GIẢI PHÁP MARKTING MIX THU hút KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH DỊCH vụ và DU LỊCH TIÊN PHONG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG ĐỖ KIM ANH GIẢI PHÁP MARKTING - MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH TIÊN PHONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG ĐỖ KIM ANH GIẢI PHÁP MARKTING - MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH TIÊN PHONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH Sinh viên thực Mã sinh viên Niên khoá Hệ đào tạo : ĐỖ KIM ANH : 1611141460 : (2016 – 2020) : CHÍNH QUY HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài “ giải pháp markting - mix thu hút khách hàng công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong ” cơng trình nghiên cứu riêng em Em cam đoan kết nghiên cứu sử dụng khóa luận xin ý kiến sử dụng chấp nhận Em cam đoan số liệu khóa luận kết khảo sát thực tế từ đơn vị thực tập Em cam kết tính trung thực luận điểm khóa luận Sinh viên thực Đỗ Kim Anh ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung CBNV Cán nhân viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn CPDL Cổ phần du lịch CTDL Chương trình du lịch CTKM Chương trình khuyến mại MICE Meeting Incentive Conference Event BHYT Bảo hiểm y tế iii DANH MỤC BẢNG BIỂU , SƠ ĐỒ Hình 2.2.3 :Các kênh phân phối sản phẩm du lịch .26 Sơ đồ 3.2.1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong .41 Bảng 3.2.3 : Bảng theo dõi nhân lực công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong 46 Bảng 3.3.1: Tổng hợp lợi nhuận công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong năm 2017,2018,2019 50 Bảng 3.3.2: Tổng hợp số lượt khách công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong năm 2017,2018,2019 51 Bảng 3.4.2: Thống kê sở vật chất, kỹ thuật công ty năm 2019 55 Các chương trình Inbound dành cho khách du lịch chia làm dạng chương trình dành cho thị trường khách Mỹ thị trường khách Châu Á 57 Các chương trình dành cho thị trường khách Mỹ .57 Các chương trình du lịch trọn gói (package tour): Vì mảng phục vụ cho thị trường Mỹ công ty lớn chương trình phục vụ cho mảng thị trường chiếm phần lớn khối lượng chương trình cơng ty Cơng ty xây dựng chào bán hàng sản phẩm du lịch trọn gói mang tên “ Tây bắc vẻ đẹp tiềm ẩn” bao gồm tập hợp nhiều chương trình trọn gói khám phá tỉnh miền núi tây bắc Sapa, Điện Biên, Yên Bái, Mỗi du khách lựa chọn tour với độ dài từ 4- 10 ngày tùy thuộc vào quỹ thời gian khách Công ty xây dựng hàng loạt chương trình trọn gói đưa khách du lịch tỉnh tây bắc Hiện công ty tiến hành khảo sát xây dựng chương trình chia làm nhiều chủ đề cho khách dễ dàng lựa chọn Theo nhu cầu tham quan Một số chủ đề cho khách lựa chọn như: classic, tham quan, tìm hiểu lịch sử Việt Nam, khám phá dân tộc thiểu số, khu nghỉ dưỡng 57 Các chương trình du lịch tự chọn ( Optional Tours): Cơng ty có nhiều chương trình Optional để phục vụ cho khách du lịch khơng có thời gian dài Việt Nam hoạc khách nước làm việc Việt Nam Các Optional Tours thường chương trình ngắn từ – ngày, trí ½ ngày tham quan địa điểm du lịch gần thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Một số điểm du lịch hay khách du lịch lựa chọn là: Hạ Long, Ninh Bình, Mai Châu, chùa Hương điểm tham quan thành phố Sự cạnh tranh lớn chương trình phù hợp với khách du lịch lễ, công vụ họ thương nhân hoạt động kinh doanh Việt Nam khơng có nhiều thời gian 57 Các chương trình dành cho thị trường khách Châu Âu 57 iv Đối với thị trường khách Châu Á, chương trình cơng ty cịn chưa phong phú đa dạng chủ yếu tour ngắn ngày, nhấn mạnh vào điểm tham quan giàu tài nguyên thiên nhiên Việt Nam như: Hạ Long, Đà Nẵng, Nha Trang chương trình ngày dành cho khách Châu Á thường là: 57 Ngày 1: Đón khách sân bay, đưa khách thẳng tới Đà Nẵng, Check in khách sạn 58 Ngày 3: Nửa ngày city tour Hà Nội Tiễn sân bay .58 Các chương trình dành cho thị trường khách Nhật Bản – Hàn Quốc Đây thị trường cơng ty thị trường có nhiều tiềm xong công ty chưa đẩy mạnh khai thác thị trường cách mạnh mẽ Một số chương trình tiêu biểu cho thị trường khách này: Chương trình Hà Nôi – Nha Trang (3N2Đ) .58 Ngày 1: (Hà Nội- Nha Trang ) Quý khách có mặt sân bay Nội Bài Hướng dẫn viên đón khách làm thủ tục Nha Trang 58 Quý khách cáp treo vượt biển dài 3.320 m ngoạn cảnh Vịnh Nha Trang – 29 vịnh biển đẹp giới Tham quan Khu vui chơi giải trí Vinpearl Land, Quý khách tham gia: Trò chơi trời: đu quay cảm giác mạnh, tàu lượn siêu tốc, đu quay vòng xoay, xe đạp bay, tàu hải tặc, xiếc thú…Trò chơi nhà: phim 4D, xe đụng, vườn cổ tích, thiên đường trẻ em, siêu thị game, phòng karaoke… Khu Thuỷ cung: đại dương thu nhỏ với 300 loài cá đẹp, quý lạ mắt Khu Cơng viên nước: khu trị chơi cảm giác mạnh, khu trò chơi dành cho trẻ em, hồ tạo sóng, dịng sơng lười, khu trị chơi gia đình mạo hiểm…Sân khấu Nhạc nước: hoành tráng đại lung linh sắc màu .58 Ngày 2: Vịnh Nha Trang 59 Ngày 3: Nha Trang- Hà Nội .59 Hình 3.5.1: Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong .60 Bảng 3.5.2a: Xác định giá chương trình du lịch công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong 61 Bảng3.5.2b: So sánh giá tour cao điểm thấp điểm 62 Bảng 3.5.2c: Bảng so sánh giá tour công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong đối thủ cạnh tranh 64 Bảng 3.5.2d: Đánh giá du khách giá bán chương trình du lịch cơng ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong .66 Hình 3.5.3: Tỷ trọng kênh phân phối công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong 68 v Bảng 3.5.3: Mức độ hấp dẫn du khách CTKM giảm giá 5% CTDL Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong .71 Bảng 3.5.5: Mức độ hài lòng khách hàng đội ngũ nhân viên công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong .73 Hình 3.5.6: Sơ đồ quy trình phục vụ công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong 75 Bảng 3.5.6 Mức độ hài lòng du khách quy trình phục vụ Cơng ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong 75 vi MỤC LỤC 2.3.1 Môi trường vĩ mô .30 Môi trường kinh tế 31 Môi trường nhân học 31 Môi trường công nghệ 31 Mơi trường trị pháp luật 32 2.3.2 Môi trường vi mô .32 3.5.3 Thực trạng sách phân phối công TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong 66 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN 1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với phát triển đất nước, ngành du lịch ngành kinh tế tổng hợp, có tốc độ phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội nhiều quốc gia phát triển giới Việt Nam Những năm gần đây, hoạt động doanh nghiệp có bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng phát triển sức sản xuất huy động phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần vào điịnh phục hồi tăng trưởng kinh tế, tăng kim ngạch xuất khẩu, tăng thu ngân sách tham gia định có hiệu vấn đề xã hội : việc làm, xóa đói, giảm nghèo… Sự phát triển doanh nghiệp du lịch Việt Nam bắt đầu đời Công ty du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại Thương Tính đến tháng 7/ 2019 có khoảng 2354 doanh nghiệp du lịch lữ hành quốc tế (khơng tính lượng doanh nghiệp lữ hành nội địa) khoảng 24500 kinh doanh dịch vụ lưu trú tạo việc làm cho khoảng 2.635.674 lao động, có 876000 lao động trực tiếp chiếm khoảng 3% lao động nước.Điều cho thấy phát triển lớn mạnh doanh nghiệp du lịch tăng trưởng ngành du lịch Có thể nói vai trị doanh nghiệp du lịch không định phát triển bền vững mặt kinh tế ngành mà định đến ổn định vấn đề liên quan khác xã hội Việt Nam có mơi trường kinh doanh du lịch đày sơi động gay gắt Trong kinh tế thị trường với quy luật riêng địi hỏi nhà kinh doanh phải nắm bắt vận dụng cách đa dạng linh hoạt triết lí, thủ pháp , nghệ thuật kinh doanh để đứng vững phát triển Những triết lý quản trị, thủ phát nghệ thuật Marketing Marketing nhân tố quan trọng kết nối cách có hiệu nguồn lực công ty thị trường Kết việc kết nối tăng cường hiệu hoạt động doanh nghệp sở đáp ứng tốt nhu cầu thị trường với khả Tuy hiểu vai trị , chức năng, nhiệm vụ vận dụng cách có hiệu Marketing cịn vấn đề Và nhân tố quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp nói chung hay cơng ty du lịch lữ hành nói riêng Nâng cao hiệu hoạt động Marketing biện pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Thực tế sở kinh doanh lữ hành nước ta có ứng dụng Marketing kinh doanh phần lớn công ty dừng mức độ ứng dụng chiến lược phận hoạt động lẻ tẻ vài sách tuyên truyền, quảng cáo, giá cả… Những hoạt động nhiều rời rạc không đồng dẫn đến hiệu Marketing chưa cao, dẫn đến chi phí tốn Thơng qua hoạt động Marketing Mix cơng ty đưa sản phẩm đáp ứng với nhu cầu khách hàng với mức giá hợp lý, phân phối rộng khắp tới nơi có nhiều nhu cầu tạo chƣơng trình xúc tiến bán hàng hiệu Dựa vào hoạt động Marketing Mix công ty phát huy tiềm năng, mạnh để tìm kiếm hội thị trường nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh nên kinh tế mở Vai trò quan trọng hoạt động Marketing Mix nói chung đến thừa nhận thực hoạt động để có hiệu lại mối trăn trở quan tâm nhà quản trị kinh doanh Hiểu điều cơng ty dịch vụ du lịch Tiên Phong ln đề cao vai trò hoạt động Marketing Mix việc định hướng xây dựng chiến lược kinh doanh đắn, thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh để thực mục tiêu phát triển bền vững thời kỳ hội nhập Xuất phát từ điều trên, qua thời gian thực tập tìm hiểu nghiên cứu Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong , em chọn đề tài “ Giải pháp Markting – Mix thu hút khách hàng Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong “ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong , từ đề giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống marketing Cơng ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong 86 với khách đến công ty nhiều lần nên có ưu tiên mức giá để quan hệ tốt có gắn bó lâu dài Chính sách giá hợp lý xây dựng sở nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng như: chất lượng dịch vụ, tính độc đáo chuyến du lịch, tài nguyên du lịch Cơ chế hình thành giá cơng ty đủ bù đắp chi phí có lãi mặt giá thị trương chung điều kiện cạnh tranh Hiện giá chương trình du lịch cơng ty tương đối hợp lý thấp giá số đối thủ cạnh tranh cơng ty có quan hệ tốt với nhà cung cấp có kinh nghiệm hiểu biết đặc điểm thị trường khách du lịch Tận dụng lợi cơng ty nên phát huy sách giá bên cạnh công ty nên sử dụng biện pháp để tiết kiệm chi phí Hiện hình thức ưu đãi giá công ty giảm giá khách hàng quen, giảm giá đồn khách đơng vượt qua giới hạn đó, giảm giá chuyến du lịch thời vụ, giảm giá khách lưu lại lâu ngày Công ty cần có biện pháp phân biệt giá theo loại khách, có ưu tiên giảm giá cho đối tượng học sinh, sinh viên, cháu nhỏ kèm gia đình Nhìn chung sách giá cơng ty nên có sách giá cách linh hoạt, đưa mức giá phân biệt đối thủ cạnh tranh phải đảm bảo chất lượng dịch vụ nên phân biệt sách giá loại khách cụ thể, công ty cần lưu ý đến sách giá với đối tượng khách Trung Quốc đối tượng khách nhạy cảm giá có khả tốn khơng cao Trong giai đoạn nay, thu nhập bình quân người Việt Nam chưa cao, nên vấn đề giá có ảnh hưởng lớn tới vấn đề tiêu dùng họ Bên cạnh xuất hàng loạt cơng ty lữ hành, nhiều doanh nghiệp thực sách phá giá làm cho cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt, yếu tố giá đương nhiên yếu tố ảnh hưởng tới định tiêu dùng khách hàng Bởi chào mời khách hàng mua chương trình cơng ty cần phải nghiên cứu kỹ mức giá đối thủ cạnh tranh cách: - Lấy thông tin giá đối thủ cạnh tranh từ kết nghiên cứu phận thị trường 87 - Nhân viên tiếp thị lấy ý kiến nhận xét khách giá chương trình cơng ty với giá chương trình đối thủ khác - Xác định kênh chênh lệch giá: Tăng giá nhu cầu du lịch tăng hay cơng ty giới thiệu chương trình đặc biệt Giảm giá nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho khách hàng trung thành trích phần trăm hoa hồng cho người môi giới cho công ty số lượng khách lớn Công ty cần nắm rõ yếu tố co giãn mức cầu thị trường để đưa mức giá thích hợp Bộ phận Marketing cần đưa giải pháp hướng thị trường vấn đề xác định giá Cần phải cho cơng ty đưa hồn tồn thuyết phục khách trì trung thành khách sản phẩm công ty Bộ phận Marketing cần ý ngưỡng sai biệt để có sách giảm giá tăng giá thích hợp 4.2.3 Giải pháp sách phân phối cơng ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong Mở rộng kênh phân phối chương trình du lịch thơng qua cơng ty lứ hành khác khơng có liên hệ với đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, khơng có khả tổ chức chương trình tương đương với chương trình cơng ty để đảm bảo chương trình cơng ty phân phối hiệu , thông qua trung gian cơng ty quảng bá chương trình du lịch mình, tận dụng nguồn khách hàng cơng ty trung gian Tuy nhiên công ty hợp tác dựa cam kết chắn từ trung gian Trước mắt, xây dựng văn phòng đại diện công ty thị trường miền Bắc Trung Nam Để phân phối sản phẩm du lịch cơng ty có hai cách: bán trực tiếp bán gián tiếp Việc bán gián tiếp thông qua đại lý du lịch khác đảm bảo nguồn khách ổn định cho công ty cần lưu ý khoản hoa hồng hợp lý cho họ Hợp đồng bán háng cần soạn thảo đầy đủ ,rõ ràng ,chính xác để tránh kiếu nại sau Nhân viên hướng dẫn cần giải thích cụ thể điều khoản khách hàng thắc mắc Để khắc phục hạn chế công ty là: khơng có đội xe riêng, tiềm lực tài cịn hạn chế 88 Cơng ty cần có mối quan hệ với nhà cung cấp như: hãng hàng không, bưu điện, đội xe khách sạn, nhà hàng để tạo sức mạnh tổng hợp phục vụ nhu cầu cho đối tượng khách Công ty cần có hợp đồng dài hạn tạo mối quan hệ tốt với hãng thời gian tới nhằm phục vụ khách nhanh hơn, hiệu hạn chế bớt lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tổng hợp khác Chính sách phân phối góp phần quan trọng tạo hiệu kinh doanh công ty thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm Cơng ty Trong năm tới, Công ty nên mở rộng kênh trực tiếp kênh gián tiếp qua cách sau: - Tiếp tục sử dụng biện pháp dùng để tiếp xúc với khách như: Gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, fax, gửi thư… - Cố gắng tham vào hội chợ triển lãm, hội thảo tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối - Thắt chặt thêm mối quan hệ công ty với hãng lữ hành mà công ty quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác phân phối - Tổ chức khâu bán lẻ rộng khắp nước (các văn phòng, chi nhánh đại diện) để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng - Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với thơng tin để giúp phận tiếp thị hoạt động tốt - Cơng ty nên có sách ưu đãi với người môi giới khách tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên - Thắt chặt mối quan hệ với hãng lữ hành mà công ty quan hệ cách tổ chức chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu điểm du lịch, tổ chức hội nghị khách hàng Công ty 4.2.4 Giải pháp sách xúc tiến hỗn hợp công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong Hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp công ty chưa trọng, chưa có định hướng mà nhân viên phịng tự làm Vì kết mang lại chưa cao, phòng làm quảng cáo chưa vào thống nhất, không bám sát 89 mục tiêu cơng ty Nên có chiến lược khuyếch trương tồn cơng ty, từ phịng bám sát vào để thực chiến dịch quảng cáo Như tăng cường hiểu biết du khách tới sản phẩm uy tín cơng ty Cơng ty nên tính số % định doanh thu dành cho quảng cáo Ngày quảng cáo giữ vai trị quan trọng Nó giúp cho khách biết đến công ty, biết đến sản phẩm, đặc tính sản phẩm để phân biệt chúng với sản phẩm cơng ty khác Vì quảng cáo đóng vai trị quan trọng tiến hành khó khăn Các hình thức quảng cáo mà cơng ty chọn là: tận dụng dịp tun truyền quảng cáo có quy mơ lớn nhà nước, nhân hội cơng ty quảng cáo cho sản phẩm Cơng ty quảng cáo báo tạp chí, nên chọn thời điểm quảng cáo phù hợp, thường vào trước mùa du lịch, nhiên biện pháp nên hạn chế chi phí cao Cơng ty nên thực quảng cáo, khuếch trương thông qua hướng dẫn viên đại lý du lịch, hình thức chủ yếu cơng ty nên làm mang lại hiệu Vì dễ đến đối tượng khách hàng mục tiêu mình, khách hàng quan tâm nhiều chi phí quảng cáo thường khơng cao Hình thức thể nội dung tờ rơi, tập gấp giới thiệu lịch sử hình thành ,uy tín hình ảnh cơng ty khách hàng, chương trình du lịch công ty cho khách hàng lựa chọn Công ty cần ý tới việc trình bày tờ rơi tập gấp cho hấp dẫn du khách Tăng cường hình ảnh để khách dễ dàng hình dung chương trình du lịch thực Không nên quảng cáo tràn lan mà phải tập chung vào số lượng khách hàng tiềm có khả mua Cần có sổ theo dõi khách hàng cũ ,nhân dịp lễ, tết, hội gửi lời chúc mừng, lời cảm ơn sử dụng sản phẩm giới thiệu chương trình du lịch tới họ Phần lớn khách hàng sau tham gia chương trình du lịch công ty du lịch tổ chức cảm thấy hài lòng họ chia sẻ điều với người thân bạn bè họ Vơ hình chung họ trở thành người quảng bá cho hình ảnh công ty Ngược lại phần lớn khách hàng biết đến công ty du lịch thường bạn bè giới 90 thiệu Do việc giữ khách hàng cũ cơng ty có thêm khách hàng trung thành lại thơng qua họ thu hút nhiều khách hàng tiềm khách Vậy công ty nên giữ khách hàng cách: - Lưu giữ thông tin khách hàng: Lưu giữ thông tin khách hàng hỗ trợ cho chiến dịch quảng bá công ty sau này, giúp công ty củng cố giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng bạn Gửi cho họ thơng tin có chiến dịch giảm giá hay tung sản phẩm mới, tour giá rẻ, hay kiện cơng ty Lưu giữ thơng tin khách hàng cịn giúp cơng ty chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, làm thẻ thành viên để tạo ưu đãi cho khách hàng thân thiết - Gây dựng uy tín: Tìm khách hàng khó, việc giữ khách lại khó Để đảm bảo khách hàng trung thành với cơng ty, ta cần giữ uy tín với họ chất lượng dịch vụ mình, khả chăm sóc khách hàng tận tình họ thích mua Tour cơng ty - Phát triển sách giữ khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng Tạo mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách hàng cũ để biến khách hàng theo mùa thành khách hàng thường xuyên, khách hàng trung thành công ty Chẳng hạn như: thực chương trình ưu đãi, giảm giá, gửi thiệp chức mừng, quà lưu niệm… vào dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm cho khách tour thơng qua ngày hội du lịch để tìm kiếm khách hàng tiềm Khách hàng hưởng dịch vụ hậu công ty sau: + Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng thiệp chúc mừng, tặng quà lưu niệm + Chương trình phiếu cào bốc thăm trúng thưởng: khách hàng nhận phiếu cào với quà lưu niệm hội bốc thăm trúng thưởng quà có giá trị chương trình + Chương trình gọi điện thăm hỏi sau kết thúc tour - Thường xuyên làm khảo sát nhu cầu khách hàng để từ có điều chỉnh sản phẩm du lịch chiến lược tiếp thị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 91 4.2.5 Giải pháp sách người công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong - Các chương trình đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn chi nhánh công ty triển khai năm Với nội dung đào tạo chung, chi nhánh nên đề xuất thiết kế điều chỉnh nội dung thực tế phù hợp với điều kiện áp dụng thị trường - Tăng cường thêm nhân viên phụ trách dòng sản phẩm mở rộng kinh doanh, tránh trường hợp tải hay chồng chéo kiêm nhiều nhiệm vụ nhãng nhiệm vụ Khuyến khích nhân viên đẩy mạnh kinh doanh trung thành sách lương thưởng, chiết khấu áp dụng theo sản phẩm phù hợp - Sau tour đưa khách du lịch, cơng ty nên có sách khen thưởng phù hợp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao đồng thời cân phê bình nhân viên hồn thành chưa tốt Đối với nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ cơng ty trích phần tiền để thưởng cho nhân viên cách thưởng tiền mặt hay mua q tặng, tập hợp lần hồn thành tốt nhiệm vụ thưởng vào cuối tháng thưởng chuyến du lịch cho gia đình, Đối với nhân viên chưa hồn thành tốt lần khiển trách, tái phạm lần sau tăng mức phạt - Tạo mối quan hệ thoải mái tế nhị nhân viên lanh đạo, công ty xây dựng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo việc từ tình hình phát triển chung nwh phương hướng phát triển cho công ty hay cách thức lãnh đạo Điều nhằm giảm bớt mâu thuẫn khơng đáng có việc chồng chéo lên khiến hiệu hoạt động bị gảm sút 4.2.6 Giải pháp sách quy trình dịch vụ cơng ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong - Bộ máy lớn, chi nhánh có nhiều phịng ban nên có số cơng việc phải qua bước dài - cải tiến để giảm thời gian xử lý cho khách 92 hàng đối tác Cải tiến hệ thống quản lý doanh thu, chi phí, cơng nghệ hóa số thủ tục khơng nên làm thủ công - Lựa chọn nhân viên tinh hoa để đảm nhiệm tham vấn công việc quan trọng qui trình cung ứng - Cần xây dựng lại chương trình du lịch với thời gian cố định để đảm bảo nội dung hợp đồng tour kí kết với khách hàng - Cần thiết kế chương trình đào tạo nhân viên thực quy trình công ty hợp tác, phối hợp kèm cặp chặt chẽ nhân viên thâm niên nhân viên đẻ quy trình cơng ty thực cách tốt 4.2.7 Giải pháp sách sản yếu tố hữu hình cơng ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong - Đầu tư hệ thống máy móc, cơng nghệ thơng tin Trang thiết bị phải đầu tư mức đại, có dụng cụ hỗ trợ bán hàng để tạo tin tưởng khách hàng - Đầu tư máy tính làm việc cho nhân viên công ty - Làm trang thiết bị khu vực mặt tiền để tạo ấn tượng tốt với khách hàng - Thay đổi đồng phục nhân viên quầy theo mùa hay theo tuần lễ kiện, bổ sung phụ kiện trang trí văn phịng 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.3.1 Đối với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Chính phủ cần phải có sách đầu tư thích đáng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Các di tích văn hóa lịch sử, danh lam thắng cảnh… cần phải tôn tạo, nâng cấp để tồn theo thời gian trở thành di sản người cơng nhận Ngồi ra, cần có biện pháp khuyến khích đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch Việt Nam, có sách bảo vệ môi trường thiên nhiên xuống cấp trầm trọng khu du lịch lẫn thành phố lớn… 93 - Phải có sách quảng bá thường xuyên cho du lịch Việt Nam thị trường quốc tế, tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam vươn mạnh nước tiếp cận thị trường - Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh - thủ tục hải quan: cần phải đơn giản hóa để khách du lịch đến cảm thấy thoải mái, vui vẻ, đáng nhớ - Bảo đảm an toàn cho du khách: thời gian qua du khách than phiền tình trạng trật tự an tồn điểm du lịch Ln xảy tình trạng ăn xin, móc túi, đeo bám làm phiền lịng du khách Nhà nước ta thực chủ trương sách để thúc đẩy phát triển ngành du lịch Thể rõ đời Luật Du lịch chương trình hành động quốc gia du lịch gắn với kiện du lịch bật vừa qua Tất cố gắng tạo mơi trưịng kinh doanh đầy hấp dẫn cho doanh nghiệp du lịch Trong phạm vi báo cáo thực tập em muốn đưa số kiến nghị với nhà nước nhằm góp phần thúc đẩy phát triển ngành du lịch Thứ nhất, nhà nước cần tăng cường đầu tư cho Tổng cục du lịch mở tuyến du lịch đến địa điểm du lịch Việt Nam( có sức hấp dẫn) chẳng hạn tới vùng dân tộc thiểu số dân tộc Mường, Thái có sách ưu đãi đầu tư sở vật chất, giáo dục cho họ đồng thời có biện pháp giúp đỡ họ giữ gìn sắc dân tộc - điểm để thu hút khách du lịch Thứ hai, tăng cường dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao dịch vụ bổ sung khác, vấn đề cịn khó khăn chung ngành du lịch Việt Nam, nhà nước cần phối hợp với ngành, bộ, doanh nghiệp du lịch tăng cường dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao khách du lịch thích dịch vụ bổ sung Và lý khách du lịch lưu lại Việt Nam Thứ ba vấn đề thị thực: Nhà nước cần có sách miễn thị thực nhập cảnh cho nước khối ASEAN số nước phát triển khác để đơn giản hoá thủ tục, kích lệ lớn khách du lịch đến Việt Nam Thứ tư đầu tư cho hàng không: Hiện lĩnh vực hàng khơng Việt Nam cịn hạn chế, với lượng máy bay không nhiều hầu hết cũ, không đủ cạnh tranh nên hầu hết khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ hãng hàng 94 khơng nước ngồi Việt Nam Đây nguồn thu nhập bị thất khơng nhỏ góp phần làm hạn chế du khách đến Việt Nam Vì nhà nước cần đầu tư lớn cho lĩnh vực hàng không quốc gia để thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, sánh vai nước phát triển khu vực giới 4.3.2 Đối với Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong - Tạo môi trường làm việc thân thiện Công ty nhằm để nhân viên phát huy tinh thần làm việc động họ - Mở điều tra thăm dò ý kiến khách hàng cư xử, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên, sản phẩm… để họ đóng góp ý kiến cho Cơng ty để Cơng ty rút kinh nghiệm nhằm phát triển - Xây dựng tuyến điểm lạ, phát triển sản phẩm có giá phù hợp với khả chi trả người dân thời suy thoái kinh tế 95 KẾT LUẬN Các sản phẩm dịch vụ du lịch nước yếu tố quan trọng phát triển tồn doanh nghiệp lữ hành tương lai Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi khách hàng với tiến cơng nghệ nên địi hỏi cơng ty du lịch phải có chiến lược giải pháp marketing cho dịch vụ cải tiến dịch vụ để ổn định doanh thu, lợi nhuận Trong thời gian vừa qua, Công ty Dịch Vụ Lữ Hành Tiên Phong số công ty thành công thị trường du lịch Việt Nam Hoạt động kinh doanh cơng ty có hiệu ln đơn vị hồn thành nhiệm vụ hiệp hội ngành du lịch Tuy nhiên, ảnh hưởng khủng hoảng tài quốc tế cạnh tranh liệt đơn vị kinh doanh lữ hành nước, đơn vị quốc tế, ngành kinh doanh lữ hành nước nói chung doanh nghiệp nói riêng có phần giảm sút Trước tình hình đó, việc đẩy mạnh hoạt động MarketingMix góp phần nâng cao hình ảnh hoạt động kinh doanh công ty Những đề xuất giải pháp kiến nghị đề tài hy vọng trở thành nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cho cơng ty Với tầm nhìn hạn hẹp sinh viên thời gian thực tập có hạn, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót mong nhận thơng cảm góp ý chân thành từ quý Thầy Cô Ban Lãnh Đạo Công ty 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Phương Thảo (2015) đề tài “Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing – mix công ty TNHH thương mại, dịch vụ AROMA Hà Nội”, NXB Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân Philip Kotler (1997), Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Mạnh Tuân (2010), Marketing - sở lý luận thực hành, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội Trần Minh Đạo, Marketing (2013)- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trịnh Thanh Thủy (2009), Giải pháp Marketing Mix cho Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế địa bàn Hà Nội, Khóa luận thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà nội, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017), Luật du lịch, Nxb Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Nguyễn Thị Thơm (2014), Chiến lựợc marketing mix công ty TNHH lữ hành quốc tế Chân Trời Việt, Khóa luận thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (2020), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/31203 Tổng cục Du Lịch Việt Nam (2014), Chiến lược marketing du lịch đến năm 2020: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/16077 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN ( Dành cho khách hàng) Nhằm mục đích phục vụ cho việc nghiên cứu sách Marketing nhằm thu hút khách hàng đến với Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong, mong nhận ủng hộ giúp đỡ Quý khách Sự đánh giá Quý khách giúp cho sản phẩm dịch vụ chúng tơi ngày hồn thiện Xin quý khách cho biết vài thông tin cá nhân: Quý danh: Giới tính: Độ tuổi: Nghề nghiệp: Quốc tịch: Quý khách đánh đa dạng chương trình du lịch Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong ? o Rất đa dạng o Đa dạng o Bình thường o Không đa dạng o Rất không đa dạng Quý khách cho biết mức độ hài lòng quý khách chất lượng sản phẩm Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong? o Rất hài lòng o Hài lịng o Bình Thường o Khơng hài lịng o Rất khơng hài lịng Q khách đánh giá thành sản phẩm Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong ? o Rất cao o Cao o Bình Thường o Thấp o Rất thấp Quý khách mua sản phẩm Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong thông qua kênh ? o Trực tiếp : văn phòng đại diện o Gián tiếp : đại lý , công ty lữ hành o Các hình thức khác : Quý khách có hưởng chường trình khuyến mại Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong không ? o Giảm giá o Tặng kèm dịch vụ o Khơng hưởng o Các hình thức khác : Quý khách biết đến Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong thông qua phương tiện ? o Sách báo, tạp chí o Người thân , bạn bè, gia đình , đồng nghiệp o Internet, Website, Facebook o Công ty lữ hành, đại lý du lịch o Các phương tiện khác : Quý khách có hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong không? o Rất hài lịng o Hài lịng o Bình Thường o Khơng hài lịng o Rất khơng hài lịng Ý kiến đóng góp khác Xin trân thành cảm ơn hợp tác Quý khách ! Phụ lục Bảng 3.5.1: Các loại sản phẩm công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong STT Loại tour Mô tả + Điểm đến thường khu vực có biển như: Bình Thuận, Ninh Thuận, Khánh hịa, Quảng Du lịch tham quan nghỉ dưỡng Ninh… + Các điểm đến chương trình tour mở rộng tỉnh thành tây nam : Cần thơ, Vĩnh long, Mỹ tho Thời gian tour có xu hướng dài + Chương trình bao gồm du lịch kết hợp hội Du lịch hội nghị ( MICE) nghị + Đưa thêm vào chương trình tour hoạt động xã hội :từ thiện, trồng rừng, giao lưu văn hóa với dân địa… + Chương trình du lịch kết hợp thăm quan, hoạt động thể thao,thường diễn Madagui,Đà lạt, Phan Thiết, Nha Trang với hoạt Du lịch văn hóa lịch sử động như:vượt thác thuyền canyoning, dù lượn, leo núi mô hình, lặn biển + Kết hợp tổ chức thêm hoạt động thi đấu thể thao chương trình tour thành viên đoàn dân địa Các hoạt động gồm: bóng đá, quần vợt, trị chơi vận động trường… Du lịch khám phá, mạo + Chương trình tour chủ yếu hoạt động hiểm khám phá, mạo hiểm : leo núi, băng rừng, khám phá hang động năm 2018 chương trình diễn tỉnh phía nam như: Kiên Giang, Đồng Nai, Bình Thuận, Khánh Hịa, Tây Ngun STT Loại tour Mơ tả + Các điểm đến phía Bắc bổ sung thể loại chương trình tour gồm: leo núi Vườn Cát Bà (Hải Phòng),Fanxipang (Lai Châu),leo núi vượt rừng Tam Đảo ( Vĩnh phúc, Thái Nguyên, Tuyên Quang) + Chương trình du lịch kết hợp thăm quan, cáchoạt động thể thao,thường diễn Madagui,Đà lạt, Phan Thiết, Nha Trang với hoạt Du lịch thể thao động như:vượt thác thuyền canyoning, dù lượn, leo núi mơ hình, lặn biển + Kết hợp tổ chức thêm hoạt động thi đấu thể thao chương trình tour thành viên đoàn dân địa Các hoạt động gồm: bóng đá, quần vợt, trị chơi vận động trường… + Chương trình tour kết hợp thăm quan hoạt động nhằm nâng cao sức khỏe khách hàng kết hợp buổi thể dục dưỡng sinh, Các tour năm yoga, cấc tập theo phương pháp cổ truyền, 2020 Du lịch chữa châm cứu, nhân điện… Du lịch sinh thái đường bệnh: sông: Dùng thuyền đưa du khách dọc theo sơng Sài Gịn thăm nhà vườn TPHCM, Bình Dương hay khám phá rừng ngập mặn Cần Giờ ( Nguồn: Phòng kinh doanh) ... DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH TIÊN PHONG 3.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong Tên công ty: Công ty TNHH Du lịch dịch vụ Tiên Phong ( Tiên Phong services travel compaly limit) Mã số thu? ??:... Marketing Mix kinh doanh du lịch + Đánh giá thực trạng sách Marketing Mix công ty TNHH dịch vụ du lịch Tiên Phong + Giải pháp hoàn thiện : Đưa giải pháp marketing mix thu hút khách hàng công ty TNHH dịch. .. NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG ĐỖ KIM ANH GIẢI PHÁP MARKTING - MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH TIÊN PHONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ