Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở thành phố cần thơ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGỌC TRINH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGỌC TRINH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƢU Hà Nội, 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Phương pháp nghiên cứu 6.Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN 11 1.1 Khái niệm, vai trò khách sạn phân hạng khách sạn 11 1.1.1 Khái niệm vai trò khách sạn hoạt động du lịch .11 1.1.2 Phân hạng khách sạn 12 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò nhân lực khách sạn 14 1.2.1.Khái niệm 14 1.2.2 Đặc điểm nhân lực khách sạn 15 1.2.3 Vai trò nhân lực khách sạn 18 1.2.4 Tiêu chí đánh giá nhân lực khách sạn 19 1.3.Phát triển nhân lực khách sạn 22 1.3.1 Khái niệm nội dung phát triển nhân lực khách sạn 22 1.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển nhân lực khách sạn 35 Tiểu kết chương 1: 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 41 2.1 Tổng quan du lịch Cần Thơ 41 2.1.1 Vị trí địa lý 41 2.1.2 Điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội TP Cần Thơ 41 2.1.3 Tài nguyên du lịch Thành phố Cần Thơ 44 2.1.4 Tình hình phát triển du lịch TP Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 .47 2.2 Thực trạng phát triển nhân lực khách sạn Cần Thơ 51 2.2.1 Khái quát chung khách sạn TP Cần Thơ 51 2.2.2 Thực trạng phát triển nhân lực khách sạn TP Cần Thơ 61 2.3 Đánh giá phát triển nhân lực khách sạn TPCần Thơ 72 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Tiểu kết chương 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 75 3.1 Xu hướng phát triển khách sạn giới 75 3.2 Định hướng phát triển du lịch khách sạn Thành phố Cần Thơ 78 3.2.1 Định hướng chung 78 3.2.2 Định hướng cụ thể ngành Du lịch, Khách sạn Thành phố Cần Thơ thời gian tới 78 3.3 Các giải pháp góp phần đẩy mạnh cơng tác phát triển nhân lực khách sạn Cần Thơ 81 3.3.1 Chú trọng hoạch định chiến lược kế hoạch phát triển nhân lực 81 3.3.2 Quan tâm đến tuyển dụng để tạo đầu vào nhân lực có chất lượng 83 3.3.3 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch có khách sạn 86 3.3.4 Hồn thiện cơng tác sử dụng nhân lực 90 3.3.5 Tăng cường đãi ngộ vật chất tinh thần cho nhân lực khách sạn 92 3.4 Một số kiến nghị 95 3.4.1 Đối với Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch, Bộ Giáo dục Đào tạo, Bộ Lao động – Thương binh Xã hội, Tổng cục Du lịch Tổng cục Dạy nghề 95 3.4.2 Đối với sở chức Thành phố Cần Thơ 97 3.4.3 Đối với sở đào tạo dạy nghề du lịch 98 Tiểu kết chương 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐBSCL Đồng sông Cửu Long MTV Một thành viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố VH-TT & DL Văn hóa-Thể thao Du lịch DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.Các phương pháp đào tạo thường sử dụng khách sạn 31 Bảng 2.1 Tổng lượng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 47 Bảng 2.2 Thu nhập du lịch Cần Thơ giai đoạn 2003 - 2013 48 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động du lịch TP Cần Thơ từ năm 2007 – 2012 50 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn 54 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn 55 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn khách sạn 56 Bảng 2.7 Bố trí nhân khách sạn TP Cần Thơ, năm 2013 .64 Bảng 2.8.Số nhân viên cấp chứng VTOS năm 2012 khách sạn 70 Bảng 2.9 Kinh phí đào tạo khách sạn năm 2012 71 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình tuyển dụng nhân lực 27 Sơ đồ 1.2 Trình tự đào tạo phát triển nhân lực khách sạn 32 Sơ đồ 1.3 Hệ thống đãi ngộ nhân lực cho người lao động 33 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Victoria 53 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, nguồn nhân lực trở thành nguồn tài sản quý giá, nhân tố định tăng trưởng phát triển quốc gia, lãnh thổ Phát triển nguồn nhân lực du lịch hoạt động nhằm tăng số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động làm việc trực tiếp ngành Du lịch Nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao yếu tố quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh điểm đến du lịch nói chung doanh nghiệp nói riêng Du lịch Việt Nam ngày phát triển khẳng định vai trị quan trọng kinh tế nước ta Cùng với phát triển Ngành phát triển hệ thống sở lưu trú Số lượng nhà nghỉ, khách sạn nước ta tăng nhanh quy mô, cấp hạng loại hình sở hữu Chất lượng lao động hệ thống theo cần nâng cao nhằm tăng khả cạnh tranh thị trường Cần Thơ, nơi mệnh danh thủ phủ miền Tây (Tây Đô), trung tâm kinh tế - văn hóa vùng ĐBSCL, hội tụ tất yếu tố để phát triển du lịch thành ngành kinh tế trọng điểm cho vùng Tuy nhiên phát triển Ngành hạn chế so với nước, nguồn nhân lựcvừa thiếu số lượng, cịn chất lượngđang trình độ thấp, chế độ quản lý, sử dụng đãi ngộ tồn nhiều bất cập Các khách sạn Cần Thơ khơng nằm ngồi tực trạng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực vấn đề cần thiết cấp bách nhằm tăng tính cạnh tranh cho khách sạn nói riêng tạo thương hiệu cho du lịch Cần Thơ nói chung Xuất phát từ ý nghĩa khoa học trên, học viên cao học chọn đề tài:“Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ” làm luận văn thạc sĩ Hy vọng thành cơng luận văn góp phần đắc lực vào phát triển khách sạn hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch Thành phố Cần Thơ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Góp phần đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn Thành phố Cần Thơ 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu sau đây: 1) Nghiên cứu, hệ thống hóa chọn lọc khái niệm vấn đề lý luận nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực khách sạn, hình thành sở lý thuyết cho việc nghiên cứu; 2) Trên sở lý thuyết, vào phản ánh, phân tích đánh giá thực trạng nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ, tạo sở thực tiễn cho luận văn; 3) Trên sở lý thuyết thực tiễn hình thành hai nhiệm vụ nêu trên, đề xuất số giải pháp phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận phát triển nguồn nhân lực du lịch đặt mối quan hệ với thực tiễn phát triển nguồn nhân lực thực tế tham gia hoạt động khách sạn Thành phố Cần Thơ, có ý đến nguồn nhân lực dự trữ (lao động bổ sung hàng năm đào tạo) nguồn nhân lực chưa có việc làm Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài phát triển nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ Do hạn chế thời gian nghiên cứu, học viên cao học xin lựa chọn tổng số khách sạn nội thành TP Cần Thơ làm nghiên cứu điển 13 Sau đào tạo, anh /chị có xếp cơng việc phù hợp với trình độ anh/chị đào tạo không? 14 Sau đào tạo, anh/ chị trả với mức lương: 15 Sau đào tạo, anh chị có đánh giá kết chương trình đào tạo: Có Khơng Nếu có đánh nào? Bản thân tự đánh giá Đánh giá kết thi/ kiểm tra Khách sạn đánh giá thông qua thực công việc 16 Sau đào tạo, anh/ chị thấy tác dụng chương trình đào tạo cơng việc nào? Tăng khả thực công việc Phản ứng nhanh với tình xảy Ý kiến khác:………………………………………………… 17 Hiệu chương trình đào tạo mức độ thực công việc: 18 Theo anh/ chị, cơng việc anh chị đảm nhận có phù hợp với lực trình độ thân khơng? Nếu khơng yếu tố tạo khơng phù hợp đó? Yếu tố khác:………………………………………………… 19 Để phát triển thân, anh / chị có mong muốn gì? Được đào tạo Được bố trí phù hợp với khả Được khách sạn quan tâm tốt đến vấn đề thù lao Được khách sạn quan tâm đến sách, chế độ đãi ngộ Mong muốn khác:…………………………………………… 20 Để thực chiến lược phát triển khách sạn đến năm 2020, anh/ chị cho số ý kiến đóng góp vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn đến năm 2020? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh, chị ! Phụ lục BẢNG TỔNG HỢP PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Cơ cấu điều tra khách hàng STT Khách sạn Ninh Kiều 2 Victoria Golf Tổng cộng Câu Quý khách lưu trú cần Thơ bao lâu? Thời gian lưu trú ngày đêm ngày đêm ngày đêm Câu Xin Quý khách đánh giá mức chất lượng dịch vụ chung Khách sạn theo tiêu chí sau: Ninh Kiều N % Victoria N % Golf N Tổng % N Đặt dịch vụ % 5 5 5 Vệ sinh 5 Câu Xin Quý khách đánh giá đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Lễ tân Khách sạn? Ninh Kiều N 5 Trình độ chun mơn nghiệp vụ 5 Câu Xin Quý khách đánh giá đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Buồng Khách sạn? Ninh Kiều N 5 Trình độ chun mơn nghiệp vụ 5 Câu Xin Quý khách đánh giá đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Bàn, Bar Khách sạn? Ninh Kiều N 5 5 Câu Khách sạn cung ứng dịch vụ đáp ứng mong đợi Quý khách mức độ nào? Mức độ Trung bình Tốt Rất tốt Câu Các ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới: - Cần đầu tư thêm sở vật chất - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Câu Tuổi Độ tuổi Dưới 30 31-40 41-50 Trên 50 Câu Giới tính Giới tính Nam Nữ Câu 10 Nghề nghiệp Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Giáo viên Khác Phụ lục 6.BẢNG TỔNG HỢP PHIẾU ĐIỀU TRA CÔNG TÁC ĐÀO TẠO CỦA NHÂN VIÊN Cơ cấu điều tra nhân viên STT Khách sạn Ninh Kiều 2 Victoria Golf Tổng cộng Kết tổng hợp phiếu sau: N: số người Độ tuổi nhân viên Nin Tuổi N Dưới 30 31-40 41-50 Trên 50 Giới tính nhân viên Ni Giới tính Nam Nữ Trình độ văn hóa nhân viên N STT N ĐH/CĐ 21 Trung 42 cấp Chưa qua đào 27 tạo Thực trạng đào tạo nhân lực N Đào tạo N Có 47 Chưa 43 Hỗ trợ kinh phí Hỗ trợ kinh phí Trả tồn Một phần Tự trả ... khách sạn Thành ph? ?Cần Thơ Chương Giải pháp phát triển nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ 10 CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, vai trò khách sạn phân hạng khách. .. pháp phát triển nhân lực khách sạn chương sau 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 2.1 Tổng quan du lịch Cần Thơ 2.1.1 Vị trí địa lý TP Cần Thơ. .. Thành phố Cần Thơ 44 2.1 .4 Tình hình phát triển du lịch TP Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 .47 2.2 Thực trạng phát triển nhân lực khách sạn Cần Thơ 51 2.2.1 Khái quát chung khách sạn TP Cần