Trình bày cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng; thực trạng hoạt động và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Vinaphone I. Trình bày cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng; thực trạng hoạt động và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Vinaphone I.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ CHÍ KIÊN THỰC TRẠNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VINAPHONE I – CÔNG TY VINAPHONE NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DANH NGUYÊN HÀ NỘI - 2007 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Mục tiêu đề tài 2 Phạm vi giới hạn đề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Phần I: Cơ sở lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm CSKH 1.2 Vai trò CSKH doanh nghiệp 1.3 Vị trí cơng tác CSKH DVVT 1.4 Nội dung chủ yếu công tác CSKH thị trường DVVT 12 1.5 Đặc điểm CSKH kinh doanh DVVT 13 1.6 Các đặc trưng phản ánh chất lượng CSKH viễn thông 1.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CSKH lĩnh 17 vực DVVT 23 1.8 Hệ thống tiêu định lượng 1.9 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CSKH doanh 25 nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng Phần II: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 30 trung tâm Vinaphone I 2.1 Giới thiệu công ty dịch vụ viễn thông (VNP) dịch vụ điện 30 thoại di động Vinaphone 31 2.2 Sự hình thành phát triển trung tâm vinaphone 39 2.3 Nội dung công tác cskh vinaphone1 49 2.4 Đánh giá hoạt động CSKH Vinaphone 69 2.5 Tồn công tác CSKH Trung tâm Vinaphone1 2.6 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng CSKH 71 Vinaphone Phần III:Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động 75 chăm sóc khách hàng trung tâm vinaphone I 3.1 Căn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công 75 tác CSKH trung tâm Vinaphone 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu CSKH trung tâm 80 Vinaphone Kết luận 99 Phụ lục Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội LỜI MỞ ĐẦU Trong thập kỷ trở lại đây, phát triển Viễn thơng di động góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế xã hội nước nhà Dịch vụ viễn thông di động dịch vụ đạt tốc độ tăng trưởng nhanh số lượng, đa dạng hoá dịch vụ gia tăng Sự góp mặt ngày nhiều doanh nghiệp Viettel, SFone, EVN, HTmobile; ngày nhiều công nghệ CDMA, WiFi, Wimax tạo nên thị trường dịch vụ thông tin di động sôi động Mức độ cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt để giành lấy thị phần số lượng thuê bao doanh thu Nhiều chiến lược, sách doanh nghiệp tung nhằm thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh phía tạo lượng th bao “ảo” sóng dịch chuyển thuê bao mạnh mẽ Chính cơng tác chăm sóc khách hàng để giữ vững phát triển thị phần ngày coi trọng xu kinh doanh nói chung dịch vụ thơng tin di động nói riêng Đối với Trung tâm Vinaphone I, tiến trình chuyển đổi Cơng ty Vinaphone từ hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập – cổ phần hố, cơng tác chăm sóc khách hàng cần phát huy hết tạo tảng cho phát triển mạnh mẽ, bền vững nâng cao uy tín, thương hiệu mạng di dộng lớn lâu đời Việt nam Từ thực tế tơi định chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Trung tâm Vinaphone I - Cơng ty Vinaphone” Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Xuất phát từ điều kiện thực tế Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực I, đề tài xây dựng với mục đích cụ thể sau: - Tìm hiểu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Vinaphone I - Nghiên cứu đánh giá môi trường bên bên ngoài, xác định điểm mạnh điểm yếu cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Vinaphone I Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho phát triển bền vững Trung tâm Vinaphone I tình hình PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI Trung tâm Vinaphone I chịu trách nhiệm khai thác vận hành kinh doanh mạng Vinaphone khu vực phía bắc nên đề tài “ Thực trạng giải pháp nhằm cao hiệu chăm sóc khách hàng Trung tâm Vinaphone I thuộc Công ty Vinaphone” Tác giả hy vọng đề tài có ứng dụng thực tế khơng Trung tâm Vinaphone I mà doanh nghiệp bạn Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam tham khảo chia sẻ kinh nghiệm PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài thực việc quan sát phân tích tâm lý khách hàng trình sử dụng dịch vụ, quan sát phân tích thay đổi nhu cầu tiêu dùng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu bàn , thu thập thông tin qua số liệu thu thập từ Trung tâm Vinaphone I, Trung tâm Dịch vụ khách hàng, việc trao đổi với cấp lãnh đạo Phòng Kinh doanh tiếp thị Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội Theo hướng phân tích đề tài thơng tin thu thập là: thơng tin thị trường thông tin di động việt Nam, sản phẩm dịch vụ thông tin di động, đối thủ cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng, cách thức chăm sóc khách hàng triển khai, lợi so với đối thủ công tác chăm sóc khách hàng… Thơng tin lấy chủ yếu phục vụ cho việc phân tích tình hình chăm sóc khách hàng tại, phân tích tâm lý khách hàng sử dụng dịch vụ, xác định điểm mạnh điểm yếu, nguy hội Từ đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng cho phù hợp với tình hình thực tế Trung tâm Vinaphone I Do đặc trưng Trung tâm Vinaphone I, nên nguồn thông tin phục vụ cho luận văn nguồn thông tin thứ cấp sơ cấp Nguồn thông tin thứ cấp: Nguồn thông tin thứ cấp thu thập qua: tạp chí, báo chuyên ngành(tạp chí Bưu Viễn thơng, thời báo kinh tế….) chủ yếu nguồn Phịng Kinh doanh tiếp thị Nguồn thơng tin sơ cấp: Nguồn thông tin sơ cấp thu thập thông qua việc điều tra khách hàng trao đổi với số Lãnh đạo Trung tâm Vinaphone I, Phịng Kinh doanh tiếp thị, để tìm hiểu môi trường nội bộ, nhận dạng hội, nguy hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Vinaphone I Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài “ Thực trạng giải pháp nhằm cao hiệu chăm sóc khách hàng Trung tâm Vinaphone I, Công ty Vinaphone “, giúp cho Trung tâm I định hướng rõ ràng hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận lợi nguy để hồn thiện thêm cơng tác chăm sóc Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội khách hàng để góp phần mang lại hiệu kinh doanh Trung tâm Vinaphone I KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Gồm có phần sau: - Phần I: Cơ sở lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng - Phần II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Vinaphone I - Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Vinaphone I - Kết luận - Phụ Lục Một lần nữa, với nghiên cứu đề xuất mình, tác giả hy vọng hoàn thiện nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị cơng tác, góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trung tâm Vinaphone I giai đoạn hội nhập cạnh tranh phát triển ngành xã hội Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội PHẦN I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm CSKH Mọi công ty chuẩn bị trước cho dịch vụ trước bán hàng sau bán hàng dành cho khách hàng Cơng việc phòng dịch vụ CSKH đảm nhiệm Về chất, hoạt động CSKH dạng hoạt động marketing, bao gồm tất công việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, bên cạnh giá trị hệ thống dịch vụ tổng thể tạo ra, họ nhận giá trị tăng thêm công tác CSKH mang lại Cơng tác CSKH góp phần tạo nên phần giá trị tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Phần giá trị tăng thêm nhỏ có ý nghĩa đặc biệt Bởi giá trị đem đến hài lịng cho khách hàng Tạo hài lòng cho khách hàng, góp phần tạo trung thành khách hàng doanh nghiệp Công tác CSKH thực chất là dịch vụ khách hàng Đó việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng, q trình phân tích tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày trở nên phức tạp, nhu cầu họ ngày chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cao Việc thực CSKH có quan hệ chặt chẽ tới việc phân phối yếu tố marketing hỗn hợp, yếu tố hợp thành hậu cần dịch vụ khách hàng CSKH yếu tố đầu phân phối, chức hậu cần xuất nhấn mạnh quan trọng phương thức dịch vụ chuyển giao mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thỏa mãn tin cậy Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội CSKH phận dịch vụ khách hàng trọng tâm thu hút khách hàng mà để giữ chân khách hàng có 1.2 Vai trị CSKH doanh nghiệp Cơng tác CSKH ngày có vai trị quan trọng hệ thống chiến lược marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Công tác CSKH giai đoạn ngày trở nên phổ biến điểm then chốt cho tồn doanh nghiệp Vì doanh nghiệp dù nguồn lực bên có tốt đến đâu nhân tố khơng đủ đảm bảo cho bền vững lâu dài doanh nghiệp Một vấn đề khách hàng ngày trở nên khó tính Đối với họ, sản phẩm dịch vụ tốt chưa đủ mà phải kèm theo phục vụ hồn hảo chinh phục họ Cơng tác CSKH góp phần trì khách hàng tạo khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Thu hút khách hàng tiềm chủ yếu hoạt động quảng cáo, sách khuyến Đối với khách hàng doanh nghiệp, CSKH tiến hành phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn Cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín hình ảnh doanh nghiệp, CSKH làm cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ Qua họ tin tưởng vào doanh nghiệp, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp CSKH góp phần thu hút khách hàng tiềm Các khách hàng hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp giới thiệu cho người khác Một lời giới thiệu khách hàng có hiệu nhiều lời quảng cáo doanh nghiệp Và vơ tình họ trở thành cơng cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp giảm phàn chi phí dành cho hoạt động quảng cáo Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào biện pháp CSKH, giữ mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng việc tạo chế để thu nhận thơng tin ngược chiều có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh sai lệch nhằm thỏa mãn cho khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cần phát Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội kịp thời thay đổi nhu cầu có liên quan đến cơng tác CSKH Rất nhiều doanh nghiệp nhận thức vị trí quan trọng cơng tác CSKH sử dụng công cụ cạnh tranh hiệu Công tác CSKH ngày trở nên quan trọng marketing quan hệ yếu tố thiếu marketing hỗn hợp dịch vụ 1.3 Vị trí cơng tác CSKH DVVT Với thị trường DVVT, công tác CSKH cầu nối người tiêu dùng với nhà cung cấp, dịch vụ quan trọng thể chăm sóc, quan tâm cơng ty khách hàng Trong tình hình nay, mà trình độ cơng nghệ ngày nâng cao, chất lượng dịch vụ ngày tốt, nhà cung cấp ngày nhiều công tác CKSH ngày trở nên quan trọng CSKH tồn cơng việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn làm cho họ hài lòng thỏa mãn Mua hài lòng họ, mua trung thành cuả họ Trên thị trường DVVT, công tác CSKH có vai trị sau: - Duy trì thuê bao tạo thuê bao trung thành Nếu không làm điều xảy tượng thuê bao sử dụng dịch vụ nhà cung cấp rời bỏ nhà cung cấp, dẫn đến tình trạng dù có phát triển th bao số thuê bao không ổn định, làm cho nhà cung cấp gặp khó khăn việc định nâng cao chất lượng, dự đoán dung lượng… chưa kể tới tổn thất mặt vật chất hình ảnh có q nhiều th bao rời khỏi mạng Điều chứng minh qua thực tế số thuê bao rời mạng VinaPhone, MobiFone lên tới 2000 thuê bao/ngày để chuyển sang sử dụng mạng Vinaphone - Thu hút khách hàng tiềm Khách hàng tiềm DVVT khách hàng chưa sử dụng DVVT khách hàng thuê bao nhà cung cấp khác Thực tốt cơng tác CSKH đưa nhà cung cấp trở thành mạng di động họ lựa chọn họ định sử dụng DVVT, đồng thời thể làm cho thuê bao mạng khác chuyển sang Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội sử dụng mạng di động doanh nghiệp Khi khách hàng hài lịng họ nói với người khác qua họ trở thành cơng cụ quảng cáo hiệu cho doanh nghiệp Nhưng thật tai hại họ khơng hài lịng… - Giảm chi phí kinh doanh: tránh chi phí khắc phục hậu khách hàng khơng hài lịng Đồng thời tiết kiệm phần chi phí quảng cáo cho nhà cung cấp họ tạo tín nhiệm thực khách hàng - CSKH cịn vũ khí cạnh tranh quan trọng Với điều kiện kinh doanh nay, với phát triển khoa học công nghệ, thật dễ dàng để cung cấp sản phẩm với chất lượng tính nhau, yếu tố dịch vụ người quan trọng họ định lựa chọn sử dụng sản phẩm nhà cung cấp Với đặc trưng như: tính cơng nghệ cao, đối tượng phục vụ đa dạng, phạm vi phục vụ rộng lớn, thường xuyên liên tục, CSKH DVVT phải đảm bảo yêu cầu như: - CSKH phục vụ khách hàng theo ý muốn chủ quan nhà cung ứng mà phải theo cách mà khách hàng muốn phải cải tiến cách sáng tạo thường xuyên - Dịch vụ nhà cung ứng cung cấp phải vượt qua mong đợi họ Có tạo hài lòng thỏa mãn, từ tạo ấn tượng tốt khách hàng - Các nhà cung cấp phải biết coi trọng tất khách hàng khách hàng bỏ phải nỗ lực tập trung giành họ lại 1.4 Nội dung chủ yếu công tác CSKH thị trường DVVT Công tác CSKH thị trường DVVT nói riêng ngành khác nói chung chia thành giai đoạn: Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội KẾT LUẬN Trong thời gian qua, bên cạnh biện pháp mà mạng viễn thông tích cực triển khai khơng ngừng đầu tư, nâng cấp mạng lưới, mở rộng dung lượng nhằm đáp ứng đủ số lượng phát triển thuê bao đảm bảo chất lượng dịch vụ, biện pháp tích cực nhằm trì thu hút thêm th bao tăng cường cơng tác CSKH cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng Nhận biết xu đó, với hiểu biết thân, phân tích hệ thống số liệu thu thập mạnh dạn đóng góp thêm số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác CSKH cho Vinaphone Với kiến thức cịn hạn chế, có nhiều cố gắng trình nghiên cứu song giải pháp tơi đưa khơng tránh khỏi tính thiếu khả thi thực tế Nhưng hi vọng giải pháp đưa luận văn đóng góp phần nhỏ bé vào thành cơng Vinaphone, giúp Vinaphone ngày khẳng định vị thể thị trường viễn thơng Việt Nam, ngày nhận tin tưởng, yêu mến người tiêu dùng Tơi mong nhận đóng góp anh chị trung tâm, thầy cô giáo bạn để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn: Tiến sỹ Nguyễn Danh Nguyên, toàn thể anh chị Trung tâm Vinaphone giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang 99 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC THUÊ BAO SỬ DỤNG MẠNG VINAPHONE VỚI DỊCH VỤ CSKH CỦA VINAPHONE Xin chào anh (chị) Tôi nhân viên công ty nghiên cứu thị trường Để tìm ưu điểm, hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Vinaphone để từ có đóng góp thiết thực nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng (CSKH) Vinaphone, muốn hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong nhận cộng tác anh (chị) Tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ CSKH Vinaphone chưa? (Gọi điện đến tổng đài 18001091, tới phòng CSKH…) Đã sử dụng : trả lời câu hỏi số Chưa sử dụng : chuyển đến câu hỏi số 11 Câu 2: Loại hình dịch vụ CSKH mà lần gần anh (chị) sử dụng gì? Qua điện thoại (quay số tổng đài 18001091) Trực tiếp đến điểm chăm sóc khách hàng Vinaphone Qua mạng Internet Câu 3: Vấn đề mà anh (chị) quan tâm sử dụng dịch vụ CSKH Vinaphone gì? Mức cước Cách sử dụng dịch vụ Thơng tin tình trạng nghẽn mạng Thơng tin sách khuyến Các thơng tin khác:…………………………………………………… Câu 4: Anh (chị) có đánh công tác CSKH Vinaphone số điểm sau: Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang 100 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội Tính tiếp cận (Khả tiếp cận dịch vụ, thời gian chờ sử dụng dịch vụ…) Rất dễ dàng Tính tin cậy (Độ xác thơng tin mà khách hàng nhận được) Rất đáng tin Tính sẵn sàng (Khả dịch vụ thoả mãn khách hàng) Rất sẵn sàng Dễ dàng Đáng tin Sẵn sàng Bình thường Bình thường Bình thường Khó Khơng đáng tin Khơng sẵn sàng Rất khó Rất khơng đáng tin Rất không sẵn sàng Câu 5: Qua số lần sử dụng dịch vụ CSKH Vinaphone, anh (chị) có đánh nhân viên CSKH Vinaphone? Thái độ phục vụ Sự nhiệt tình Năng lực Rất tốt Rất nhiệt tình Rất tốt Vấn đề khác ………… Rất tốt Tốt Nhiệt tình Tốt Tốt Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Kém Thờ Kém Kém Rất Rất thờ Rất Rất (Xin anh, chị vui lịng tích vào nhận định anh chị cho nhất) Câu 6: Mức độ thoả mãn anh (chị) sau sử dụng dịch vụ CSKH Vinaphone? Rất hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất khơng hài lịng Bình thường Câu 7: Anh (chị) hay sử dụng hình thức CSKH Vinaphone? Qua điện thoại Qua điểm CSKH trực tiếp Vinaphone Qua mạng Internet Câu 8: Tại anh (chị) lại hay sử dụng hình thức nhất? Dễ sử dụng Dễ tìm kiếm thơng tin Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang 101 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội Nhanh chóng nhận câu trả lời Lý khác:………………………………………………………… Câu 9: Theo bạn, Vinaphone có hình thức CSKH nào? Qua điện thoại Trực tiếp Qua internet Qua đài báo Câu 10: Anh (chị) thấy thích hình thức nhất? Tại sao? ………………………………………………………………………… Câu 11: Anh (chị) thấy khơng thích hình thức nhất? Tại sao? ………………………………………………………………………… Câu 12: Trước anh (chị) sử dụng mạng Vinaphone, anh (chị) sử dụng mạng điện thoại di động khác không? Có (chuyển đến câu hỏi số 12) Khơng (chuyển đến câu hỏi số 14) Câu 13: Lý anh (chị) định chuyển sang sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone? Giá hợp lý Mới Nhiều dịch vụ khuyến hấp dẫn (Lì xì, Talk24 với Vinaphone…) Lý khác:……………………………………………………… Câu 14: Dịch vụ CSKH mạng Vinaphone so với mạng cũ anh (chị) sử dụng nào? Mạng Vinaphone tốt Tương tự Mạng… tốt Khả Tính tiếp cận cậy tin Tính sàng sẵn Nhân viên Nội dung giao dịch dịch vụ (Vui lịng tích vào mạng anh(chị) đánh giá tốt hơn) Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang 102 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội Câu 15: Anh (chị) nhận xét cách tổng quát ưu, nhược điểm công tác CSKH - dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone Ưu điểm: …….…………… .……………………………… ……… Nhược điểm: ………………………………………………………………… … …………………………………………………………… Câu 16: Theo cảm nhận chủ quan anh (chị), đánh số thứ tự giảm dần theo mức độ ưa thích mạng điện thoại di động đây: VinaPhone 091: …… MobileFone 090: …… Viettel 098 : …… S-Fone 095: …… Mạng khác (CityPhone, EVN): …… Câu 17: Anh (chị) có ý kiến đóng góp để cơng tác CSKH Vinaphone ngày tốt không? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Mong anh (chị) cho biết thêm số thông tin cá nhân: Họ tên: ……………………………………………………………… Tuổi: …………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………… Đơn vị cơng tác: ……………………………………………………… Loại gói sản phẩm dịch vụ Vinaphone mà anh (chị) sử dụng: …………………………………………………………… Mức cước trung bình tháng anh (chị) sử dụng: ……………………… Thu nhập/tháng anh (chị): ……………………………… Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang 103 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội Những câu trả lời anh (chị) thông tin vô quý giá Rất mong thông tin thu thập góp phần vào việc nâng cao hiệu công tác CSKH Vinaphone, đem lại ngày nhiều giá trị gia tăng dành cho khách hàng sử dụng mạng Vinaphone Xin chân thành cảm ơn! Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang 104 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội Phụ lục Frequencies Notes Output Created Comments Input 29-MAY-2006 12:34:14 Data D:\Study\Thuc tap\' o\Nga no.sav Filter Weight Split File N of Rows in 150 Working Data File Missing Value Definition of Missing User-defined missing values are Handling treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data Syntax FREQUENCIES VARIABLES=Q3a Q3b Q3c Q4a Q4b Q4c Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11a Q11b Q11c Q11d Q11e Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 /NTILES= /STATISTICS=MEAN MEDIAN MODE SUM /ORDER= ANALYSIS Resources Elapsed Time 0:00:00.08 Total Values Allowed 149796 Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang 105 Luận văn thạc sỹ khoa học i hc Bỏch khoa H ni Frequency Table Đánh giá dịch vụ CSKH khả tiếp cận Valid Rất khó Khó Bình thường Dễ dàng Rất dễ dàng Total Frequency Percent Valid Percent 16 54 46 32 150 1.3 10.7 36.0 30.7 21.3 100.0 1.3 10.7 36.0 30.7 21.3 100.0 Cumulative Percent 1.3 12.0 48.0 78.7 100.0 Đánh giá dịch vụ CSKH độ tin cậy Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 35 60 20.0 23.3 40.0 20.0 23.3 40.0 20.0 43.3 83.3 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 RÊt tin cËy Tin cậy Bình thường Không đáng tin Total Đánh giá dịch vụ CSKH sẵn sàng Valid Rất sẵn sàng Sẵn sàng Bình thường Không sẵn sàng Rất không sẵn sàng Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 70 50 17 5.3 46.7 33.3 11.3 5.3 46.7 33.3 11.3 5.3 52.0 85.3 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang 106 Luận văn thạc sỹ khoa hc i hc Bỏch khoa H ni Đánh giá nhân viên CSKH thái độ phục vụ Valid Rất tèt Tèt B×nh thêng KÐm Total Frequency Percent Valid Percent 22 60 64 150 14.7 40.0 42.7 2.7 100.0 14.7 40.0 42.7 2.7 100.0 Cumulative Percent 14.7 54.7 97.3 100.0 Đánh giá nhân viên CSKH nhiệt t×nh Valid RÊt nhiƯt t×nh NhiƯt t×nh B×nh thêng Thê ¬ RÊt thê ¬ Total Frequency Percent Valid Percent 19 47 76 150 12.7 31.3 50.7 4.7 100.0 12.7 31.3 50.7 4.7 100.0 Cumulative Percent 12.7 44.0 94.7 99.3 100.0 Đánh giá nhân viên CSKH lực Valid Rất tốt Tốt Bình thường Kém Total Frequency Percent Valid Percent 41 94 150 6.0 27.3 62.7 4.0 100.0 6.0 27.3 62.7 4.0 100.0 Học viên: Lê Chí Kiên Cumulative Percent 6.0 33.3 96.0 100.0 Khoa Kinh tế Quản lý Trang 107 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà ni Mức độ thoả mÃn sau sử dụng dịch vô CSKH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 46 32 5.3 36.7 30.7 21.3 5.3 36.7 30.7 21.3 5.3 42.0 72.7 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Total Hay sử dụng hình thức CSKH Frequency Percent Valid Qua điện thoại Trực tiếp đến văn phòng Qua mạng Total Valid Percent Cumulative Percent 127 84.7 84.7 84.7 18 12.0 12.0 96.7 150 3.3 100.0 3.3 100.0 100.0 ThÝch h×nh thức CSKH Valid Qua điện thoại Trực tiếp Qua Internet Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 48 89 13 150 32.0 59.3 8.7 100.0 32.0 59.3 8.7 100.0 32.0 91.3 100.0 Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang 108 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa Hà nội Kh«ng thích hình thức CSKH Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 119 24 150 79.3 4.7 16.0 100.0 79.3 4.7 16.0 100.0 79.3 84.0 100.0 Qua ®iƯn thoại Trực tiếp Qua Internet Total Trứoc đay đà sử dụng mạng khác không Valid Có Không Total Frequency Percent Valid Percent 82 68 150 54.7 45.3 100.0 54.7 45.3 100.0 Cumulative Percent 54.7 100.0 Lý chuyÓn sang dïng m¹ng Vinaphone Valid Cha tõng dïng m¹ng di động khác Giá hợp lý Mới Nhiều dịch vụ khuyÕn m·i hÊp dÉn Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 68 45.3 45.3 45.3 22 12 14.7 8.0 14.7 8.0 60.0 68.0 48 32.0 32.0 100.0 150 100.0 100.0 So sánh khả tiếp cận dịch vụ CSKH mạng Vinaphone với mạng khác Frequency Percent Hc viên: Lê Chí Kiên Valid Percent Cumulative Percent Khoa Kinh tế Quản lý Trang 109 Luận văn thạc sỹ khoa hc Valid Chưa sử dụng Mạng Vinaphone Tương tự Mạng khác Total i hc Bỏch khoa H nội 68 45.3 45.3 45.3 23 41 18 150 15.3 27.3 12.0 100.0 15.3 27.3 12.0 100.0 60.7 88.0 100.0 So sánh tính tin cậy dịch vụ CSKH mạng Vinaphone với mạng khác Valid Chưa sử dụng Mạng Vinaphone Tương tự Mạng khác Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 68 45.3 45.3 45.3 14 50 18 150 9.3 33.3 12.0 100.0 9.3 33.3 12.0 100.0 54.7 88.0 100.0 So sánh tính sÃn sàng dịch vụ CSKH mạng Vinaphone với mạng khác Valid Chưa sử dụng Mạng Vinaphone Tương tự Mạng khác Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 68 45.3 45.3 45.3 17 50 15 150 11.3 33.3 10.0 100.0 11.3 33.3 10.0 100.0 56.7 90.0 100.0 Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang 110 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách khoa H ni So sánh nhân viên giao dịch dịch vụ CSKH mạng Vinaphone với mạng khác Valid Chưa sử dụng Mạng Vinaphone Tương tự Mạng khác Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 68 45.3 45.3 45.3 14 52 16 150 9.3 34.7 10.7 100.0 9.3 34.7 10.7 100.0 54.7 89.3 100.0 So s¸nh vỊ néi dung dÞch vơ cđa dÞch vơ CSKH cđa mạng Vinaphone với mạng khác Valid Chưa sử dụng Mạng Vinaphone Tương tự Mạng khác Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 68 45.3 45.3 45.3 46 10 26 150 30.7 6.7 17.3 100.0 30.7 6.7 17.3 100.0 76.0 82.7 100.0 Học viên: Lê Chí Kiên Khoa Kinh tế Quản lý Trang 111 Luận văn thạc sỹ khoa hc i hc Bỏch khoa H ni Đánh giá theo thứ tự xếp hạng khách hàng m¹ng VinaPhone Valid Thø nhÊt Thø hai Thø ba Thø tư Thứ năm Total Frequency Percent Valid Percent 36 41 37 22 14 150 24.0 27.3 24.7 14.7 9.3 100.0 24.0 27.3 24.7 14.7 9.3 100.0 Cumulative Percent 24.0 51.3 76.0 90.7 100.0 Đánh giá theo thứ tự xếp hạng khách hàng mạng MobiFone Valid Thứ Thứ hai Thứ ba Thứ tư Thứ năm Total Frequency Percent Valid Percent 50 42 32 21 150 33.3 28.0 21.3 14.0 3.3 100.0 33.3 28.0 21.3 14.0 3.3 100.0 Cumulative Percent 33.3 61.3 82.7 96.7 100.0 Đánh giá theo thứ tự xếp hạng khách hàng m¹ng Vinaphone Valid Thø nhÊt Thø hai Thø ba Thø tư Thứ năm Total Frequency Percent Valid Percent 40 35 35 26 14 150 26.7 23.3 23.3 17.3 9.3 100.0 26.7 23.3 23.3 17.3 9.3 100.0 Học viên: Lê Chí Kiên Cumulative Percent 26.7 50.0 73.3 90.7 100.0 Khoa Kinh tế Quản lý Trang 112 Luận văn thạc sỹ khoa hc i hc Bỏch khoa H ni Đánh giá theo thứ tự xếp hạng khách hàng m¹ng S - Fone Valid Thø nhÊt Thø hai Thø ba Thứ tư Thứ năm Total Frequency Percent Valid Percent 19 19 26 39 47 150 12.7 12.7 17.3 26.0 31.3 100.0 12.7 12.7 17.3 26.0 31.3 100.0 Cumulative Percent 12.7 25.3 42.7 68.7 100.0 Đánh giá theo thứ tự xếp hạng khách hàng mạng khác Valid Thứ Thứ hai Thứ ba Thứ tư Thứ năm Total Frequency Percent Valid Percent 13 20 42 70 150 3.3 8.7 13.3 28.0 46.7 100.0 3.3 8.7 13.3 28.0 46.7 100.0 Học viên: Lê Chí Kiên Cumulative Percent 3.3 12.0 25.3 53.3 100.0 Khoa Kinh tế Quản lý Trang 113 ... CSKH 71 Vinaphone Phần III:Một số gi? ?i pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động 75 chăm sóc khách hàng trung tâm vinaphone I 3.1 Căn đề xuất gi? ?i pháp nhằm nâng cao hiệu công 75 tác CSKH trung tâm Vinaphone. .. t? ?i “ Thực trạng gi? ?i pháp nhằm cao hiệu chăm sóc khách hàng Trung tâm Vinaphone I thuộc Công ty Vinaphone? ?? Tác giả hy vọng đề t? ?i có ứng dụng thực tế khơng Trung tâm Vinaphone I mà doanh nghiệp... I: Cơ sở lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng - Phần II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Vinaphone I - Phần III: Một số gi? ?i pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách