Nội dung của bài giảng bao gồm: đặt vấn đề thời gian chờ của bệnh nhân; nguyên nhân làm cho thời gian chờ của bệnh nhân; phân tích các vấn đề liên quan, đưa ra một số hướng giải quyết và người thực hiện.
DỰ ÁN GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN Hệ thống Trung tâm Mắt Hải Yến Nội dung • Đặt vấn đề • Nguyên nhân • Phân tích vấn đề • Hướng giải • Người thực ĐẶT VẤN ĐỀ Thực trạng Mục tiêu giải vấn đề • Tình trạng người bệnh phải chờ đợi lâu để khám bệnh, phẫu thuật gây ra: • Ảnh hưởng tâm lý chất lượng phục người bệnh • Ảnh hưởng uy tín thương hiệu HYEC • Tăng tiện ích thời gian phục vụ bệnh nhân nhiều • Hạn chế thời gian chờ sử dụng dịch vụ hệ thống HYEC Trải nghiệm dịch vụ • Tăng hài lịng bệnh nhân người thân trải nghiệm khác biệt, vượt trội giải pháp tối ưu khám điều trị với chuyên gia phẫu thuật hàng đầu, cơng nghệ tiên tiến dịch vụ hồn hảo HYEC Định hướng thực • Giải pháp tinh gọn, tối ưu, hiệu có tính ứng dụng cao • Giải pháp đa dạng, linh hoạt xác NGUN NHÂN Quy trình khám đa dạng kéo dài Dồn bệnh bệnh nhân đặt hẹn bác sĩ theo yêu cầu Các thủ tục hành chưa tinh gọn Mất thời gian di chuyển khâu tiếp nhận, khám phẫu thuật Tổ chức thực khâu khám chữa bệnh phận liên quan Chất lượng dịch vụ chưa chuẩn hóa Mức độ ứng dụng CNTT chưa đồng PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ Thời gian chờ quy trình đo khám bệnh Yếu tố ảnh hưởng: ØTâm lý bệnh nhân ØBệnh nhân hội ý với người nhà Mục tiêu thời gian chờ theo quy trình khám bắt buộc giảm 10% (1) Thời gian tiêu tốn nhiều 30 - 45 phút (2) Thời gian tiêu tốn 10 - 30 phút (3) Thời gian tiêu tốn nhiều 30 - 120 phút (*) Tùy theo định phẫu thuật khác PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ Dồn bệnh bệnh nhân đặt hẹn bác sĩ theo yêu cầu Giải thích rõ với bệnh nhân điều phối luồng bệnh theo phân loại phù hợp Dồn ứ bệnh lượng bệnh nhận khả bệnh nhân đặt hẹn khám bác sĩ theo yêu cầu Danh tiếng bác sĩ không nên dồn ứ bệnh khám phẫu thuật ngày làm việc có bác sĩ tiếng PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ Thời gian chờ thủ tục hành chưa tinh gọn Mục tiêu thời gian chờ giảm 20 - 30% Bệnh nhân phải chờ đợi bác sĩ hội chẩn chuyên khoa => Phụ thuộc lịch bác sĩ hợp tác => bệnh nhân thường phải đợi 20-30 phút/ ca Phân loại bệnh nhân: đặt hẹn, vãng lai, ưu tiên nên ảnh hưởng đến tâm lý chờ khám bệnh nhân Thủ tục hành trước phẫu thuật gây thời gian khâu: Ø Bàn giao phận Ø Thời gian chuẩn bị chuyển hồ sơ, bảng kiểm phẫu thuật phận Trung tâm thời gian => Có thể có sai sót phải điều chỉnh Ø Vì HYEC có hệ thống Trung tâm phẫu thuật khoa dịch vụ thuộc bệnh viện đa khoa nên giải thủ tục hành bảo hiểm y tế bệnh viện có quy trình, thủ tục khám chữa bệnh khác nhau, phức tạp, cần xác nhận BHYT giải thích kỹ lưỡng cho bệnh nhân PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ Mất thời gian di chuyển khâu tiếp nhận, khám phẫu thuật Mục tiêu thời gian di chuyển cho bệnh nhân xuống thấp Vì HYEC có hệ thống Trung tâm phẫu thuật khoa dịch vụ thuộc bệnh viện đa khoa nên: Mất thời gian việc di chuyển khâu Trung tâm: vị trí địa lý, bố trí tách biệt BP tiếp nhận, đo, khám, phẫu thuật Xếp lịch hẹn mổ phụ thuộc vào lịch phẫu thuật viên theo lịch Trung tâm HYEC Mất thời gian bệnh nhân phải di chuyển nhiều nơi khám Trung tâm Hải Yến phẫu thuật Trung tâm Mắt KTC 30-4 hoăc Trung tâm Mắt KTC An Sinh PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ chưa chuẩn hóa Trình độ nhân khác nhau, thái độ giao tiếp nên chất lượng tư vấn chưa chuẩn hóa cách tốt Phát sinh thời gian chờ số lượng nhân phục vụ khám chữa bệnh không đủ ngày bệnh đơng, q tải Vì HYEC có hệ thống Trung tâm phẫu thuật khoa dịch vụ thuộc bệnh viện đa khoa nên chất lượng dịch vụ kèm bệnh viện xét nghiệm, khám nội, tiền mê, siêu âm, tim mạch… chưa đồng PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ Mức độ ứng dụng Công nghệ thông tin chưa đồng Trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin chưa đồng Hệ thống mạng, phần mềm ứng dụng CNTT, hệ điều hành … chưa đồng chuẩn hóa 10 PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ Tổ chức thực khâu khám chữa bệnh phận liên quan Thời gian chờ phát sinh lịch hẹn phẫu thuật viên, ekip hỗ trợ phẫu thuật Thời gian chờ phát sinh hướng dẫn bác sĩ thực tập Thời gian chờ phát sinh điều phối, mua sắm, chuẩn bị thuốc vật tư tiêu hao liên quan việc khám chữa bệnh Mất thời gian cố trang thiết bị khám chữa bệnh 11 HƯỚNG GIẢI QUYẾT Cải tạo sở hạ tầng khoa khám bệnh Diện tích rộng, bố trí liên hoàn, đủ ghế chờ, tăng số buồng khám, đo khúc xạ, chẩn đốn hình ảnh, thu viện phí, điểm hướng dẫn người bệnh đặt Trung tâm Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin Ø Nối mạng TT, phận liên quan Ø Cập nhật đồng ứng dụng phần mềm hỗ trợ Ø Mã vạch, thẻ từ Ø App ứng dụng 12 HƯỚNG GIẢI QUYẾT Nhân lực đủ có chất lượng Ø Bố trí đủ nhân viên khâu tiếp đón, khám bệnh, lấy mẫu xét nghiệm, thực kỹ thuật CLS, thu viện phí, thủ tục BHYT, cấp phát thuốc Ø Nhân viên huấn luyện, nắm vững chuyên môn, thái độ, ứng xử, giao tiếp phù hợp thân thiện Ø Bổ sung thiết bị đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh Ø Xây dựng phương án ứng phó linh hoạt xảy tình trạng bệnh nhân tăng đột biến 13 HƯỚNG GIẢI QUYẾT Xây dựng quy trình cải tiến thủ tục hành chính, bảng kiểm nội 14 HƯỚNG GIẢI QUYẾT Cải tiến chất lượng, tăng tiện ích phục vụ bệnh nhân: Ø Hướng dẫn tiếp nhận bệnh chi tiết: - Phối hợp nhân viên tiếp đón-thu phí-BHYT - Cơng khai khám, quy trình khám, bảng giá viện phí, quy định đối tượng ưu tiên - Bảng số điện tử, bảng thông báo điện tử Ø Thu thập thông tin bệnh nhân trước hẹn để tinh giản việc thu thập liệu giấy tờ giúp bệnh nhân sẵn sàng cho hẹn đến HYEC Ø Đăng ký khám online, khai thác hồ sơ điện tử, sử dụng ứng dụng web app HYEC phát hành để quản lý người bệnh theo dõi bệnh sử cá nhân 15 HƯỚNG GIẢI QUYẾT Cải tiến khác: Ø Cải tiến trì thực 5S hiệu Ø Kiểm tra kiểm sốt chặt chẽ quy trình khám chữa bệnh theo bảng kiểm chuẩn hóa Ø Thường xuyên làm khảo sát xác định tắc nghẽn thời gian chờ bệnh nhân, theo dõi biểu thời gian khám chữa bệnh tất phận liên quan để điều phối phù hợp Ø Cung cấp khu vực tiếp tân/ phòng chờ thoải mái cho bệnh nhân: cung cấp wi-fi xếp lại phòng chờ để tối ưu hóa chỗ ngồi, ánh sáng âm phù hợp để tăng hài lòng bệnh nhân 16 HƯỚNG GIẢI QUYẾT Cải tiến khác: Ø Thiết lập giới hạn thời gian muộn bệnh nhân đặt hẹn, để phân loại ưu tiên bệnh nhân đối phó bệnh nhân đến trễ hẹn khơng đến Ø Khi bệnh nhân có hẹn, chờ đến lượt khám muốn bên ngồi đợi, áp dụng ứng dụng di động đặt hẹn xếp hàng online (Qless) để bệnh nhân giữ lượt thời gian chờ đợi cảm thấy thoải mái Giữ liên lạc thường xuyên với bệnh nhân để đảm bảo bệnh nhân không bỏ lượt quy lại khám phẫu thuật quy trình Ø Sử dụng cơng nghệ di động, ứng dụng điện thoại, chat trực tuyến… để chuyển tải thơng tin, xếp cơng việc nhanh chóng, biến điện thoại thành công cụ lâm sàng phù hợp trường hợp đặc biệt 17 NGƯỜI THỰC HiỆN Tất phận liên quan Hệ thống Mắt Hải Yến TT Trung tâm/ Bộ phận Trung tâm Mắt Hải Yến Trung tâm Mắt kỹ thuật cao An Sinh Trung tâm Mắt kỹ thuật cao 30-4 BP Bác sĩ BP Khúc xạ BP Điều dưỡng BP IT BP Marketing & Chăm sóc khách hàng BP Hành – Nhân 18 HAI YEN EYE CARE Cùng tạo nên khác biệt 19 ... không nên dồn ứ bệnh khám phẫu thuật ngày làm việc có bác sĩ tiếng PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ Thời gian chờ thủ tục hành chưa tinh gọn Mục tiêu thời gian chờ giảm 20 - 30% Bệnh nhân phải chờ đợi bác sĩ... định tắc nghẽn thời gian chờ bệnh nhân, theo dõi biểu thời gian khám chữa bệnh tất phận liên quan để điều phối phù hợp Ø Cung cấp khu vực tiếp tân/ phòng chờ thoải mái cho bệnh nhân: cung cấp... nhân đối phó bệnh nhân đến trễ hẹn khơng đến Ø Khi bệnh nhân có hẹn, chờ đến lượt khám muốn bên đợi, áp dụng ứng dụng di động đặt hẹn xếp hàng online (Qless) để bệnh nhân giữ lượt thời gian chờ