Giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ NHÃ UYÊN GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ NHÃ UYÊN GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT&QTLVSK) Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực Các kết chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2019 BÙI THỊ NHÃ UYÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU TĨM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ .5 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 1.2 THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A .7 1.3 ẢNH HƢỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN .9 Tóm tắt chƣơng 1: 12 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN 13 2.1 KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN 13 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ .14 2.2.1 Một số nghiên cứu thời gian chờ bệnh nhân 14 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Tóm tắt chƣơng 2: 23 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 26 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .26 3.3.1 Xác định cỡ mẫu 26 3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu cách thu thập liệu 27 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 29 3.4 THIẾT KẾ THANG ĐO 29 Tóm tắt chƣơng 3: 32 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 33 4.1.1 Về thời điểm đến thăm khám 33 4.1.2 Về đối tƣợng trả lời khảo sát 33 4.1.3 Về hình thức khám 34 4.1.4 Về đối tƣợng khám 35 4.1.5 Về định cận lâm sàng 35 4.1.6 Về giới tính 36 4.1.7 Về độ tuổi 37 4.1.8 Về nghề nghiệp 37 4.1.9 Về trình độ học vấn 38 4.1.10 Về tình trạng nhân 39 4.1.11 Về thân nhân 40 4.1.12 Về hiểu biết Bệnh viện 40 4.2 MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ 42 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 43 4.4 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 45 4.4.1 Thực trạng yếu tố Quy trình đăng ký 45 4.4.2 Thực trạng yếu tố Thao tác nhân viên y tế 49 4.4.3 Thực trạng yếu tố Thời gian phục vụ nhân viên y tế 52 4.4.4 Thực trạng yếu tố Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn bệnh nhân 55 Tóm tắt chƣơng 4: 58 Chƣơng 5: GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 59 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐẾN NĂM 2025 59 5.2 MỤC TIÊU, TẦM NHÌN, SỨ MỆNH CỦA BỆNH VIỆN 61 5.3 GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN 61 5.3.1 Giải pháp Yếu tố Quy trình đăng ký 61 5.3.2 Giải pháp Yếu tố Thao tác nhân viên y tế 63 5.3.3 Giải pháp Yếu tố Thời gian phục vụ nhân viên y tế .65 5.3.4 Giải pháp Yếu tố Đúng lịch hẹn bệnh nhân 67 5.4 KẾT LUẬN 68 5.5 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 68 Tóm tắt chƣơng 5: 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bệnh viện : Bệnh viện Quân y 7A BHYT : Bảo hiểm y tế BYT : Bộ Y tế CT_SCAN : Chụp cắt lớp vi tính ĐVT : Đơn vị tính GPP : Thực hành tốt quản lý nhà thuốc TCVN ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia Khoa : Khoa Khám bệnh MRI : Chụp cộng hƣởng từ QĐ : Quyết định DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH Hình 1 Sơ đồ Khoa Khám bệnh .6 DANH MỤC BẢNG Bảng 1 Bảng so sánh thời gian khám bệnh bệnh viện .8 Bảng Bảng tóm tắt yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ bệnh nhân 18 Bảng Thang đo yếu tố Quy trình đăng ký 30 Bảng Thang đo yếu tố Thao tác nhân viên y tế 30 Bảng 3 Thang đo yếu tố Thời gian phục vụ nhân viên y tế 31 Bảng Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn bệnh nhân .31 Bảng Thời gian đến thăm khám bệnh nhân 33 Bảng Đối tƣợng trả lời khảo sát 34 Bảng Hình thức khám .34 Bảng 4 Đối tƣợng khám .35 Bảng Chỉ định cận lâm sàng 36 Bảng Giới tính 36 Bảng Độ tuổi .37 Bảng Nghề nghiệp .38 Bảng Trình độ học vấn 39 Bảng 10 Tình trạng nhân .39 Bảng 11 Thân nhân 40 Bảng 12 Thông tin Bệnh viện 41 Bảng 13 Các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ .42 Bảng 14 Kết hồi quy sử dụng phƣơng pháp ENTER 43 Bảng 15 Kết luận kiểm định giả thuyết 44 Bảng 16 Kết thống kê yếu tố Quy trình đăng ký 45 Bảng 17 Quy trình thăm khám Bệnh viện Quân y 7A 47 Bảng 18 Kết thống kê yếu tố Thao tác nhân viên y tế 49 Bảng 19 Bảng xếp loại kiểm tra tay nghề nhân viên (dành cho Điều dƣỡng, Hộ sinh) Bệnh viện Quân y 7A 51 Bảng 20 Kết thống kê yếu tố Phục vụ nhân viên y tế 53 Bảng 21 Kết thống kê yếu tố Đúng lịch hẹn bệnh nhân 56 Williams SJ, Calnan M,1991 Convergence and divergence: assessing criteria of consumer satisfaction across general practice, dental and hospital care setting Social Science & Medicine, 6, 692:16-707 PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A Kính gửi: Quý khách hàng/bệnh nhân Tôi Bùi Thị Nhã Uyên, học viên cao học chuyên ngành Kinh tế Quản trị lĩnh vực Sức khoẻ Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM Tôi thực nghiên cứu đề tài luận văn “Cải thiện thời gian chờ bệnh nhân khám bệnh ngoại trú Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Quân y 7A” Rất mong Quý Khách hàng/Bệnh nhân đến thăm khám Khoa Khám bệnh Bệnh viện vui lòng dành chút thời gian q báu giúp tơi trả lời bảng câu hỏi bên dƣới Câu trả lời Quý Khách hàng/Bệnh nhân có vai trị quan trọng nghiên cứu Tôi cam kết kết thơng tin thu thập đƣợc dùng cho mục đích hồn thành đề tài, khơng dùng cho mục đích khác làm ảnh hƣởng đến Quý Khách hàng/Bệnh nhân Rất mong nhận đƣợc hỗ trợ Trân trọng cám ơn A THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng đánh vào dấu (X) vào ô lựa chọn Ngày khám: …/01/2019; Thứ: ……………, Giờ khám:…………… Ngƣời trả lời khảo sát  Bệnh nhân/khách hàng  Ngƣời thân  Khảo sát viên Hình thức khám  BHYT  BHYT kết hợp dịch vụ  Dịch vụ Đối tƣợng khám:  Bệnh nhân  Bệnh nhân hẹn tái khám  Bệnh nhân đến kiểm tra sức khoẻ  Bệnh nhân đƣợc định Chỉ định cận lâm sàng  Khơng có định cận lâm sàng  Chỉ định kỹ thuật cận lâm sàng  Chỉ định kỹ thuật cận lâm sàng  Chỉ định kỹ thuật cận lâm sàng Giới tính  Nữ  Nam Tuổi:  07 đến 17 tuổi  36 đến 45 tuổi  18 đến 22 tuổi  46 đến 55 tuổi  23 đến 35 tuổi  Trên 55 tuổi Nghề nghiệp:  Học sinh/Sinh viên  Kinh doanh/Buôn bán  Công nhân viên  Hƣu trí  Quân nhân/Chiến sĩ  Khác: ………………………………  Nội trợ ………………………………………… Trình độ học vấn:  THPT  Đại học  Trung cấp/Cao đẳng  Sau đại học 10 Tình trạng nhân:  Độc thân  Khác: ………………………………  Đã kết hôn ………………………………………… 11 Đi khám cùng:  Ngƣời thân  Khác: ………………………………  Bạn bè ………………………………………… 12 Quý Khách hàng/Bệnh nhân biết đến BVQY7A thông qua:  Ngƣời thân  Báo/Đài/Internet  Bạn bè  Khác: ……………………………… B NỘI DUNG KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A Đối với câu hỏi, Quý Khách hàng/Bệnh nhân đƣợc khảo sát viên hỗ trợ bấm thời gian vị trí khảo sát điền kết vào bảng khảo sát nhƣ sau: Đơn vị tính: Phút (thời gian đƣợc tính làm trịn đến phút) STT Mã hóa Nội dung Thang đo yếu tố Quy trình đăng ký DK1 Thời gian bốc số DK2 Thời gian phân loại bệnh DK3 Thời gian lập hồ sơ khám DK4 DK5 DK6 Thời gian trích xuất thơng tin cá nhân quầy đăng ký Thời gian duyệt định/thuốc Thời gian ký nhận hồ sơ/đơn thuốc,… bệnh nhân Thang đo yếu tố Thao tác nhân viên y tế Thời gian nhập liệu/trích xuất thơng tin TT1 hành khu vực cận lâm sàng/khu nội soi dày TT2 TT3 10 TT4 11 TT5 Thời gian nhập liệu y lệnh/chỉ định/đơn thuốc Thời gian lấy mẫu xét nghiệm (lấy máu, phết tế bào,…) Thời gian chuẩn bị bệnh nhân thực X-quang, siêu âm Thời gian chuẩn bị bệnh nhân thực MRI, CT Scan Thời gian Ghi Thời gian chuẩn bị bệnh nhân thực 12 TT6 13 TT7 14 TT8 Thời gian soạn toa thuốc nhà thuốc 15 TT9 Thời gian trả thẻ BHYT Nội soi dày Thời gian thu thối tiền quầy thu viện phí Thang đo yếu tố Thời gian phục vụ nhân viên y tế Thời gian tƣ vấn thông tin/hƣớng dẫn 16 PV1 quầy đăng ký/tiếp tân/khu vực cận lâm sàng/thu ngân/nhà thuốc,… 17 PV2 18 PV3 Thời gian khám bác sĩ phòng khám Thời gian làm thủ thuật phòng khám Thời gian đọc kết cận lâm sàng (siêu 19 PV4 âm, điện tâm đồ, MRI, CT Scan, xét nghiệm loại,…) Thời gian vắng mặt nhân viên y tế 20 PV5 (tại vị trí tiếp đón, phịng khám, khu cận lâm sàng, thu viện phí, nhà thuốc,…) Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn bệnh nhân 21 DH1 Thời gian chờ mở hộp số Thời gian chờ thực sai lời dặn 22 DH2 tái khám (đến sai phận, không nhịn ăn/uống làm xét nghiệm máu/nội soi dày,…) 23 DH3 Thời gian trích lục bệnh án bệnh nhân quên mang kết từ kỳ khám trƣớc (kết siêu âm, điện tâm đồ, Xquang,…) Thời gian chờ khác (thiếu tiền khám phải chờ ngƣời nhà, bệnh nhân 24 DH4 chữ/khiếm thị phải có ngƣời đọc thay định/toa thuốc… để ký tên/điểm chỉ, bệnh nhân khuyết tật cần hỗ trợ di chuyển,…) Tổng cộng: Một lần xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng/Bệnh nhân dành thời gian quý báu để hoàn tất bảng câu hỏi khảo sát Rất mong nhận đƣợc đóng góp trao đổi từ phía Quý anh/chị, xin liên hệ: Ngƣời làm nghiên cứu: Bùi Thị Nhã Uyên Email: buinhauyen@gmail.com Số điện thoại: 0979682258 Phụ lục PHÂN TÍCH MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Percentiles Sau gio mo hop so Truoc gio mo hop so Total Thong tin ve benh vien 158 Cumulative Percent 153 96,8 96,8 96,8 3,2 3,2 100,0 158 100,0 100,0 Nguoi tra loi khao sat Frequency Percent Valid Percent Valid Di kham cung 158 158 158 158 0 0 Thoi diem tham kham Frequency Percent Valid Percent Valid Tinh trang hon nhan Trinh hoc van 158 158 158 0 Nghe nghiep 158 Tuoi Chi dinh can lam sang 158 Gioi tinh Doi tuong kham Valid 158 158 Missing 0 25 50 75 Hinh thuc kham N Nguoi danh dau Thoi diem Statistics Benh nhan Khao sat vien 157 99,4 ,6 99,4 ,6 Total 158 100,0 100,0 Cumulative Percent 99,4 100,0 Hinh thuc kham Frequency Percent BHYT BHYT ket hop dich Valid vu Dich vu Total 124 78,5 Valid Percent 78,5 Cumulative Percent 78,5 19 12,0 12,0 90,5 15 9,5 9,5 100,0 158 100,0 100,0 Doi tuong kham Frequency Percent Benh nhan moi Benh nhan den kiem tra suc khoe Valid Benh nhan hen tai kham Benh nhan duoc chi dinh Total 19 Valid Cumulative Percent Percent 12,0 12,0 12,0 24 15,2 15,2 27,2 109 69,0 3,8 69,0 3,8 96,2 100,0 158 100,0 100,0 Chi dinh can lam sang Frequency Percent Khong co can lam sang chi dinh can lam sang Valid chi dinh can lam sang chi dinh can lam sang Total Frequency Valid 29 43 72 14 18,4 27,2 45,6 8,9 158 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 18,4 18,4 27,2 45,6 45,6 91,1 8,9 100,0 100,0 Gioi tinh Percent Valid Percent Nu Nam 51 107 32,3 67,7 32,3 67,7 Total 158 100,0 100,0 Cumulative Percent 32,3 100,0 Tuoi Percent Frequency Valid den 17 18 den 22 23 den 35 36 den 45 46 den 55 Tren 55 Total 14 28 42 34 37 158 Valid Percent 1,9 8,9 17,7 26,6 21,5 23,4 100,0 1,9 8,9 17,7 26,6 21,5 23,4 100,0 Nghe nghiep Frequency Percent Hoc sinh/Sinh vien Cong nhan vien Quan nhan/Chien si Valid Noi tro Kinh doanh/Buon ban Huu tri Total 16 47 32 22 39 158 10,1 29,7 20,3 1,3 13,9 24,7 100,0 Trinh hoc van Frequency Percent THPT Trung cap/Cao dang Dai hoc Valid Sau dai hoc Khong Total 38 72 42 3 158 24,1 45,6 26,6 1,9 1,9 100,0 Valid Percent 10,1 29,7 20,3 1,3 13,9 24,7 100,0 Valid 37 109 12 158 23,4 69,0 7,6 100,0 Cumulative Percent 10,1 39,9 60,1 61,4 75,3 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 24,1 24,1 45,6 69,6 26,6 96,2 1,9 98,1 1,9 100,0 100,0 Tinh trang hon nhan Frequency Percent Valid Percent Doc than Da ket hon Khac Total Cumulative Percent 1,9 10,8 28,5 55,1 76,6 100,0 23,4 69,0 7,6 100,0 Cumulative Percent 23,4 92,4 100,0 Di kham cung Frequency Percent Valid Percent Valid Di mot minh Nguoi than Ban be Khac Total 26 92 35 158 16,5 58,2 3,2 22,2 100,0 16,5 58,2 3,2 22,2 100,0 Thong tin ve benh vien Frequency Percent Valid Percent Nguoi than 99 62,7 62,7 Ban be 10 6,3 6,3 Valid Bao/Dai/Internet 3,2 3,2 Khac 44 27,8 27,8 Total 158 100,0 100,0 Cumulative Percent 16,5 74,7 77,8 100,0 Cumulative Percent 62,7 69,0 72,2 100,0 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed DH, DK, Enter TT, PVb a Dependent Variable: TGC b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 1,000 1,000 1,000 ,000 a Predictors: (Constant), DH, DK, TT, PV b Dependent Variable: TGC Model ANOVAa Sum of quares df Mean Square Regression 202388,709 Residual ,000 153 Total 202388,709 157 a Dependent Variable: TGC b Predictors: (Constant), DH, DK, TT, PV F 50597,177 ,000 Coefficientsa Model Unstandardize Standa t d Coefficients rdized Coeffi cients B Std Beta Error 1,636 (Constant) ,000 ,000 E-014 DK 1,000 ,000 ,277 124472687,481 TT 1,000 ,000 ,512 220512181,264 PV 1,000 ,000 ,462 196208646,155 DH 1,000 ,000 ,238 114287071,018 a Dependent Variable: TGC Sig .b Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,852 ,783 ,760 ,976 1,174 1,278 1,315 1,025 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) DK TT PV 4,132 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,702 2,426 ,00 ,00 ,00 ,00 ,069 7,762 ,11 ,33 ,26 ,34 ,062 8,195 ,01 ,01 ,68 ,65 ,036 10,674 ,88 ,66 ,06 ,00 a Dependent Variable: TGC Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 67,00 240,00 140,37 35,904 Residual ,000 ,000 ,000 ,000 Std Predicted Value -2,043 2,775 ,000 1,000 Std Residual ,000 ,000 ,000 ,000 a Dependent Variable: TGC DH ,02 ,95 ,00 ,03 ,00 N 158 158 158 158 Phụ lục MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BIẾN VỚI THỜI GIAN CHỜ Phụ lục 4.1 MỐI QUAN HỆ GIỮA QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ VỚI THỜI GIAN CHỜ Descriptive Statistics Minimum Maximum N DK1 DK2 DK3 DK4 DK5 DK6 Valid N (listwise) 158 158 158 158 158 158 158 0 0 23 10 20 19 39 Sum 356 683 809 398 2958 346 Mean 2,25 4,32 5,12 2,52 18,72 2,19 Std Deviation 1,861 2,286 8,007 2,083 7,567 ,599 Phụ lục 4.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA THAO TÁC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI THỜI GIAN CHỜ N TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 TT8 TT9 Valid N (listwise) 158 158 158 158 158 158 158 158 158 158 Descriptive Statistics Minimum Maximum 0 0 0 15 19 12 10 30 40 30 35 13 Sum 535 2047 718 709 490 410 401 2936 265 Mean 3,39 12,96 4,54 4,49 3,10 2,59 2,54 18,58 1,68 Std Deviation 2,194 1,789 3,901 3,688 8,553 8,845 2,293 7,726 1,191 Phụ lục 4.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA THỜI GIAN PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI THỜI GIAN CHỜ Descriptive Statistics N Minimum Maximum PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Valid N (listwise) 158 158 158 158 158 158 0 0 21 45 45 41 13 Sum 1015 3373 576 2079 303 Mean 6,42 21,35 3,65 13,16 1,92 Std Deviation 4,024 6,099 9,940 10,179 3,116 Phụ lục 4.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐÚNG LỊCH HẸN CỦA BỆNH NHÂN VỚI THỜI GIAN CHỜ Descriptive Statistics N Minimum Maximum DH1 DH2 DH3 DH4 Valid N (listwise) 158 158 158 158 158 0 0 27 45 20 20 Sum 62 179 82 448 Mean ,39 1,13 ,52 2,84 Std Deviation 2,598 5,629 2,208 4,778 Phụ lục 4.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ VỚI THỜI GIAN CHỜ Descriptive Statistics N Minimum Maximum DK TT PV DH TGC Valid N (listwise) 158 158 158 158 158 158 19 15 15 67 Sum Mean 64 5550 35,13 110 8511 53,87 114 7346 46,49 48 771 4,88 240 22178 140,37 Std Deviation 9,947 18,386 16,596 8,533 35,904