Giải pháp quản trị hệ thống thông tin CRM tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ phát triển việt phát

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VIỆT PHÁT Sinh viên thực hiện: Phan Minh Nguyệt Mã sinh viên: 16D190082 Lớp: K52S2 Hà nội, tháng năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VIỆT PHÁT Giáo viên hướng dẫn: ThS.Đỗ Thị Thu Hiền Sinh viên thực hiện: Phan Minh Nguyệt Mã sinh viên: 16D190082 Lớp: K52S2 Hà nội, tháng năm 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp quản trị hệ thống thông tin CRM công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát”, ngồi cố gắng thân, em cịn nhận được giúp đỡ nhiệt tình từ Nhà trường, thầy cô như ban lãnh đạo, cán nhân viên Công ty CP phần mềm quản lý DN Fast suốt trình thực tập Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, thầy côgiáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử tận tình giảng dạy tạo điều kiện tốt để em thực hiện đề tài nghiên cứu Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô ThS Đỗ Thị Thu Hiền – Người trực tiếp hướng dẫn em thực hiện đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên, phòng ban Công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát cung cấp đầy đủ thông tin tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Công ty để em trải nghiệm áp dụng kiến thức học vào môi trường thực tế Do năng lực thân cịn hạn chế thời gian làm khóa luận có hạn, khóa luận em cịn nhiều thiết sót Em mong thầy, góp ý cho em để khóa luận em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô! Sinh viên thực Phan Minh Nguyệt MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tầm quan trọng, ý nghĩa cảu vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khái niệm thông tin 1.1.2 Khái niệm hệ thống 1.1.3 Khái niện HTTT 1.1.4 Khái niệm CRM 1.1.5 Khái niệm HTTT CRM 1.1.6 Khái niệm quản trị HTTT doanh nghiệp 1.2 Một số lý thuyết vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Lý thuyết HTTT CRM 1.2.2 Lý thuyết quản trị HTTT .10 1.2.3 Giới thiệu mơ hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM 12 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu .14 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 14 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 16 Chương KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ HTTT CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ PHÁT TRIỂU VIỆT PHÁT 19 2.1 Tổng quan công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 19 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 20 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm gần .22 2.2 Thực trạng ứng dụng HTTT quản lý công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 23 2.2.1 Thực trạng nguồn lực công ty .23 2.2.2 Thực trạng tình hình ứng dụng hệ thống thông tin quản lý công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 25 2.3 Đánh giá thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 28 2.3.1 Điểm mạnh 28 2.3.2 Điểm yếu 29 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TẠI CÔNG TY 30 TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN VIỆT PHÁT 30 3.1 Định hướng phát triển để ứng dụng hệ thống CRM công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 30 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy ứng dụng hệ thống thông tin quản lý công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 30 3.2.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 30 3.2.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới định ứng dụng hệ thống thông tin CRM công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 31 3.2.3 Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy ứng dụng hệ thống thông tin quản lý 38 công ty TNHH thương mại dịch vụ Việt Phát .38 3.3 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy ứng dụng hệ thống thông tin công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 40 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO .43 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ASEZA (Aqaba Special Economic Zone Authority) AT B BI BFD (Business Flow Diagram) Nghĩa tiếng việt Ban Quản lý Khu kinh tế đặc biệt Aqaba Thái độ Sử dụng hệ thống Thái độ hướng đến sử dụng Mơ hình phân cấp chức tổng thể BM CL CP CRM (Customer Relationship Management) DBMS (Database Management System) DSS (Decision Support System) DW (Durbin – Watson) ĐHTM ES (Expert System) ESS (Executive Support System) HI IS (Informatinon System) KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) MIS (Management Infomation System) QD R Square SD SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) SQL (Structured Query Language) TAM (Technology Acceptance Model) TRA (Theory of Reasoned Action) TPB (Theory of Planned Behavior) VIF (Variance Inflation Factor) VNĐ Tính bảo mật Chất lượng hệ thống thơng tin Chi phí xây dựng Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Hệ quản trị sở liệu Hệ thống thông tin hỗ trợ định Trị số thống kê Durbin – Watson Đại học Thương Mại Hệ thống chuyên gia Hệ thống thơng tin hỗ trợ hệ điều hành Tính hữu ích cảm nhận Hệ thống thơng tin Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố MIS (Management Infomation System) Nhân tố Quyết định ứng dụng hệ thống thơng tin R bình phương Tính dễ sử dụng cảm nhận Phần mềm phân tích thống kê SPSS Ngơn ngữ truy vấn có cấu trúc Thuyết chấp nhận công nghệ Thuyết hành động hợp lý Thuyết hành vi dự định Hệ số phóng đại phương sai Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng kết kinh doanh công ty năm 2016 – 2018 Bảng 2.2 Mức độ quan tâm vấn đề an toàn bảo mật thơng tin Bảng 2.3 Mức độ hài lịng dịch vụ mạng Bảng 2.4 Mức độ quan tâm đề xuất ứng dụng CRM công ty Bảng 3.1 Mô tả nghiên cứu Bảng 3.2 bảng thống kê kết tổng hợp kiểm định cuối Bảng 3.3 Kết phân tích KMO and Bartlett’s Test Bảng 3.4 Kết đánh giá mơ hình (Total Variance Explained) Bảng 3.5 Kết tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) Bảng 3.6 Kết phân tích phương sai (ANOVA) Bảng 3.7 Kết hệ số tương quan () DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Nội dung Hình 1.1 Mơ hình quản trị hệ thống thơng tin doanh nghiệp Hình 1.2 Mơ hình TRA HÌnh 1.3 Mơ hình thuyết chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định ứng Hình 1.5 dụng HTTT cho doanh nghiệp ddicaj bàn Hà Nội Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng hệ thống kiểm sốt nội cơng nghệ thơng tin kế tốn doanh nghiệp Tp Hồ Chí Minh Hình 1.6 Mơ hình thành cơng HTTT Delon Mclean Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thành công hệ thống thông tin hỗ trợ định (DSS) bối cảnh Hình 2.1 ASEZA Mơ hình cấu tổ chức cơng ty TNHH TM&DV phát triển Việt Phát Hình 2.2 Mục đích sử dụng cơng cụ trao đổi thơng tin nhân viên Hình 2.3 cơng ty TNHH TM & DV phát triển Việt Phát Mơ hình lý thuyết đề xuất đề tài Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh đề tài PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng, ý nghĩa cảu vấn đề nghiên cứu Cơng nghệ thơng tin có bước phát triển vũ bão lĩnh vực hoạt động, khắp nơi toàn giới Và Việt Nam ngoại lệ, vài năm trở lại đây, doanh nghiệp Việt Nam ạt đầu tư vào công nghệ Hơn việc ứng dụng HTTT mang lại nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp Đặc biệt điều kiện phát triển kinh tế hội nhập kinh tế tồn cầu, để đảm bảo q trình phát triển kinh doanh, đòi hỏi doanh nghiệp phải hội nhập ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp muốn phát triển đến tầm cao cần thiết phải có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hỗ trợ cho việc tương tác cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách chuyên nghiệp hiệu Hệ thống CRM giúp gia tăng thoả mãn khách hàng, xử lý tất cố xảy cho khách hàng cung cấp cho họ sản phẩm với nhu cầu đặt Điều giúp gia tăng hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số tăng lợi nhuận cho công ty Tuy nhiên, Việt Nam CRM chưa quan tâm phát triển mực số doanh nghiệp áp dụng thành công như: ngân hàng MB, Viettel, nhiên số Do đó, doanh nghiệp Việt Nam cần có nhìn tồn diện hơn, cần coi trọng đánh giá cao CRM chiến lược phát triển tồn cơng ty CRM coi chiến lược hữu hiệu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát chưa triển khai CRM có dự định triển khai thời gian tới Chính cần có nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định ứng dụng hệ thống thơng tin CRM để có kế hoạch cho hệ thống cách hiệu nhất, tránh tình trạng đầu tư chi phí để triển khai hệ thống thơng tin nhân viên lại khơng đồng lịng khơng sử dụng hệ thống Với yêu cầu thực tế đề tài: “Giải pháp quản trị HTTT CRM công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát” góp phần giải đáp thắc PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NGƯỜI DÙNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN VIỆT PHÁT Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin thân Họ tên: …………………………… Giới tính: ………………………… Trình độ học vấn anh/chị Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Anh/chị có tốt nghiệp chuyên ngành HTTT, HTTT quản lý hay chuyên ngành liên quan khơng? Có Khơng Dưới nhận định hệ thống thông tin quản lý công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát, vui lòng đánh dấu vào mức độ phù hợp: Điểm cao, mức độ đồng ý lớn Trong đó: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Hồn tồn đồng ý MỤC CÂU HỎI MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý I Nhận thức tính dễ sử dụng (SD) SD1 Hệ thống thông tin giúp dễ dàng tìm thơng tin cần thiết để xử lý công việc SD2 Tôi tốn nhiều thời gian cho việc học cách sử dụng hệ thống thông tin SD3 Tơi nhanh chóng khai thác hết ứng dụng mà hệ thống thông tin mang lại SD4 Tôi giỏi việc sử dụng hệ thống thông tin để xử lý công việc II Nhận thức hữu ích (HI) HI1 Xử lý cơng việc có hỗ trợ hệ thống thơng tin giúp tiết kiệm thời gian HI2 Xử lý công việc có hỗ trợ hệ thống thơng tin tránh tối đa nhầm lẫn HI3 Hệ thống thông tin giúp tơi có thời gian dành cho việc sáng tạo trong việc HI4 Hệ thống thông tin giúp tiết kiệm chi phí q trình xử lý cơng việc III Chi phí xây dựng (CP) CP1 Tơi cho chi phí xây dựng hệ thống thơng tin khơng cao so với lợi ích mà mang lại CP2 Tơi cho tính dài hạn, chi phí xây dựng hệ thống thông tin phục vụ hoạt động quản lý rẻ nhiều so với quản lý thủ cơng CP3 Doanh nghiệp tơi hồn tồn đủ khả để đầu tư vào hệ thống thơng tin IV Tính bảo mật (BM) BM1 Tôi tin tưởng thông tin cá nhân cung cấp trình sử dụng hệ thống thơng tin giữ bí mật BM2 Tơi cho hệ thống thông tin công ty TNHH Dịch Vụ Đầu Tư Toàn Cầu cung cấp an tồn BM3 Nhìn chung, việc xử lý cơng việc có hỗ trợ hệ thống thơng tin khơng có rủi ro tính bảo mật thông tin V Chất lượng hệ thống thông tin (CL) CL1 Hệ thống thông tin công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát xây dựng hoàn toàn phù hợp với yêu cầu quản lý nghiệp vụ công ty CL2 Hệ thống thông tin công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát xây dựng đảm bảo quản lý thông tin đầy đủ kịp thời CL3 Nhìn chung, hệ thống thông tin công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát cung cấp đạt chất lượng đảm bảo phục vụ hoạt động quản lý VI Quyết định ứng dụng hệ thống thông tin (QD) QD1 Tôi sẵn sàng sử dụng hệ thống thông tin doanh nghiệp đầu tư xây dưnng hệ thống thống thông tin QD2 Nếu lãnh đạo, sẵn sàng dành khoản tiền để đầu tư hệ thống thơng tin cho doanh nghiệp QD3 Tơi sẵn sàng hướng dẫn bạn bè hay đồng nghiệp cách sử dụng hệ thống thông tin công việc sống \ PHỤ LỤC I KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA Kết đánh giá sơ thang đo nhân tố “Nhận thức tính dễ sử dụng ” Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha ,729 Item-Total Statistics SD1 SD2 SD3 SD4 Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach’s Item if Item-Total Alpha if Item Deleted 13,05 13,25 12,95 12,98 Item Deleted 4,023 5,552 6,043 5,877 Correlation ,667 ,523 ,460 ,446 Deleted ,565 ,663 ,698 ,706 Kết đánh giá sơ thang đo nhân tố “Nhận thức hữu ích ” Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha ,731 Item-Total Statistics HI1 HI2 HI3 HI4 Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach’s Item if Item-Total Alpha if Item Deleted 12,31 12,49 12,35 12,27 Item Deleted 4,595 3,806 3,910 4,525 Correlation ,488 ,483 ,626 ,482 Deleted ,687 ,697 ,588 ,687 Kết đánh giá sơ thang đo nhân tố “Chi phí xây dựng” Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha ,645 Item-Total Statistics CP1 CP2 CP3 Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach’s Item if Item-Total Alpha if Item Deleted 8,98 8,62 8,70 Item Deleted 1,530 2,804 2,849 Correlation ,495 ,501 ,479 Deleted ,579 ,525 ,547 Kết đánh giá sơ thang đo nhân tố “Tính bảo mật ” Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha ,771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach’s Item if Item-Total Alpha if Item BM1 BM2 BM3 Deleted 9,89 9,75 9,77 Item Deleted ,613 1,179 1,253 Correlation ,721 ,579 ,591 Deleted ,565 ,707 ,715 Kết đánh giá sơ thang đo nhân tố “Chất lượng HTTT ” Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha ,652 Item-Total Statistics CL1 CL2 CL3 Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach’s Item if Item-Total Alpha if Item Deleted 9,97 9,85 9,79 Item Deleted ,302 ,454 ,547 Correlation ,538 ,439 ,557 Deleted ,526 ,617 ,558 6.Kết đánh giá sơ thang đo nhân tố “Quyết định ứng dụng HTTT” Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha ,694 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach’s Item if Item-Total Alpha if Item QD1 QD2 QD3 Deleted 8,74 7,96 8,19 Item Deleted 1,865 2,681 2,986 Correlation ,573 ,567 ,423 Deleted ,526 ,542 ,698 II KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA Rotated Component HI3 HI1 HI4 HI2 SD1 SD2 SD3 SD4 BM1 BM2 BM3 CL1 CL3 CL2 QD1 QD2 QD3 CP1 CP2 CP3 ,796 ,734 ,725 ,697 Component ,856 ,763 ,689 ,661 ,899 ,763 ,757 ,812 ,784 ,706 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation Converged in iterations ,835 ,823 ,697 ,793 ,755 ,751 Total Var iance Explained Com- Initial Eigenvalues Extraction Sums Of Squared ponent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total % of Cumulative 2,886 2,381 2,033 1,867 1,786 1,650 ,936 ,852 ,767 ,749 ,709 ,665 ,543 ,511 ,441 ,411 ,361 ,303 ,247 ,181 Variance 14,553 12,003 10,102 9,233 8,839 8,179 4,602 4,209 3,754 3,693 3,357 3,267 2,664 2,519 2,183 2,043 1,772 1,503 1,219 ,903 % 14,553 26,359 36,557 45,453 54,315 62,785 67,609 71,680 75,154 78,936 82,282 85,733 88,192 90,703 92,879 94,919 96,387 97.996 99,768 100,000 Total 2,886 2,381 2,033 1,867 Loadings % of Cumulative Variance 14,553 12,003 10,102 9,233 % 14,553 26,359 36,557 45,453 Communalities SD1 SD2 SD3 SD4 HI1 HI2 HI3 HI4 CP1 CP2 CP3 BM1 BM2 BM3 CL1 CL2 CL3 QD1 QD2 QD3 Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Extraction ,757 ,663 ,531 ,474 ,595 ,532 ,702 ,610 ,663 ,675 ,611 ,825 ,625 ,651 ,699 ,563 ,671 ,748 ,719 ,492 Extraction Method: Principal Component Analysis III, KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN PERSON Correlations QD Pearson Correlation QD SD HI CP BM CL ,575** ,362** ,453** ,375** ,393** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 115 115 115 115 115 115 ,575** ,202* ,216* ,331** ,465** ,002 ,034 ,000 ,001 Sig (2-tailed) N SD HI CP BM CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 115 115 115 115 115 115 ,362** ,202* ,246** ,315** ,109** Sig (2-tailed) ,000 ,043 ,033 ,167 ,067 N 115 115 115 115 115 115 ,453** ,216* ,246** ,121** ,433* Sig (2-tailed) ,000 ,034 ,071 ,241 832 N 115 115 115 115 115 115 ,375** ,331** ,315** ,121* ,117 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,067 ,241 N 115 115 115 115 115 115 ,393** ,465** ,109** ,433** ,117** Sig (2-tailed) ,000 ,002 ,028 ,005 ,068 N 115 115 115 115 115 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Coreclation is significant at the 0,01 level (2-tailed) * Coreclation is significant at the 0,05 level (2-tailed) ,065 115 ... TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN VIỆT PHÁT 3.1 Định hướng phát triển để ứng dụng hệ thống CRM công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát Công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển. .. CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ PHÁT TRIỂU VIỆT PHÁT 2.1 Tổng quan công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 2.1.1 Q trình thành lập phát triển cơng ty TNHH thương mại dịch. .. thống CRM công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt Phát 30 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy ứng dụng hệ thống thông tin quản lý công ty TNHH thương mại dịch vụ phát triển Việt