Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đến nha trang

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách Quốc tế đối với thành phố Hội An” Võ Thị Cẩm Nga, 2014 cũng đưa ra mô hình nghiên cứu với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: Môi tr

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THANH QUẢNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA

DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Hà Nội, 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THANH QUẢNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH

Mã số: Thí điểm

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA

Hà Nội, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế

đến Nha Trang” là công trình nghiên cứu của chính tác giả

Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào

Hà Nội, tháng 09 năm 2017

Học viên thực hiện

Nguyễn Thanh Quảng

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

EFA Exploration Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser-Meyer-Olkin - Chỉ số được dùng để xem xét sự thích

hợp của phân tích nhân tố

Sig Observed Significance Level - Mức ý nghĩa thống kê

SPSS Statistical Package for the Social Sciences - chương trình máy

tính phục vụ công tác thống kê

Std.Dev Standard Deviation - Độ lệch chuẩn

WTTC World Tourism and Travel Council - Hội đồng lữ hành và du

lịch quốc tế

WTO World Tourist Organization - Tổ chức du lịch thế giới

VIF Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai

UNWTO United National World Tourist Organization - Tổ chức Du lịch

Thế giới của Liên hợp quốc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG, BIỂU viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nội dung nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

4.1 Ý nghĩa khoa học 3

6 Đóng góp của đề tài 6

7 Bố cục luận văn 7

Chương 1.CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN VỀĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý thuyết 8

1.1.1 Các khái niệm liên quan đến du lịch 8

1.1.1.1 Du lịch 8

1.1.2 Sự hài lòng của du khách 10

1.1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách 13

1.2 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 15

1.2.1 Mô hình nghiên cứu 16

1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 16

1.3 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 20

1.3.1 Vị trí địalý 21

1.3.2 Địahình 23

1.3.3 Khíhậu 23

1.3.4 Tài nguyên dulịch 24

1.3.4 Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 25

1.3.5 Điều kiện xã hội tại Nha Trang - Khánh Hòa 29

Chương 2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Thiết kế nghiên cứu 35

2.2 Quy trình nghiên cứu 35

2.3.1 Thảo luận nhóm 37

2.3.2 Thiết kế thang đo 38

2.4 Nghiên cứu định lượng 42

2.5 Phương pháp thu thập số liệu và cỡ mẫu 43

2.5.1 Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 43

2.5.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 43

2.5.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin 44

2.6 Các phương pháp phân tích số liệu 44

2.6.1 Làm sạch dữ liệu 44

2.6.2 Thống kê mô tả 44

2.6.3 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 45

2.6.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 46

2.7 Phương pháp phân tích tương quan và hồi quy đa biến 47

Chương 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

3.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 51

3.1.1.Giới tính 51

3.1.2 Độ tuổi 52

3.1.3 Trình độ học vấn 52

3.1.4 Tình trạng hôn nhân 53

3.1.5 Nghề nghiệp 54

3.1.6 Thu nhập 54

3.1.7 Quốc tịch 55

3.1.10 Số lần du lịch tại Nha Trang 58

3.2 Thống kê mô tả các biến quan sát 58

3.2.1 Thang đo tài nguyên du lịch 59

3.2.2 Thang đo cơ sở hạ tầng kỹ thật du lịch 60

3.2.3 Thang đo phương tiện vận chuyển 61

3.2.4 Thang đo các dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm 62

2.2.5 Thang đo giá cả cảm nhận 63

2.2.6 Thang đo cơ sở lưu trú 64

2.2.7 Thang đo môi trường 65

2.2.8 Thang đo hướng dẫn viên 66

3.3 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 67

3.3.3 Kiểm định thang đo phương tiện vận chuyển 70

3.3.4 Kiểm định thang đo các dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm 71

3.3.5 Kiểm định thang đo giá cả cảm nhận 72

3.3.6 Kiểm định thang đo cơ sở lưu trú 73

3.3.7 Kiểm định thang đo môi trường 74

3.3.8 Kiểm định thang đo hướng dẫn viên 75

3.3.9 Kiểm định thang đo mức độ sự hài lòng 76

3.3.10 Nhận xét chung 76

3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 77

3.4.1 Kết quả phân tích nhân tố thang đo mức độ sự hài lòng 77

3.4.2 Kết quả phân tích nhân tố tổ hợp 45 biến 77

3.5 Phân tích hồi quy và tương quan 80

3.5.1 Phân tích tương quan 80

3.5.2 Phân tích hồi quy 82

3.5.3 Kết quả hồi quy và điểm định lại các giả thuyết 84

3.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 87

Chương 4 89

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

4.1 Kết luận 89

4.2 Kiến nghị một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 90

4.2.1 Nâng cao cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch 90

4.2.2 Nâng cao các hoạt động bảo vệ môi trường 92

4.2.3 Nâng cao hoạt động bảo vệ các giá trị tài nguyên du lịch 94

4.2.4 Phát triển hệ thống phương tiện vận chuyển 96

4.2.5 Đa dạng các dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí và mua sắm 97

4.3 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 99

4.3.1 Hạn chế của đề tài 99

4.3.2 Các hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

PHỤ LỤC 107

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình của tác giả Ái Cẩm 13

Hình 1.2 Mô hình của tác giả Cẩm Nga 14

Hình 1.4 Mô hình của tác giả Trible và Snaith 15

Hình 2.1 Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu 36

Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu phân bố theo giới tính 51

Hình 3.2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu phân bố trình độ học vấn 53

Hình 3.3 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu phân bố số lần du lịch tại Nha Trang 58

Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định 87

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.2 Thống kê khách du lịch đến Khánh Hòa từ 2013 -2016 31

Bảng 2.1 Thang đo tài nguyên du lịch 38

Bảng 2.2 Thang đo cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch 39

Bảng 2.3 Thang đo phương tiện vận chuyển 39

Bảng 2.4 Thang đo các dịch vụ ăn uống – tham quan- giải trí- mua sắm 40

Bảng 2.5 Thang đo giá cả cảm nhận 40

Bảng 2.6 Thang đo cơ sở lưu trú 41

Bảng 2.7 Thang đo môi trường 41

Bảng 2.8 Thang đo hướng dẫn viên 42

Bảng 2.9 Thang đo mức độ sự hài lòng của du khách 42

Bảng 3.1 Phân bố mẫu theo giới tính 51

Bảng 3.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 52

Bảng 3.3 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 52

Bảng 3.4 Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 53

Bảng 3.5 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 54

Bảng 3.6 Phân bố mẫu theo thu nhập trên tháng 54

Bảng 3.9 Phân bố mẫu theo hình thức chuyến đi 57

Bảng 3.10 Phân bố mẫu theo số lần du lịch tại Nha Trang 58

Bảng 3.11 Thống kê mô tả thang đo tài nguyên du lịch 59

Bảng 3.14 Thống kê mô tả thang đo các dịch vụ ăn uống, tham quan, 62

giải trí và mua sắm 62

Bảng 3.15 Thống kê mô tả thang đo giá cả cảm nhận 63

Bảng 3.16 Thống kê mô tả thang đo cơ sở lưu trú 64

Bảng 3.17 Thống kê mô tả thang đo môi trường 65

Bảng 3.18 Thống kê mô tả thang đo hướng dẫn viên 66

Bảng 3.19 Thống kê mô tả thang đo mức độ sự hài lòng 67

Bảng 3.20 Kiểm định độ tin cậy thang đo tài nguyên du lịch 68

Bảng 3.24 Kiểm định độ tin cậy thang đo giá cả cảm nhận 72

Bảng 3.25 Kiểm định độ tin cậy thang đo cơ sở lưu trú 73

Bảng 3.26 Kiểm định độ tin cậy thang đo môi trường 74

Bảng 3.27 Kiểm định độ tin cậy thang đo hướng dẫn viên 75

Bảng 3.28 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ sự hài lòng 76

Bảng 3.29 Kết quả EFA của các biến độc lập 79

Bảng 3.30 Phân tích tương quan 81

Bảng 3.32 Hệ số hồi quy của phương trình 83

Bảng 4.1 Mức độ quan trọng của các yếu về sự hài lòng của du khách đối với thành phố Nha Trang 90

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch được xem là ngành “công nghiệp không khói” đã và đang mang lại

nhiều lợi ích cho các quốc gia và vùng lãnh thổ Cụ thể, du lịch không chỉ đóng góp vào GDP của quốc gia, ngành xuất khẩu tại chỗ, mang lại công ăn việc làm cho người dân, mà còn là phương tiện hữu hiệu quảng bá hình ảnh của đất nước Kinh tế

du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng, là nhân tố tích cực góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác, rút ngắn khoảng cách về trình độ phát triển với các nước trong khu vực và trên thếgiới

Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh du lịch của Việt Nam nói chung và tỉnh Khánh Hòa nói riêng đã đạt được những thành tựu đáng kể Thành phố Nha Trang là một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, điều kiện thiên nhiên ưu đãi cả về vị trí, cảnh quan, khí hậu, cùng với nền tảng về lịch sử, nhân văn của mình Nha Trang - Khánh Hoà

có khả năng phát triển nhiều loại hình du lịch đa dạng Chính vì điều kiện tự nhiên thuận lợi và là địa phương được các nhà đầu tư ghi nhận có những cơ chế, chính sách thông thoáng thu hút đầu tư trong và ngoài nước vào lĩnh vực du lịch Vì vậy, theo Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch vùng Duyên hải Nam Trung Bộ đến năm

2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, Nha Trang

- Khánh Hòa sẽ trở thành trung tâm du lịch của tiểu vùng phía nam (bao gồm Phú Yên, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận), đồng thời giữ vai trò trung tâm phụ trợ của tiểu vùng phía bắc Điều này tạo thuận lợi không nhỏ đối với định hướng hoạt động du lịch của Khánh Hòa trong thời giantới

Nha Trang, Khánh Hòa đã đón được gần 4,5 triệu lượt khách vào năm 2016, trong đó có tới gần 1,2 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến với Nha Trang Khách quốc tế đến từ Trung Quốc, Nga và Hàn Quốc chiếm hơn 50% tổng lượng khách quốc tế tại Nha Trang Đây được xem là một trong những dấu hiệu tăng trưởng tại Nha Trang, Khánh Hòa Tuy nhiên, tình trạng hiện tại ở Nha Trang là tình hình

khách du lịch Trung Quốc tăng lên đột biến Năm 2014 với số lượng 32.970 người, năm 2015 với số lượng là 182.356 tăng lên gần 5,5 lần, năm 2016 với số lượng là 542.938 tăng lên hơn 16 lần so với năm 2013 Với lượng khách Trung tăng lên một cách nhanh chóng, làm giảm đi số lượng du khách đến từ các nước châu Âu, châu Úc… Đây cũng là một trong những vấn đề được các ban ngành du lịch liên quan đề cập đến rất nhiều

Số lượng khách du lịch tăng lên, kéo theo nhiều vấn đề liên quan đến du lịch làm cho du khách cảm thấy chưa hài lòng khi du lịch tại đây Một điều khá dễ hiểu

là, một khi lượng cầu tăng nhanh mà cung chưa đủ đáp ứng thì dẫn đến việc làm du khách không cảm thấy thỏa mãn và hài lòng khi đi du lịch tại Nha Trang, đặc biệt là

du khách quốc tế đến với Nha Trang Vì vậy, vấn đề quan trọng cho du lịch hiện tại

ở Nha Trang hiện nay chính là phải xác định được những nhân tố nào làm cho du khách hài lòng và những nhân tố nào làm cho du khách không hài lòng để giúp du lịch Nha Trang đáp ứng nhu cầu của du khách và khẳng định mình trên bản đồ du

lịch Việt Nam Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của

du khách quốc tế đến Nha Trang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình

2 Mục tiêu và nội dung nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đưa ra các gợi ý chính sách cho các doanh nghiệp du lịch, các cơ quan quản

lý du lịch ở thành phố Nha Trang có những giải pháp và chính sách hỗ trợ phát triển

du lịch để đáp ứng nhu cầu du lịch của khách du lịch quốc tế

2.2 Nội dung nghiên cứu

Hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách quốc tế đối với du lịch Nha Trang – Khánh Hòa

Đưa ra các gợi ý, các giải pháp cho các doanh nghiệp du lịch, các cơ quan ban ngành du lịch để góp phần nâng cao phục vụ du khách quốc tế khi du lịch tại Nha Trang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của du khách quốc tế đến Nha Trang

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về mặt không gian: Nha Trang – Khánh Hòa

Về mặt thời gian: thực hiện điều tra khảo sát dữ liệu sơ cấp từ tháng 2/2017 - 5/2017; thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2013-2016

Về mặt nội dung: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc

tế tại Nha Trang

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ngoài ra, đề tài là tham khảo cho các sinh viên, những người nghiên cứu tiếp

theo, và là cơ sở cho các nghiên cứu tương tự ở những địa phương khác tại Việt Nam

5 Tổng quan về nghiên cứu liên quan

5.1 Một số nghiên cứu trong nước

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc” (Nguyễn Vương, 2012) Nghiên cứu đã chỉ ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc bao gồm: tài nguyên du lịch, cơ

sở hạ tầng kỹ thuật du lịch, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên, cơ sở lưu trú, giá

cả cảm nhận Hạn chế của nghiên cứu là mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được vấn

đề nghiên cứu ở mức độ 55,1% khi nhân rộng ra tổng thể Còn lại 44,9% là do các nhân tố khác mà mô hình chưa đề cập tác động đến sự hài lòng của du khách

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ lặn biển tại thành phố Nha Trang” (Trần Quốc Phương, 2015) Kết quả của nghiên

cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ lặn biển tại Nha Trang: sự hấp dẫn của sinh vật biển, phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, cảm nhận từ dịch vụ mạo hiểm Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy quyếtđịnh lựa chọn tham gia dịch vụ lặn biển không có sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, thu nhập, quê quán Tuy nhiên, số lượng biến quan sát trong nghiên cứu còn hạn chế

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch và ý định quay trở lại Nha Trang, Việt Nam” (Trần Thị Ái Cẩm, 2011) Kết quả của nghiên cứu cho thấy

có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách du lịch đến với Nha Trang là: Môi trường, cơ sở hạ tầng và sự tiếp cận, văn hóa và xã hội, giải trí, ẩm thực địa phương Điểm yếu của luận văn là mẫu khá nhỏ, thời gian nghiên cứu chưa phù hợp

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách Quốc tế đối với thành phố Hội An” (Võ Thị Cẩm Nga, 2014) cũng đưa ra mô hình nghiên cứu với các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: Môi trường; Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất; Di sản và văn hóa; Dịch vụ và lưu trú; Dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm; Dịch vụ đổi, chuyển tiền Hạn chế của nghiên cứu là chỉ dùng bảng hỏi bằng tiếng anh, nên số lượng du khách không sử dụng tiếng anh không thể thực hiện, nên tính đại diện cho tổng thể chưa cao

TạpchíKhoahọc“Phântíchcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủadukhách khi đến du lịch ở Kiên Giang” (Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang, 2011)

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang Kết quả có 5 nhóm nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách bao gồm: sự tiện nghi của cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển tốt, thái độ hướng dẫn viên, ngoại hình của hướng dẫn viên

và cơ sở hạ tầng phục vụ dulịch

5.2 Một số nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu “Các nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách trong

ngành du lịch: trường hợp của các công ty lữ hành tại Ba Lan” của Kobylanski (2012) Tác giả đề xuất chín nhân tố bao gồm: chất lượng phục vụ, giá cả, uy tín của

tổ chức, chất lượng dịch vụ tại văn phòng, chất lượng dịch vụ trong suốt chuyến đi,

sự thuận tiện, an toàn, sự tin cậy, so sánh các dịch vụ cung cấp với các thông điệp quảng cáo trong mô hình đề xuất nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Trong đó, bốn nhân tố có ảnh hưởng đáng kể nhất đến sự hài lòng của du khách bao gồm: chất lượng phục vụ, an toàn, sự thuận tiện và so sánh các dịch vụ cung cấp với các thông điệp quảng cáo Hơn nữa, nghiên cứu này cho thấy khi sự hài lòng của du khách tại các công ty du lịch tăng cao sẽ tạo ra hiệu ứng tích cực nhất định như gia tăng quảng cáo truyền miệng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, qua đó tác động đến hiệu quả kinh doanh lâudài

Nghiên cứu “Kiểm định mối quan hệ cấu trúc của hình ảnh điểm đến, sự hài lòng của du khách và lòng trung thành điểm đến: phương pháp tổng hợp” của Geng- Qing, Chi và Hailin Qu (2007) Nghiên cứu có mục tiêu cung cấp một cách tiếp cận tổng hợp để hiểu rõ về lòng trung thành điểm đến bằng cách kiểm định lý thuyết và các bằng chứng thực tế về mối quan hệ nhân quả giữa hình ảnh điểm đến, thuộc tính

du lịch, sự hài lòng tổng thể và lòng trung thành điểm đến Dữ liệu thực tế được thu thập ở một điểm du lịch lớn tại bang Arkansas-Eureka Springs, Hoa Kỳ Nghiên cứu đã đưa ra các đề xuất: hình ảnh điểm đến ảnh hưởng trực tiếp đến thuộc tính sự hài lòng, hình ảnh điểm đến và thuộc tính sự hài lòng đều là tiền tố có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng chung, sự hài lòng chung và thuộc tính sự hài lòng có tác động trực tiếp và tích cực đến lòng trung thành điểmđến

Nghiên cứu “Layang Layang: một nghiên cứu thực tế về sự hài lòng của những người thợ lặn” của Musa, Kadir và Lee (2006) Nghiên cứu này khảo sát sự hài lòng của các thợ lặn tại Layang Layang, Malaysia Kết quả cho thấy sự hài lòng tổng thể là rất cao Trong đó, những nhân tố chính có tác động đến sự hài lòng đó là: cảnh quan thiên nhiên ở dưới nước, sự thoải mái và việc dễ dàng tiếp cận các địa điểm lặn Nghiên cứu cũng cho thấy các thợ lặn ít hài lòng với cơ sở giáo dục, thiết

bị cho thuê, chỗ ở và việc thiếu các hoạt động khác Nghiên cứu cũng đề xuất biện

pháp nhằm đảm bảosựhàilòngcủanhữngthợlặnnhư:cácnhàquảnlýnêncungcấpthôngtinchính

Các nghiên cứu hay luận văn trên đều tập trung khai thác và tìm hiểu chuyên sâu về sự hài lòng của khách du lịch trong nước và ngoài nước Trong các nghiên cứu đều đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách về tình hình du lịch của một điểm đến Tùy thuộc vào thời gian nghiên cứu, địa bàn nghiên cứu khác nhau thì các nhân tố tác động nhiều nhất hay ít nhất đến sự hài lòng của du khách đều khác nhau Mỗi mô hình nghiên cứu đều có điểm mạnh là chỉ ra được các nhân tố tác động mạnh nhất, đây là cơ sở để giúp tác giả có thể đưa ra các cơ sở lập luận đề xuất cho các cơ quan quản lý du lịch hay các doanh nghiệp lữ hành về những vấn đề được du khách đánh giá cao Điều này giúp du lịch tại các điểm đến

sẽ phát huy những điều làm du khách hài lòng và khắc phục những điều mà du khách chưa thực sự hài lòng khi du lịch tại các điểm đến trên Tuy nhiên, trên địa bàn thành phố Nha Trang từ năm 2013 đến nay vẫn chưa có một điều tra nào liên đến sự hài lòng của du khách quốc tế Thực tế thì tình hình khách quốc tế đang có nhiều xu hướng thay đổi do đặc thù tại địa bàn nghiên cứu là thị trường khách Trung Quốc và khách Nga quá nhiều (hơn 65% tổng khách quốc tế du lịch tại Nha Trang)

6 Đóng góp của đề tài

6.1 Về mặt lýluận

Nghiên cứu này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá sự hài lòngvàtácđộngcủacácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủadukháchquốc tế khi du lịch tại Nha Trang Nghiên cứu sẽ khám phá những nhân tố mới tác động lên sự hài lòng của du khách quốc tế khi du lịch tại Nha Trang

Kết quả của nghiên có thể được sử dụng làm tài liệu nghiên cứu về sự thỏa mãn củadukháchquốc tếđốivớidịchvụkháccủacácđơnvị,cácngànhvà các lĩnh vực khác

6.2 Về mặt thực tiễn

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp các đơn vị hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ nhân tố nào? Từ

đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp

Biết được cảm nhận của du khách quốc tế về dịch vụ khi đi du lịch tại Nha Trang, điều này giúp các doanh nghiệp có cái nhìn đúng hơn về dịch vụ mình đang cung cấp và có các biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ

Xác định mức độ quan trọng tương đối của các nhân tố, giúp các nhà quản

lý tập trung nguồn lực cải tiến những nhân tố nào có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách

7 Bố cục luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phục lục thì luận văn bao gồm các chương như sau:

- Chương 1 Cơ sở khoa học và tổng quan về địa bàn nghiên cứu

- Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3 Kết quả nghiên cứu

- Chương 4 Kết luận và kiến nghị

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN VỀ

ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Các khái niệm liên quan đến du lịch

1.1.1.1.Du lịch

Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là

sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí”[7, tr.13] Ở đây, giải trí là động cơ chính

Luật du lịch Việt Nam (2017) đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch

là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác” [18, tr.1]

Đại hội lần thứ 5 của Hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu khoa học về

du lịch đã chấp nhận định nghĩa của Giáo sư, tiến sĩ Hunziker và Giáo sư, tiến sĩ

Krapf đã đưa ra định nghĩa như sau: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời” (Nguyễn Văn Mạnh, 2008) [7, tr.13]

Định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế du lịch - Le Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch

xuất bản: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ” [7, tr.14] Định nghĩa này chỉ xem xét chung hiện tượng

du lịch mà ít phân tích như một hiện tượng kinh tế

Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch bao gồm những hoạt động của những người đi đến một nơi khác ngoài nơi cư trú

thường xuyên của mình trong thời hạn không quá một năm liên tục để vui chơi, vì công việc hay vì mục đích khác không liên quan đến những hoạt động kiếm tiền ở nơi mà họ đến”[7, tr.1]

Cho đến nay, người ta đã thống nhất về cơ bản rằng tất cả các hoạt động

di chuyển của con người ở trong nước hay ra nước ngoài (trừ đi làm và cư trú) đều mang ý nghĩa du lịch Nhìn chung, cũng khó để đưa ra một định nghĩa tương đối đầy đủ về du lịch vì tính chất hai mặt của khái niệm du lịch, đó là du lịch một mặt mang khái niệm thông thường là việc đi lại của con người với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,… mặt khác lại được nhìn nhận dưới góc độ là hoạt động gắn với những kết quả kinh tế do chính nó tạora

1.1.1.2 Khách du lịch

Theo nhà kinh tế học người Anh, ông Ogilvie cho rằng: “Khách du lịch là tất cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong khoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ởđó” [7, tr.18]

Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm khách du lịch là một người tự nguyện rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong khoảng thời gian nhất định, với mong muốn được giải trí, khám phá những điều mới lạ từ những chuyến đi tương đối xa và không thườngxuyên

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, khách du lịch là những người đi đến và nghỉ lại ở một nơi xa nơi thường trú của họ trong vòng không nhiều hơn một năm liên tiếp để thư giãn trong lúc rảnh rỗi, vì công việc kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến những hoạt động được trả thù lao bởi nơi bạn viếng thăm [7, tr 20]

Khách thăm viếng (Visitor): là một người đi tới một nơi - khác với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó) Định nghĩa này có thể áp dụng cho khách quốc tế (International Visitor) và du khách trong nước (Domestic Visitor) Khách thăm viếng chia thành hai loại như sau:

Khách du lịch (Tourist): là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia

hoặc mộtvùngkhácvớinơiởthườngxuyêntrên24giờvànghỉquađêmtạiđóvớimụcđích nghỉ dưỡng, thăm quan, thăm viếng gia đình, tham gia hội nghị, tôn giáo, thểthao

Khách tham quan (Excursionist): là khách thăm viếng một ngày, tức là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm [7, tr.22]

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017) định nghĩa về khách nội địa và khách

quốc tế được định nghĩa như sau: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” [18, tr.5]

1.1.2 Sự hài lòng của du khách

1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng là những tổ chức hoặc cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của các đơn vị sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ trên thị trường Với tầm quan trọng của sự hài lòng trong kinh doanh, nhiều nhà khoa học đã dành nhiều thời gian và công sức nghiên cứu về lĩnh vực này Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn còn chưa thống nhất được khái niệm và định nghĩa chung cho sự hài lòng hay sự hài lòng của khách hàng Mỗi nhà nghiên cứu đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng với những cái nhìn khác nhau, Ferr & Rusell (1984) cho rằng mọi người đều biết rằng sự hài lòng là gì cho đến khi được yêu cầu đưa ra một định nghĩa về nó Đến lúc đó thì hầu như không aibiết

Kurt và Clow (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng Sự kỳ vọng của khách hàng có thể được chia làm ba mức: lý tưởng - mong đợi - phù hợp Trong

đó, phù hợp là mức tối thiểu mà khách hàng có thể chấp nhận Hai miền của sự kỳ vọng là miền chấp nhận (ở giữa hai mức mong đợi và phù hợp) và miền dự đoán (từ mức phù hợp đến lý tưởng) Chính vì vậy mà trạng thái hài lòng của khách

hàng sẽ phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận được và chất lượng

kỳ vọng của dịch vụ Những mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với mức kỳ vọng của họ sẽ ảnh hưởng đến trạng thái của khách hàng Cụ thể, khách hàng có thể có những trạng thái khác nhau từ thích thú khi chất lượng đạt mức lý tưởng và tức giận khi thấy chất lượng ở xa mức phù hợp [49]

Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó [47] Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, có thể thấy sự hài lòng tùy thuộc vào hiệu quả hoặc lợi ích sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì họ kỳvọng

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính

là sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Bản thân hàng hóa và dịch vụ đã đáp ứng được những mong muốn của khách hàng như thế nào Sự mong muốn này được chia làm hai mức độ, đó là mức độ đáp ứng vượt quá sự mong muốn và dưới mức mong muốn Sự hài lòng cũng có thể được chia làm 3 cấp độ khác nhau: bất mãn – thỏa mãn – vui mừng, tương ứng với mối tương quan giữa hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn, ngang bằng hay lớn hơn kỳ vọng của khách hàng một cách tương ứng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm trước đây, ý kiến của bạn bè và thông tin từ người tiếp thị nên công ty phải thận trọng khi đưa ra mức kỳvọng

Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ thể hiện cảm xúc của họ đối với công ty kinh doanh dịch vụ, dựa trên mức độ tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó Do vậy, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân

lòng.Chấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngđượcđánhgiá sau khi

khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó Một khi chất lượng được cải thiện nhưng chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng thì cũng không đem lại thỏa mãn với dịch vụ đó

Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Cronin, 2002; Olsen, 2002) Đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm Nghiên cứu của Cronin (2002) đã cho thấy mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Olsen (2002) đã chứng tỏ được sự tương quan dương giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lòng trong lĩnh vực thủy sản và cho rằng nếu chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ánh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi muahàng

Nghiên cứu của Oliver (1997) gần đây cho rằng sự hài lòng được xem như quá trình "đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng", khách hàng sẽ hài lòng nếu những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ

Tóm lại, nghiên cứu này chỉ tiếp cận dựa trên chất lượng cảm nhận tức là chỉ dừng lại ở mức đo lường hài lòng thông qua đánh giá cảm nhận của du khách với chất lượng dịch vụ)

1.1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và cũng

tùy vào các tác giả khác nhau có các cách tiếp cận khác nhau về các nhân tố dẫ đến

sự hài lòng Trong đó nổi bật phải kể đến 3 nghiên cứu:

Một là, theo Tribe và Snaith (1998), các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của du khách bao gồm: (1) tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, (2) dịch vụ

ăn uống, giải trí, mua sắm, (3) dịch vụ chuyển tiền, (4) môi trường xung quanh, (5)

di sản và văn hóa, (6) dịch vụ lưu trú

Hai là, theo Echtner và Ritchie (1993), để tạo ra sự hài lòng của du khách thì

cần phải đảm bảo (1) thuộc tính hữu hình bao gồm hệ động thực vật – du lịch sinh thái, các di sản văn hóa – điểm du lịch văn hóa (2) Thuộc tính vô hình bao gồm sự hiếu khách của người dân địa phương, an ninh, an toàn của môi trường xã hội

Ba là, theo Yuksel (2001), sự hài lòng của du khách cũng bị chi phối khá

lớn bởi các nhân tố sau: môi trường tự nhiên, văn hóa và khí hậu của điểm đến

1.1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách

Luận văn “nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch và ý định quay trở lại Nha Trang, Việt Nam” (Trần Thị Ái Cẩm, 2011) Đưa ra mô hình nghiên cứu:

Hình 1.1 Mô hình của tác giả Ái Cẩm

Nguồn: Luận văn Ái Cẩm (2011)[57, tr 20]

Thông qua mô hình nghiên cứu này, tác giả Ái Cẩm (2011) đã đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách du lịch đến với Nha Trang là: Môi

Đa dạng về

sự lựa chọn

Đặc điểm nhân khẩu học

Ý định giới thiệu cho người khác

Lòng trung thành của du khách

Ý định quay trở lại

trường, cơ sở hạ tầng du lịch, văn hóa và xã hội, giải trí, ẩm thực địa phương

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đối với thành phố Hội An” (Võ Thị Cẩm Nga, 2014) cũng đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.2 Mô hình của tác giả Cẩm Nga

Nguồn: Cẩm Nga (2014)[16,tr.7]

Dựa vào mô hình nghiên cứu trên, tác giả Cẩm Nga đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch bao gồm: Môi trường; Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất; Di sản và văn hóa; Dịch vụ và lưu trú; Dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm; Dịch vụ đổi, chuyển tiền

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc” (Nguyễn Vương, 2012) đã đưa ra mô hình nghiên cứu:

Hình 1.3 Mô hình của tác giả Nguyễn Vương

Nguồn: Nguyễn Vương (2012) [30, tr.44]

Trong mô hình này, tác giả đã chỉ ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi du lịch tại Phú Quốc bao gồm: Tài nguyên du lịch; Cơ sở

Cảm nhận của du khách

Sự hài lòng của

Sự hài lòng của du khách nội địa

hạ tầng kỹ thuật du lịch; Phương tiện vận chuyển; Hướng dẫn viên; Cơ sở lưu trú; Giá trị cảm nhận

Theo nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998) đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của du khách như sau:

Hình 1.4 Mô hình của tác giả Trible và Snaith

Nguồn: Trible và Snaith (1998) [14, tr.8]

Các nhân tố được liệt kê có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch bao gồm:

- Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất

- Môi trường

- Các dịch vụ ăn uống – thamquan - giải trí - mua sắm

- Chỗ ở; Chuyển tiền; Di sản và văn hóa

1.2.Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Tài nguyên thiên nhiên và điều

kiện vật chất

Các dịch vụ ăn uống – tham

quan – giải trí – mua sắm

Môi trường

Di sản và văn hóa

Chuyển tiền Chỗ ở

Sự hài lòng

1.2.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của tác giả

[Nguồn: Tổng hợp từ tác giả]

1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Tài nguyên du lịch và sự hài lòng của du khách: đối với khách du lịch, một trong những nhân tố thu hút khách đến du lịch phải kể đến là tài nguyên du lịch Theo Trần Đức Thanh (2017), tài nguyên du lịch chia ra hai loại là tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch văn hóa.Tài nguyên du lịch tự nhiên theo Trần Đức Thanh (2017) là những thành tạo hay tính chất của tự nhiên cùng các giá trị thẩm mỹ, khoa học, môi trường… có sức hấp dẫn khách du lịch hay được khai thác đáp ứng nhu cầu du lịch [22, tr 83] Trong Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đối với thành phố Hội An, (Võ Thị Cẩm Nga, 2014), nghiên cứu của Tribe

và Snaith (1998) đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của du

Các dịch vụ ăn uống – tham

quan- giải trí- mua sắm

Cơ sở lưu trú

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch

Hướng dẫn viên

khách, nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc (Nguyễn Vương, 2012) Ngoài ra,tài nguyên du lịchvăn hóacũng không kém phần quan trọng trong việc thu hút khách du lịch Nhân tố tài nguyên nhân văn hay theo Trần Đức Thanh(2017) thay bằng tài nguyên du lịch văn hóa là các sản phẩm do con người tạo ra cùng các giá trị của chúng có sức hấp dẫn đối với khách du lịch hoặc được khai thác đáp ứng cầu du lịch [24, tr.110] Trong các nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch và ý định quay trở lại Nha Trang, Việt Nam của Ái Cẩm (2011)đưa ra yếu tố văn hóa và xã hội[57, tr.20] Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đối với thành phố Hội An của Cẩm Nga (2014) cũng đưa ra nhân tố

di sản và văn hóa Nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998), cũng đưa ra nhân tố văn hóa và xã hội [14, tr 8].Nhân tố này có sức ảnh hưởng và tác động đến sự hài lòng của du khách Giả thuyết thứ nhất được đưa ra:

H1: Khi tài nguyên du lịch được du khách đánh giá tốt hoặc không tốt thì mức độ hài lòng của du khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch và sự hài lòng của du khách là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hấp dẫn du khách quyết định lựa chọn điểm đến

du lịch Cơ sở hạ tầng ở đây được hiểu là các điều kiện, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động du lịch như: đường xá, dịch vụ internet, sân bay… Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc (Nguyễn Vương,2012) [30, tr.31], Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với du lịch sinh thái tỉnh Kiên Giang (Nguyễn Thị Xuân Hồng, 2015) [11, tr 25] Nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của du khách khi đến Taman Negara – Malaysia (Normala Daud và cộng

sự , 2009) [36] Đây là nhân tố được các tác giả đề cập đến khi nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết thứ hai được đưa ra:

H2: Khi cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch được du khách đánh tốt hoặc không tốt thì mức độ hài lòng của du khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Phương tiện vận chuyển và sự hài lòng của du khách làphương tiện giao thông vận tải ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch trên hai phương diện: số lượng và chất lượng Ngoài ra, nếu khả năng tiếp cận các tuyến điểm du lịch của du khách bị

hạn chế, khó khăn bởi sự thiếu hiệu quả trong khi du lịch, tham quan rằng hệ thống giao thông vận tải là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa điểm đến du lịch của du khách Theo nhu cầu của Maslow (1943), đây là nhu cầu về sinh lý bao gồm những nhu cầu cơ bản và thiết yếu Nhu cầu vận chuyển là nhu cầu tất yếu mà không thể thiếu trong chuyến du lịch của mình Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc (Nguyễn Vương,2012) [30, tr.31] Theo quan sát thực tế trên địa bàn nghiên cứu và cảm nhận của tác giả, nhân tố này rất phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đặc biệt là khách quốc tế Giả thuyết thứ ba được đưa ra:

H3: Khi phương tiện vận chuyển được du khách đánh giá tốt hoặc không tốt thì mức độ hài lòng của du khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Các dịch vụ ăn uống – tham quan- giải trí- mua sắm và sự hài lòng của du khách:Đối với khách du lịch thì các dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm

và điều tất yếu và thực sự quan trọng Theo nhu cầu của Maslow (1943), đây là nhu cầu về sinh lý bao gồm những nhu cầu cơ bản và thiết yếu để tồn tại như: ăn, mặc, trú ngụ, giải trí… Chính vì vậy mà các nhân tố này là một phần quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng của du khách khi đến du lịch ở bất cứ địa điểm nào Các nghiên cứu sự hài lòng của du khách Quốc tế đối với thành phố Hội An của Võ Thị Cẩm Nga (2014)đã đưa ra nhân tố dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm [16, tr 7] Nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998) cũng đưa ra nhân tố các dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm Đây là một trong những nhân tố không thể thiếu khi nói

về việc tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đến với thành phố Nha Trang

Giả thuyết thứ bốn được đưa ra:

H4: Khi các dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm được du khách đánh giá tốt hoặc không tốt thì mức độ hài lòng của du khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của du khách:Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá hay dịch vụ tức là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá

đó Giá cả dịch vụ nói chunglà đại lượng thay đổi xoay quanh giá

trị.Khi cung và cầu của một hay một dịch vụ về cơ bản ăn khớp với nhau thì giá cả phản ánh và phù hợp với giá trị của hàng hoá hay dịch vụ đó, trường hợp này ít khi xảy ra Giá cả của hàng hoá hay dịch vụ sẽ cao hơn giá trị của hàng hoá nếu số lượng cung thấp hơn cầu

Ngược lại, nếu cung vượt cầu thì giá cả sẽ thấp hơn giá trị của dịch vụ đó Theo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách trong ngành

du lịch: trường hợp của các công ty lữ hành tại Ba-Lan (Kobylanski,2012) Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa với tour du lịch bốn đảo tại Nha Trang (Phạm Minh Tuấn, 2016)[26, tr.38] Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc (Nguyễn Vương,2012) [30, tr.31] Các nghiên cứu này đều đưa ra nhân tố về giá cả cảm nhận là một trong các nhân tố quyết định đến

sự hài lòng của khách du lịch Giả thuyết thứ năm được đưa ra:

H5: Khi giá cả cảm nhận được du khách đánh giá tốt hoặc không tốt thì mức độ hài lòng của du khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Cơ sở lưu trú và sự hài lòng của du khách:theoMục 3 –Luật Du lịch [18, tr.19] và Điều 17 – nghị định số 92/2007/NĐ-CP thì định nghĩa cơ sở lưu trú là cơ

sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu Các loại cơ sở lưu trú du lịch bao gồm: Khách sạn; Làng du lịch; Biệt thự du lịch; Căn hộ du lịch; Bãi cắm trại du lịch; Nhà nghỉ du lịch; Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê; Các cơ sở lưu trú du lịch khác Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở Trung Ương quy định, công bố tiêu chí cụ thể đối với từng loại, hạng cơ sở lưu trú du lịch; hồ sơ, thủ tục phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch để áp dụng thống nhất trong phạm vi cả nước Theo các nghiên cứu củaTribe và Snaith (1998) [14, tr.8], đưa ra nhân tố lưu trú Nghiên cứu sự hài lòng của du khách Quốc tế đối với thành phố Hội An của Võ Thị Cẩm Nga (2014) [16, tr.7] cũng đưa ra nhân tố về cơ sở lưu trú Nhân tố cơ sở lưu trú cũng là một trong những nhân tố quyết định đến sự hài lòng của du khách Giả thuyết thứ sáu được đưa ra:

H6: Khi cơ sở lưu trú được du khách đánh giá tốt hoặc không tốt thì mức

độ hài lòng của du khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Môi trường và sự hài lòng của du khách: Theo Phạm Trung Lương (2010) trong báo cáo chuyên đề về bảo vệ môi trường du lịch thì môi trường được hiểu như các nhân tố về tự nhiên, kinh tế - xã hội và nhân văn trong đó hoạt động du lịch tồn tại và phát triển” Hoạt động du lịch có mối quan hệ mật thiết với môi trường, khai thác đặc tính của môi trường để phục vụ mục đích phát triển và tác động trở lại góp phần làm thay đổi các đặc tính của môi trường Môi trường du lịch vô cùng quan trọng vì tạo được sự thu hút, thiện cảm đối với khách du lịch Trong nghiên cứu Tribe và Snaith (1998), tác giả cũng cho rằng nhân tố môi trường không thể thiếu đến sự hài lòng của khách du lịch [14, tr 8] Hay nghiên cứu Sự hài lòng của khách

du lịch và ý định quay trở lại Nha Trang, Việt Nam của Ái Cẩm (2011)cũng đề cập đến vấn đề môi trường vào nghiên cứu của mình[57, tr 20] Giả thuyết thứ bảy được đưa ra:

H7: Khi môi trường được du khách đánh giá tốt hoặc không tốt thì mức độ hài lòng của du khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Hướng dẫn viên và sự hài lòng của du khách:Hướng dẫn viên là đối tượng tiếp xúc gần gũi nhất đối với khách, là người đại diện cho một vùng đất hoặc một điểm du lịch để giới thiệu, chia sẻ với du khách về văn hóa, xã hội, lịch sử của một vùng Trong các nghiên cứu của David Acher and Tony Griffin (2001), Jin Huh (2002) kết luận rằng hướng dẫn viên du lịch là một nhân tố tạo nên sự hài lòng của

du khách khi đi du lịch.Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch

ở Phú Quốc (Nguyễn Vương,2012) cũng đồng tình với ý kiến của nhóm nghiên cứu trên [30, tr.31] Dựa trên kinh nghiệm và quan sát thực tiễn của tác giả thì hướng dẫn viên đóng góp không nhỏ đến yếu tố sự hài lòng của du khách Giả thuyết thứ tám được đưa ra:

H8: Khi hướng dẫn viên được du khách đánh giá tốt hoặc không tốt thì mức độ hài lòng của du khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

1.3.1 Vị trí địalý

Khánh Hòa là một tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ của nước ta, có phầnlãnh thổtrên đất liền nhô ra xa nhất về phía biển Đông Phía bắc giáp tỉnh Phú Yên, điểm cựcbắc: 12052'15'' vĩ độ bắc Phía nam giáp tỉnh Ninh Thuận, điểm cực nam: 11042' 50''vĩ độ bắc Phía tây giáp tỉnh Đăk Lắk, Lâm Đồng, điểm cực tây: 108040’33'' kinh độđông Phía đông giáp biển đông, điểm cực đông: 109027’55'' kinh độ đông; tại mũiHòn Đôi trên bán đảo Hòn Gốm huyện Vạn Ninh, cũng chính là điểm cực đông trên đấtliền của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Ngoài phần lãnh thổ trên đất liền,tỉnh Khánh Hòa còn có vùng biển, vùng thềm lục địa, các đảo ven bờ và huyện đảoTrường Sa Bên trên phần đất liền và vùng lãnh hải là không phận của tỉnh Khánh Hòa.Tỉnh Khánh Hòa có hình dạng thon hai đầu và phình ra ở giữa, ba mặt là núi, phía đông giáp biển Nếu tính theo đường chim bay, chiều dài của tỉnh theo hướng bắc nam khoảng 160km, còn theo hướng đông tây, nơi rộng nhất khoảng 60km, nơi hẹp nhất từ 1 đến 2km ở phía bắc, còn ở phía nam từ 10 đến 15km

Diện tích của tỉnh Khánh Hòa là 5.197km2 (kể cả các đảo, quần đảo), đứng vào loại trung bình so với cả nước Vùng biển rộng gấp nhiều lần đất liền Bờ biển dài 385km, có khoảng 200 hòn đảo lớn nhỏ ven bờ và các đảo san hô trong quần đảo Trường Sa

Tỉnh Khánh Hòa nằm ở vị trí thuận tiện về giao thông đường bộ, đường sắt, đường biển và đường hàng không Khánh Hoà gồm 8 huyện thị gồm thành phố Nha Trang-trung tâm hành chính, kinh tế, văn hóa của tỉnh Khánh Hòa, là đô thị loại I-một trung tâm du lịch lớn trong cả nước, thành phố Cam Ranh từ năm

2010 được chính phủ công nhận là thành phố trực thuộc tỉnh Khánh Hòa, thị xã Ninh Hòa, huyện Vạn Ninh, huyện Cam Lâm, huyện Khánh Vĩnh, huyện Khánh Sơn và huyện đảo Trường Sa

Việc giao lưu kinh tế, văn hóa giữa Khánh Hòa và các tỉnh trong Nam, ngoài Bắc thuận lợi nhờ đường sắt xuyên Việt và quốc lộ 1A xuyên suốt chiều dài của tỉnh Về phía tây, tỉnh Khánh Hòa tựa lưng vào Tây Nguyên, là cửa ngõ thông

Tỉnh Khánh Hòa có nhiều cảng biển, đặc biệt Cam Ranh là một cảng thiên nhiên vào loại tốt nhất trong nước và thếgiới

Về đường hàng không, thành phố Nha Trang và vùng phụ cận có thời tiết thuận lợi để phát triển ngành hàng không, đồng thời là, một trạm tiếp vận thuận lợi cho các đường bay trong và ngoài nước

Vị trí địa lý của tỉnh Khánh Hòa có ảnh hưởng lớn đến các nhân tốtự nhiên khácnhư: khí hậu, đất trồng, sinh vật Vị trí địa lý của tỉnh Khánh Hòa còn có ý nghĩa chiếnlược về mặt quốc phòng, vì tỉnh Khánh Hòa nằm gần đường hàng hải quốc tế,

có huyện đảo Trường Sa, cảng Cam Ranh và là cửa ngõ của Tây Nguyên thông ra biển Đông

Thành phố Nha Trang nằm ở vị trí trung tâm khu vực Nam Trung Bộ, có tọa độ địa lý từ 12o8’33’’ đến 12o25’18’’ vĩ độ Bắc và từ 109o07’16’’ đến 109o14’30’’ độ kinh Đông Phía Bắc giáp huyện Ninh Hòa, phía Nam giáp huyện Cam Lâm và Diên Khánh, phía Đông giáp biển Đông và phía Tây giáp huyện DiênKhánh

Nha Trang nằm trên các trục giao thông quan trọng của cả nước: tuyến

1A,đườngsắtBắcNamnốiliềnNhaTrangvớicáctỉnhphíaBắcvàphíaNam;cáchkhông xa sân bay quốc tế Cam Ranh khoảng 30 km về phía Nam; có cảng Nha Trang là cảng du lịchvàvậnchuyểnhànghóa tạonênmộtmạnglướigiaothôngkháhoànchỉnh Nha trang nằm cách thành phố Hồ Chí Minh 400 km về phía Nam, cách không xa các đô thị lớn như Đà Lạt, Buôn Ma Thuột là các trọng điểm kinh tế lớn của cả nước Nhân

tố này là lợi thế trong giao lưu, hợp tác kinh tế, thu hút vốn đầu tư, mở rộng thị trường v.v

Với lợi thế về vị trí địa lý và có tiềm lực kinh tế phát triển, Nha Trang được xác định là một trong những trung tâm kinh tế, du lịch lớn, có vai trò quan trọng tạo động lực thúc đẩy phát triển chung của cả nước, đặc biệt là Vùng Duyên hải Nam Trung Bộ

1.3.2 Địahình

Địa hình Nha Trang khá phức tạp, có vùng đồng bằng trũng là khu vực nội thành; vùng đồi núi chủ yếu nằm ở hai đầu Bắc - Nam và phía Tây thành phố, vùng ngoài biển phía Đông thành phố có nhiều đảo lớn nhỏ Nha Trang có độ cao

từ 0 m đến 900 m so với mặt nước biển, trong đó có những đỉnh núi cao như Hòn

Rớ cao 338 m, Hòn Ngang cao 320 m, Hòn Thơm cao 224 m

Vùngđịahìnhbằngthấp,độdốcdưới3o:phânbốởkhuvựctrungtâmthànhphố, có diện tích 8.130,37 ha, chiếm 32,33 % tổng diện tích tự nhiên Đây là vùng tập trung đông dân cư, có cơ sở hạ tầng phát triển, đất đai chủ yếu sản xuất nông nghiệp, nuôi trồng thủy sản v.v

Vùng địa hình có độ dốc 3 - 8o: đây là khu vực chuyển tiếp giữa đồng bằngvàđồi núi, có diện tích 2.322 ha, chiếm 9,23% tổng diện tích tự nhiên Vùng địa hình này tập trung ở phía Tây và Đông Nam, là địa bàn trồng cây lâu năm, cây lâm nghiệp và khai thác đất, đá xây dựng

Vùng địa hình có độ dốc 8 - 15o: là vùng đồi thấp, có diện tích 6.791,43

ha, chiếm 27,01% tổng diện tích tự nhiên, phân bố chủ yếu ở phía Tây thành phố Trên dạng địa hình này người dân trồng cây nông nghiệp lâu năm và trồngrừng.Vùng địa hình có độ dốc trên 15 - 20o: là núi thấp, có diện tích 4.622

ha, chiếm 18,38% tổng diện tích tự nhiên, phân bố chủ yếu ở phía Tây và Đông Nam thànhphố.Vùng địa hình có độ dốc trên 20o: loại địa hình này chủ yếu là núi cao, có diện tích 3.282 ha, chiếm 13,05% tổng diện tích tự nhiên, phân bố tập trung

ở phía Tây và Đông Nam thànhphố

cáctỉnhDuyênhảiNamTrungBộ,NhaTranglàvùngcóđiềukiệnkhíhậuthờitiết khá thuận lợi để khai thác du lịch hầu như quanh năm Những đặc trưng chủ yếu của khí hậu Nha Trang là: nhiệt độ cao đều quanh năm (25oC – 26oC), tổng tích ôn lớn (> 9.500oC), sự phân mùa khá rõ rệt (mùa mưa và mùa khô) và ít bị ảnh hưởng củabão

Nhiệtđộ:nhiệtđộtrungbìnhnămlà26,3oC,nhiệtđộtrungbìnhcaonhấtvàocác

tháng 5, 6, 7 và 8 Nhiệt độ cao tuyệt đối năm là 37,4oC, nhiệt độ tối thấp vào các tháng 12, tháng 1 và 2 năm sau (15,8oC) Tổng nhiệt độ năm khoảng 9.600 - 9.700oC và ít biếnđổi

Nắng:tổngsốgiờnắngtrungbìnhnămlà2.570giờ,trungbìnhthángcó214giờ

nắng Về mùa khô, số giờ nắng cao hơn mùa mưa, trung bình tháng từ 220- 280 giờ, mỗi ngày trung bình có từ 7 - 9 giờ Vào mùa mưa, trung bình tháng có từ 150- 210 giờ nắng, mỗi ngày có trung bình 5- 7 giờ

Độ ẩm: độ ẩm tương đối trung bình năm khoảng 79% Tháng có độ ẩm

caonhấtlà tháng 10 với 83%, độ ẩm thấp nhất trong năm là 33%

Lượng mưa: lượng mưa trung bình năm 1.356 mm Mùa mưa bắt đầu từ

tháng 9 và kết thúc vào tháng 12 dương lịch, lượng mưa chiếm gần 80% lượng mưa

cả năm (1.025 mm) Khoảng 10 - 20% số năm mùa mưa bắt đầu từ tháng 7, 8 hoặc kết thúc sớm vào tháng11

Lượng bốc hơi trung bình năm ở Nha Trang là 1.431mm/năm

1.3.4 Tài nguyên dulịch

Tài nguyên du lịch biển đảo: Vịnh Nha trang được công nhận là một trong những vịnh đẹp nhất thế giới, có hệ sinh thái biển rất đa dạng, trong đó đặc biệt nổi trội là các rạn san hô Trong vịnh Nha Trang có 19 hòn đảo lớn nhỏ với nhiều cảnh quan thiên nhiên và bảo tồn sinh thái còn khá hoàn chỉnh và độc đáo của Việt Nam như đảo Hòn Mun đảo là nơi có rạn san hô và quần thể sinh thái biển phong phú và

đa dạng nhất Việt Nam; đảo Hòn Miễu (còn gọi đảo Bồng Nguyên) nơi có nhiều sinh vật biển kỳ lạ; đảo Hòn Tằm là một điểm du lịch sinh thái biển đảo hấp dẫn;

đảo Hòn Tre có bãi tắm thiên nhiên đẹp vào bậc nhất Việt Nam, có quần thể các dự

án du lịch cao cấp, tuyến cáp treo Vinpearl vượt biển dài nhất thế giới; đảo Hòn Chồng, Hòn Một, các đảo yến

Tài nguyên du lịch văn hóa - nhân văn Bên cạnh tài nguyên du lịch biển đảo, Nha Trang còn có tài nguyên du lịch nhân văn phong phú, nhiều di sản văn hóa lịch sử quý giá Theo thống kê, thành phố Nha Trang hiện có 131 di tích, trong đó

có 9 di tích danh lam thắng cảnh, 1 di tích khảo cổ học, 3 di tích lưu niệm danh nhân, 13 di tích lưu niệm sự kiện, còn lại là di tích kiến trúc nghệ thuật Nha trang

có một số di sản văn hóa-lịch sử có giá trị như Tháp Bà Pônaga, Nhà thờ Núi, Chùa Long Sơn, Chiến khu Đồng Bò, Dinh Bảo Đại, Viện Pasteur, Viện Hải dương học, Chợ Đầm, Suối Khoáng Ngoài ra, còn có một số văn hóa phi vật thể gần đây đã được khai thác như lễ hội Tháp Bà, lễ hội Cầu Ngư, lễ hội xứ Trầm hương, Festival biển v.v Tuy nhiên hiện nay một số công trình đang bị xuống cấp, chưa được trùng tu, tôn tạo nên chưa phát huy được các giá trị của di tích Trên địa bàn thành phố đã hình thành mạng lưới các cơ sở dịch vụ văn hóa ẩm thực chất lượng cao, mang nét truyền thống, góp phần tạo nên bản sắc hấp dẫn của du lịch Nha Trang Tiềm năng du lịch Nha Trang cho phép phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mạnh, xây dựng được thương hiệu Nha Trang trên bản đồ du lịch thế giới

1.3.4.Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch

1.3.4.1.Cơ sở hạ tầng

Nha Trang – Khánh Hòa là địa phương có đầy đủ tất cả các loại hình giao thông khoảng 30 km, có 4 đường băng dài 3.040m, đã chính thức đi vào hoạt động từ đầu để kết nối với các địa phương khác trong nước và trên thế giới Khánh Hòa có đầy đủ 4 loại hình giao thông là đường không, đường bộ, đường sắt, đường biển

Hiện tại, Khánh Hòa có các cảng Nha Trang, Cam Ranh, Hòn Khói, Vân Phong nhưng trong đó cảng Nha Trang là càng đa chức năng phục vụ du lịch, vận tải hành khách và chuyển tải hàng hoá các loại Cảng có chiều dài cầu tàu 172m, rộng 20m, độ sâu trước bến cảng là 8,5m Công suất bình quân hàng năm là 6.000 hành khách, công suất bốc dỡ 800.000 tấn/năm Sân bay Cam Ranh nằm ở phía Bắc

bán đảo Cam Ranh, cách thành phố Nha Trang khoản 35km Cảng hàng không Cam Ranh là cảng hàng không quốc tế, có thể đón 1 triệu khách vào năm 2010 và khoảng

2 triệu khách vào năm 2020 để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của cả khu vực Nam Trung bộ, đặc biệt đối với phát triển du lịch Sân bay Cam Ranh là sân bay phục vụ cho nhu cầu bay của người dân khu vực Nam Trung bộ và là sân bay có khả năng tiếp nhận tất cả các loại máy bay chở khách lớn hiện nay trên thế giới đã có nhiều quốc gia mở đường bay thẳng tới Cam Ranh như Nga và một số nước Đông Âu khác, hiện tại sân bay Cam Ranh có khả năng phục vụ các hoạt động bay đêm và là sân bay lớn thứ 4 của Việt Nam sau các sân bay như Tân Sơn Nhất, Nội Bài và Đà Nẵng và là sân bay có mức tăng trưởng khách lớn nhất hiện nay của

cả nước Ngoài ra ở Khánh Hòa còn một số sân bay nhỏ có khả năng phục vụ các chặng bay ngắn ở trong nước như sân bay Nha Trang và sân bay Dục Mỹ - Ninh Hòa nhưng hiện tại hai sân bay này đang phục vụ mục đích chính là huấn luyện bay quânsự

Tuyến đường sắt Bắc - Nam chạy dọc tỉnh Khánh Hòa, dài khoảng 149,2 km, qua thành phố Nha Trang và hầu hết các huyện trong tỉnh Trên địa bàn tỉnh có 12

ga đường sắt, các ga dọc tuyến là ga hỗn hợp, chỉ có ga Nha Trang là ga chính, có quy mô lớn làm nhiệm vụ trung chuyển hành khách và hàng hóa từ Lâm Đồng, Buôn Ma Thuột tới các tỉnh phía Bắc và phía Nam Trong thời gian tới ga Nha Trang được quy hoạch di chuyển ra khỏi thành phố để đáp ứng nhu cầu trung chuyển hàng hóa của người dân cao hơn đồng thời giảm thiểu tình trạng ô nhiễm cho khu vực nội thị Đồng thời chính phủ cũng quy hoạch tuyến đường sắt cao tốc thí điểm Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh từ đây có thể rút ngắn thời gian đi tàu của 2 địa phươngxuống

Các tuyến đường đối ngoại: Quốc lộ 1A chạy suốt chiều dài của tỉnh, Quốc

lộ 26 nối với Đăk lăk và các tỉnh khu vực Tây Nguyên Tuyến đường mới nối Nha Trang với Đà Lạt đã rút ngắn khoảng cách Nha Trang đi Đà Lạt còn 140 km tuyến đường này với mục đích gắn kết giữa hai địa phương có điểm mạnh là du lịch nhằm thu hút khách tới với biển vàrừng

Đường nội tỉnh: Đường Nguyễn Tất Thành nối sân bay Cam Ranh với TP Nha Trang, đường Phạm Văn Đồng nối đường Trần Phú ra Quốc lộ 1 đây là hai con đường ven biển để đi vào thành phố Nha Trang với những cảnh quan biển đảo hùng

vĩ dọc đường đi, đường Khánh Bình – Ninh Xuân nối từ Quốc lộ 26 về Khánh Vĩnh… đã tạo được các tuyến giao thông thông suốt trong tỉnh Đường lên khu du lịch Hòn Bà, đường ra khu du lịch Đầm Môn và những tuyến đường giao thông khác đã và đang được hoàn thiện để phát triển tiềm năng của các vùng kinh tế của tỉnh Các tuyến đường tỉnh lộ và hương lộ có tổng chiều dài 193,61 km, trong đó có 56,6 km tỉnh lộ nằm trên địa bàn huyện Khánh Vĩnh và Khánh Sơn, là hai huyện miền núi, có địa hình tương đối cao, các tuyến này bắt đầu từ QL 1A và QL 26, hầu hết kết thúc ở các huyện, là các tuyến đường cụt, không tạo thế liên hoàn về giao thông Các tuyến tỉnh lộ, hương lộ có nền đường phổ biến là 5 - 7m, mặt đường 3 - 4m Các tuyến đường (phần lớn là các đường miền núi) là đường đất hoặc đường đá dăm cấp phối Chất lượng nền và mặt đường không đồng đều trên toàn tuyến, phần lớn là đườngxấu

Do đặc điểm của địa phương nên hệ thống đường thủy nội địa của Khánh Hòa rất ít chỉ có một số hệ thống bến đò ở Vạn Ninh và Ninh Hòa nối với các địa điểm du lịch, ngoài ra còn có hệ thống thuyền đò phục vụ nhân dân ở các xã đảo như Vĩnh Nguyên – Bình Ba (Cam Ranh) – Vạn Thạnh (Vạn Ninh) Bên cạnh đó còn có tuyến du lịch bằng thuyền dọc bờ sông Cái và một số tuyến đò ngang hoạt động không phép rải rác ở dọc sông Cái trên địa bàn huyện Diên Khánh và thành phố NhaTrang

Thành phố Nha Trang còn có 2 cảng phục vụ cho hoạt động du lịch là bến tàu du lịch Cầu Đá phục vụ du khách tham quan các đảo ở khu vực phía Nam thành phố và bến tàu du lịch của công ty Long Phú phục vụ khách du lịch ở các đảo khu vực phía Bắc

1.3.4.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch

Cơ sở lưu trú

Bảng 1.1.Cơ sở lưu trú của Khánh Hòa

Cơ sở lưu trú 455 503 511 550 572 611

Số phòng 11.73 12.04 12.72 14.95 16.16 20.27

Nguồn: Sở Du lịch Khánh Hòa các năm 2010-2015

Qua bảng dữ liệu trên cho ta thấy số lượng cơ sở lưu trú tăng đều qua các năm và tộc độ bình quân tăng khoảng 12% Số phòng và số giường qua các năm đều tăng từ năm 2010 đến năm 2015 số phòng giường tăng thêm gần 40% Năm 2015, trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 611 cơ sở lưu trú có đăng ký và trong đó có 1 khách sạn tiêu chuẩn 6 sao, 7 khách sạn 5 sao, 6 khách sạn 4 sao…và hàng trăm khách sạn

từ 3 sao trở xuống Với lợi thế Khánh Hòa có hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ lưu trú có mức giá phù hợp với mức thu nhập của nhiều đối tượng khách du lịch nên hàng năm luôn thu hút được lượng lớn khách tới tham quan nghĩ dưỡng tại Nha Trang - Khánh Hòa

Trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa tất cả các khu vực đều có hệ thống lưu trú từ cao cấp đến bình dân để phục vụ du khách tới nghĩa dưỡng Ngoài hệ thống khách sạn trên đất liền thì còn có hệ thống khách sạn nhà nghỉ trên các đảo như ở Hòn Tre, Trí Nguyên, Hòn Tằm, Bình Ba…

Cơ sở vui chơi giảitrí

Trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có rất nhiều loại hình dịch vụ vui chơi giải trí

đặc biệt là các loại hình giải trí phục vụ cho khách du lịch

Toàn tỉnh có 2 sân golf tiêu chuẩn quốc tế tại đảo Hòn Tre và khu du lịch Diamond bay Khu vui chơi giải trí phức hợp lớn nhất nước tại Vinpearl, tại đây du khách có thể chơi các trò chơi trong nhà, cảm giác mạnh ngoài trời, công viên nước…

Dọc bờ biển có khoảng 50 cơ sở đăng ký phục vụ các hoạt động các trò chơi trên biển như dù kéo, moto nước, lặn biển, lướt ván… có thể đáp ứng tối đa nhu cầu

về vui chơi trên biển của du khách trong và ngoàinước

Cơ sở vật chất kỹ thuật phụ trợkhác

Hệ thống cở sở hạ tầng thông tin viễn thông: hiện nay sóng điện thoại đã phủ sóng rộng khắp tất cả các xã phường của tỉnh Khánh Hòa, 100% các xã đều có

điện thoại cố định, internet và di động Toàn tỉnh có 103/105 xã có điểm phục vụ

bưu chính viễn thông chiếm tỷ lệ 98%

Hệ thống ngân hàng, bảo hiểm: hiện nay trên địa bàn Khánh Hòa có đầy đủ tất cả các tổ chức ngân hàng nhà nước cũng như thương mại, có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn của người dân cũng như doanh nghiệp Bên cạnh đó còn có hệ thống các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước có trụ sở hoặc văn phòng đại diện tại địa bàn tỉnh

Nha Trang là trung tâm kinh tế chính trị văn hóa của Nam Trung bộ và Tây Nguyên nên các cơ quan truyền thông lớn trong cả nước đều có văn phòng đại diện tại đây nhằm nhanh chóng cập nhật tin tức các hoạt động kinh tế chính trị của địa phương trường công lập đạt chuẩn quốc gia Huy động được 85,3% trẻ em trong độ tuổi mẫu giáo đến lớp; 100% giáo viên công lập ở các ngành học đạt Bên cạnh đó, Nha Trang còn là trung tâm nghiên cứu khoa học giáo dục của cả nước, đặc biệt là các lĩnh vực về nghiên cứu biển nuôi trồng thủy hải sản Nha Trang là nơi đóng chân của nhiều trường đại học cao đẳng và các viện nghiên cứu hàng đầu của cả nước hiện nay

1.3.5 Điều kiện xã hội tại Nha Trang - Khánh Hòa

1.3.5.1 Công tác dân số, giải quyết việc làm và mức sống dân cư

Công tác dân số, kế hoạch hóa gia đình thu được những kết quả đáng kể, tạo

sự chuyển biến tích cực về quy mô cũng như chất lượng dân số Tỷ suất sinh hàng năm có chiều hướng giảm, bình quân giảm 0,03%/năm, tốc độ tăng dân số tự nhiên năm 2015 ở mức 1% Tỷ lệ dân số đô thị đạt74%

Vấn đề giảm nghèo, nâng cao mức sống dân cư có những chuyển biến tích cực, đạt kết quả thiết thực Đến cuối năm 2015, Nha trang đã hoàn thành công tác giảm nghèo theo tiêu chuẩn chung của cả nước; tỷ lệ hộ theo chuẩn mới của tỉnh còn 4,7% tổng số hộ

Công tác giải quyết việc làm: từ năm 20011 đến 2015 đã giải quyết và tạo việc làm mới cho khoảng 43.980 lao động (bình quân 8.800 lao động/năm), tỷ lệ lao động qua đào tạo trên 45%, trong đó đào tạo nghề trên 37% Tỷ lệ thất nghiệp toàn

thành phố dao động từ4,6-5,6%

1.3.5.2 Giáo dục - đào tạo

Sự nghiệp giáo dục - đào tạo có bước phát triển toàn diện Chất lượng giáo dục của các cấp học được nâng lên, cơ sở vật chất được tăng cường Toàn thành phố

có 116 trường với gần 68.000 học sinh Đã có 86% trường lớp đã được kiên cố hóa;

18 trình độ chuẩn và 55% trên chuẩn; có 27/27 xã, phường đạt chuẩn quốc gia về phổ cập giáo dục tiểu học và trung học cơ sở Thực hiện chủ trương xã hội hóa, loại hình trường, lớp mầm non ngoài công lập được phát triển mạnh, thu hút 77,5% tổng

số học sinh mầm non toàn thànhphố

Với vai trò là trung tâm nghiên cứu khoa học và giáo dục chuyên nghiệp, tại thành phố tập trung nhiều trường đại học, cao đẳng và viện nghiên cứu như: Viện Pasteur, Viện Vắc xin, viện Hải dương học; có các trường như Đại học Nha trang - đào tạo đa ngành, Đại học Dự bị dân tộc Trung ương, Đại học Tôn Đức Thắng (cơ

sở 2 Nha Trang), Trường Sỹ quan Thông tin, Học viện Hải quân, Cao đẳng sư phạm Nha trang, Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha Trang, Cao Đẳng Nghề Nha Trang, Cao đẳng sư phạm Mẫu giáo Trung ương Nha Trang, Cao đẳng Y

tế, Trung học kinh tế Khánh Hòa, Trung cấp Du lịch Nha Trang, Trung cấp Nghề Nha Trang, Trường Kỹ thuật miền Trung, Trường Trung cấp Trần Đại Nghĩa và nhiều trung tâm, cơ sở đào tạo nghề tư nhân khác Đây là một trong những nhân tố thuận lợi giúp cho nguồn nhân lực của thành phố có trình độ tương đối cao hơn so với các địa phương khác trong tỉnh vàvùng

an toàn vệ sinh thực phẩm được kiểm soát; hoàn thành các chương trình, mục tiêu y

tế quốc gia Công tác quản lý hành nghề y dược tư nhân được tăng cường kiểm tra Trên địa bàn thành phố có hệ thống y tế tuyến tỉnh, ngành, thành phố và xã phường