Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam (VSBS)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ .o0o TRỊNH THỊ MINH THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VSBS) LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - Năm 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ .o0o TRỊNH THỊ MINH THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VSBS) Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ NHUNG XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HD XÁC NHẬN CỦA CTHĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình thầy, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn Cô TS Nguyễn Thị Nhung – người định hướng nghiên cứu, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức 02 năm tơi theo học trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà cịn hành trang kiến thức q báu cho tơi q trình công tác tiếp sau Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn Thạc sĩ cách hoàn chỉnh Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2020 Tác giả luận văn Trịnh Thị Minh Thảo LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan, phù hợp thực tiễn Các kết chưa cơng bố luận văn khác Tác giả luận văn Trịnh Thị Minh Thảo MỤC LỤC BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu hoạt động mơi giới chứng khốn chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn 1.2.Cơ sở lý luận hoạt động mơi giới chứng khốn chất lượng mơi giới chứng khốn 1.2.1 Hoạt động môi giới công ty chứng khoán 1.2.2 Chất lượng hoạt động môi giới công ty chứng khoán 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 2.1 Thiết kế nghiên cứu .22 2.1.1 Nội dung nghiên cứu .22 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin/dữ liệu 24 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin/dữ liệu 28 2.2.4 Hệ thống tiêu phân tích 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .30 3.1 Khái quát Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 30 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển 30 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân 31 3.1.3 Các dịch vụ Công ty .32 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Chứng khoán VCBS thời gian từ năm 2014 – 2018 35 3.2.Hoạt động môi giới chứng khoán VCBS 42 3.3.Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 45 3.3.1 Chất lượng hoạt động môi giới VCBS thể qua tiêu định lượng 45 3.3.2 Chất lượng môi giới VCBS thông qua cảm nhận nhà đầu tư (sự hài lòng khách hàng) 50 3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .50 3.4.1 Kết đạt 54 3.4.2 Hạn chế tồn nguyên nhân 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 61 4.1.Phương hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam tới năm 2020 61 4.1.1 Quan điểm phát triển .61 4.1.2 Mục tiêu 62 4.2.Định hướng phát triển Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .63 4.3.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 64 4.3.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp 64 4.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm đến quyền lợi khách hàng 65 4.3.3 Hoàn thiện mơ hình tổ chức 67 4.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 4.3.5 Nâng cao lực tài 70 4.3.6 Đầu tư cho hoạt động Marketing 70 4.3.7 Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ 72 4.3.8 Xây dựng hoàn thiện hoạt động kiểm tra kiểm soát rủi ro 74 4.3.9 Nâng cao hiệu hoạt động phân tích, đầu tư 74 4.3.10.Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng 75 4.4 Kiến nghị .79 4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước quan chức 79 4.4.2 Kiến nghị với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước 80 4.4.3 Kiến nghị với Cơ quan chủ quản VCBS Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Phụ lục 1: BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa BTC Bộ Tài CTCK Cơng ty chứng khoán CN Chi nhánh HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế MGCK Môi giới chứng khoán NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 PGD Phòng Giao dịch 11 PTKH Phát triển khách hàng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 SGDCK Sở giao dịch chứng khoán 14 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 15 TPDN Trái phiếu doanh nghiệp 16 TTCK Thị trường chứng khoán 17 TTCKPS Thị trường chứng khoán phái sinh 18 TVĐT Tư vấn đầu tư 19 UTĐT Ủy thác đầu tư 20 UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nước 21 VCBS Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 VPĐD Văn phòng đại diện i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thống kê tuổi đối tượng khảo sát 24 Bảng 2.2: Thống kê thu nhập đối tượng khảo sát 25 Bảng 2.3: Nội dung khảo sát/điều tra 25 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh VCBS thời gian qua 35 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp doanh thu số CTCK từ 2015-2019 40 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp lợi nhuận sau thuế số CTCK từ 201 5-2019 41 Bảng 3.4: 10 cơng ty chứng khốn thị phần giá trị giao dịch môi giới cổ phiếu & chứng quỹ cao năm 2019 HOSE 41 Bảng 3.5: 10 cơng ty chứng khốn thị phần giá trị giao dịch môi giới trái phiếu cao năm 2019 HOSE 36 Bảng 3.6: Chức nhiệm vụ cấp hoạt động môi giới VCBS 40 Bảng 3.7: Doanh thu hoạt động môi giới chứng khoán VCBS .41 Bảng 3.8: Kết kinh doanh năm 2018 theo phòng kinh doanh .42 Bảng 3.9: So sánh phí môi giới VCBS với CTCK khác 43 Bảng 3.10: Số lượng tài khoản mở VCBS giai đoạn 2016-2019 44 ii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình hoạt động môi giới CTCK .13 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .22 Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức VCBS năm 2018 32 Hình 3.2: Mơ hình tổ chức khối lẻ VCBS 39 Hình 3.3: Đánh giá khách hàng dịch vụ mơi giới chứng khốn VCBS 45 Hình 3.4: Đánh giá khách hàng khía cạnh dịch vụ mơi giới VCBS 48 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Đánh giá khách hàng dịch vụ mơi giới chứng khốn VCBS 50 Biểu đổ 3.2: Biểu đồ 3.2: Đánh giá khách hàng khía cạnh dịch vụ môi giới VCBS .54 iii - Chuẩn hoá nghiệp vụ tư vấn nhằm nâng cao xuất chất lượng tư vấn, hồn thiện hệ thống quy trình, sổ tay nghiệp vụ… - Tăng cường thực chế quản lý tập trung theo chiều dọc toàn hệ thống tư vấn, với điều tiết hoạt động toàn hệ thống từ hội sở Thực chế độ báo cáo hoạt động tư vấn cách nghiêm túc nhằm đưa điều chỉnh mang tính định hướng cách kịp thời Phịng Tư vấn Hội sở có quyền phân công định chi nhánh công tác phát triển khách hàng tổ chức triển khai dự án - Thực chế khoán doanh thu lương tổ tư vấn, chia phận tư vấn toàn hệ thống thành tổ tư vấn, chịu trách nhiệm kế hoạch doanh thu số hợp đồng thực cách độc lập Việc nhằm tăng tính cạnh tranh, thúc đẩy vận động nội nhóm cơng tác, giảm ỷ lại cá nhân - Thiết lập hệ số tính điểm cho hoạt động tìm kiếm hợp đồng thực hợp đồng Khuyến khích đơn vị mạnh marketing chuyển hợp đồng cho đơn vị tư vấn khác, luân chuyển việc thực hợp đồng phạm vi toàn hệ thống - Kết hợp chặt chẽ với phận kinh doanh vốn, nắm rõ tình hình thị trường vốn để qua phát triển nghiệp vụ phát hành trái phiếu cho doanh nghiệp Tham gia động vào dịch vụ Tận dụng mạnh nguồn vốn thương hiệu Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nghiệp vụ bảo lãnh phát hành trái phiếu - Tích cực tham gia vào hoạt động tư vấn cổ phần hoá, trước mạnh VCBS có xu hướng đẩy mạnh năm 2011 Ngồi ra, cơng ty cần có ban đề án để nghiên cứu sản phẩm dịch vụ thị trường chứng khoán giới, sở kết hợp với quy định pháp luật Việt Nam hành nhằm chọn lọc linh hoạt áp dụng sản phẩm dịch vụ nhận quan tâm chờ đợi khách hàng thị trường chứng khoán Việt Nam Các giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn hướng tới làm tăng biến phân tích, gồm có: tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Trong bốn 78 nhân tố đầu muốn thực tốt xuất phát từ yếu tố người Năng lực phục vụ VCBS thể qua cung cách, thái độ phục vụ, kiến thức tư vấn đội ngũ nhân viên Mức độ tin cậy thể qua yếu tố nhiệt tình VCBS an tâm sử dụng dịch vụ cơng ty chứng khốn Và đồng cảm thể qua điều kiện tốt mà VCBS mang lại cho nhà đầu tư quan tâm, chia sẻ người làm dịch vụ CTCK khách hàng Nhân tố phương tiện hữu hình phụ thuộc chủ yếu vào tảng công nghệ 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước quan chức - Ổn định phát triển kinh tế vĩ mơ Thị trường chứng khốn hàn thử biểu sức khỏe kinh tế, thời kỳ suy thoái kinh tế thường kèm với giá cổ phiếu giảm mạnh Phần lớn nhà đầu tư hoảng sợ điều xảy xuống thị trường chứng khoán đồng nghĩa với việc chứng khoán bị bán ạt Kinh tế lên kéo theo tăng trưởng công ty niêm yết dẫn đến giá cổ phiếu tăng Thị trường chứng khoán phát triển kinh tế phải tăng trưởng phát triển Do giải pháp để ổn định phát triển thị trường chứng khoán ổn định, phát triể n kinh tế vĩ mô Kinh tế phát triển tạo tâm lý yên tâm cho nhà đầu tư đầu tư vào chứng khoán Khi điều kiện đáp ứng hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn ổn định từ chất lượng nâng cao - Hoàn thiện hệ thống pháp lý nâng cao lực quản lý Hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn thi hành Luật Chứng khoán Luật sửa đổi, bổ sung Luật Chứng khoán để thực thi giai đoạn 2019 - 2025 Xây dựng ban hành Luật Chứng khoán (thay cho Luật Chứng khoán hành) với phạm vi điều chỉnh rộng hơn, tiếp cận gần với thông lệ chuẩn mực quốc tế, điều chỉnh đồng hoạt động chứng khoán mối liên kết với khu vực dịch vụ thị trường tài Luật Chứng khốn xây dựng sở đồng bộ, thống với Luật liên quan Đẩy mạnh giám sát việc thi hành Luật chứng khốn thơng qua việc ban hành 79 triển khai văn hướng dẫn (Nghị định, Quyết định, Thông tư hướng dẫn quy định nghiệp vụ) để hướng dẫn hoạt động cho thành viên tham gia thị trường, đảm bảo thị trường hoạt động an tồn, hiệu Từ đó, nhà đầu tư bảo vệ pháp luật yên tâm lựa chọn cơng ty chứng khốn 4.4.2 Kiến nghị với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước - Phát triển hệ thống trung tâm giao dịch Vấn đề nâng cấp sở hạ tầng trung tâm giao dịch chứng khoán, đặc biệt Trung tâm giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh vấn đề cấp bách nay, hệ thống trung tâm cần phải đại hoá theo hướng tự động hố tồn hoạt động giao tốn, cơng bố thông tin, giám sát thị trường theo chuẩn mực Quốc tế, để đáp ứng khối lượng giao dịch ngày lớn đảm bảo công cho nhà đầu tư đặt lệnh, tránh tình trạng ùn tắc lệnh hay “sập sản” thời điểm “nóng” Các hoạt động nâng cấp cơng nghệ thơng tin Trung tâm giao dịch chứng khốn (TTGDCK), Trung tâm lưu ký chứng khoán phải gắn kết với nâng cấp công nghệ thông tin công ty chứng khoán, thành viên lưu ký Tự động hoá hệ thống lưu ký toán bù trừ chứng khoán Thực dịch vụ lưu ký cho chứng khoán chưa niêm yết Giảm thời gian toán giao dịch chứng khốn nhằm nâng cao tính khoản cho thị trường Thực nối mạng thành viên lưu ký TTGDCK để cung cấp xác, kịp thời thơng tin người sở hữu chứng khốn Điều tạo điều kiện cho VCBS cung cấp thông tin đến khách hàng cách cập nhật - Nâng cao chất lượng số lượng cung cầu thị trường Đối với cung chứng khoán: Quyết liệt thực kế hoạch cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước, tập trung cổ phần hoá doanh nghiệp lớn, tổng công ty Nhà nước, ngân hàng thương mại Nhà nước Thực chào bán cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp cổ phần hoá công chúng gắn với việc niêm yết chứng khoán TTCK Cần phải xử lý nghiêm khắc trường hợp cố tình né tránh cổ phần hoá niêm yết chứng khoán thị trường Đồng 80 thời, sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp niêm yết phải hoạch định theo lộ trình định Đẩy mạnh việc huy động vốn hình thức trái phiếu, khuyến khích tạo điều kiện để đưa loại trái phiếu cơng trình, trái phiếu đô thị lên niêm yết, giao dịch thị trường chứng khốn tập trung Mở rộng hình thức phát hành, tăng cường hình thức phát hành thơng qua đấu thầu, cải tiến phương thức phát hành trái phiếu theo lơ lớn mà phân thành lơ nhỏ để huy động nhà đầu tư cá nhân nhỏ lẻ Đối với cầu chứng khoán: Xây dựng sở nhà đầu tư mà nhà đầu tư tổ chức làm nịng cốt đảm bảo tính ổn định cho TTCK Khuyến khích đẩy mạnh việc tham gia định chế đầu tư chuyên nghiệp vào TTCK ngân hàng, cơng ty chứng khốn, cơng ty bảo hiểm, quỹ đầu tư…Khuyến khích cơng bố lộ trình mở cửa nhà đầu tư nước tham gia vào TTCK phù hợp với Luật đầu tư cam kết WTO Giám sát hỗ trợ công ty niêm yết việc thực thông lệ quản trị công ty; thực chế độ kế toán, kiểm toán theo quy định pháp luật Tăng cường quản lý giám sát công ty niêm yết việc thực nghĩa vụ công bố thông tin nghĩa vụ nhà đâu tư - Đẩy mạnh lực hoạt động hoạt động phụ trợ khác Nâng cao lực tài thơng qua việc nâng vốn pháp định cơng ty chứng khốn theo hương dẫn Luật chứng khoán Phải tiêu chuẩn hoá đội ngũ nhân viên hành nghề thơng qua chuẩn hố việc cấp chứng hành nghề, áp dụng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp nhân viên hành nghề theo thông lệ quốc tế Xây dựng áp dụng chương trình đào tạo chuyên sâu cho ban lãnh đạo nhân viên hành nghề kinh doanh chứng khoán cơng ty chứng khốn để nâng cao lực trình độ chuyên môn Cho phép thành lập doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hình thức cơng ty cổ phần tham gia vào thị trường chứng khoán Hiện đại hoá sở vật chất kỹ thuật ứng dụng khoa học công nghệ 81 thơng tin giao dịch chứng khốn Tăng quy mơ phạm vi hoạt động nghiệp vụ kinh doanh , dịch vụ cơng ty chứng khốn Phát triển cơng ty chứng khốn theo hai loại hình: cơng ty chứng khốn đa nghiệp vụ cơng ty chứng khoán chuyên doanh, nhằm tăng chất lượng cung cấp dịch vụ khả chun mơn hố hoạt động nghiệp vụ - Nâng cao trình độ hiểu biết tạo niềm tin cho nhà đầu tư Mức độ chuyên nghiệp nhà đầu tư góp phần quan trọng vào phát triển thị trường chứng khoán cơng ty chứng khốn Lĩnh vực chứng khốn cịn mẻ so với số đông người dân Việt Nam dù số người biết chứng khoán chiếm tỷ lệ tương đối lớn hiểu biết thiếu Do vậy, cần tăng cường đào tạo, phổ cập kiến thức thị trường chứng khốn cơng chúng qua hình thức: phối hợp với trường đại học xây dựng giáo trình, chương trình thực hành, mở lớp học miễn phí, lớp đào tạo qua truyền hình, đài phát thanh, báo chí, tổ chức buổi hội thảo…cho bộ, ngành, địa phương, tổng cơng ty, doanh nghiệp Bên cạnh đó, để đảm bảo cho thị trường chứng khoán hoạt động ổn định phát triển vấn đề xây dựng củng cố niềm tin cho công chúng đầu tư quan trọng: o Cần thành lập tổ chức chuyên đánh giá mức tín nhiệm cơng ty Việc thành lập tổ chức cần thiết, tất thị trường chứng khoán phát triển đêu có tổ chức Tổ chức giúp cơng chúng có đầy đủ thơng tin cơng ty Nhờ cơng chúng có lựa chọn định xác o Phát huy vai trò Hiệp hội kinh doanh chứng khoán: Hiệp hội cần khẩn trương ban hành giám sát thực thi quy tắc đạo đức nghề nghiệp cho cơng ty chứng khốn Quy định rõ trách nhiệm cơng ty chứng khốn với nhà đầu tư, đảm bảo công khai công hoạt động cơng ty chứng khốn o Xây dựng hệ thống công bố thông tin cách công khai, xác, kịp thời có hiệu Trong điều kiện nay, tâm lý e ngại phải công khai hóa thơng tin tồn hầu hết doanh nghiệp, kể cơng ty có đủ điều kiện 82 niêm yết Đây thực rào cản nguyên tắc thị trường chứng khốn tính cơng khai Để cơng chúng đầu tư tin tưởng vào doanh nghiệp, cần phải tạo cho doanh nghiệp Việt Nam thói quen cơng khai hóa tình hình tài chính, đặc biệt cơng ty niêm yết để đảm bảo quyền lợi hợp pháp nhà đầu tư 4.4.3 Kiến nghị với Cơ quan chủ quản VCBS Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Với vị công ty Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, kể từ thành lập đến nay, VCBS nhận quan tâm, đạo sát mục tiêu hoạt động chiến lược phát triển ngân hàng mẹ hoạt động công ty tách rời hoạt động giám sát từ Ngân hàng mẹ Do đó, để nâng cao hiệu hoạt động nói chung chất lượng hoạt động mơi giới nói riêng, VCBS cần kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam sau: - Kết hợp quảng bá hình ảnh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với hình ảnh VCBS mạng lưới, chi nhánh ngân hàng mẹ, hay dịch vụ kinh doanh ngân hàng mẹ - Tạo chế giúp thành viên liên kết chặt chẽ tăng cường đẩy mạnh hỗ trợ phát triển lẫn tăng cường mối quan hệ công ty quản lý qũy cơng ty chứng khốn, ngân hàng Ví dụ kết nối cơng nghệ ngân hàng chứng khốn giúp hỗ trợ giao dịch nhà đầu tư CTCK đồng thời giúp ngân hàng tăng số lượng tài khoản khách hàng - Hỗ trợ kinh nghiệm nâng cao lực phục vụ quản lý khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ngân hàng quốc doanh lớn, có bề dày lịch sử có nhiều kinh nghiệm quản lý Việc đào tạo cấp quản lý, triển khai công tác chăm sóc khách hàng việc phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ VCB đánh giá cao - Tạo chế làm việc cho VCBS thơng thống hơn: Để nắm bắt hội kinh doanh tốt hơn, có phản ứng linh hoạt biến động thị trường, thông qua văn hướng dẫn sử dụng vốn hoạt động kinh doanh chứng 83 khoán, phân cấp phân quyền kinh doanh chứng khốn, Ngân hàng VCB tạo tính động, tự chủ, tự công tác quản lý kinh doanh, đầu tư công ty VCBS nâng cao tinh thần trách nhiệm cá nhân, tập thể - Kết nối với hệ thống thông tin mạng nội VCB để triển khai giao dịch tiên tiến đặt lệnh qua mạng, nộp tiền online, tích hợp cơng nghệ đại ngân hàng với việc giao dịch chứng khoán - Tận dụng mạng lưới rộng khắp ngân hàng mẹ để mở rộng mạng lưới VCBS thơng qua hình thức ủy quyền, đặt điểm giao dịch chi nhánh, quầy giao dịch ngân hàng mẹ 84 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố cần thiết ưu tiên hàng đầu cho thành công doanh nghiệp Đó lí việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới thực cần thiết không riêng cho Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) Từ phân tích số liệu thu thập được, nhận thấy chất lượng dịch vụ mơi giới VCBS dừng mức “chấp nhận được” chưa đạt mức “hài lòng” cảm nhận đánh giá khách hàng Trên sở điều tra, phân tích đánh giá khách quan, luận văn đạt kết sau: Một là, làm rõ vấn đề lí luận xung quanh cơng ty chứng khốn tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn Hai là, phân tích rõ thực trạng hiệu hoạt động mơi giới VCBS tiêu định lượng tiêu dựa cảm nhận khách hàng (thơng qua phiếu khảo sát), từ kết đạt hạn chế nguyên nhân Ba là, xuất phát từ định hướng phát triển VCBS sở phân tích đánh giá chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn VCBS, luận văn đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Đồng thời đưa số kiến nghị với quan nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động VCBS mảng mơi giới nói riêng Hồn thành luận văn, tơi mong đóng góp phần kiến thức vào hoạt động thực tiễn nhầm nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn VCBS Do hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu, luận văn tơi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét thầy bạn học, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện có tính thực tiễn 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nhã An, 2019 Cuộc chiến mơi giới chứng khốn: Khốc liệt nhóm Tạp chí Báo Đầu tư chứng khốn Trần Anh, 2019 Tương lai nghề môi giới chứng khốn nhìn từ thị trường Hàn Quốc Tạp chí The Leader Lê Ngọc Cường, 2019 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn địa bàn TP Hà Nội Tạp chí Tài Chính phủ, 2010 Nghị định 84/2010/NĐ-CP Hướng dẫn Luật chứng khốn Cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2015-2019 Báo cáo tài kiểm tốn Cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2015-2019 Báo cáo thường niên Cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2015-2019 Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2019 kế hoạch triển khai kinh doanh năm 2020 Kỷ yếu Hội thảo “Tái cấu trúc hệ thống NHTM, CTCK, Bảo hiểm”, 11/2011 Học viện Tài PGS.TS.Thái Bá Cẩn, 2016 Giáo trình mơn học nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 10 Trần Đăng Khâm, 2007 Thị trường chứng khoán – phân tích NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 11 Đào Lê Minh, 2002 Giáo trình vấn đề chứng khoán thị trường chứng khoán NXB Chính trị quốc gia 12 Các trang web:  www.hnx.vn  www.hsx.vn  www.ssc.gov.vn  www.vcbs.com.vn 86  www.ssi.com.vn  www.fpts.com.vn  www.vnds.com.vn  www.acbs.com.vn  www.bizlive.vn  www.stox.vn 87 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu với biến đo lường chất lượng dịch vụ BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Tên người trả lời: Điện thoại liên lạc: Nơi công tác: Xin chào Anh/Chị, Tôi Trịnh Thị Minh Thảo, học viên cao học Trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc gia Hà Nội, chuyên ngành Tài - Ngân hàng Tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học “Nâng cao chất lượng dịch vụ Môi giới Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS)” Kính mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát sau Tôi cam kết thông tin Anh/Chị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Trân trọng cảm ơn! PHẦN 1: CÂU HỎI ĐỊNH VỊ (không bắt buộc trả lời) Câu Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị: Dưới 25 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ Từ 35 tuổi đến 45 tuổi □ Từ 45 tuổi trở lên □ Câu Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị: Dưới triệu đồng □ Từ đến triệu đồng □ Từ đến 15 triệu đồng □ Từ 15 triệu đồng trở lên □ Câu Nghề nghiệp bạn gì? Ngân hàng- Tài chính- Kế tốn □ Đầu tư- Chứng khốn □ Giáo viên- Bác sỹ □ Kinh doanh □ Hành nhà nước □ Hưu trí □ Khác □ Câu Bạn tham gia thị trường chứng khoán thời gian bao lâu? Dưới 01 năm □ Từ 01 đến 03 năm □ Từ 03 đến 05 năm □ Từ 05 năm trở lên □ Câu Bạn có đăng ký sử dụng dịch vụ môi giới đầu tư VCBS khơng? Có □ Khơng □ PHẦN 2: CÂU HỎI CHÍNH (bắt buộc trả lời) Câu Xin cho biết mức độ đồng ý Anh (Chị) phát biểu đây: (1: Hồn tồn khơng đồng ý , 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) Chỉ tiêu/Điểm số SỰ TIN CẬY VCBS tuân thủ luật, quy định hướng dẫn liên quan nhà nước chứng khoán VCBS đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng VCBS thơng báo kịp thời cho bạn có thay đổi trình thực cam kết hợp đồng VCBS giải thỏa đáng khiếu nại bạn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ VCBS có uy tín, thương hiệu tốt □ □ □ □ □ Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy VCBS □ □ □ □ □ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên VCBS tạo điều kiện giải thủ tục đơn giản, nhanh chóng; đồng thời cung cấp dịch vụ hấp dẫn tốt □ □ □ □ □ cho bạn Nhân viên VCBS thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin nhằm hỗ trợ trình đầu tư bạn Nhân viên VCBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 10 Nhân viên VCBS xử lí xác kịp thời giao dịch bạn qua kênh trực tiếp, điện thoại □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 11 Sản phẩm tài VCBS (phí giao dịch, lãi suất margin, lãi suất ứng trước,…) hấp dẫn, phù hợp khả tài □ □ □ □ □ bạn 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với khả đáp ứng yêu cầu khách hàng VCBS □ □ □ □ □ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 13 Nhân viên VCBS có đầy đủ cấp, chứng hành nghề, đào tạo kiến thức nghiệp vụ chuyên môn □ □ □ □ □ 14 Nhân viên VCBS khai thác, lựa chọn, cung cấp thơng tin (báo cáo phân tích, báo cáo vĩ mô, cảnh báo rủi ro,…) cho bạn đảm □ □ □ □ □ bảo tính đa chiều chất lượng tốt 15 Nhân viên VCBS có kĩ giao tiếp, truyền đạt thơng tin, quản lí cơng việc tốt 16 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với lực phục vụ VCBS THÁI ĐỘ PHỤC VỤ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 17 Nhân viên VCBS ln chủ động tìm hiểu nhu cầu đầu tư bạn □ □ □ □ □ 18 Nhân viên VCBS ln nhiệt tình, lịch tư vấn cho bạn □ □ □ □ □ 19 Nhân viên VCBS thể quan tâm đến cá nhân bạn □ □ □ □ □ 20 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với thái độ phục vụ VCBS PHƯƠNG TIỆN, CƠNG CỤ 21 VCBS có hệ thống công nghệ đại □ □ □ □ □ 22 VCBS cung cấp ứng dụng hỗ trợ giao dịch trực tuyến (Home Trading, Web Trading, Mobile Trading,…) đầy đủ, □ □ □ □ □ nhanh chóng, bảo mật thân thiện 23 VCBS trang bị sở vật chất, khơng gian đại, tiện nghi 24 VCBS có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho lại giao dịch bạn 25 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất VCBS □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ĐÁNH GIÁ CHUNG 26 Nhìn chung, tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ môi giới VCBS □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 27 Tôi giới thiệu bạn bè tới giao dịch VCBS PHẦN 3: CÂU HỎI BỔ SUNG (không bắt buộc trả lời) Câu Nếu có sử dụng môi giới, phẩm chất môi giới mà bạn quan tâm nhất? (tối đa không 03 phẩm chất) Nhanh nhẹn, hoạt bát, linh hoạt □ Giao tiếp tốt, ưu nhìn □ Chun sâu phân tích kỹ thuật □ Chuyên sâu phân tích □ Nhiệt tình, chủ động quan tâm đến □ khách hàng Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu □ cần Bình tĩnh, có khuyến nghị chất lượng, □ kịp thời đến khách hàng Thông tin đa dạng, đáng tin cậy Khác (tự điền thông tin) □ ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Khái quát Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.1.1... triển Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .63 4.3.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .30 3.1 Khái qt Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt