Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đến nha trang luận văn ths quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 60340103

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THANH QUẢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Hà Nội, 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THANH QUẢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH Mã số: Thí điểm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế đến Nha Trang” công trình nghiên cứu tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học Hà Nội, tháng 09 năm 2017 Học viên thực Nguyễn Thanh Quảng EFA KMO Sig SPSS Std.Dev WTTC WTO VIF UNWTO MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nội dung nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 4.1 Ý nghĩa khoa học Đóng góp đề tài Bố cục luận văn Chƣơng 1.CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN VỀĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến du lịch 1.1.1.1 Du lịch 1.1.2 Sự hài lòng du khách 10 1.1.3 Các mô hình đo lƣờng hài lịng du khách 13 1.2 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 15 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 16 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 16 1.3 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 20 1.3.1 Vị trí địalý 21 1.3.2 Địahình 23 1.3.3 Khíhậu 23 1.3.4 Tài nguyên dulịch 24 1.3.4 Cơ sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch .25 1.3.5 Điều kiện xã hội Nha Trang - Khánh Hòa 29 Chƣơng 2.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2 Quy trình nghiên cứu 35 2.3.1 Thảo luận nhóm 37 2.3.2 Thiết kế thang đo 38 2.4 Nghiên cứu định lƣợng 42 2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu cỡ mẫu 43 2.5.1 Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 43 2.5.2 Đối tƣợng, thời gian địa điểm nghiên cứu 43 2.5.3 Phƣơng pháp chọn mẫu thu thập thông tin 44 2.6 Các phƣơng pháp phân tích số liệu 44 2.6.1 Làm liệu 44 2.6.2 Thống kê mô tả 44 2.6.3 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .45 2.6.4 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.7 Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan hồi quy đa biến .47 Chƣơng 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 3.1.1.Giới tính 51 3.1.2 Độ tuổi 52 3.1.3 Trình độ học vấn 52 3.1.4 Tình trạng nhân 53 3.1.5 Nghề nghiệp 54 3.1.6 Thu nhập 54 3.1.7 Quốc tịch 55 3.1.10 Số lần du lịch Nha Trang 58 3.2 Thống kê mô tả biến quan sát 58 3.2.1 Thang đo tài nguyên du lịch 59 3.2.2 Thang đo sở hạ tầng kỹ thật du lịch 60 3.2.3 Thang đo phƣơng tiện vận chuyển 61 3.2.4 Thang đo dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm .62 2.2.5 Thang đo giá cảm nhận 63 2.2.6 Thang đo sở lƣu trú 64 2.2.7 Thang đo môi trƣờng 65 2.2.8 Thang đo hƣớng dẫn viên 66 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 67 3.3.3 Kiểm định thang đo phƣơng tiện vận chuyển 70 3.3.4 Kiểm định thang đo dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm 71 3.3.5 Kiểm định thang đo giá cảm nhận 72 3.3.6 Kiểm định thang đo sở lƣu trú 73 3.3.7 Kiểm định thang đo môi trƣờng 74 3.3.8 Kiểm định thang đo hƣớng dẫn viên 75 3.3.9 Kiểm định thang đo mức độ hài lòng 76 3.3.10 Nhận xét chung 76 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 77 3.4.1 Kết phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng .77 3.4.2 Kết phân tích nhân tố tổ hợp 45 biến 77 3.5 Phân tích hồi quy tƣơng quan 80 3.5.1 Phân tích tƣơng quan 80 3.5.2 Phân tích hồi quy 82 3.5.3 Kết hồi quy điểm định lại giả thuyết 84 3.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 87 Chƣơng 89 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 4.1 Kết luận 89 4.2 Kiến nghị số sách nhằm nâng cao hài lịng khách hàng 90 4.2.1 Nâng cao sở hạ tầng kỹ thuật du lịch 90 4.2.2 Nâng cao hoạt động bảo vệ môi trƣờng 92 4.2.3 Nâng cao hoạt động bảo vệ giá trị tài nguyên du lịch 94 4.2.4 Phát triển hệ thống phƣơng tiện vận chuyển 96 4.2.5 Đa dạng dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí mua sắm .97 4.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài 99 4.3.1 Hạn chế đề tài 99 4.3.2 Các hƣớng nghiên cứu đề tài 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 107 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình tác giả Ái Cẩm 13 Hình 1.2 Mơ hình tác giả Cẩm Nga 14 Hình 1.4 Mơ hình tác giả Trible Snaith 15 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 36 Hình 3.1 Biểu đồ thể cấu mẫu phân bố theo giới tính 51 Hình 3.2 Biểu đồ thể cấu mẫu phân bố trình độ học vấn 53 Hình 3.3 Biểu đồ thể cấu mẫu phân bố số lần du lịch Nha Trang .58 Hình 3.4 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 87 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.2 Thống kê khách du lịch đến Khánh Hòa từ 2013 -2016 31 Bảng 2.1 Thang đo tài nguyên du lịch 38 Bảng 2.2 Thang đo sở hạ tầng kỹ thuật du lịch 39 Bảng 2.3 Thang đo phƣơng tiện vận chuyển 39 Bảng 2.4 Thang đo dịch vụ ăn uống – tham quan- giải trí- mua sắm .40 Bảng 2.5 Thang đo giá cảm nhận 40 Bảng 2.6 Thang đo sở lƣu trú 41 Bảng 2.7 Thang đo môi trƣờng 41 Bảng 2.8 Thang đo hƣớng dẫn viên 42 Bảng 2.9 Thang đo mức độ hài lòng du khách 42 Bảng 3.1 Phân bố mẫu theo giới tính 51 Bảng 3.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 52 Bảng 3.3 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 52 Bảng 3.4 Phân bố mẫu theo tình trạng nhân 53 Bảng 3.5 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 54 Bảng 3.6 Phân bố mẫu theo thu nhập tháng 54 Bảng 3.9 Phân bố mẫu theo hình thức chuyến 57 Bảng 3.10 Phân bố mẫu theo số lần du lịch Nha Trang 58 Bảng 3.11 Thống kê mô tả thang đo tài nguyên du lịch 59 Bảng 3.14 Thống kê mô tả thang đo dịch vụ ăn uống, tham quan, 62 giải trí mua sắm 62 Bảng 3.15 Thống kê mô tả thang đo giá cảm nhận 63 Bảng 3.16 Thống kê mô tả thang đo sở lƣu trú 64 Bảng 3.17 Thống kê mô tả thang đo môi trƣờng 65 Bảng 3.18 Thống kê mô tả thang đo hƣớng dẫn viên 66 Bảng 3.19 Thống kê mô tả thang đo mức độ hài lòng 67 Bảng 3.20 Kiểm định độ tin cậy thang đo tài nguyên du lịch .68 Bảng 3.24 Kiểm định độ tin cậy thang đo giá cảm nhận 72 Bảng 3.25 Kiểm định độ tin cậy thang đo sở lƣu trú 73 Bảng 3.26 Kiểm định độ tin cậy thang đo môi trƣờng 74 Bảng 3.27 Kiểm định độ tin cậy thang đo hƣớng dẫn viên 75 Bảng 3.28 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng .76 Bảng 3.29 Kết EFA biến độc lập 79 Bảng 3.30 Phân tích tƣơng quan 81 Bảng 3.32 Hệ số hồi quy phƣơng trình 83 Bảng 4.1 Mức độ quan trọng yếu hài lòng du khách thành phố Nha Trang 90 Phân tích nhân tố biến độc lập lần Rotated Component Matrix CS3 CS4 CS2 CS1 CS5 MT2 MT3 MT4 MT6 MT5 MT1 DV4 DV3 DV2 DV6 DV5 DV1 LT2 LT4 LT3 LT1 HD4 HD5 HD3 HD2 HD1 a TN7 TN1 TN3 TN6 PT4 PT5 PT1 GC4 GC3 GC5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích hồi quy Model (Consta nt) CS MT DV HD TN PT LUUTR U GC a Dependent Variable: HAILONG Phụ lục Tổng hợp nghiên cứu nƣớc liên quan đến nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch Stt Nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng (Trần Thị Lƣơng, 2011) Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa đến du lịch Phú Quốc (Nguyễn Vƣơng, 2012) Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa với tour du lịch bốn đảo Nha Trang (Phạm Minh Tuấn, 2016) Nghiên cứu hài lòng khách du lịch ý định quay trở lại Nha Trang, Việt Nam, (Trần Thị Ái Cẩm, 2011) Nghiên cứu hài lòng du khách Quốc tế thành phố Hội An, (Võ Thị Cẩm Nga, 2014) Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách ngành du lịch: trƣờng hợp công ty lữ hành Ba Lan (Kobylanski, 2012) Kiểm định mối quan hệ cấu trúc hình ảnh điểm đến, hài lòng du khách lòng trung thành điểm đến: phƣơng pháp tổng hợp (Geng- Qing Chi Hailin Qu, 2007) Sự hài lòng du khách ý định quay trở lại: hƣớng tới mơ hình tồn diện (Som Badarneh, 2011) Đo lƣờng mức độ hài lòng du khách đến Taman Negara Malaysia (Normala Daud, Sofiah Abdul Rahman, Mior Harris Mior Harun, Ainul Azreen Adam, 2009) 10 Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành du khách lĩnh vực hoạt động Tour Ấn Độ (Chand Ashish, 2014) Phụ lục MỘT SỐ HÌNH ẢNH Tác giả khảo sát khách du lịch resort The Anam Nha Trang [Nguồn: tác giả] Một số trò chơi nƣớc Nha Trang [Nguồn: tác giả] Tác giả chụp hình chung với khách du lịch sau khảo sát [Nguồn: tác giả] Danh thắng Hòn Chồng – Nha Trang [Nguồn: tác giả] Tháp Bà PoNagar Chùa Long Sơn Nha Trang [Nguồn: Tác giả] ... nghiệp du lịch, quan ban ngành du lịch để góp phần nâng cao phục vụ du khách quốc tế du lịch Nha Trang Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng du khách quốc tế đến Nha Trang. .. cầu du lịch khách du lịch quốc tế 2.2 Nội dung nghiên cứu Hệ thống sở lý luận liên quan đến hài lòng khách du lịch Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách quốc tế du lịch Nha Trang – Khánh... lịch Nha Trang Nghiên cứu khám phá nhân tố tác động lên hài lòng du khách quốc tế du lịch Nha Trang Kết nghiên đƣợc sử dụng làm tài liệu nghiên cứu thỏa mãn củadukháchquốc tế? ?ốivớidịchvụkháccủacácđơnvị,cácngànhvà