Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) là gì? ISO 9001 & những hệ thống quản lý chất lượng khác

Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system - QMS) là một hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng. QMS giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu chế định, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục.

H  TH NG QU N LÝ CH T L Ệ Ố Ả Ấ ƯỢ NG (QMS) LÀ GÌ?

ISO 9001 & NH NG H  TH NG QU N LÝ CH T L Ữ Ệ Ố Ả Ấ ƯỢ NG  

KHÁC

H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng (Quality management system ­ QMS) là m t h  th ng h p th cộ ệ ố ợ ứ   hóa các quy trình, th  t c và trách nhi m đ  đ t đủ ụ ệ ể ạ ược nh ng chính sách và m c tiêu v  ch tữ ụ ề ấ  

lượng. Còn ISO 9001: 2015 chính là tiêu chu n qu c t  xác đ nh các yêu c u đ i v i h  th ngẩ ố ế ị ầ ố ớ ệ ố  

qu n lý ch t lả ấ ượng

H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng (Quality management system ­ QMS) là m t h  th ng h p th cộ ệ ố ợ ứ   hóa các quy trình, th  t c và trách nhi m đ  đ t đủ ụ ệ ể ạ ược nh ng chính sách và m c tiêu v  ch tữ ụ ề ấ  

lượng. QMS giúp đi u ph i và đ nh hề ố ị ướng ho t đ ng c a doanh nghi p, nh m đáp  ng đạ ộ ủ ệ ằ ứ ượ  c khách hàng và các yêu c u ch  đ nh, đ ng th i nâng cao hi u qu  và năng su t ho t đ ngầ ế ị ồ ờ ệ ả ấ ạ ộ   trên m t n n t ng liên t c.ộ ề ả ụ

ISO 9001: 2015 là tiêu chu n qu c t  xác đ nh các yêu c u đ i v i h  th ng qu n lý ch tẩ ố ế ị ầ ố ớ ệ ố ả ấ  

lượng, đây cũng là cách ti p c n ph  bi n nh t đ i v i các h  th ng qu n lý ch t lế ậ ổ ế ấ ố ớ ệ ố ả ấ ượng

Trong khi m t s  s  d ng thu t ng  QMS đ  mô t  tiêu chu n ISO 9001 hay m t nhóm cácộ ố ử ụ ậ ữ ể ả ẩ ộ   tài li u mô t  chi ti t v  QMS, thì th c s  thu t ng  này đ  c p đ n toàn b  h  th ng. Cácệ ả ế ề ự ự ậ ữ ề ậ ế ộ ệ ố   tài li u ch  ph c v  cho vi c mô t  h  th ng.ệ ỉ ụ ụ ệ ả ệ ố

H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng ph c v  cho r t nhi u m c đích khác nhau, bao g m:ụ ụ ấ ề ụ ồ

C i ti n quy trìnhả ế

Gi m lãng phíả

Gi m chi phíả

T o đi u ki n và xác đ nh các c  h i đào t oạ ề ệ ị ơ ộ ạ Thu hút nhân viên

Thi t l p hế ậ ướng phát tri n cho doanh nghi pể ệ

H  TH NG QU N LÝ CH T LỆ Ố Ả Ấ ƯỢNG:  NH HẢ ƯỞNG C A N N CÔNG NGHI P Đ NỦ Ề Ệ Ế  

CH T LẤ ƯỢNG VÀ TIÊU CHU NẨ

Có th  nhìn l i ngu n g c c a l ch s  ch t lể ạ ồ ố ủ ị ử ấ ượng trong nhi u th  k  trề ế ỷ ước, khi nh ng ngữ ườ  i

th  th  công b t đ u t  ch c thành các nghi p đoàn g i là “Guild”. Khi cu c Cách m ngợ ủ ắ ầ ổ ứ ệ ọ ộ ạ   Công nghi p x y ra, nh ng h  th ng qu n lý ch t lệ ả ữ ệ ố ả ấ ượng s m đớ ượ ử ục s  d ng làm tiêu chu nẩ  

đ  ki m soát k t qu  c a s n ph m và quy trình. Khi có nhi u ngể ể ế ả ủ ả ẩ ề ười cùng làm vi c v i nhauệ ớ  

đ  t o ra k t qu  và s n lể ạ ế ả ả ượng s n xu t tăng lên, quy trình k  thu t ph i đả ấ ỹ ậ ả ược th c hi n t tự ệ ố  

nh t đ  đ m b o ch t lấ ể ả ả ấ ượng k t qu ế ả

Cu i cùng, các phố ương pháp hay nh t đ  ki m soát s n ph m, k t qu  quy trình đã đấ ể ể ả ẩ ế ả ượ ạ  c t o

l p và tài li u hóa. Nh ng cách làm t t nh t đậ ệ ữ ố ấ ược ghi nh n này đã tr  thành các quy trình tiêuậ ở   chu n cho h  th ng qu n lý ch t lẩ ệ ố ả ấ ượng

Ch t lấ ượng ngày càng tr  nên quan tr ng trong Th  chi n II, ví d  nh  khi nh ng viên đ nở ọ ế ế ụ ư ữ ạ  

đượ ảc s n xu t t  ti u bang này ph i l p v a v i súng trấ ừ ể ả ắ ừ ớ ường đượ ạc t o ra   m t ti u bangở ộ ể   khác. Ban đ u, các l c lầ ự ượng vũ trang ph i ki m tra h u nh  m i đ n v  s n ph m. Đ  đ nả ể ầ ư ọ ơ ị ả ẩ ể ơ  

gi n hóa quá trình mà không làm m t an toàn, quân đ i b t đ u s  d ng nh ng k  thu t l yả ấ ộ ắ ầ ử ụ ữ ỹ ậ ấ  

m u có ch t lẫ ấ ượng đ  ki m tra, h  tr  b ng vi c xu t b n các tiêu chu n kĩ thu t quân sể ể ỗ ợ ằ ệ ấ ả ẩ ậ ự 

và m  các khóa đào t o v  k  thu t ki m soát quá trình th ng kê c a Walter Shewhart.ở ạ ề ỹ ậ ể ố ủ

T m quan tr ng c a ch t lầ ọ ủ ấ ượng ch  tăng lên sau chi n tranh. Ngỉ ế ười Nh t đã có m t cu cậ ộ ộ   cách m ng v  ch t lạ ề ấ ượng, giúp nâng cao danh ti ng cho nh ng m t hàng xu t kh u kém ch tế ữ ặ ấ ẩ ấ  

lượng c a h , b ng cách ti p thu ý ki n ủ ọ ằ ế ế c a các nhà t  tủ ư ưởng M  nh  Joseph M. Juran, W.ỹ ư   Edwards Deming và chuy n s  t p trung t  ki m tra sang c i ti n toàn bô quá trình t  ch cể ự ậ ừ ể ả ế ổ ứ   thông qua nh ng ngữ ườ ử ụi s  d ng chúng. Vào nh ng năm 1970, các ngành công nghi p c a Mữ ệ ủ ỹ 

nh  đi n t  và ô tô đã đã b  t n công d n d p b i s  c nh tranh ch t lư ệ ử ị ấ ồ ậ ở ự ạ ấ ượng cao c a Nh tủ ậ  

B n.ả

S  GIA TĂNG C A CÁC H  TH NG QU N LÝ CH T LỰ Ủ Ệ Ố Ả Ấ ƯỢNG

Người M  ph n  ng l i v i cu c cách m ng ch t lỹ ả ứ ạ ớ ộ ạ ấ ượng   Nh t B n b ng cách đ a ra kháiở ậ ả ằ ư  

ni m v  qu n lý ch t lệ ề ả ấ ượng t ng th  (TQM ­ total quality management), m t phổ ể ộ ương pháp 

qu n lý ch t lả ấ ượng, không ch  nh n m nh vào các s  li u th ng kê mà còn   các phỉ ấ ạ ố ệ ố ở ươ  ng pháp ti p c n n m gi  toàn b  t  ch c.ế ậ ắ ữ ộ ổ ứ

Vào cu i th  k  20, các doanh nghi p đ c l p đã b t đ u đ a ra các tiêu chu n s n xu t choố ế ỷ ệ ộ ậ ắ ầ ư ẩ ả ấ  

vi c t o ra và th c hi n các h  th ng qu n lý ch t lệ ạ ự ệ ệ ố ả ấ ượng. Chính trong kho ng th i gian nàyả ờ  

c m t  "Qu n lý Ch t lụ ừ ả ấ ượng T ng th " đã b t đ u r i vào quên lãng. Do có vô s  h  th ngổ ể ắ ầ ơ ố ệ ố  

u vi t khác có th  áp d ng, thu t ng  "H  th ng Qu n lý Ch t l ng" ho c "QMS" đ c

ư ệ ể ụ ậ ữ ệ ố ả ấ ượ ặ ượ  

a dùng h n

ư ơ

Vào đ u th  k  21, QMS b t đ u k t h p v i nh ng ý tầ ế ỷ ắ ầ ế ợ ớ ữ ưởng v  tính b n v ng và tính minhề ề ữ  

b ch, vì các ch  đ  này ngày càng tr  nên quan tr ng đ i v i s  hài lòng c a ngạ ủ ề ở ọ ố ớ ự ủ ười tiêu  dùng. Ch  đ  ki m toán ISO 19011 gi i quy t c  v  v n đ  ch t lế ộ ể ả ế ả ề ấ ề ấ ượng,  tính b n v ng vàề ữ  

s  tích h p c a chúng trong các doanh nghi p.ự ợ ủ ệ

L I ÍCH C A H  TH NG QU N LÝ CH T LỢ Ủ Ệ Ố Ả Ấ ƯỢNG

Thi hành h  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng  nh hả ưởng đ n m i khía c nh ho t đ ng c a doanhế ọ ạ ạ ộ ủ   nghi p.ệ

Hai l i ích bao quát c a vi c thi t k  và th c hi n các h  th ng qu n lý ch t lợ ủ ệ ế ế ự ệ ệ ố ả ấ ượng đã đượ  c ghi nh n bao g m:ậ ồ

Đáp  ng yêu c u c a khách hàng, giúp t o ra ni m tin c a khách hàng vàoứ ầ ủ ạ ề ủ   doanh nghi p, nh  đó doanh nghi p s  có nhi u khách hàng h n, bán nhi u hàngệ ờ ệ ẽ ề ơ ề  

h n và có nhi u khách hàng quay l i h n (khác v i khách hàng trung thành)ơ ề ạ ơ ớ

Đáp  ng đứ ược nh ng yêu c u c a doanh nghi p, đ m b o tuân th  các quyữ ầ ủ ệ ả ả ủ  

đ nh, cung c p s n ph m và d ch v  theo cách hi u qu  nh t v  chi phí và ngu nị ấ ả ẩ ị ụ ệ ả ấ ề ồ   tài nguyên, t o ch  cho s  m  r ng, tăng trạ ỗ ự ở ộ ưởng và l i nhu nợ ậ

Trong nh ng l i ích t ng th  này còn có các l i ích khác nh  giúp truy n đ t s  s n sàng đữ ợ ổ ể ợ ư ề ạ ự ẵ ể 

t o ra nh ng k t qu  nh t quán, ngăn ng a sai sót, gi m chi phí, đ m b o các quy trình đạ ữ ế ả ấ ừ ả ả ả ượ  c xác đ nh, ki m soát, và liên t c c i ti n theo các yêu c u c a doanh nghi p.ị ể ụ ả ế ầ ủ ệ

ISO 9001: 2015 VÀ CÁC TIÊU CHU N QU N LÝ CH T LẨ Ả Ấ ƯỢNG KHÁC

ISO 9001: 2015 là tiêu chu n h  th ng qu n lý ch t lẩ ệ ố ả ấ ượng được công nh n và th c hi nậ ự ệ   nhi u nh t trên th  gi i hi n nay. ISO 9001: 2015 quy đ nh các yêu c u đ i v i h  th ngề ấ ế ớ ệ ị ầ ố ớ ệ ố  

qu n lý ch t lả ấ ượng mà các doanh nghi p có th  s  d ng đ  phát tri n nh ng chệ ể ử ụ ể ể ữ ương trình  riêng c a mình.ủ

Các tiêu chu n khác liên quan đ n h  th ng qu n lý ch t lẩ ế ệ ố ả ấ ượng bao g m ph n còn l i c aồ ầ ạ ủ   nhóm ISO 9000 (g m ISO 9000 và ISO 9004), h  th ng qu n lý môi trồ ệ ố ả ường ISO 14000, ISO 

13485 (h  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng cho các thi t b  y t ), ISO 19011 (qu n lý ki m toán Hế ị ế ả ể ệ 

th ng) và ISO / TS 16949 (h  th ng qu n lý ch t lố ệ ố ả ấ ượng cho các s n ph m liên quan đ n ôả ẩ ế   tô)

CÁC Y U T  VÀ YÊU C U C A M T H  TH NG QU N LÝ CH T LẾ Ố Ầ Ủ Ộ Ệ Ố Ả Ấ ƯỢNG

M c dù b t k  h  th ng qu n lý ch t lặ ấ ỳ ệ ố ả ấ ượng nào cũng đượ ạc t o ra cũng đ  đáp  ng các nhuể ứ  

c u riêng bi t c a m i doanh nghi p, nh ng có m t s  y u t  chung mà t t c  m i h  th ngầ ệ ủ ỗ ệ ư ộ ố ế ố ấ ả ọ ệ ố  

đ u có, bao g m:ề ồ

Chính sách ch t lấ ượng và m c tiêu ch t lụ ấ ượng c a doanh nghi pủ ệ

S  tay ch t lổ ấ ượng

Th  t c, hủ ụ ướng d n và h  sẫ ồ ơ

Qu n lý d  li uả ữ ệ Quy trình n i bộ ộ

S  hài lòng c a khách hàng t  ch t lự ủ ừ ấ ượng s n ph mả ẩ

C  h i c i ti nơ ộ ả ế Phân tích ch t lấ ượng

M i y u t  c a m t h  th ng qu n lý ch t lỗ ế ố ủ ộ ệ ố ả ấ ượng đ u hề ướng t i m c tiêu chung là đáp  ngớ ụ ứ   các yêu c u c a khách hàng và c a doanh nghi p. Đ m b o m i y u t  c a m t QMS ch cầ ủ ủ ệ ả ả ỗ ế ố ủ ộ ắ  

ch n th c hi n đúng và theo ch c năng c a QMS.ắ ự ệ ứ ủ

THI T L P VÀ TRI N KHAI H  TH NG QMSẾ Ậ Ể Ệ Ố

Thi t l p m t h  th ng qu n lý ch t lế ậ ộ ệ ố ả ấ ượng giúp doanh nghi p v n hành m t cách có hi uệ ậ ộ ệ  

qu  Trả ước khi thi t l p h  th ng qu n lý ch t lế ậ ệ ố ả ấ ượng, doanh nghi p ph i xác đ nh và qu nệ ả ị ả  

lý các quá trình k t n i đa ch c năng khác nhau đ  ch c ch n r ng s  hài lòng c a kháchế ố ứ ể ắ ắ ằ ự ủ   hàng luôn là m c tiêu hàng đ u.ụ ầ

Có r t nhi u đi u c n cân nh c khi thi t l p m t h  th ng QMS cho t  ch c c a b n. Đi uấ ề ề ầ ắ ế ậ ộ ệ ố ổ ứ ủ ạ ề   quan tr ng là ph i đ m b o đọ ả ả ả ược nó là m t l a ch n chi n lộ ự ọ ế ược, ch u  nh hị ả ưởng b i cácở  

m c tiêu, nhu c u và s n ph m và d ch v  đụ ầ ả ẩ ị ụ ược cung c p khác nhau. C u trúc này ch  y uấ ấ ủ ế  

d a vào chu k  Plan­Do­Check­Act (PDCA) và cho phép s  c i ti n liên t c, c  v  s n ph mự ỳ ự ả ế ụ ả ề ả ẩ  

và QMS. Các bướ ơ ảc c  b n đ  th c hi n m t h  th ng qu n lý ch t lể ự ệ ộ ệ ố ả ấ ượng nh  sau:ư

Thi t kế ế Xây d ngự Tri n khaiể

Đi u khi nề ể

Đo lường Nghi m thuệ

C i ti nả ế

THI T K  VÀ XÂY D NGẾ Ế Ự

Các ph n thi t k  và xây d ng ph c v  cho vi c phát tri n c u trúc QMS, quy trình và kầ ế ế ự ụ ụ ệ ể ấ ế 

ho ch th c hi n c a nó. Qu n lý c p cao ph i giám sát ph n này đ  đ m b o nhu c u c aạ ự ệ ủ ả ấ ả ầ ể ả ả ầ ủ   doanh nghi p và nhu c u c a khách hàng là đ ng l c đ ng sau vi c phát tri n h  th ng.ệ ầ ủ ộ ự ằ ệ ể ệ ố

TRI N KHAIỂ

Tri n khai để ược ph c v  t t nh t theo ki u chi ti t, thông qua vi c chia nh  t ng quy trìnhụ ụ ố ấ ể ế ệ ỏ ừ   thành các ti u quy trình và đào t o nhân viên v  tài li u, ki n th c, công c  đào t o và sể ạ ề ệ ế ứ ụ ạ ố 

li u. M ng n i b  c a công ty ngày càng đệ ạ ộ ộ ủ ược s  d ng nhi u đ  h  tr  tri n khai các hử ụ ề ể ỗ ợ ể ệ 

th ng qu n lý ch t lố ả ấ ượng

KI M SOÁT VÀ ĐO LỂ ƯỜNG

Ki m soát và đo lể ường là hai ph n đ  thi t l p m t h  th ng qu n lý ch t lầ ể ế ậ ộ ệ ố ả ấ ượng, ph n l nầ ớ   chúng được th c hi n thông qua vi c ki m toán đ nh k , có h  th ng c a h  th ng qu n lýự ệ ệ ể ị ỳ ệ ố ủ ệ ố ả  

ch t lấ ượng. Các chi ti t c  th  khác nhau gi a các doanh nghi p v i doanh nghi p tùy thu cế ụ ể ữ ệ ớ ệ ộ   vào quy mô, r i ro ti m  n và tác đ ng môi trủ ề ẩ ộ ường

XEM XÉT VÀ C I TI NẢ Ế

Đánh giá và c i ti n đ  gi i quy t vi c x  lý các k t qu  c a cu c ki m toán nh  th  nào.ả ế ể ả ế ệ ử ế ả ủ ộ ể ư ế  

M c đích là đ  xác đ nh s  hi u qu  và năng su t c a t ng quá trình đ i v i các m c tiêu đụ ể ị ự ệ ả ấ ủ ừ ố ớ ụ ề 

ra, truy n đ t nh ng phát hi n này cho nhân viên, phát tri n các phề ạ ữ ệ ể ương pháp và quy trình 

m i t t nh t d a trên d  li u thu th p đớ ố ấ ự ữ ệ ậ ược trong quá trình ki m toán.ể