; chế độ kế toán và quyết toán thuế trong hoạt động của tổ chức hành nghề luật sư.
Chương KỸ NĂNG CHUNG CỦA LUẬT SƯ KHI CUNG CẤP DỊCH VỤ PHÁP LÝ I KỸ NĂNG TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG Hoạt động giao tiếp Luật sư khách hàng phải bảo đảm tuân thủ Quy tắc Đạo đức Ứng xử nghề nghiệp luật sư Việt Nam Trong đó, Luật sư cần lưu ý Quy tắc số 2, số 3, số 6, số 8, số 9, số 11, số 12, số 13 số 14 Kỹ tiếp xúc trực tiếp khách hàng, lắng nghe ý kiến, nội dung việc khách hàng vô quan trọng hành nghề luật sư, tiếp nhận sai thơng tin từ khách hàng tồn cơng việc, dịch vụ mà Luật sư cung cấp khơng cịn ý nghĩa khách hàng không trả phí; hoặc, khách hàng khơng có ấn tượng tốt Luật sư từ tiếp xúc, họ khơng lựa chọn luật sư để thực dịch vụ tư vấn pháp lý, v.v Kỹ giao tiếp tốt giúp cho Luật sư xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo hình ảnh tin cậy Luật sư tổ chức hành nghề, đem lại hài lòng cho khách hàng dịch vụ luật sư Một điều tra lỗi thường gặp giao tiếp Luật sư cho biết: 1/3 số luật sư biết nói mà khơng biết lắng nghe, 1/3 khác nghe dù khơng hiểu mà cách làm rõ vấn đề, 1/3 cịn lại hiểu vấn đề lại khơng đối tác chấp nhận Luật sư cần tránh lỗi thường gặp để có giao tiếp hiệu với khách hàng Phần 2: KỸ NĂNG HÀNH NGHỀ CHUNG CỦA LUẬT SƯ ♦ 103 Những kỹ cần có Luật sư tiếp xúc khách hàng gồm: - Hiểu rõ Quy tắc đạo đức, ứng xử nghề nghiệp luật sư liên quan đến tiếp xúc với khách hàng; - Xác định mục tiêu tiếp xúc; - Lắng nghe; - Đặt câu hỏi; - Đánh giá, phân tích yêu cầu khách hàng tư vấn; - Ghi chép; - Những công việc cần thực sau tiếp xúc; - Một số kỹ khác tiếp xúc khách hàng; - Những lưu ý cần thiết tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Xác định mục tiêu tiếp xúc Luật sư cần xác định mục tiêu cho tiếp xúc với khách hàng, dù khách hàng quen thuộc hay khách hàng lần đầu tiếp xúc Các mục tiêu tiếp xúc thường đa dạng, nhìn chung bao gồm: - Hình thành mối quan hệ tin cậy Luật sư khách hàng; - Tiếp nhận thơng tin từ phía khách hàng; - Giúp cho khách hàng đưa định phù hợp với quy định pháp luật; - Giúp cho khách hàng xây dựng kế hoạch thực định mình; - Giải cơng việc pháp lý mà khách hàng cần từ dịch vụ Luật sư; - Thỏa thuận thù lao Luật sư Kỹ đặt câu hỏi Kỹ đặt câu hỏi kỹ chủ chốt Luật sư trình hành nghề Các câu hỏi cần tính tốn cân nhắc kỹ (như nên sử dụng câu hỏi đóng hay câu hỏi mở) trước tiến hành hội thoại để khách hàng trả lời theo nội dung mà Luật sư cần tìm hiểu 104 ♦ SỔ TAY LUẬT SƯ - Tập Cách đặt câu hỏi mở: Câu hỏi mở dạng câu hỏi cho phép người đối thoại trả lời cách thoải mái mở rộng nội dung trả lời Ví dụ: “diễn biến nào?”, “ông/bà nghĩ lời đề nghị đó?”, “tơi chưa hiểu rõ hồn cảnh lúc đó, mơ tả cho tơi biết ơng/bà làm gì?”, v.v Câu hỏi mở tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái để bắt đầu trao đổi với Luật sư giúp cho khách hàng “trút gánh nặng lòng” chia sẻ với Luật sư vấn đề pháp lý mà họ cần giải Các câu hỏi mở cần tạo điều kiện để khách hàng hồi tưởng lại việc Cùng với việc đặt câu hỏi mở, Luật sư nên tạo khoảng thời gian trống, tĩnh lặng để khách hàng bình tâm suy nghĩ tình huống, nội dung cần trình bày nghĩ gợi ý từ câu hỏi Luật sư liên quan đến giải pháp giải tranh chấp, vấn đề pháp lý Tuy nhiên, cần lưu ý, việc đặt câu hỏi mở gây nên thiếu tập trung việc trình bày nội dung khách hàng Luật sư phải xử lý nhiều thơng tin khơng liên quan để hiểu vấn đề Cách đặt câu hỏi đóng: Câu hỏi đóng dùng để xác nhận lại vấn đề từ phía người đối thoại Câu hỏi đóng thường đặt tình mà Luật sư cần khẳng định chắn từ phía người trả lời nội dung trình bày Trong số trường hợp, khách hàng trình bày vấn đề khơng rõ ràng, mạch lạc, Luật sư cần nhanh chóng phân tích, ráp nối nội dung trình bày đặt lại câu hỏi đóng để khách hàng khẳng định nội dung mà Luật sư hình dung tự tin trình bày lại để Luật sư hiểu rõ vấn đề Tuy nhiên, Luật sư cần tránh đặt câu hỏi đóng khiến khách hàng bối rối, đặc biệt vấn đề tế nhị hành vi có lỗi, phạm tội khách hàng khách hàng chưa chuẩn bị tâm Phần 2: KỸ NĂNG HÀNH NGHỀ CHUNG CỦA LUẬT SƯ ♦ 105 lý để trả lời Luật sư không nên đặt liên tiếp câu hỏi đóng khiến khách hàng có cảm giác bị “hỏi cung”, làm thân thiện Luật sư khách hàng Cấu trúc đặt loại câu hỏi: Để trao đổi có hiệu với khách hàng, Luật sư phải có kỹ đặt câu hỏi mở đóng cho phù hợp nhằm khai thác nhiều thông tin nội dung vụ việc từ khách hàng đạt nhiều mục tiêu tiếp xúc Các câu hỏi mở đóng đặt theo trình tự hình phễu sau: CÁC CÂU HỎI MỞ Ø CÂU HỎI ĐÓNG Kiểm tra lại vấn đề: Trong q tiếp xúc, cịn có vấn đề chưa rõ có mâu thuẫn cách trình bày khách hàng, Luật sư nên đặt câu hỏi nhắc lại số nội dung để kiểm tra lại thông tin mà khách hàng cung cấp, bàn luận với khách hàng khả phản biện lại vấn đề pháp lý mà khách hàng đối mặt Tóm tắt lại vấn đề, câu hỏi khách hàng: Tóm tắt lại vấn đề, câu hỏi khách hàng việc làm cần thiết để Luật sư kiểm tra lại lần nội dung mà khách hàng trình bày yêu cầu khách hàng dịch vụ luật sư Việc tóm tắt lại làm cho khách hàng cảm thấy vấn đề Luật sư tiếp nhận cách cẩn thận, thấu đáo Ngồi ra, việc tóm tắt vấn đề 106 ♦ SỔ TAY LUẬT SƯ - Tập khách hàng giúp cho khách hàng hoàn thiện “đầu bài”, “yêu cầu” dịch vụ pháp lý Đánh giá, phân tích yêu cầu khách hàng tư vấn Trong trình lắng nghe, Luật sư không nên trả lời điện thoại hẹn trước khơng phải điện thoại cấp thiết cần giải Việc nghe điện thoại trao đổi mà chưa khách hàng cho phép gây ấn tượng thiếu tôn trọng khách hàng Trong nhiều tình huống, thời gian tiếp xúc khách hàng khoảng thời gian trả phí, nên khách hàng hồn tồn có quyền khiếu nại hành vi Trong trình lắng nghe đặt câu hỏi để tìm hiểu vấn đề, thơng tin liên quan đến vấn đề, Luật sư cần xâu chuỗi thơng tin mà khách hàng cung cấp để tìm yếu tố mấu chốt Khi có yếu tố mấu chốt, Luật sư dễ dàng việc tìm kiếm giải pháp pháp lý giải pháp khác phù hợp Đánh giá, phân tích nội dung yêu cầu khách hàng từ góc độ pháp lý cơng việc Luật sư nhằm tìm giải pháp cho vấn đề khách hàng Nhiều khách hàng tới gặp Luật sư mong muốn có ý kiến, giải pháp pháp lý để giải vấn đề Tuy nhiên, tùy thuộc vào hoàn cảnh, nội dung vấn đề kinh nghiệm nghề nghiệp mà Luật sư chưa cung cấp giải pháp pháp lý Những kỹ Luật sư đánh giá, phân tích yêu cầu khách hàng họp/tiếp xúc, sau: - Giải thích khả pháp lý vấn đề khách hàng; - Thảo luận sơ với khách hàng giải pháp tạm đề xuất (bao gồm giải pháp pháp lý giải pháp khác), đánh giá lại ưu điểm nhược điểm giải pháp đề xuất; - Lựa chọn giải pháp phù hợp để tư vấn cho khách hàng giúp khách hàng đưa định cho việc giải vấn đề mình; Phần 2: KỸ NĂNG HÀNH NGHỀ CHUNG CỦA LUẬT SƯ ♦ 107 - Trình bày cho khách hàng vấn đề pháp lý theo ngơn ngữ hình thức phù hợp với lực khách hàng Lưu ý, chưa sẵn sàng để phân tích pháp lý đưa ý kiến tư vấn, Luật sư đặt lịch hẹn làm việc lại với khách hàng vào thời điểm khác Trên thực tế, khách hàng muốn có ý kiến tư vấn nghiên cứu kỹ có giải pháp pháp lý tốt Do đó, Luật sư giải thích, thơng báo khoảng thời gian cần để nghiên cứu đưa ý kiến tư vấn cho khách hàng Các ý kiến Luật sư tư vấn cho khách hàng tiếp xúc cần trình bày ngắn gọn, ngơn ngữ dễ hiểu Luật sư thỏa thuận với khách hàng việc cung cấp thư tư vấn sau tiếp xúc để khách hàng lưu giữ thực (Kỹ tư vấn đề cập chi tiết Phần Mục II chương này) Không phải vấn đề khách hàng giải hiệu giải pháp pháp lý Ví dụ, Luật sư tư vấn bên tìm biện pháp thay đổi mẫu thiết kế nhãn hiệu hàng hóa để bảo đảm tính riêng biệt, tính hội tiếp cận thị trường thay tiến hành kiện tụng để tìm kiếm hội sử dụng mẫu thiết kế nhãn hiệu bị tranh chấp sau phân tích cho khách hàng tình trạng pháp lý họ Ghi chép Ghi chép kỹ quan trọng trình hành nghề luật sư Khi tiếp xúc với khách hàng, Luật sư khơng thể nhớ hết thơng tin mà họ trình bày nên cần ghi chép lại để dựa vào mà tư vấn Tuy vậy, Luật sư không nên tập trung vào ghi chép mà thiếu giao lưu, đặt câu hỏi trình tiếp xúc với khách hàng Trong trình tiếp xúc khách hàng kết thúc trình bày, Luật sư cần kiểm tra lại ghi chép hỏi lại khách hàng vấn đề cịn thiếu, chưa lôgic, hợp lý mà Luật sư phát từ ghi chép 108 ♦ SỔ TAY LUẬT SƯ - Tập Cần lưu ý, việc ghi chép thái độ tôn trọng khách hàng Luật sư mà chứng cho việc tính phí sau Khi gặp gỡ khách hàng, Luật sư nên chuẩn bị số tờ giấy trắng để khách hàng ghi, tổng hợp lại thơng tin cho Luật sư Ngồi ra, q trình đặt câu hỏi phân tích thơng tin cung cấp, Luật sư vẽ sơ đồ hình vẽ khác nhằm minh họa rõ ý kiến khách hàng luật sư Những công việc cần thực sau kết thúc tiếp xúc Sau tiếp xúc khách hàng, Luật sư thư ký/trợ lý Luật sư cần hoàn thiện ghi chép đầy đủ để lưu trữ để phục vụ cho việc soạn thư tư vấn Việc hoàn thiện cần làm lúc thơng tin, liệu cịn ghi nhớ Trong q trình hồn thiện ghi chép, Luật sư phát phương án tối ưu so với ý kiến pháp lý tư vấn trước Trong trường hợp này, Luật sư nên liên hệ lại với khách hàng để cung cấp ý kiến bổ sung Nếu hai bên có thống dịch vụ Thư tư vấn thư tư vấn cần phân tích lý hình thành ý kiến bổ sung để khách hàng cân nhắc lựa chọn giải pháp phù hợp Một số kỹ khác tiếp xúc khách hàng a) Chuẩn bị địa điểm tiếp xúc: Việc chuẩn bị địa điểm tiếp xúc khách hàng bao gồm vị trí khơng gian Địa điểm tiếp xúc khách hàng phù hợp, chuẩn bị tốt góp phần làm cho cho tiếp xúc trở nên hiệu Ba yếu tố cần lưu ý chuẩn bị địa điểm tiếp xúc: - Có thể nghe rõ trao đổi; - Bảo đảm tính riêng tư, bí mật cho khách hàng; - Trao đổi khơng bị ngắt qng yếu tố bên ngồi Để bảo đảm yếu tố nêu trên, họp nên tiến hành phòng họp riêng tổ chức hành nghề phòng họp bên phía khách hàng Tuy nhiên, số tổ chức hành nghề chưa có phịng Phần 2: KỸ NĂNG HÀNH NGHỀ CHUNG CỦA LUẬT SƯ ♦ 109 họp riêng, nên việc tiếp khách hàng diễn nơi làm việc Luật sư, chỗ tiếp khách chung tổ chức hành nghề Trong trường hợp này, nên bố trí che, bình phong để bảo đảm tính riêng tư, bí mật cho khách hàng Tùy theo tính cách khách hàng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, tiếp xúc diễn địa điểm trụ sở làm việc quán cà phê, nhà hàng bên trụ sở làm việc tòa án, quan nhà nước, v.v Trong trường hợp này, Luật sư nên ý bảo đảm ba yếu tố nêu Luật sư nên lựa chọn địa điểm mà biết rõ để tránh cho Luật sư khách hàng khỏi rủi ro nhạy cảm khác b) Kiểm tra khả xung đột lợi ích: Để bảo đảm khơng bị xung đột lợi ích bảo vệ bí mật khách hàng theo Quy tắc số 11 Quy tắc Đạo đức Ứng xử nghề nghiệp luật sư Việt Nam, Luật sư nên đề nghị khách hàng cung cấp thông tin cá nhân doanh nghiệp để kiểm tra khả xung đột lợi ích Cơng việc cần thực sớm để bên khơng thời gian, chi phí lại, v.v., cho tiếp xúc tránh khiếu nại sau c) Kiểm tra thông tin liên quan đến khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức hành nghề: Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ luật sư tổ chức hành nghề Luật sư cần tìm hiểu nội dung vấn đề pháp lý trước và/hoặc khách hàng, phong cách làm việc khách hàng thông tin liên quan khác từ luật sư đồng nghiệp làm việc và/hoặc từ sở liệu khách hàng tổ chức hành nghề luật sư Việc giúp cho bên làm việc có hiệu d) Chuẩn bị cấu trúc, chương trình cho tiếp xúc: Mỗi tiếp xúc khách hàng có nội dung, yêu cầu khác Do đó, trước tiếp xúc, Luật sư nên có kế hoạch cho việc tiếp xúc Dưới gợi ý cho Luật sư cấu trúc tiếp xúc khách hàng: 110 ♦ SỔ TAY LUẬT SƯ - Tập - Chuẩn bị: + Chuẩn bị địa điểm tiếp xúc khách hàng; + Kiểm tra khả xung đột lợi ích; + Thơng báo cho khách hàng tài liệu, chứng cần mang theo; + Thông báo cho khách hàng biết thông tin Luật sư giao tiếp, biểu phí, phương pháp tính phí Luật sư tổ chức hành nghề; + Thông báo cho khách hàng biết quyền lợi ích khách hàng việc sử dụng dịch vụ luật sư; + Thông báo cho khách hàng biết trách nhiệm nghĩa vụ luật sư dịch vụ cung cấp; + Chuẩn bị vấn đề cần trao đổi gặp hẹn trước; + Chuẩn bị phiên dịch tiếp khách hàng nước ngoài; + Chuẩn bị mẫu hợp đồng dịch vụ phiếu yêu cầu dịch vụ luật sư - Chào hỏi tạo khơng khí cho tiếp xúc: Giới thiệu tên, chức danh nghề nghiệp (đối với khách hàng cá nhân) để tạo khơng khí thân thiện vừa tiếp xúc - Tiếp nhận thông tin từ khách hàng: Đây giai đoạn đặt câu hỏi mở, lắng nghe, ghi chép đặt câu hỏi đóng để kiểm tra lại thơng tin liên quan, tóm tắt lại nội dung thơng tin mà khách hàng trình bày - Tư vấn: Xác định quy định pháp luật có liên quan, kiểm tra lại thông tin cần thiết thảo luận với khách hàng giải pháp pháp lý để lựa chọn giải pháp tối ưu - Giai đoạn kết thúc: Luật sư kiểm tra xem khách hàng thỏa mãn với tư vấn từ phía Luật sư có vấn đề mà khách hàng cần bổ sung Các bên cần xác định kế hoạch, bước (nếu có), thảo luận Phần 2: KỸ NĂNG HÀNH NGHỀ CHUNG CỦA LUẬT SƯ ♦ 111 chi phí luật sư, phương thức gửi hóa đơn, thư tư vấn, thời gian làm việc, thời gian kết thúc dịch vụ, trao đổi thông tin liên lạc trường hợp cần thiết Những lưu ý cần thiết tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tạo ấn tượng tốt với khách hàng tiếp xúc giúp Luật sư trì mối quan hệ lâu dài giành tin tưởng khách hàng Luật sư cần ý số vấn đề trình tiếp xúc với khách hàng: - Khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên, Luật sư cần ý tới đặc điểm hình thể khách hàng Trong trường hợp khách hàng người khuyết tật Luật sư nên có hành động hỗ trợ khách hàng việc vào trụ sở tổ chức hành nghề, phòng làm việc, phòng họp, v.v., đặc biệt, nhiều cơng trình xây dựng Việt Nam khơng có cầu thang, phương tiện, dẫn dành riêng cho người khuyết tật Đối với khách hàng bị khuyết tật thính giác cịn khả thị giác, Luật sư nên nói chậm tạo điều kiện để khách hàng nhìn hình để hiểu lời nói Luật sư Luật sư khơng nên có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng khuyết tật hành vi vi phạm quy định Điều 14 Luật người khuyết tật năm 2010 - Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng người bị nhiễm hội chứng suy giảm miễn dịch (HIV/AIDS), Luật sư khơng có thái độ kỳ thị, e ngại giao tiếp thông thường bắt tay, uống nước, v.v., nguy lây nhiễm Việc kỳ thị người nhiễm HIV/AIDS bị coi hành vi vi phạm Luật phòng, chống nhiễm vi rút gây hội chứng suy giảm miễn dịch mắc phải người (HIV/AIDS) năm 2006 (Điều 8) gây nên ảnh hưởng xấu đến uy tín, danh dự Luật sư - Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng người nước ngoài, Luật sư cần lưu ý quan sát hành vi ứng xử, sắc tộc, khu vực địa lý, ngoại hình, tơn giáo khách hàng để có ứng xử thích hợp ... pháp luật Luật sư phải phù hợp với quy định Điều 28 Luật luật sư, Quy tắc Đạo đức Ứng xử nghề nghiệp luật sư Việt Nam, gồm quy tắc số 2, số 3, số 6, số 7, số 8, số 9, số 11, số 12 số 14 Phần 2: ... - Nguyên giá 22 2 - - - Giá trị hao mòn lũy kế 22 3 - - 22 4 - - - Nguyên giá 22 5 - - - Giá trị hao mòn lũy kế 22 6 - - Tài sản cố định thuê tài Phần 2: KỸ NĂNG HÀNH NGHỀ CHUNG CỦA LUẬT SƯ ♦ Tài... CHỨC HÀNH NGHỀ LUẬT SƯ Phần 2: KỸ NĂNG HÀNH NGHỀ CHUNG CỦA LUẬT SƯ ♦ 23 1 BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN Tên tổ chức hành nghề luật sư Mẫu số B 01-DN (địa chỉ) BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN Tại ngày 31 tháng 12 năm