Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn mường thanh tại hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - HOÀNG LONG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - HOÀNG LONG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THU HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2016 LỜI CẢM ƠN Lời học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với PGS.TS Phạm Thu Hƣơng – Giảng viên Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội, ngƣời hƣớng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, cô tận tình hƣớng dẫn suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phịng sau Đại học Thầy Cơ giảng dạy Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Hải Đƣờng – giám đốc Khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách hàng khách sạn nhƣ cung cấp tƣ liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo quan tạo điều kiện động viên hỗ trợ lớn từ đồng nghiệp, gia đình suốt khố học trình thực luận văn Trân trọng! LỜI CAM ĐOAN Học viên cam đoan nội dung luận văn với tiêu đề: “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội” kết nghiên cứu sau trình làm việc nghiêm túc học viên Số liệu thông tin luận văn trung thực đƣợc sử dụng từ nguồn có tin cậy Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận .6 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng .13 1.2.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.7 Tìm hiểu giá 15 1.2.7.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 15 1.2.7.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 16 1.2.8 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .17 1.2.8.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) .17 1.2.8.2 Mô hình hài lịng khách hàng Parasuraman .19 1.2.8.3 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 21 1.2.8.4 Lợi ích việc đo lường hài lòng khách hàng .23 Tiểu kết chƣơng 24 CHƢƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 25 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 2.3 Thu thập liệu 27 2.3.1 Dữ liệu thứ cấp 27 2.3.2 Dữ liệu sơ cấp 27 2.4 Thiết kế nghiên cứu 27 2.4.1 Nghiên cứu định tính 27 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 29 2.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi .35 Tiểu kết chƣơng 35 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HÀ NỘI 37 3.1 Giới thiệu chuỗi khách sạn Mƣờng Thanh 37 3.2 Giới thiệu khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre 39 3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh 41 3.3 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 41 3.3.2 Thống kê mô tả thang đo giá .42 3.3.3 Thống kê mô tả thang đo hài lòng .43 3.4 Phân tích thang đo 43 3.4.1 Cronbach’s alpha 44 3.4.2 Phân tích nhân tố .46 3.5 Điều chỉnh mơ hình 48 3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hài lịng 50 3.6.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 50 3.6.2 Phân tích hồi quy 50 3.6.3 Phân tích ANOVA .52 3.6.3.1 Giữa nhóm tuổi 53 3.6.3.2 Giữa nhóm nam nữ 53 3.6.3.3 Giữa nhóm nghề nghiệp .53 3.6.3.4 Giữa quốc tịch 53 Tiểu kết chƣơng 53 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH .55 4.1 Hoàn thiện sở vật chất tập trung đầu tƣ vào không gian khách sạn .55 4.2 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ .57 4.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn .61 4.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ .62 4.5 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 64 4.6 Giải pháp sách giá 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt ACSI CSI ECSI GAP KS SERVQUAL i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bả Bảng 2.1 Thông tin mẫu nghiên Bảng 2.2 Thang đo nhân tố khách hàng Bảng 2.3 Tổng hợp thang đ Bảng 3.1 Tổng hợp số lƣợng ph Bảng 3.2 Kết thống kê mô Bảng 3.3 Kết thống kê mô Bảng 3.4 Kết thống kê mơ Bảng 3.5 Kết phân tích hệ s Bảng 3.6 Ma trận hệ số tƣơng q Bảng 3.7 Hệ số thống kê từ 10 quy ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hì Hình 1.1 Mơ hình Servqual n dịch vụ Hình 1.2 Quan hệ chất lƣợ khách hàng Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu s Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu s quốc gia EU Hình 1.5 Mơ hình hài lịng khác Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đ Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đ iii TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước TP HCM số giải pháp" Nguyễn Phƣơng Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thoả mãn khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP HCM Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá đo lƣờng khoa học xã hội - Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa cơng cụ đo, Nxb Chính trị Quốc gia Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu: Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học An Giang với Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu SPSS - Nxb Thống kê Tiếng Anh Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services” Cronin.J.J & Taylor, S.A.(1992) “Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension” Journal of Marketing Vol 56 July 1992 Danuta A Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries 10 Heskett, J L., and Jones, T O (1994) Putting the Service-Profit Chain 69 to Work Harvard Business Review, 72(2), 164-170 11 Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html 12 Jones, T O and W Earl Sasser, 1995 Sasser, Is Customer Satisfaction an Indicator of Customer Loyalty? 13 King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability” www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-72/ 046%20king%20causal pdf 14 Oliver, R L (1981) “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting” Journal of Retailing, 57(3), 18-48 15 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 16 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 17 Spreng, R.A and Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, Vol 72 No 2, pp 201-14 18 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing, McGraw- Hill, New York, NY Website http://www.agu.edu.vn/general/index.php?mid=4&pg=rsuniversity http://www.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm http://www.ajbmr.com/articlepdf/aus-27-11i7n2a2.pdf 70 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 1A Khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn trực thuộc công ty Ý kiến quý khách hàng giúp công ty cải tiến chất lƣợng dịch vụ, phục vụ quý khách ngày tốt Trong thăm dị ý kiến này, khơng có câu trả lời sai, lựa chọn quý khách hữu ích chúng tôi, hy vọng đƣợc giúp đỡ từ phía khách hàng Câu hỏi 1: Anh/chị vui lịng đánh dấu vào lựa chọn tốt câu hỏi sau: Trả lời thông tin cá nhân: Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp : ………………………………………… Quốc tịch:……………………………………………… Số ngày nghỉ khách sạn……………………….ngày Cách thức anh/chị đặt phòng: Qua đại lý Qua công ty Qua web Trong năm qua Anh/chị nghỉ khách sạn lần:………….lần Câu hỏi 2: Xin quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lịng nội dung dƣới cách khoanh tròn số (theo nội dung) mà theo quý khách lựa chọn tốt mình, theo quy ƣớc: 1.Hồn tồn khơng đồng ý, Không đồng ý, Tạm đƣợc, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý S T T Nội dung Các dịch vụ khách sạn đạt theo tiêu chuẩn khách sạn Khách sạn giải công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp Khách sạn giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan Nội dung S T T Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Khách hàng đƣợc nhân viên đón tiếp từ lúc bƣớc vào khách sạn Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thủ tục quầy lễ tân đƣợc thực nhanh chóng Khách sạn phản hồi nhanh thơng tin đáp ứng yêu cầu bạn Nhân viên KS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 10 Nhân viên KS niềm nở với bạn 11 Quý khách cảm thấy an tâm khách sạn 12 Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với quý khách 13 Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu quý khách 14 Khách sạn xử lý tình cách thuận tiện cho quý khách 15 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 16 Trang thiết bị khách sạn tƣơng xứng với tiêu chuẩn khách sạn 17 Cách bố trí trang thiết bị khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách 18 Khách sạn tạo đƣợc yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi 19 Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, tiện lợi 20 Giá tƣơng xứng với chất lƣợng 21 Chính sách ƣu đãi giá Câu hỏi 3: Sự hài lòng khách hàng (xin quý khách khoanh tròn số thể lựa chọn qua nội dung dƣới đây): 3.1 Tổng thể chất lƣợng dịch vụ Hồn tồn khơng hài lịng 3.2 Khả đáp ứng u cầu khách hàng Hồn tồn khơng hài lòng 3.3 Cung cách phục vụ khách sạn Hồn tồn khơng hài lịng Trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC 1B Muong Thanh Ha Noi Centre Hotel would like to investigate our service quality Your answers will definitely help us improve it In this study, there is no right or wrong answers All of your answers would be valuable recommendations for us We are looking forward to receiving your kind cooperation Question questions: 1: Please check your best option in the following Personal information: Age: 18-25 Sex:Male 26-40 41-60 Above 60 Female Job:……………………………………………………… Nationality:………………………………………… The number of days stay at the hotel date Booking method: Via agent Via company Self-booking In the past year he / she had stayed at the hotel several times………… Question 2: Would you please circle one number that best shows your perception on our hotel service? Number implies “Strongly disagree” Number implies “Disagree” Number implies “No idea” Number implies “Agree” Number implies “Strongly agree” Num ber Contents 10 11 Our services keep up with the stated standard (the number You receive prompt services from our employees Our employees answer your questions clearly and exactly Provided food and drinks are hygienic You were warmly welcomed at the first step of the hotel Our employees are always willing to help you Our employees the check-in and check-out promptly Our employees promptly respond to your requests for Our employees are qualified, thus responding well to your Our employees are polite You feel safe in your transaction with our employees Num ber Contents Our employees give you a friendly intention 13 Our employees give their best interest in your requests 14 Our employees give adequate solution(s) for your most 15 Our employees are well dressed and appear neat 16 Our physical facilities keep up with the stated standard (the 17 The arrangement of the facilities makes you comfortable 18 The appropriate quietness is provided to you 19 The lounge appears spacious, clean and comfortable 20 Room rate is reasonable 21 The hotel has flexible pricing policies Question 3: Customer’s satisfaction (Please circle the number that best shows your 12 perception): 3.1 Overall, how satisfied are you with service quality of our hotel Completely dissatisfied 3.2 Please rate your satisfaction with our hotel’s responsiveness to your demands Completely dissatisfied 3.3 Please rate your satisfaction with our hotel’s service Thank you! PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 SDB1 SDB2 SCT1 SCT2 SCT3 SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 GC1 GC2 Extraction Method: Principal Component Analysis .830 2.939E3 190 000 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SHH2 SHH1 SHH3 SHH5 SCT3 SHH4 SCT1 SCT2 GC2 DTC4 DTC1 DTC2 DTC3 GC1 DPH2 DPH3 DPH1 DPH4 SDB1 SDB2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LÕNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 760 SHL2 1.000 823 SHL3 1.000 768 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL2 907 SHL3 877 SHL1 872 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA – NHĨM TUỔI Test of Homogeneity of Variances F_SHL F_SHL Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA – GIỚI Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic 807 F_SHL Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA – NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances F_SHL F_SHL Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA – QUỐC TỊCH Test of Homogeneity of Variances F_SHL F_SHL Between Groups Within Groups Total ... lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố 12 chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng. .. khách hàng hài lịng H1: Độ phản hồi tốt khách hàng hài lòng H2: Sự đảm bảo tốt khách hàng hài lịng H3: Sự cảm thơng nhiều hài lịng cao H4: Phƣơng tiện hữu hình tốt khách hàng hài lòng H5: Giá dịch. .. dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội ? + Mức độ ảnh hƣởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tập đoàn Mƣờng Thanh Hà Nội? + Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng