Bài giảng Thay đổi phong cách thái độ phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ

Nội dung của bài giảng bao gồm chất lượng dịch vụ y tế; ảnh hưởng của cảm xúc; yếu tố tác động lên cảm xúc; tương tác giữa người và người; cơ chế của cảm xúc; giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế; động viên người bệnh và thân nhân bằng tương tác tâm lý

THAY ĐỔI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phan Thị Ngọc Linh Mục đích thật ?? Chất lượng dịch vụ y tế HIỆU QUẢ AN TOÀN TRẢI NGHIỆM Thei Giáo sư Lord Darzi , (2008) CHẤT LƯỢNG Ảnh hưởng Cảm Xúc  Khách hàng người  Đánh giá khách hàng ta bị ảnh hưởng trải nghiệm cảm xúc nhiều đánh giá cách tổng thể toàn trình Ảnh hưởng Cảm Xúc  Hành vi người bị ảnh hưởng CẢM XÚC nhiều LÝ TRÍ  Quyết định người bị ảnh hưởng CẢM XÚC nhiều LÝ TRÍ LÝ TRÍ  CẢM XÚC CON NGƯỜI RẤT LÀ PHI LÝ TRÍ HƠN TA TƯỞNG (Dan Ariely) Ảnh hưởng Cảm Xúc Cảm xúc tích cực  Thơi thúc hành vi mua lập lại  Sẵn sàng trả giá cao  Truyền miệng – “nói tốt” Ảnh hưởng Cảm Xúc Cảm xúc tiêu cực  Thôi thúc hành vi “phạt”  Truyền miệng – “nói xấu”  Cảm thấy “đắt” Yếu tố tác động lên cảm xúc Tương tác người người Kích hoạt cảm xúc tính cực truyền cảm xúc Làm chủ cảm xúc giao tiếp ứng xử ? Cơ chế Cảm Xúc LÝ TRÍ  CẢM XÚC  Nhận “tín hiệu” từ bên  Hoặc từ bên tủy sống Hệ limbic Cảm nhận cảm xúc Lý trí xử lý Điều khiển phản ứng thể (cử vô thức, nhịp tin, huyết áp ) Yếu tố tác động lên cảm xúc Môi trường vật lý: không gian thiết kế, màu sắc, âm thanh, vật dụng… Bệnh viện FV ( Pháp Việt ) Yếu tố tác động lên cảm xúc Bầu khơng khí (atmosphere, surrounding) Yếu tố tác động lên cảm xúc Vệ sinh Trang thiết bị Đồng phục … Chụp hình TRƯỚC SAU triển khai 5S Chụp hình TRƯỚC SAU triển khai 5S Chụp hình TRƯỚC SAU triển khai 5S Quy định chỗ đồ vât Duy trì việc để đồ vật chỗ Chăm sóc khách hàng bên để giữ khách hàng bên !! Giao tiếp với cấp ? Hành xử với cấp ? Giao tiếp với đồng nghiệp ? SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Thái độ - giao tiếp Kỹ nghiệp vụ Quy trình khám chữa bênh Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế Vệ sinh môi trường Thông tin – GDSK Giá Phan Thị Ngọc Linh www.qpsolutions.vn Phan Thị Ngọc Linh ...Mục đích thật ?? Chất lượng dịch vụ y tế HIỆU QUẢ AN TOÀN TRẢI NGHIỆM Thei Giáo sư Lord Darzi , (2008) CHẤT LƯỢNG... cấp ? Giao tiếp với đồng nghiệp ? SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Thái độ - giao tiếp Kỹ nghiệp vụ Quy trình khám chữa bênh Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế Vệ sinh môi trường Thông tin – GDSK Giá... ? Động viên người bệnh thân nhân tương tác tâm lý ? Yếu tố tác động lên cảm xúc Môi trường vật lý: không gian thiết kế, màu sắc, âm thanh, vật dụng… Bệnh viện FV ( Pháp Việt ) Yếu tố tác động