Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh thăng long, hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƢƠNG HỒNG QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƢƠNG HỒNG QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC SƠ ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.1.4 Đóng góp luận văn nghiên cứu 1.2 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.3 Tổng quan sản phẩm thẻ toán Ngân hàng thương mại 11 1.3.1 Khái niệm, cấu tạo thẻ toán 11 1.3.2 Phân loại thẻ toán 12 1.3.3 Vai trò thẻ toán phát triển kinh tế - xã hội 14 1.4 Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 16 1.4.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ 16 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ toán thẻ 16 1.4.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 16 1.4.4 Quy trình tốn thẻ 17 1.5 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 18 1.5.1 Quan niệm phát triển dịch vụ toán thẻ 18 1.5.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện phát triển dịch vụ toán thẻ .18 1.5.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ 19 1.5.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ toán thẻ 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1.Mơ hình nghiên cứu 2.2.Quy trình nghiên cứu 2.3.Thiết kế nghiên cứu 2.3.1 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi 2.3.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu 2.4.Phương pháp thu thập liệu 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp 2.5.Phương pháp phân tích số liệu 2.5.1 Phương pháp so sánh, phân tích ma trận SWOT 2.5.2 Phương pháp phân tích liệu CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Khái quát chung Techcombank Thăng Long 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 3.1.2 Cơ cấu tổ chức - Nhân 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long 3.2.1 Tình hình chung 3.2.2 Thực trạng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long 3.3 Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long 3.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 3.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ toán thẻ khách hàng 3.3.3 Đánh giá, kiểm định độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích Cronbach Alpha 3.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.5 Phân tích hồi quy 3.3.6 Kiểm định giả thuyết hồi quy 74 3.3.7 Phản ứng khách hàng trường hợp khơng hài lịng với dịch vụ tốn thẻ 76 3.3.8 Phân tích nhu cầu tìm đến dịch vụ tốn thẻ khách hàng cá nhân Techcombank Thăng Long tương lai 77 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long 78 3.4.1 Kết đạt 78 3.4.2 Một số hạn chế 81 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 84 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG 87 4.1 Cơ hội thách thức Techcombank Thăng Long việc phát triển dịch vụ toán thẻ 87 4.1.1 Cơ hội 87 4.1.2 Thách thức 88 4.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long tương lai 90 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long .91 4.3.1 Ý kiến đóng góp khách hàng 91 4.3.2 Giải pháp đề xuất 92 4.3.3 Một số giải pháp khác 99 4.4 Một số kiến nghị 101 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 101 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 103 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC STT 10 11 12 13 14 15 16 17 i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 14 Bảng 3.13 15 Bảng 3.14 16 Bảng 3.15 17 Bảng 3.16 18 Bảng 3.17 19 Bảng 3.18 20 Bảng 3.19 21 Bảng 3.20 22 Bảng 3.21 ii 23 Bảng 3.22 24 Bảng 3.23 25 Bảng 3.24 26 Bảng 4.1 27 Bảng 4.2 iii DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 10 Hình 3.8 11 Hình 3.10 12 Hình 3.11 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ STT v Chú trọng tác phong phục vụ khách hàng ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ, thái độ tác phong nhân viên giao dịch thước đo hài lịng khách hàng cần đổi tác phong phục vụ, công tác đào tạo cán công nhân viên việc nắm vững sản phẩm, kỹ giao tiếp, marketing sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đồng thời trọng trau dồi đạo đức nhân viên kinh nhằm tránh rủi ro cho ngân hàng Xử lý khiếu nại nhanh chóng, xác, kịp thời nhằm nâng uy tín Techcombank 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN cần phát huy hiệu vai trò quan quản lý nhà nước phương tiện, dịch vụ toán kinh tế, đồng thời giám sát định hướng để dịch vụ tốn tiện ích thẻ ngân hàng phát triển hiệu quả, đóng góp vào phát triển chung kinh tế Cụ thể sau: Thứ 1, hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động thẻ ngân hàng NHNN đơn vị liên quan xây dựng ban hành chế, sách bổ sung phù hợp để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hóa, dịch vụ; ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực TTKDTM, hạn chế toán tiền mặt; kết hợp đồng biện pháp kinh tế biện pháp hành nhằm thúc đẩy phát triển tốn thẻ Hồn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động toán thẻ: NHNN nghiên cứu, sửa đổi Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng; nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam; xây dựng sách phí hợp lý giao dịch tốn thẻ thơng qua mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ… miễn phí giao dịch thơng qua ATM, POS, giảm mức phí toán kết bù trừ thẻ qua Hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng Thứ 2, hồn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ thống NHNN cần sớm hoàn thiện Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Việt Nam sở học hỏi kinh nghiệm số nước khu vực có điều kiện phát triển tương đương mơ hình Trung tâm chuyển mạch CUP Trung Quốc CUP công ty cổ phần 80 định chế tài Trung Quốc góp vốn, thành lập tháng 03/2002 theo đạo Chính phủ Trung Quốc với hỗ trợ tích 103 cực Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc (PBOC) PBOC đưa yêu cầu tất TCPHT lãnh thổ Trung Quốc phải tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật CUP quy định thành viên CUP Cho đến nay, CUP kết nối tới 227 thành viên NHTM Trung Quốc, có NHTM quốc doanh lớn nhất, 13 ngân hàng cổ phần, 127 NHTM khu vực tỉnh, thành phố nước; kết nạp 62 thành viên có 85 đối tác nước Hoạt động chủ yếu CUP hoạt động chuyển mạch giao dịch thẻ qua ATM POS cho Ngân hàng thành viên, việc toán giao dịch thẻ liên ngân hàng thực thông qua PBOC sở thơng tin tốn CUP cung cấp Thành công CUP thị trường thẻ Trung Quốc kinh nghiệm học áp dụng năm thị trường thẻ Việt Nam Thứ 3, NHNN cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ toán thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ dẫn đến không tận dụng lợi chung Đồng thời, NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số hình thức ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ ngân hàng nước phát hành Thứ 4, NHNN cần phối hợp với Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu Đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2015-2020; chủ động phối hợp với Bộ, ngành, quan (Bộ Thông tin truyền thông, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch, Đài Truyền hình Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam, quan báo chí khác…) tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán qua ngân hàng Các đơn vị cần tuyên truyền, cung cấp thông tin phương tiện, dịch vụ TTKDTM thẻ thông qua việc quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, chương trình giáo dục đào tạo để cơng chúng tổ chức xã hội có đầy đủ thơng tin hiểu biết loại thẻ; nâng cao hiểu biết phương tiện TTKDTM nói chung, phổ biến rộng rãi văn pháp lý, chủ trương, sách liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng 104 KẾT LUẬN Dịch vụ toán thẻ cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà nhiều ngành nghề khác Trong vòng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh toán phổ biến, mang lại nhiều lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng thực mục tiêu phát triển hình thức TTKDTM Nhà nước Dù chứa đựng nhiều rủi ro với lợi ích to lớn, NHTM nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong khuôn khổ Luận văn, đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” tập trung làm rõ nội dung sau: - Khái quát làm rõ sở lý luận dịch vụ toán thẻ Đánh giá thực trạng dịch vụ tốn thẻ Techcombank Thăng Long Trong đó, luận văn làm rõ tiến trình phát triển, phân tích thực trạng đưa phân tích kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ toán thẻ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh đó, luận văn sử dụng mơ hình với 05 nhân tố: Chính sách, quy định Nhà nước; Khả đáp ứng ngân hàng; Chính sách xúc tiến, khuyến mãi; Cơ sở vật chất; Tâm lý khách hàng Kết nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ, sách xúc tiến, khuyến sở vật chất kỹ thuật hai yếu tố có ảnh hưởng lớn Xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện sách phát triển dịch vụ tốn thẻ điều kiện Việt Nam Trong đó, kết nghiên cứu với trọng tâm định hướng phát triển, giải pháp phát triển kiến nghị, nên tập trung cải thiện khả đáp ứng tăng cường thấu cảm khách hàng, nâng cao lực phục vụ đồng thời cần quan tâm đầu tư vào yếu tố phương tiện hữu hình nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng theo cách mà họ mong đợi, từ tạo trung thành khách hàng góp phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận hiệu hoạt động hướng tới mục tiêu ổn định bền vững Chi nhánh tương lai Mặc dù q trình điều tra khảo sát có nhiều hạn chế mặt lý luận thực tiễn kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy để chi nhánh ngân hàng nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng” 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Hương Thục Anh, 2014 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế Khố luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phùng Tiến Đạt, 2015 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Agribank Chi nhánh Long Thành Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Lạc Hồng Phan Thị Thu Hà, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thế Giới Lê Văn Huy, 2010 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng sản phẩm thẻ ATM Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 29-36 Văn Thị Minh Khai, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Hà Nội 8.Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh phương hướng hoạt động NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014 Báo cáo tổng hợp phát hành toán thẻ năm 2011 – 2014 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2014 Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng tốn thẻ Hà Nội 11 Hồng Ngọc Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 12 Thân Thị Hoan Lại Xuân Thủ, 2014 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình SERVQUAL, nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Ngoại thương Việt nam chi nhánh Huế Tạp chí Ngân hàng, số 3, trang 25-27 13 Bùi Quang Tiên, 2012 Định hướng phát triển thị trường toán thẻ 106 Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Diễn đàn nghiên cứu Tài tiền tệ, số 10 (355), trang 30-32 Tiếng Anh 14 Bahram Meihami, et al., 2013 The effectiveness of the use of electronic banking to bank profits Contemporary Journal of Interdisciplinary Research in Business, 76:110-132 15 Fadhel.S.AlAbdullah, et al., 2010 Factors impact on Internet Banking Informatics Journal, 31:118-130 16 First Annapolis, 2014 Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision Cambridge Journal of Economic, 31:276-302 17 Kotler, P., & Keller, K.L, 2006 Marketing Management USA: Pearson Prentice Hall 18 Parasuraman, A.V.A Zeithaml & Berry, L.L, 1998 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol.64 No.1: 12-37 19 Sultan Singh and Ms Komal, 2009 Impact of ATM on consumer satisfaction USA 20 Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall, 1996 Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.7: 12-20 21 The Asian Banker, 2006 Research E-newsletter Thailand’s Credit Card Industry faces stricter regulation Asia 22 Visa International Asian Pacific, 2014 Changing the way we pay Asia Pacific: Visa Business School Website Trang web báo: www.cafef.com, www.vneconomy.vn, www.saga.vn 24 Trang web Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn 25 Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 26 Trang web Ngân hàng Techcombank: www.techcombank.com.vn 23 107 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mã số phiếu: ……… Xin chào anh/chị, tên Trương Hồng Quang, học viên cao học lớp K22 - TCNH2, Khoa Tài Chính Ngân Hàng, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Tôi tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội Vì vậy, để có báo cáo đầy đủ tin cậy, mong Quý Anh (chị) vui lịng cung cấp số thơng tin liên quan tới việc sử dụng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng cách khoanh trịn vào lựa chọn Tôi hoan nghênh cộng tác anh chị yên tâm thông tin Quý Anh (chị) cung cấp tuyệt đối bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu I THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI CUNG CẤP THÔNG TIN Học tên: ………………………………………………………………………… Tuổi: ……………………………………………………………………………… Giới tính: Nghề nghiệp: Học sinh/ sinh viên  Vui lòng cho biết, thu nhập tháng Anh / Chị mức? Dƣới triệu 1 Anh (chị) sử dụng dịch vụ toán thẻ Techcombank tr Dƣới năm 1 II PHẦN NỘI DUNG Q1 Khi lựa chọn ngân hàng để định sử dụng dịch vụ toán thẻ, Anh/chị quan tâm đến yếu tố sau ngân hàng (có thể chọn nhiều yếu tố)? Và đánh giá mức độ quan trọng yếu tố mà Anh/chị chọn? Yếu tố Danh tiếng (thương hiệu) ngân hàng Phí dịch vụ thẻ Thái độ nhân viên phục vụ Chương trình khuyến Có người quen ngân hàng Thời gian giao dịch Mạng lưới giao dịch Khác: ……………………………… Q2: Anh/chị biết đến dịch vụ tốn thẻ ngân hàng từ nguồn thơng tin sau đây? (có thể chọn nhiều nguồn)? Và đánh giá mức độ ảnh hƣởng nguồn với định Anh/chị? Nguồn Tivi Báo chí Internet Quảng cáo, Banrol, tờ rơi, prochure Bạn bè, người thân giới thiệu Nhân viên ngân hàng tiếp thị giới thiệu Khác:……………………… Q3: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết, mức độ hài lòng/đồng ý yếu tố sau đây? (vui lịng khơng để trống) STT YẾU TỐ I Chính sách, quy định nhà nƣớc Các sách hướng dẫn triển khai việc sử dụng dịch vụ toán thẻ đầy đủ rõ ràng Nhà nước có sách hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ tốn thẻ Techcombank có sách, quy định riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ II Khả đáp ứng ngân hàng Tính liên kết Techcombank ngân hàng khác Tính tiện ích thẻ Thủ tục, hồ sơ đơn giản, dễ hiểu Các mức phí áp dụng cho thẻ phù hợp Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng III Chính sách xúc tiến, khuyến 10 11 Ngân hàng có chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giao dịch…) thường cuyên cho người sử dụng dịch vụ toán thẻ 12 Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ vào dịp lễ tết, sinh nhật 13 Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng 14 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên IV Cơ sở vật chất, kỹ thuật 15 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ toán thẻ đầy đủ đại Các chức máy ATM, Internet banking, Phone Banking… 16 thiết kế dễ dàng sử dụng 17 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện 18 Mạng lưới giaodịch rộng khắp V Tâm lý khách hàng 19 Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin 20 Độ xác giaodịch 21 Ngân hàng thực nội dung cam kết 22 Uy tín ngân hàng VI Phát triển dịch vụ tốn thẻ 23 Tơi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ tốn thẻ 24 Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ toán thẻ ngân hàng 25 Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ toán thẻ ngân hàng Q4: Trƣờng hợp, Anh/ Chị gặp vấn đề khơng hài lịng dịch vụ tốn thẻ, Anh/ Chị có hành động sau đây?     Trực tiếp đến chi nhánh hay phòng giao dịch để phản ánh, yêu cầu khắc phục Im lặng tiếp tục khoảng thời gian Ngừng sử dụng Khác ………………………………………………………………………………… Q5 Anh/ Chị vui lòng cho biết Anh/ Chị mong muốn ngân hàng nên cải thiện dịch vụ toán thẻ nhƣ nào? ( Có thể chọn nhiều lựa chọn) GÓP Ý Hồ sơ, thủ tục giao dịch cần đơn giản Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ Đa dạng hoá danh mục dịch vụ tốn thẻ Đưa nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Mức phí dịch vụ hấp dẫn Nâng cao tính tiện ích dịch vụ Khác …………………………………………… III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Techcombank Thăng Long đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ngày: ……………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! ... luận dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng. .. pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG... doanh ngân hàng Việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đồng nghĩa với việc thúc đẩy hoạt động TTKDTM Việt Nam 1.4 Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.4.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ Dịch vụ toán