Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với vụ thuế, nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THANH BÌNH Chuyên ngành: Kinh t ế Tài – Ngân hàng Mã s ố: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi: NGUY ỄN THANH BÌNH Xin cam đoan rằng: - Đây cơng trình thân tơi nghiên c ứu trình bày - Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trun g thực - Tơi xin hồn tồn ch ịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu LỜI TRI ÂN Tôi xin chân thành tri ân Quý th ầy cô gi ảng dạy môn giúp trang b ị đầy đủ tốt kiến thức trước vào môn chuyên ngành; quý Th ầy khoa Tài Doanh nghiệp, khoa Tài Nhà nước giúp chúng tơi tìm hi ểu mở rộng kiến thức chuyên ngành Tổng cục thuế, Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Chi cục thuế quận Phú Nhu ận tạo điều kiện thuận lợi để tơi tham gia học chương trình đào tạo sau đại học Thầy Phó giáo sư Tiến sĩ Sử Đình Thành trưởng khoa Tài Nhà nước trường Đại học Kinh Tế Tp HCM tận tâm giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành cu ốn luận văn tốt nghiệp Cuối xin chân thành c ảm ơn anh chị em khóa l ớp cao học K17 trường Đại học Kinh Tế đồng nghiệp Chi cục thuế quận Phú Nhu ận hỗ trợ, động viên giúp đỡ MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục Hình vẽ Bảng biểu Phần mở đầu 01 Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cơng hài lịng khách hàng 06 1.1 Một số vấn đề dịch vụ công 06 1.1.1 Khái niệm 06 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 07 1.1.3 Mơ hình SERVQUAL 08 1.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 08 1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 1.2 Dịch vụ công lĩnh vực thuế 12 1.2.1 Mơ hình theo chế tự khai tự nộp 12 1.2.2 Một số dịch vụ hành thuế 14 1.2.3 Một số vấn đề hài lòng c khách hàng (NNT) 15 1.2.3.1 Khái niệm 16 1.2.3.2 Cơ sở đánh giá mức độ hài lòng 17 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng c khách hàng 17 1.3 Các thành ph ần tác động đến hài lòng c người nộp thuế 18 1.3.1 Thông tin v ề thuế 20 1.3.2 Thủ tục Chính sách thuế 21 1.3.3 Nguồn nhân lực (đội ngũ công chức thuế) 22 1.3.4 Cơ sở vật chất quan thuế 22 1.4 Mơ hình lý thuyết 23 1.5 Giới thiệu cô ng cụ đánh giá hài lị ng giới 1.5 Tóm t chương Chương 2: Thực trạng cải cách hành thuế 2.1 Tổng quan chương trình cải cách hành Việt Nam cải cách hệ thống thuế Việt Nam 2.2 Thực việc CCHC Cục thuế Tp.HCM 2.3 Giới thiệu Chi cục thuế quận Phú Nhu ận 2.3.1 Kết thu Ngân sách nhà nước 2.3.2 Kết cung cấp dịch vụ hành thuế 2.3.2.1 Thực trạng trước thực chủ trương CCHC ngành thuế 32 2.3.2.2 Tổ chức thực kết đạt từ CCHC Chi cục thuế 33 2.3.2.3 Kết xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 Chi cục thuế quận Phú Nhuận 2.4 Nhận xét Chương 3: Phương pháp thu thập thơng tin phân tích liệu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 3.1.2 Nghiên cứu định tính 3.1.3 Đánh giá sơ 3.1.4 Thang đo thức 3.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin c ỡ mẫu 3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 3.2.2.1 Mã hó a biến thang đo trước đưa vào xử lý 3.2.2.2 Cronbach Alpha 3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 3.2.2.4 Xây dựng phương trình hồi quy bội 3.3 Tóm t chương Chương 4: Kết phân tích liệu đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp 4.1 Kết nghiên cứu 4.1.1 Thông tin m ẫu nghiên cứu 4.1.2 Đánh giá thang đo 4.1.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích Hồi qu 4.1.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 4.1.5 Kiểm định phương sai Anova 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng c người nộp thuế chất lượng dịch vụ công t ại Chi cục thuế quận Phú Nhu ận 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lịng v ề thơng tin 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng th ủ tục sách thuế 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lịng v ề cơng ch ức thuế 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng v ề sở vật chất 4.3 Tóm t chương Chương 5: Các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ thuế để tạo hài lòng doanh nghiệp 5.1 Mục tiêu giải pháp 5.2 Các Giải pháp 5.2.1 Thông tin v ề thuế 5.2.2 Thủ tục sách thuế 5.2.3 Công ch ức thuế 5.2.4 Cơ sở vật chất quan thuế 5.3 Hiện đại hóa ngành thu ế 5.4 Kiến nghị người nộp thuế 5.5 Một số hạn chế luận văn Kết luận Tài li ệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT B T C C C H C C C T P N Bộ Tài Chính Cải cách hành Chi cục thuế quận Phú Nhu ận Cải cách thủ tục hành Cơ quan thuế Doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân Giá trị gia tăng C C T T H C C Q T D N D N T N G T G T I S O International Standard Organization (tổ chức t chuẩ in ê u quốc tế) K K K T T Kê khai kế toán thuế Người nộp thuế Ngân sách nhà nước N N T N S N N R C SE RV Q U AL TC T TN CN TN D N TN H H Tp HC M TT ĐB TT HC Servic e Qualit y (chất lượng dịch vụ) Thu nhập cá nhân Tổng cục thuế Thủ tục hành Thu nhập doanh nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh Tiêu thụ đặc biệt Tuyên truyền hỗ trợ Ủy ban nhân dân Report Card TTHT UBND DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ B ẢNG BIỂU I/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44)) Hình 1.2: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo chế Tự khai tự nộp Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Anang Rohmawan (2004) [20] Hình 1.4: Mơ hình lý thuyết đề tài Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 5.1: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Hình 5.2: Tóm t mơ hình “một cửa” II/ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng kê số thu số thuế truy thu phạt qua công tác ki ểm tra từ năm 2005 đến 2009 Bảng 4.1 Thống kê nghề nghiệp người khảo sát Bảng 4.2 Thống kê ngành ngh ề kinh doanh DN khảo sát Bảng 4.3 Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh CCT.PN Bảng 4.4 Thống kê cách th ức DN liên hệ trao đổi thông tin v ới quan thuế Bảng 4.5 Thống kê việc DN sử dụng dịch vụ tư vấn thuê Bảng 4.6 Thống kê DN tham gia đợt tập huấn thuế Bảng 4.7 Thống kê DN t ự nghiên cứu cập nhật sách thuế Bảng 4.8 Thống kê hình thức DN liên hệ CQT giải vướng mắc Thủ tục – sách thuế Bảng 4.9 Hệ số Cronbach Alpha thành ph ần thang đotheo mức độ hài lòng c doanh nghiệp dịch vụ thuế (Item-Total Satistics) Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 4.11 Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.12 Các thông s ố thống kê biến phương trình Bảng 4.13 Đánh giá m ức độ hài lòng chung Bảng 4.14 Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lò ng Thô ng tin thuế Bảng 4.16 Đánh giá mức độ hài lị ng Thủ tục sách thuế Bảng 4.17 Đánh giá mức độ hài lị ng Cơ ng chức thuế Bảng 4.18 Đánh giá mức độ hài lò ng sở vật chất quan thuế A10 Scale Statistics Mean 34.11 2/ Thành ph ần thủ tục sách thuế Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics Mean B01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted B01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 Scale Statistics Mean 33.82 3/ Thành ph ần công ch ức thuế Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics Mean C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 C08 C09 C10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 C08 C09 C10 Scale Statistics 4/ Thành ph ần Cơ sở vật chất quan thuế Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics D01 D02 D03 D04 D05 D06 D07 D08 D09 Item-Total Statistics D01 D02 D03 D04 D05 D06 D07 D08 D09 Scale Statistics 5/ Thang đo mức độ hài lòng Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics E01 E02 E03 E04 E05 Item-Total Statistics E01 E02 E03 E04 E05 Scale Statistics PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH NHÂN T Ố KHÁM PHÁ EFA 1/ Kiểm định lần (39 biến quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenva Com pone Total nt 19.938 3.496 2.313 1.644 0.938 0.917 0.809 0.718 0.609 10 0.548 11 0.520 12 0.495 13 0.452 14 0.431 15 0.396 16 0.379 17 0.357 18 0.341 19 0.318 20 0.303 21 0.282 22 0.271 23 0.250 24 0.238 25 0.231 26 0.208 27 0.207 28 0.203 29 0.171 30 0.164 31 0.155 32 0.152 33 0.134 34 0.126 35 0.093 36 0.079 37 0.075 38 0.039 6.918E- 39 18 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix A01 A02 A03 A04 A05 A06 A07 A08 A09 A10 B01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 C01 C02 C03 C04 C05 a C06 C07 C08 C09 C10 D01 D02 D03 D04 D05 D06 D07 D08 D09 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2/ Kiểm định sau loại biến (37 biến quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenva Com pone Total nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 18.871 3.444 2.312 1.644 0.929 0.830 0.718 0.621 0.556 0.533 0.505 0.466 0.431 0.394 0.391 0.357 0.344 0.318 0.307 0.283 0.269 0.250 23 24 25 26 27 28 0.244 0.227 0.218 0.206 0.203 0.186 29 30 31 32 33 34 35 36 0.169 0.158 0.144 0.137 0.125 0.087 0.081 0.041 -2.223E- 37 17 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix A01 A02 A03 A04 A05 A06 A07 A08 A09 A10 B01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 C08 a C09 C10 D01 D02 D03 D05 D06 D07 D08 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3/ Kiểm định mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent Tota l 4.090 0.351 0.252 0.171 0.137 Method: Principal Component A Extraction Component Matrix a E01 E02 E03 E04 E05 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Model a Predictors: (Constant), Thong tin ve thue, Cong chuc thue, Thu tuc va chinh sach thue, Co so vat chat tai co quan thue b Dependent Variable: Muc hai long ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Thong tin ve thue, Cong chuc thue, Thu tuc va chinh sach thue, Co so vat chat tai co quan thue b Dependent Variable: Muc hai long Coefficientsa Model (Constant) Thong tin ve thue Thu tuc va chinh sach thue Cong chuc thue Co so vat chat tai co quan thue a Dependent Variable: Muc hai long PHỤ LỤC Kiểm định phương sai nhân tố ANOVA 1/ Kết kiểm định Anova (biến nghề nghiệp người khảo sát) ANOVA Between Groups Within Groups Total 2/ Kết kiểm định Anova (biến ngành nghề kinh doanh) ANOVA Between Groups Within Groups Total 3/ Kết kiểm định Anova (biến thời gian hoạt động CCT.PN) ANOVA Between Groups Within Groups Total 4/ Kết kiểm định Anova (biến có hay khơng s dụng tư vấn ngoài) ANOVA Between Groups Within Groups Total 5/ Kết kiểm định Anova (biến có hay khơng vi ệc tham gia tập huấn thuế) ANOVA Between Groups Within Groups Total 6/ Kết kiểm định Anova (biến tự nghiên cứu văn thuế) ANOVA Between Groups Within Groups Total ... LIỆU Để đánh giá mức độ hài lòng c DN chất lượng dịch vụ thuế Chi cục thuế quận Phú Nhu ận việc nghiên cứu tiến hành sau: 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Quy trình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu thiết... mục tiêu đề Chi cục thuế Phú Nhuận xem đơn vị tiên phong công cu ộc CCHC thuế đánh giá Chi cục thuế điểm Cục thuế Tp.HCM Với kết đạt năm qua, năm 2008 đánh dấu bước ngoặt Chi cục thuế Nhà nước... Dựa sở nghiên cứu hai mơ hình tính đặc thù c ngành thuế Việt Nam; tác giả đưa Mơ hình nghiên cứu lý thuy ết để đánh giá hài lòng c DN dịch vụ thuế nghiên c ứu trường hợp Chi cục thuế quận Phú Nhu