Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quần hoàn kiếm, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Anh Thƣ HÀ NỘI, 2020 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng cung ứng dịch vụ công quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu riêng bản thân Nội dung Luận văn là kết quả quá trình thu thập thông tin, sô liệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm, thành phô Hà Nội, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu Luận văn chưa từng được công bô bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Nếu sai, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Luận văn Nguyễn Mạnh Linh L ICẢMƠN Để hoàn thành đề tài “Chất lượng cung ứng dịch vụ công quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội”, em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suôt quá trình học tập, nghiên cứu Học viện Hành chính Quôc gia Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Anh Thư tận tình, chu đáo hướng dẫn em thực hiện Luận văn này Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân cung cấp cho nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm giúp đỡ rất nhiều, rất hiệu quả suôt quá trình thực hiện nghiên cứu Mặc dù có nhiều cô gắng để thực hiện đề tài cách tôt nhất, song tránh khỏi thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được, tác giả rất mong được góp ý quý Thầy Cô giáo để Luận văn được hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Luận văn Nguyễn Mạnh Linh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt CCHC Cải cách hành chính CNTT Công nghệ thông tin CNQSD Chứng nhận quyền sử dụng CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành chính công DVHCC Dịch vụ hành chính công HĐND Hội đồng nhân dân ISO Bộ Tiêu chuẩn hóa quôc tế QLHCNN Quản lý hành chính nhà nước QLNN Quản lý nhà nước TGPL Trợ giúp pháp lý TTHC Thủ tục hành chính TP Thành phô UBND Ủy ban nhân dân VHDN Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ công 10 Bảng 1.2 Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 14 Bảng 2.1 Các phịng chun mơn, đơn vị tương đương phịng thuộc UBND cấp huyện số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải 46 Bảng 2.2: Về đại hóa chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 52 Bảng 2.3 Biểu chấm điểm đánh giá kết CCHC UBND 18 phường trực thuộc quận Hoàn Kiếm năm 2018 56 Bảng 2.4 Kết khảo sát giới tính 59 Bảng 2.5 Kết khảo sát độ tuổi 59 Bảng 2.6 Kết khảo sát nghề nghiệp 60 Bảng 2.7 Kết khảo sát trình độ chun mơn 60 Bảng 2.8 Kết khảo sát lĩnh vực cá nhân cần giải 61 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Q trình cung ứng dịch vụ hành 23 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985 29 Hình 2.1 Chỉ số cải cách hành quận Hồn Kiếm 55 Hình 2.2 Biểu đồ Pareto nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng quận Hồn Kiếm 64 MỤC LỤC L I CAM OAN L ICẢMƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ MỞ Ồ ẦU CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 1.1.1 Dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ hành công 1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ hành chính công 14 1.2.1 Chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 16 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 22 1.3.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công 22 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 23 1.3.3 Phương pháp mơ hình đánh giá định lượng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 28 1.4 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công sô địa phương và giá trị tham khảo cho quận Hoàn Kiếm, thành phô Hà Nội 32 1.4.2 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp tỉnh, thành phố 35 1.4.3 Giá trị tham khảo đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cho quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 41 Tiểu kết Chương 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 44 2.1 Các đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội quận Hoàn Kiếm ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Ủy ban nhân dân quận 44 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội quận Hoàn Kiếm 44 2.1.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng quận Hồn Kiếm 46 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm 47 2.2.1 Thực trạng sách cung ứng dịch vụ hành cơng quận Hồn Kiếm 47 2.2.2 Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành cơng quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 49 2.3 Đánh giá chung chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm 57 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quận Hoàn Kiếm 57 2.3.2 Những kết đạt 65 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 66 Tiểu kết Chƣơng 76 CHƢƠNG QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 77 3.1 Quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công UBND quận Hoàn Kiếm tới năm 2030 77 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Hồn Kiếm tới năm 2030 77 Mặc dù có nhiều cô gắng luận án không tránh khỏi sô hạn chế Do khuôn khổ nghiên cứu bị hạn chế thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu chưa thể bao quát hết được thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công các nhân tô có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công quá trình CCHC Đó là chủ đề cho nghiên cứu tiếp theo Tác giả mong nhận được ý kiến nhận xét, góp ý các chuyên gia để có thể hoàn thiện luận văn mình 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006), “Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam”, NXB Thông kê, 2006 Ban chấp hành Trung ương (2007) Nghị hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành trung ương X đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước Bộ Nội vụ (2012), Quyết định sô 1294/QĐ-BNV, ngày 3/12/2012 Bộ Trưởng Bộ Nội vụ việc phê duyệt Đề án Xác định sô cải cách hành chính các Bộ, quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phô trực thuộc Trung ương Bộ Tư pháp (2014), Thông tư sô 19/2014/TT-BTP Quy định việc nhập, đăng tải, khai thác liệu thủ tục hành chính Cơ sở liệu quôc gia thủ tục hành chính và quản lý Cơ sở liệu quôc gia và thủ tục hành chính Chính phủ (1994), Nghị quyết sô 38/NQ-CP ngày 04/5/1994 cải cách bước thủ tục hành chính việc giải quyết công việc công dân và tổ chức Chính phủ (2010), Nghị định sô 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 kiểm soát thủ tục hành chính Chính phủ (2011), Nghị quyết sô 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 Chính phủ (2013), Nghị quyết sô 76/NQ-CP, ngày 13/06/2013 Chính phủ sửa đổi, bổ sung sô điều Nghị quyết sô 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 Chính phủ (2015), Nghị quyết 36a/NQ-CP, ngày 14/10/2015 Chính phủ Chính phủ điện tử 10 Chính phủ (2018), Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 CP thực hiện chế cửa, cửa liên thông giải quyết TTHC 104 11 UBND Thành phô Hà Nội (2017), Chỉ thị sô 01/CT-UBND Chủ tịch UBND thành phô tổ chức thực hiện Năm kỷ cương hành chính Hà Nội 2017 12 Đoàn Văn Dũng (2011), Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ công - Đề tài khoa học cấp sở (Học viện Hành chính Quôc gia) 13 Đảng Cộng Sản Việt Nam (2016), Văn kiện Đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ XII, Văn phịng trung ương Đảng xuất bản, Hà Nội, tr.174,178 14 Đỗ Thị Hải Hà (2004), Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công, NXB Khoa học và kĩ thuật, 2007 15 Nguyễn Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công 16 Lê Thị Hương (2015), “Các số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành công nước ta nay”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, Bộ Nội vụ, sô 7, tr.30-34 17 Phùng Thị Phong Lan (2017), Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Dân chủ & Pháp luật, Bộ tư pháp, 2017, sô (305), tr.18-21 18 Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tơ Nga (2012), Xây dựng tiêu chí quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành công phận “một cửa” cấp huyện, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện Hành chính, sô 199, tr.29-33 19 Lê Chi Mai (2003),“Cải cách dịch vụ công Việt Nam”, NXB Chính trị Quôc gia 20 Quôc hội (2008), Luật Cán bộ, công chức 21 Quôc hội (2013), Hiến pháp 2013 22 Đặng Kim Quyên (2017), Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng giải thủ tục hành Tp Hồ Chí Minh, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện Hành chính Quôc gia, sô 253, tr.93-95 105 23 Chu Văn Thành (2007), “Dịch vụ công - Đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay” NXB Chính trị Quôc gia 24 Nguyễn Đặng Phương Tuyền (2015), Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp huyện theo chế cửa liên thông, Tạp chí Nghiên cứu Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, sô 01 (281), tr.40-48; 25 Phạm Minh Hùng (2016), Những vấn đề lý luận thực tiễn CCHC Nhà nước qua 30 Đổi mới, Vụ Cải cách hành chính, Bộ Nội vụ 26 Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành sơn Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng 27 Thủ tướng Chính phủ (2001), Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 28 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 94/2006/QĐ-TTg ngày 27/4/2006 phê duyệt Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 20062010 29 Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 phê duyệt Đề án Đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 30 Thủ tướng chính phủ (2013), Chỉ thị số 07/CT-TTg, ngày 22/05/2013 Thủ tướng Chính phủ việc đẩy mạnh thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 31 Thủ tướng Chính phủ (2015), Chỉ thị số 13/CT-TTg, ngày 10/6/2015 Thủ tướng Chính phủ việc tăng cường trách nhiệm người đứng đầu quan hành cấp cơng tác cải cách thủ tục hành 32 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng năm 2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương 106 33 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 225/2015 QĐ-TTg ngày 04/02/2016 Thủ tướng Chính phủ Ban hành kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 34 Thủ tướng chính phủ (2017), Quyết định số 846/QĐ-TTg Ban hành Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ thực ngành, địa phương năm 2017 35 Elite Cohen, Claudia Henry và Francois Morin, Paul Champsaur (2000),“Dịch vụ công cộng khu vực quốc doanh”, Nhà xuất bản Chính trị quôc gia 36 Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) 37 UBND quận Hoàn Kiếm (2016), Báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2016 38 UBND quận Hoàn Kiếm (2017), Báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính gắn với thực hiện “Năm kỉ cương hành chính 2017” và nhiệm vụ trọng tâm 2018 39 UBND quận Hoàn Kiếm (2018), Báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính gắn với thực hiện “Năm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hệ thông chính trị 2018” và nhiệm vụ trọng tâm 2019 40 UBND quận Hoàn Kiếm (2019), Báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính gắn với thực hiện “Năm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hệ thông chính trị” và nhiệm vụ trọng tâm 2020 41 UBND thành phô Hà Nội (2016), Kế hoạch sô 158/KH-UBND UBND TP Hà Nội, ngày 24/08/2016 Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước thành phô Hà Nội giai đoạn 2016-2020 42 UBND thành phô Hà Nội (2016), Quyết định sô 07/2016/QĐ- UBND ngày 08/03/2016 UBND thành phô Hà Nội việc ban hành Quy định thực hiện chế cửa, chế cửa liên thông giải quyết 107 công việc cá nhân, tổ chức các quan hành chính nhà nước thuộc thành phô Hà Nội 43 UBND thành phô Hà Nội (2017), Quyết định sô 522/QĐ-UBND ngày 25/01/2017 UBND thành phô Hà Nội việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức, người lao động các quan thuộc thành phô Hà Nội 44 UBND thành phô Hà Nội (2018), Quyết định sô 8956/QĐ-UBND việc phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước (CCHC) năm 2018 thành phô Hà Nội 108 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn quận Hoàn Kiếm (Dùng cho ngƣời dân địa bàn Quận) ) (n = 150 phiếu) PHIẾU KHẢO SÁT Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu “Chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội” Xin Ông/Bà cho biết ý kiến nội dung cách đánh dấu X vào ô thích hợp ghi thêm ý kiến cá nhân Những thông tin được cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hợp tác Ông/Bà I THÔNG TIN KIỂM TRA Mã sô: Ngày vấn: _ Họ tên người trả lời phiếu: Địa _ Điện thoại _ Fax Giới tính: Nam _Nữ Tuổi: Dưới 30 Từ 30 đến 55 Trên 55 Trình độ học vấn: Phổ thông Đại học Trên đại học 109 Email _ Dịch vụ hành chính công thực hiện Dịch vụ chứng thực, xác nhận Dịch vụ thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất II NỘI DUNG CÂU HỎI Ông/Bà đánh dấu (X) vào ô lựa chọn và trả lời vào chỗ để trông Thông tin cung cấp được giữ bí mật Các tiêu chí đánh giá I Về cán bộ, công chức Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc, giải quyết công việc Tinh thần trách nhiệm cán bộ, công chức tiếp xúc, giải quyết công việc Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan giải quyết hồ sơ Cách thức làm việc cán bộ, công chức 110 II Cơ sở vật chất, các điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, cơng dân Nhiệt độ phịng làm việc Dịch vụ photo Các điều kiện hỗ trợ khác III Về công khai công vụ Vị trí làm việc phận tiếp nhận và trả kết quả Các nội dung niêm yết công khai Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên bàn cán xử lý cơng việc IV Về quy trình Quy trình giải quyết hồ sơ công việc theo quy định hiện hành theo quy trình quy định Cách thức giải quyết 111 V Về thủ tục Thủ tục hồ sơ theo quy định hiện hành Ngoài thủ tục quy định, ông/bà cần bổ sung thêm giấy tờ gì khác không? VI Về thời gian Thời gian chờ đợi để giải quyết lượt hồ sơ Nếu ông/bà phải chờ đợi lâu Xin nêu lý Thời gian trả kết quả hồ sơ so với hẹn VII Về phí, lệ phí Việc thu phí, lệ phí theo quy định niêm yết Tổ chức, công dân phải chịu chi phí ngoài chi phí định 112 VIII Về chế giám sát, góp ý Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Hotline, hộp thư, email ) Việc quan và cán bộ, công chức tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý Việc quan và cán bộ, công chức phản hồi phản ánh, kiến nghị, góp ý IX Mức hài lòng chung tổ chức, cơng dân X Ý kiến bổ sung có Trân trọng cảm ơn hợp tác Ông/Bà! 113 ... nghiệm đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng số địa phƣơng giá trị tham khảo cho quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 1.4.1 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp... vụ hành cơng cho quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội 41 Tiểu kết Chương 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG