Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động 3g của viettel tại thị trường hà nội (chuyên nghành thí điểm)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN TRUNG TRƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN TRUNG TRƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng công bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Trƣờng LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Văn Định ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn định hƣớng cho tơi chọn đề tài nghiên cứu, sở lý luận nhƣ khảo sát thực tế trình thực viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội dạy dỗ tôi, cung cấp cho kiến thức suốt trình học tập để tơi hồn thành luận văn Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới đồng nghiệp cơng tác với tơi Tập đồn Viễn thông Quân đội Những ngƣời cho nhiều lời khuyên quý báu, cung cấp cho tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn với gia đình tơi, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt thời gian, vật chất tinh thần để tơi hồn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Trƣờng MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1Khái niệm dịch vụ 1.1.2Đặc điểm dịch vụ 1.1.3Giới thiệu dịch vụ di độn 1.2Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 1.3Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.3.1Chất lượng dịch vụ 1.3.2Đo lường chất lượng dịc 1.4Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng kh 1.5Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lịn 1.5.1Mơ hình SERVQUAL 1.5.2Mơ hình số dịch 1.5.3Mơ hình đánh giá hài CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 2.2Quy trình nghiên cứu 2.3Dữ liệu thứ cấp phƣơng pháp xử lý liệu thứ cấp 2.4Dữ liệu sơ cấp phƣơng pháp xử lý liệu sơ cấp 2.4.1Thiết kế bảng hỏi lựa 2.4.2Chọn mẫu nghiên cứu 2.4.3Phương pháp phân tích CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI 3.1 3.1.1 3.2 Giới thiệu Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nh Giới thiệu Tập đoàn V Kết nghiên cứu 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 3.2.2 Kiểm định tin cậy tha 3.2.3 Kết phân tích khám 3.2.4 Phân tích tương quan 3.2.5 Phân tích hồi quy kiể 3.2.6 Đánh giá khách hàn lòng với dịch vụ 3.2.7 Đánh giá khác biệt nhóm khách hàng mức độ hài lòng với dịch vụ 3.3 Thảo luận kết nghiên cứu CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI HÀ NỘI 4.1 Nâng cao chất lƣợng kết nối dịch vụ cho khách hàng 4.2 Nâng cao lực hỗ trợ dịch vụ khách hàng 4.3 Nâng cao tính thuận tiện dịch vụ 4.4 Kiến nghị với Viettel Telecom Chi nhánh Viettel Hà Nội 4.4.1 Kiến nghị với Viettel Tel 4.4.2 Kiến nghị với Chi nhánh KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ T viết tắt 3G Third-gene ANOVA BQP CDMA Code Divi Access CNTT CSKH GSM ITU Global Sy Communic Internation Telecomm KMO Kaiser-Me OLS Ordinary l PC Personal C PTTH SPSS Statistical the Social SXKD TCLĐ TCT UMTS VIF Universal Telecomm Variance i i DANH MỤC BẢNG Stt B Bả Bả Bả Bả Bả Bả Bả Bả Bả 10 Bả 11 Bả 12 Bả 13 Bả 14 Bả ii Reliability Statistics Cronbach's Alpha 927 GIA GIA GIA GIA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 803 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 Item-Total Statistics HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 823 HL1 HL2 HL3 HL4 Phân tích khám phá nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a GIA GIA GIA GIA CL4 CL1 CL2 CL3 VAS VAS VAS VAS TT3 TT4 TT2 TT5 TT6 HT4 HT3 HT5 Extraction Method: Principal Component Analysis .856 831 815 795 Rotation Method: Varimax with Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett'sTestof Sphericity Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Com HL3 HL4 HL2 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tƣơng quan Correlations Pearson HL CL VAS Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GIA Sig (2-tailed) N Pearson TT HT Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Spearman's rho ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summary Mode b R l a Predictors: (Constant), HT, GIA, TT, VAS, CL 808 a b Dependent Variable: HL ANOVA a Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HT, GIA, TT, VAS, CL Coefficients Model (Consta a Dependent Variable: HL nt) CL VAS GIA TT HT a Kiểm định T-test phân tích phƣơng sai Sex HL Nam Nu HL < 30 30 45 > 45 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 24.477 HL Between Groups Within Groups Total HL DH TC/C D PTTH Total - Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic HL Between Groups Within Groups Total HL < tr - 10 tr 10-15 tr > 15tr Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic HL Between Groups Within Groups Total ... VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1. 1Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1Khái niệm dịch vụ 1.1.2Đặc điểm dịch vụ 1.1.3Giới thiệu dịch vụ di độn 1. 2Sự hài lòng khách hàng. .. tới hài lòng khách hàng dịch vụ 3G Viettel? Mức độ ảnh hƣởng nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ 3G nhƣ nào? Và quan trọng làm để cải thiện dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ 3G? ... di động 3G Viettel thị trƣờng Hà Nội Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ di động 3G Viettel thị trƣờng Hà Nội CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI