GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN lực tại KHÁCH sạn MƯỜNG THANH hà nội CENTRE

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Sinh viên : ĐỖ HÀ NGÂN VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : ĐỖ HÀ NGÂN – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN K22QT : 2017 - 2018 HÀ NỘI, - 2018 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : ĐỖ HÀ NGÂN - K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI CENTRE NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Ths Lê Quỳnh Chi (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, – 2018 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Lời cảm ơn Khóa luận hồn thành trước tiên nhờ quan tâm bảo trình học tập hướng dẫn thầy Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, em xin chân thành cảm ơn Thầy/Cô Ban chủ nhiệm Khoa Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo hướng dẫn Ths Lê Quỳnh Chi tận tình chu đáo, ln định hướng đưa lời khuyên xác thực để em hồn thành tốt đề tài khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến cô, chú, anh chị khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre tận tình cung cấp nguồn thơng tin hữu ích cho em, tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập khách sạn thời gian thực khóa luận Trong thời gian vừa qua dù cố gắng nỗ lực để thực đề tài nghiên cứu cách hoàn chỉnh nhất, nhiên lần em tiếp cận, làm quen với công tác nghiên cứu khoa học áp dụng vào sở cung cấp du lịch thực tế, thân em hạn chế mặt kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, đánh giá quý Thầy/Cô giáo, Thầy Cô ban hội đồng chấm để khóa luận em hồn chỉnh có giá trị thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Đỗ Hà Ngân SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Đỗ Hà Ngân ĐT: 0988258796 Lớp – Khóa: AK22 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn Tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khóa luận): Giáo trình, sách, tạp chí, cơng trình khoa học… thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chƣơng 1:Cơ sở lý luận nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Chƣơng 2:Thực trạng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre Các slides máy chiếu, PC Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp: 18/01/2018 Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa (hạn cuối): 10/05/2018 Hà Nội, ngày 10 / /2018 Trƣởng khoa Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG 10 NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 10 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 10 1.1.1 Khách sạn 10 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 11 1.2 Nguồn nhân lực khách sạn 14 1.2.1 Khái niệm, vai trò nguồn nhân lực khách sạn 14 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn 16 1.2.3 Công tác tuyển dụng sách đào tạo nguồn nhân lực 17 1.3 Quản trị nguồn nhân lực khách sạn 22 1.3.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 22 1.3.2 Đặc điểm quản trị nguồn nhân lực 24 1.3.3 Vai trò quản trị nguồn nhân lực 24 1.4Cơ sở lý luận nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực khách sạn 25 1.4.1 Các khái niệm 25 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 29 1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 31 1.4.4 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 32 1.5 Kết luận chƣơng 33 CHƢƠNG 35 THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HÀ NỘI CENTRE 35 2.1 Giới thiệu khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Các dịch vụ khách sạn 37 2.2 Thực trang kinh doanh khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre 41 2.2.1 Thị trường khách nguồn khách 41 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 2.2.2 Doanh thu khách sạn giai đoạn 2015 – 2017 44 2.3 Thực trạng chất lƣợng nguồn nhân lực khách sạn 45 2.3.1 Tổ chức lao động phận khách sạn 45 2.1.4 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn 49 2.3.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 51 2.4Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng nguồn nhân lực khách sạn 53 2.4.1 Công tác tuyển dụng nhân lực khách sạn 53 2.4.2 Chính sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn 55 2.4.3 Các sách phúc lợi, chế độ đãi ngộ, lương thưởng cho nhân viên khách sạn 56 2.4.4 Đánh giá công tác quản lý nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre 61 2.5 Kết luận chƣơng 64 CHƢƠNG 65 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HÀ NỘI CENTRE 65 3.1 Chiến lƣợc phát triển khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre năm tới 65 3.1.1 Chiến lược phát triển chung 65 3.2Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre 65 3.2.1 Giải pháp củng cố phát triển môi trường văn hóa Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre 66 3.2.3 Giải pháp sách lương thưởng đãi ngộ phù hợp 75 3.3 Kết luận chƣơng 78 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 80 KẾT LUẬN 80 KHUYẾN NGHỊ 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong bước lên quốc gia, du lịch yếu tố quan trọng, định nhiều đến phát triển Hàng năm, du lịch ngành đem lại nguồn thu lớn, đồng thời giải vấn đề công ăn việc làm cho hàng triệu người Bởi lẽ đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng tăng lên đáng kể Vì vậy, trọng đầu tư vào du lịch điều vơ quan trọng cần thiết Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển vượt trội đáng kể Với điều kiện tài nguyên thiên nhiên thuận lợi, đa dạng loại hình du lịch đặc biệt mẻ, Việt Nam lựa chọn lí tưởng khách du lịch nước Cùng với gia tăng số lượng khách, hệ thống sở kinh doanh du lịch tăng nhanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách đem lại doanh thu cho doanh nghiệp nhà nước Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sở lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng việc tăng trưởng phát triển du lịch Nó cung cấp sản phẩm trực tiếp tới khách du lịch thành phần du lịch Tuy nhiên, số lượng sở lưu trú gia tăng tạo cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp để đứng vững thị trường đầy biến động Để đứng vững thị trường, sở lưu trú phải đưa sách, phương hướng giải pháp hiệu Một số cơng tác quản lý nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, sử dụng nguồn nhân lực cách hiệu tối ưu Đội ngũ nhân viên chun mơn cao, thái độ tốt, nhiệt tình động cơng việc đóng góp phần lớn việc phát triển khách sạn Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre - khách sạn nằm chuỗi khách sạn tập đoàn Mường Thanh Khách sạn thành lập gần năm với đội ngũ nhân viên trẻ, động Tuy khách sạn có giải pháp đưa để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ nghề nghiệp nhân viên công tác SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội chưa đạt hiệu cao Công tác tuyển dụng nhân lực khách sạn lỏng lẻo, khả giao tiếp nhân viên với khách nước chưa hiệu quả, chế độ lương thưởng cho nhân viên chưa phù hợp với suất làm việc; số phận, số lượng nhân viên Trên nguyên nhân dẫn đến thiếu hụt nhân lực, chất lượng dịch vụ chưa cao, hoạt động kinh doanh không ổn định Từ lý luận thực tiễn nêu trên, việc nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre” vô cần thiết, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ phát triển hoạt động kinh doanh thu hút khách khách sạn Chính lý đó, em định chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp đại học 1.2 Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 1.2.1 Mục đích Dựa sở lý luận quản trị nguồn nhân lực, nghiên cứu, phân tích đánh giá nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre 1.2.2 Giới hạn Việc nghiên cứu nằm khuôn khổ nhân viên phận nhà hàng, phận buồng, phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, giai đoạn 2015-2017 1.2.3 Nhiệm vụ Hệ thống hóa sở lí luận nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Ápdụng vào thực tế sở, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre Từ đó, đưa đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 1.3 Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập xử lý số liệu Trong trình thực nghiên cứu khóa luận tham khảo số tài liệu liên quan đến vấn đề quản lý khách sạn, đặc biệt tài liệu nội Khoa Du lịch, như: Quản trị kinh doanh khách sạn, quản trị nghiệp vụ khách sạn, quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn Bên cạnh đó, tài liệu website, thông tin báo in, sách chuyên ngành tác giả, tài liệu, số liệu thông tin thu thập sở - Phương pháp điều tra thực địa: Phương pháp định lượng Lấy thông tin, số liệu thông qua việc phát phiếu khảo sát tới nhân viên làm việc phận khách sạn Xử lí số liệu: Phần mềm Excel, Word - Phương pháp so sánh, tổng hợp phân tích Bài viết sử dụng phương pháp để định hướng, đánh giá, thống kê, tổng hợp, đưa nhận xét, giải pháp từ tài liệu thu thập nghiên cứu Từ có nhiều tổng quan, đa diện vấn đề nghiên cứu đưa kết luận 1.4 Kết cấu Khóa luận Ngồi phần mở đầu, phần kết luận, phần nội dung Khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lí luận nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Chương 2: Thực trạng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, sử dụng chung hầu giới Vào thời trung cổ dùng để ngơi nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng pháp vào cuối kỷ thứ XVII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Hiện nay, có nhiều khái niệm khác khách sạn Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995: “ Khách sạn nơi mà cung trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có hai phòng nhỏ( phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dung gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay.” [8] Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Với định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khái niệm khách sạn phản ánh cách hồn thiện trình độ mức độ phát triển Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh trêncơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.” [7] 10 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội a Lương toán thời hạn □ Rất □ Kém □ Trung bình □ Tốt □ Rất tốt ** Anh/chị vui lòng cho biết lý đánh giá từ mức trung bình trở xuống: b Sự phù hợp chế độ khen thưởng □ Rất □ Kém □ Trung bình □ Tốt □ Rất tốt ** Anh/chị vui lòng cho biết lý đánh giá từ mức trung bình trở xuống: c Sự công chặt chẽ chế độ kỉ luật, phạt □ Rất □ Kém □ Trung bình □ Tốt □ Rất tốt ** Anh/chị vui lòng cho biết lý đánh giá từ mức trung bình trở xuống: 10 Anh/chị có hài lịng với cơng việc tại khách sạn: □ Có □ Khơng Anh/chị hài lịng vấn đề gì: □ Lương □ Thưởng □ Môi trường làm □ Quản lý tốt việc □ Quan hệ đồng nghiệp tốt □ Lý khác (nếu có) 10 Đề xuất anh/chị để làm việc tốt □ Lương cao □ Được đào tạo thường xuyên □ Thưởng cao □ Trang thiết bị, ccdc đại □ Môi trường làm việc tốt □ Quan hệ đồng nghiệp tốt □ Có hội thăng tiến □ Về quản lý □ Có nhiều sách đãi ngộ □ Lý khác (nếu có) Đánh giá chung : 89 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) nhiều Sự ủng hộ giúp đỡ anh (chị) giúp ích nhiều khóa luận tốt nghiệp lần tơi 90 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Phụ lục MỘT SỐ TÀI LIỆU VẬN HÀNH KHÁCH SẠN QUY TRÌNH VẬN HÀNH TIÊU CHUẨN (SOP) BAN ĐIỀU HÀNH TÀI LIỆU VẬN HÀNH KHÁCH SẠN QUY TRÌNH VẬN HÀNH TIÊU CHUẨN (SOP) Áp dụng cho Tất khách sạn thuộc Tập đồn Mường Thanh Cơng việc Số: FB.BQ.02 Ngày ban hành: 26/05/17 Ngày hiệu lực: 23/06/17 Sửa cho số: Bộ phận: Dịch vụ ẩm thực Tổng số trang: 03 Sắp đặt phòng họp theo yêu cầu khách theo yêu cầu BEO FB.BQ.02.pptx Sắp đặt phòng họp theo yêu cầu khách BEO (Bộ phận tiệc) KHÁCH SẠN Trưởng phận Giám đốc khách (ký, ghi rõ họ sạn tên) (ký, ghi rõ họ tên) VPĐH TẬP ĐOÀN Giám đốc chuyên Người phê duyệt môn (ký, ghi rõ họ tên) Nguyễn Văn Thọ Lê Thị Hoàng GĐ DV Ẩm Yến Thực Tổng Giám đốc MỤC ĐÍCH - Phịng họp đặt nhanh chóng,đầy đủ, xác theo yêu cầu khách nhằm tạo hài lòng cao khách sử dụng dịch vụ BƢỚC THỰC HIỆN CÁCH THỰC HIỆN CỤ THỂ TIÊU CHUẨN GHI CHÚ 91 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học BƢỚC THỰC HIỆN Kiểm tra phòng họp Sắp xếp nhân viên phục vụ phòng họp Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội CÁCH THỰC HIỆN TIÊU CHUẨN CỤ THỂ - Thực việc - Phòng họp phải ban tổ chức xếp phòng kiện đồng ý đảm bảo phù họp theo yêu cầu hợp không gian, cách trí, khách … mơ tả “BEO” - Sơ đồ kê xếp bàn ghế phải phù - Thiết kế sơ đồ hợp với tính chất hội nghị, phòng họp hội thảo ban tổ chức duyệt - Bố trí số lượng - Nhân để phục vụ cho công việc vị họp gồm: trí phù hợp với  Nhân viên phục vụ phòng yêu cầu khách họp, nhân viên phục vụ tiệc nghỉ giờ, nhân viên kỹ thuật, nhân viên an ninh, nhân viên PA (Vệ sinh công cộng) GHI CHÚ Kết nối với phận có liên quan để đảm bảo công tác phục vụ tốt Sắp xếp vật - Đặt đồ dùng - Tuỳ thuộc vào yêu cầu văn phòng phẩm kiên quy định khách sạn, dụng văn phòng phẩm chuẩn bị cho bàn họp đại biểu bao gồm: + Tập giấy họp khổ A4 số lượng tờ (letter head), đối diện ghế, sát mép bàn + Bút bi bút chì đặt chéo 45 độ tập giấy với logo hướng lên phía + Biển tên đại biểu đặt đối - Đặt nước uống diện, tập giấy cho khách + Ly nước lót ly đặt bên phải tập giấy, chân ly thẳng mép giấy + Chai nước đặt bên phải ly, cách ly từ đến 3cm logo 92 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học BƢỚC THỰC HIỆN CÁCH THỰC HIỆN CỤ THỂ Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội TIÊU CHUẨN GHI CHÚ (nếu có) phải quay phía khách - Những việc phải hoàn tất trước họp bắt đầu 60 phút - Kiểm tra hành - Hành lang phòng họp phải Kiểm tra lang phòng họp sẽ, chậu cảnh (nếu có) hành lang phải đạt tiêu chuẩn, khơng héo, phịng họp khơng có vàng, chậu biển sẽ, điều hòa hành lang hoạt động, dẫn, hệ thống chiếu sáng bật quầy giải lao - Kiểm tra biển - Các biển dẫn phải khớp với dẫn nội dung “BEO” như: tên hội nghị hội thảo, địa điểm, thời Tham gian, biển báo phải sẽ, chiếu không sứt mẻ, dẫn rõ ràng chuẩn bị - Kiểm tra khu vực - Quầy giải lao phải quầy trà cà phê quầy giải lao để vị trí quy định, bàn, quầy phải sẽ, không bị sứt, FB.BQ.06 hỏng, khăn bàn rèm bàn khơng có vết ố, rách, khơng nhăn nhàu - Kiểm tra thiết - Các thiết bị nghe nhìn, âm thanh, Kiểm tra bị theo yêu cầu ánh sáng tình trạng hoạt thiết bị khách hàng động tốt nghe nhìn, khắc phục âm thanh, có vấn đề - Các thiết bị nghe nhìn loa, ánh sáng, - Kiểm tra thiết bị micro, chiếu, máy chiếu nhiệt độ, nghe nhìn phải kiểm tra sẵn sàng quang cảnh điều kiện hoạt động tốt chung trước kiện diễn 30 - Kiểm tra điều phút chỉnh hệ thống - Ánh sáng phải bố trí chiếu sáng điều chỉnh phù hợp với yêu cầu 93 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học BƢỚC THỰC HIỆN Kiểm tra lại tồn phịng họp CÁCH THỰC HIỆN CỤ THỂ - Kiểm tra nhiệt độ phòng yêu cầu phận kỹ thuật điều chỉnh nhiệt độ chưa phù hợp - Kiểm tra lại tồn phịng họp trước kiện diễn Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội TIÊU CHUẨN GHI CHÚ ban tổ chức kiện - Nhiệt độ thích hợp cho phòng họp từ: 22 °C tới 25 °C - Các cửa thoát hiểm phải mở chốt - Cây cảnh trang trí đặt vị trí - Các thiết bị nghe nhìn hoạt động tốt - Các yêu cầu khách “BEO” yêu cầu phát sinh đáp ứng - Nhân viên vị trí phân cơng sẵn sàng đón khách - Việc xếp trang trí hồn tồn theo u cầu khách - Tất phải sẵn sàng trước kiện diễn 60’ Câu hỏi đào tạo Khi chọn phòng họp cần lưu ý yếu tố gì? Việc phục vụ phịng họp cần nhân nào? Cần có đồ dùng bàn cho đại biểu? Việc xếp vật dụng bàn tiến hành nào? Cần lưu ý thiết bị nghe nhìn, âm thanh, ánh sáng, nhiệt độ? Phịng họp kiểm tra lần cuối cần đảm bảo tiêu chuẩn gì? 94 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Kiểm tra chất lượng danh mục, số lượng đồ uống ( Bộ phận Ẩm thực) Áp dụng cho Tất khách sạn thuộc Tập đồn Mường Thanh Cơng việc BAN ĐIỀU HÀNH TÀI LIỆU VẬN HÀNH KHÁCH SẠN QUY TRÌNH VẬN HÀNH TIÊU CHUẨN (SOP) Số: FB.BA.02 Ngày ban hành: 26/05/17 Ngày hiệu lực: 23/06/17 Sửa cho số: Bộ phận: Dịch vụ ẩm thực Tổng số trang: Kiểm tra chất lƣợng danh mục, số lƣợng đồ uống FB.BA.02.pptx KHÁCH SẠN Trưởng phận Giám đốc khách (ký, ghi rõ họ sạn tên) (ký, ghi rõ họ tên) VPĐH TẬP ĐOÀN Giám đốc chuyên Người phê duyệt môn (ký, ghi rõ họ tên) Phê duyệt Nguyễn Văn Thọ Lê Thị Hoàng GĐ VD Ẩm Yến Thực Tổng Giám đốc MỤC ĐÍCH - Đảm bảo danh mục trước phục vụ khách tình trạng hồn hảo, tiêu chuẩn Các đồ uống phục vụ đầy đủ, không bị nhầm lẫn thiếu BƢỚC CÁCH THỰC HIỆN THỰC TIÊU CHUẨN GHI CHÚ CỤ THỂ HIỆN Sắp đặt - Gom danh mục phục - Các danh mục gom từ danh vụ vào nơi quy định khu vực để thuận tiện mục phục vụ kiểm tra trước phục vụ 95 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội BƢỚC CÁCH THỰC HIỆN THỰC TIÊU CHUẨN GHI CHÚ CỤ THỂ HIỆN vào nơi quy - Sắp xếp, phân loại danh - Các danh mục riêng định mục theo chủng loại, danh mục đồ ăn riêng với đồ uống Kiểm tra yếu tố yêu cầu danh mục - Kiểm tra trang bìa - Các danh mục phải đảm bảo yếu tố sau: + Bìa trang nội dung phẳng phiu, sẽ, khơng - Kiểm tra số thứ tự có nét viết vẽ trang + Các trang nội dung không bị tẩy xóa, rách nát nhịe chữ - Kiểm tra trang nội dung + Số thứ tự trang nội dung giống Kiểm tra số lƣợng đồ uống - Kiểm tra số lượng đồ - Đảm bảo số lượng đồ uống uống tương ứng với phiếu yêu cầu, tránh nhầm lẫn - Các loại đồ uống phải đảm bảo yếu tố sau trước phục vụ + Hạn sử dụng giá trị Áp dụng nguyên tắc FIFO (First in, first out) + Hình thức bao bì nguyên vẹn + Được pha chế tiêu chuẩn + Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Kiểm tra đồ kèm - Các đồ kèm tương ứng trước phục vụ theo tiêu chuẩn đồ uống, đảm bảo yếu tố đồ uống + Hạn sử dụng giá trị 96 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học BƢỚC THỰC HIỆN CÁCH THỰC HIỆN CỤ THỂ Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội TIÊU CHUẨN GHI CHÚ + Hình thức bao bì nguyên vẹn + Được pha chế tiêu chuẩn + Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Câu hỏi đào tạo Tại phải gom danh mục trước phục vụ? Các danh mục xếp nào? Các danh mục đạt tiêu chuẩn sử dụng phải đáp ứng yếu tố nào? 10 Tại lại phải kiểm tra số lượng đồ uống trước phục vụ? 11 Các đồ uống đồ kèm phải đảm bảo yếu tố trước phục vụ? 97 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Phụ lục Một số hình ảnh khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre Hình ảnh nhà hàng Cổ Ngƣ Hình 1.1: Cửa vào nhà hàng Hình 1.2: Qu y buffet sáng Hình 1.3: Set up bàn kiểu Hình 1.4: Tủ trưng bày rượu Hình 1.5: Khu vực bàn Âu Hình 1.6: Qu y buffet 98 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Hình ảnh khu vực tiền sảnh Hình 2.1: Nhân viên l tân thân thiện, nhiệt tình Hình 2.2: Ghế ngồi cho khách chờ Hình 2.3 2.4: Khu vực ghế chờ cho khách Hình 2.5: Qu y lưu niệm Hình 2.6: Một góc tiền sảnh 99 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 3.Hình ảnh buồng phịng khách sạn Hình 3.1: hịng King Hình 3.3: hịng Twin sinh Hình 3.2: hịng Twin Hình 3.4: ồn rửa nhà vệ Hình 3.5: ồn tắm phịng vệ sinh Hình 3.6: ồn tắm nằm kính phịng Suite 100 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 4.Hình ảnh cơng cụ dụng cụ Hình 4.1 4.2: Cơng cụ dụng cụ phận uồng Hình 4.3 4.4: Đồ dùng phận nhà hàng Hình 4.5 4.6: Trang thiết bị phận giặt 101 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 102 SV: Đỗ Hà Ngân Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 103 SV: Đỗ Hà Ngân ... trị nguồn nhân lực, nghiên cứu, phân tích đánh giá nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội. .. nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Ápdụng vào thực tế sở, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre Từ đó, đưa đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. triển khách sạn Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre - khách sạn nằm chuỗi khách sạn tập đoàn Mường Thanh Khách sạn thành lập gần năm với đội ngũ nhân viên trẻ, động Tuy khách sạn có giải pháp