Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của bưu điện dĩ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI NGUYỄN TẤN DŨNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Dương – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TẤN DŨNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN DỊCH VỤ BƯU HUYỆN DĨ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM XN LAN Bình Dương – Năm 2010 Tôi xin chân thành cảm ơn qúi thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau đại học Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, truyền đạt kiến thức cho Tôi suốt thời gian học tập trường Đặc biệt Tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS Phạm Xuân Lan tận tình giúp đỡ, cho Tôi ý kiến, kinh nghiệm quý báu, thiết thực trình hoàn thành luận văn Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo Bưu điện Huyện Dó An, phận bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn ! Dó An, ngày 29 tháng 10 năm 2010 Học viên: Nguyễn Tấn Dũng Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu điện huyện Dĩ An Đề tài tự nghiên cứu mới, số liệu tự điều tra nguồn thơng tin khác hợp pháp, xác trung thực NGUYỄN TẤN DŨNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục bảng biểu Danh mục hình Trang MỞ ĐẦU 1.Tổng quan thị trường bưu vấn đề nghiên cứu 1.1 Tổng quan thị trường Bưu Việt Nam 1.2 Sơ lược Bưu Chính Việt Nam, Bưu điện Huyện Dó An 1.2.1 Bưu Chính Việt Nam 1.2.2 Bưu điện huyện Dó An 1.3 Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những hạn chế đề tài Ý nghóa đề tài Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ bưu 10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 10 1.1.1.1 Khaùi niệm dịch vụ: 10 1.1.1.2 Những đặc trưng dòch vu 11 1.1.2 Dịch vụ bưu 13 1.1.2.1 Các dịch vụ truyền đưa: 13 1.1.2.2 Các dịch vụ phân phối: 13 1.1.2.3 Các dịch vụ tài bán lẻ 13 1.1.2.4 Các dịch vụ tem cước tem chơi 14 1.1.3 Vai trò đặc điểm dịch vụ bưu 14 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ bưu 14 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bưu 15 1.2 Cô sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 19 1.2.1 Một số quan điểm chất lượng 19 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 19 1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.2.3.1 Mô hình chất lượng Gronroos (1984) 20 1.2.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.2.4 Thành phần chất lượng dịch vụ 24 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 26 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 28 1.3.2 Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31 Tóm tắt 32 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN 33 Giới thiệu 33 2.1 Thang đo chất lượng dịch vuï 33 2.1.1 Nghiên cứu định tính 34 2.1.1.1 Mẫu nghiên cứu 34 2.1.1.2 Kết nghiên cứu định tính 2.1.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bưu 2.1.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng 2.1.1.2.3 Mô hình nghiên cứu 2.1.2 Nghieân cứu định lượng 2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 2.1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 2.1.2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 2.1.2.4 Kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 2.1.2.5 Kết kiểm định thang đo hài lòng 2.1.2.6 Kết kiểm định mô hình 2.1.2.6.1 Phân tích nhân tố khám phá a Thang đo chất lượng dịch vuï b Thang đo mức độ hài lòng 2.1.2.6.2 Phaân tích tương quan 2.1.2.6.3 Kiểm định phù hợp mô hình – Phân tích hồi qui 2.1.2.7 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố chất lượng dịch vụ bưu 2.1.2.7.1 Giới tính 2.1.2.7.2 Độ tuổi 2.1.2.7.3 Trình độ học vấn 2.1.2.7.4 Nghề nghiệp 2.1.2.7.5 Mức thu nhập bình 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Dó An 2.3 Nhận xét Toùm taét Chương MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN 65 Giới thiệu 65 3.1 Nâng cao khả đáp ứng 65 3.2 Nâng cao Mức độ tin cậy 66 3.3 Cải tiến phương tiện hữu hình 67 3.4 Nâng cao lực phục vụ tăng cường mức độ cảm thông 68 Tóm tắt 69 KẾT LUẬN 70 Tài liệu tham khảo Phục lục DANH MỤC BẢNG BIỂU CỦA ĐỀ TÀI Trang Bảng 2.1 Mô tả thông tin mẫu 40 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng 42 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng 43 Bảng 2.4: Kiểm định KMO and Bartlett’s – Thang đo chất lượng dịch vụ 44 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ 46 Bảng 2.6 KMO and Bartlett's Test thang đo mức độ hài lòng .48 Bảng 2.7 Kết EFA thang đo mức độ hài lòng 48 Bảng 2.8 Kết phân tích tương quan 50 Bảng 2.9 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình 52 Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA 52 Baûng 2.11 Phân tích hệ số hồi qui 53 Bảng 2.12 Kết T-test giới tính 54 Bảng 2.13 Đánh giá tác động nhóm tuổi đến biến độc lập ANOVA 55 Bảng 2.14 Đánh giá tác động trình độ học vấn đến biến độc lập ANOVA 56 Bảng 2.15 Đánh giá tác động nghề nghiệp đến biến độc lập ANOVA 57 Bảng 2.16 Đánh giá tác động thu nhập bình quân đến biến độc lập ANOVA 58 Bảng 2.17 Mô tả mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bưu bưu điện Dó An 59 Baûng 2.18 Đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ bưu điện huyện Dó An 60 4’ BẢNG CÂU HỎI Xin chào quý anh(chị) Chúng học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học Kinh Tế TP HCM, thực đề tài nghiên cứu là: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu bưu điện huyện Dó An” nghiên cứu khám phá thành phần chất lượng dịch vụ bưu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Rất mong đóng góp anh(chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu để nâng cao thõa mãn khách hàng công bố dạng thống kê, thông tin anh(chị) cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh(chị) để hoàn thành tốt nghiên cứu Bạn vui lòng cho biết, bạn có sử dụng dịch v cung cấp chưa? Chưa: Cám ơn bạn, xin bạn dừng Có, xin mời tiếp tục Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn với ca cách khoanh tròn vào số thích hợp Mức độ Yếu tố Câu Câu Bưu điện có nhiều điểm phục vụ khách hàng Điểm phục vụ bưu điện có khung cảnh khang trang, Câu Nhân viên bưu điện có trang 5’ phục lịch Câu Bưu điện có trang th phục vụ hàng Câu Bưu điện có hệ thốn biểu giới thiệu dịch rõ ràng, dễ hiểu Câu Bưu điện thực đu cam kết đối vớ hàng (về tiêu th thường mát) Câu Khi bạn gặp trở ngại, bưu điện giải nhanh chóng kịp thơ Câu Caâu Caâu 10 Caâu 11 Caâu 12 Caâu 13 Bưu điện thực ca vụ từ lần đa Bưu điện cung cấp d vào thời điểm đ với bạn Cước dịch vụ tín xác theo qui đị Nhân thiệu dịch vụ tối ưu c Nhân viên bưu điện chóng phục vụ nhu c dịch vụ cho bạn Nhân viên bưu điện lu lòng giúp đỡ bạn Câu 14 Nhân viên bưu điện tỏ bận từ chối yêu cầu b Câu 15 Cách cư xử nha bưu điện tưởng 6’ Câu 16 Nhân viên bưu điện lu sự, nhã nhặn, thân th tôn trọng bạn Câu 17 Nhân viên bưu điện c đủ kiến thức hỏi bạn Câu 18 Bạn cảm thấy an dụng dịc vụ bưu đie cấp Câu 19 Câu 20 Câu 21 Câu 22 Câu 23 Câu 24 Bưu điện đảm mật thông tin bạn Bưu điện có toàn Thủ tục đăng ký dịch điện đơn giản, dễ da Khi cần, thấy bưu điện Giờ mở cửa bưu đ thuận tiên cho bạn (ngo hành chính, ngày chủ nhật) Bưu điện có nha quan tâm đến b Câu 25 Thiết kế bên b giúp bạn dễ dàng tie dịch vụ bạn cần Câu 26 Nhân viên bưu điệ yêu cầu đ bạn Câu 27 Câu 28 Câu 29 Nhân viên bưu điệ kịp thời, thỏa khiếu nại bạn Bạn hài chất Bạn hài phục vục bưu đie 7’ Bạn hài lòng dịch Câu 30 điện cung cấp Câu 31 Bạn giới thiệu đe người sử dụng bưu điện Câu 32 Trong thời gian tới, ba tiếp tục sử dụng dịch bưu điện PHẦN : THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh(chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân anh(chị) Họ tên: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… º Nữ Giới tính: º Nam Độ tuổi: º Dưới 25 Trình độ học vấn: Nghề nghiệp: ºTừ25-40 ºTừ40- 55 º Trên 55 º Biết đọc, biết viết º Trung học phổ thông º Trung cấp, Cao đẳng º Đại học đại học º Học sinh, sinh viên º Công nhân º Công chức, nhân viên º Nhà quản lý º Khác ( xin ghi roõ) Thu nhaäp hàng tháng: º Dưới triệu º Từ 1-3 triệu º Từ -5 triệu º Từ 5-10 triệu º Trên 10 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH (CHỊ)! Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ bưu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities 8’ HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 KN1 KN2 KN3 KN4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 CT7 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 9’ Compo nent 845 3.130 74.660 734 2.719 77.380 691 2.561 79.940 566 2.097 82.037 10.536 1.986 84.023 11.465 1.721 85.744 12.416 1.542 87.285 13.394 1.459 88.744 14.376 1.393 90.137 15.327 1.213 91.350 16.321 1.190 92.541 17 265.981 93.521 18 254.940 94.461 19 229.849 95.310 20 222.821 96.131 21 194.717 96.848 22 191.708 97.556 23 169.627 98.184 24 160.591 98.775 25 138.510 99.285 26 105.391 99.675 27 088.325 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a 10’ HH4 CT7 TC2 CT2 TC4 TC1 TC3 TC5 CT5 CT6 CT4 CT1 KN2 KN3 NL4 HH2 NL3 NL5 KN4 HH5 NL2 KN1 NL6 CT3 NL1 HH3 HH1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 11’ Rotated Component Matrix a CT4 CT3 CT1 CT2 CT7 CT6 CT5 NL1 NL3 NL2 NL4 NL5 NL6 HH1 HH5 HH3 HH2 HH4 KN1 KN2 KN3 KN4 TC2 TC4 TC3 TC1 TC5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục Phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng 12’ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis 13’ Component Matrix a Component HL5 858 HL1 839 HL3 834 HL4 831 HL2 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phuï luïc Model a All MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTC requested variables entered b Dependent Variable: MDHL Model R a Predictors: (Constant), MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTC 736 a Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTC b Dependent Variable: MDHL a 14’ Coefficients a Model (Constant) PTHH MDTC KNDU NLPV MDCT a Dependent Variable: MDHL Phụ lục Biểu đồ phân bố phần dư ... cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 33 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN Giới thiệu Trong chương trình bày tóm tắt lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng. .. cứu Qua kết đánh giá chất lượng dịch vụ bưu bưu điện huyện Dó An cung cấp 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bưu Thang đo Servqual Parasuraman xem hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin... qua bưu điện, dịch vụ kho vận 1.1.2.3 - Các dịch vụ tài bán lẻ Dịch vụ chuyển tiền: thường, nhanh siêu nhanh 14 - Dịch vụ tiết kiệm bưu điện - Dịch vụ ngân hàng bưu điện - Dịch vụ bảo hiểm bưu điện