Đánh giá dịch vụ giao hàng chặng cuối tại Việt Nam từ góc độ người sử dụng cuối cùng

Bài viết nhằm đánh giá giao hàng cuối cùng tại Việt Nam dựa trên thái độ, phản ứng của khách hàng thông qua các phương pháp nghiên cứu định lượng và đưa ra một số khuyến nghị.

Transport and Communications Science Journal, Vol 71, Issue 06 (08/2020), 726-736 Transport and Communications Science Journal EVALUATION OF LAST MILE DELIVERY SERVICE IN VIETNAM FROM END USERS’ VIEWPOINTS Hoang Huong Giang1, Bui Viet Duc2, Nguyen Thi Van Ha2,* Hanoi Metropolitan University, No 96 Duong Quang Ham Street, Hanoi, Vietnam University of Transport and Communications, No Cau Giay Street, Hanoi, Vietnam ARTICLE INFO TYPE: Research Article Received: 5/8/2020 Revised: 18/8/2020 Accepted: 18/8/2020 Published online: 28/8/2020 https://doi.org/10.25073/tcsj.71.6.8 * Corresponding author Email: nguyenha@utc.edu.vn; Abstract: Last-mile delivery is a long-standing activity in the history of trade and goods exchange but in recent years it has become popular and especially important in the developing industry of e-commerce Nowadays, with the need of Vietnamese people for entertainment, satisfying themselves through shopping, e-commerce appears as a solution to increase sales and connect to customers for big corporations and last-mile delivery is one of keys to success However, last-mile delivery costs account for 53% of total e-commerce costs and 39% of customers will be ready to change suppliers if they don't receive good last-mile delivery services Figuring out the limitation of research on last-minute delivery in Vietnam, the article aims to evaluate the last-mile delivery in Vietnam based on attitude, response of customers via quantitative research methods and give some recommendations Keywords: Last Mile Delivery, Logistics, E-Commerce, Customer, Vietnam © 2020 University of Transport and Communications 726 Tạp chí Khoa học Giao thơng vận tải, Tập 71, Số 06 (08/2020), 726-736 Tạp chí Khoa học Giao thông vận tải ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI TẠI VIỆT NAM TỪ GÓC ĐỘ NGƯỜI SỬ DỤNG CUỐI CÙNG Hoàng Hương Giang1, Bùi Việt Đức2, Nguyễn Thị Vân Hà2,* Trường Đại học Thủ đô Hà Nội, Số 96 Dương Quảng Hàm, Hà Nội, Việt Nam Trường Đại học Giao thông vận tải, Số Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam THÔNG TIN BÀI BÁO CHUN MỤC: Cơng trình khoa học Ngày nhận bài: 5/8/2020 Ngày nhận sửa: 18/8/2020 Ngày chấp nhận đăng: 18/8/2020 Ngày xuất Online: 28/8/2020 https://doi.org/10.25073/tcsj.71.6.8 * Tác giả liên hệ Email: nguyenha@utc.edu.vn; Tóm tắt: Giao hàng chặng cuối hoạt động lâu đời lịch sử trao đổi hàng hóa thương mại, năm gần đây, trở nên phổ biến đặc biệt quan trọng ngành thương mại điện tử phát triển Ngày nay, với nhu cầu giải trí người Việt Nam, thỏa mãn thân thông qua mua sắm, thương mại điện tử xuất giải pháp để tăng doanh số kết nối với khách hàng cho tập đồn lớn Giao hàng chặng cuối chìa khóa thành cơng cho thương mại điện tử Tuy nhiên, chi phí giao hàng chặng cuối cuối chiếm 53% tổng chi phí thương mại điện tử 39% khách hàng sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp họ không nhận dịch vụ giao hàng tận nơi tốt Phát thấy hạn chế nghiên cứu giao hàng chặng cuối Việt Nam, báo nhằm đánh giá giao hàng cuối Việt Nam dựa thái độ, phản ứng khách hàng thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng đưa số khuyến nghị Từ khóa: Giao hàng chặng cuối, Logistics, Thương mại điện tử, Khách hàng, Việt Nam © 2020 Trường Đại học Giao thông vận tải ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Khái niệm giao hàng chặng cuối “Last mile delivery” hay giao hàng chặng cuối trở thành tác nhân quan trọng để tạo lợi cạnh tranh thị trường, thúc đẩy nhà bán lẻ đầu tư vào đổi giao hàng đến tay người tiêu dùng [1] Ngày nay, với phát triển không ngừng nghỉ công nghệ 4.0 theo cấp số nhân, nhà nghiên cứu cần phải nhìn nhận nghiên cứu chuyên 727 Transport and Communications Science Journal, Vol 71, Issue 06 (08/2020), 726-736 sâu cụm từ giao hàng chặng cuối Cụm từ “chặng cuối” bắt nguồn từ ngành viễn thông để ám đoạn cuối mạng lưới hay đoạn kết nối khách hàng sử dụng tới mạng viễn thơng họ với đặc điểm đoạn kết nối chặng cuối sử dụng khách hàng [1] Theo Datex - công ty cung cấp giải pháp phần mềm chuỗi cung ứng, giai đoạn giới thiệu định nghĩa giao hàng chặng cuối, họ “Giao hàng chặng cuối vận chuyển hàng hóa từ đầu vận tải bên bán lẻ đến điểm giao cuối – khách hàng sử dụng cuối với mục đích làm cho hàng hóa giao nhanh có thể” [2] Trong định nghĩa trên, cụm từ giao hàng chặng cuối làm rõ hoạt động trình giao nhận chặng cuối thực tế, giao hàng chặng cuối bao quát hoạt động nhiều mảng kéo dài không km mà chí lên đến 80 – 160 km [3] Thơng thường, nói đến giao hàng chặng cuối ta liên tưởng đến q trình giao nhận gói bưu kiện hàng hóa vận chuyển từ công ty giao nhận đến khách hàng, hoạt động thành phần có giá trị lên đến tỷ số gia tăng gấp bội gần 10 năm thị trường [4] Hơn nữa, giao hàng chặng cuối trở thành tảng vững đường phát triển ngành vận tải tối đa hóa lợi nhuận [5] Cùng với đó, Linder tự đưa định nghĩa cho giao hàng chặng cuối: “Giao hàng chặng cuối logistics phần cuối q trình giao hàng Nó liên quan đến loạt hoạt động quy trình cần thiết cho trình giao hàng từ điểm chuyển tải cuối đến điểm hạ hàng cuối chuỗi giao hàng” [6] Gevaers cộng [7] đưa khái niệm giao hàng chặng cuối liên quan mô hình B2C với điểm tương đồng: “Giao hàng chặng cuối logistics phần cuối trình giao hàng B2C (Business to Customer) Nó diễn khu vực giao hàng xác định trước (ví dụ: khu đô thị); bao gồm dịch vụ logistics từ điểm đầu điểm lấy hàng cuối từ nhà cung cấp đến điểm trung chuyển cuối điểm đích hàng hóa tùy thuộc vào hình thức giao nhận (ví dụ: Hộp nhận hàng, Bưu điện giao hàng tận nhà, …) Nó bao gồm loạt hoạt động quy trình, có giá trị quan trọng tất bên có liên quan phạm vi giao hàng” [7] Giao hàng chặng cuối Hình Vị trí giao hàng chặng cuối chuỗi cung ứng [7] Giao hàng chặng cuối tiếp tục phát triển song song với chuyển biến không ngừng nghỉ khoa học cơng nghệ làm thay đổi tồn chuỗi cung ứng Những xu hướng 728 Tạp chí Khoa học Giao thơng vận tải, Tập 71, Số 06 (08/2020), 726-736 ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động giao hàng chặng cuối bao gồm (1) công nghệ thông minh, theo dõi cảm biến; (2) Truy xuất nguồn gốc chứng giao hàng; (3) Giao hàng ngày; (4) Kho hàng đô thị (5) Kinh doanh nên tảng cộng đồng [8] Trong tương lai, với mở rộng cách mạng công nghệ 4.0, trình giao hàng chặng cuối tiếp tục chuyển biến thông qua ảnh hưởng nhiều xu hướng khác Dịch vụ giao hàng chặng cuối ảnh hưởng nhiều đến gia tăng thương mại điện tử [9] Có số nghiên cứu đề xuất tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối tỉ lệ giao hàng hạn, tỉ lệ hư hỏng hàng hóa, tính linh hoạt dịch vụ GHCC, giá dịch vụ, tốc độ cung cấp dịch vụ,…[8] Dịch vụ giao hàng chặng cuối cuối đánh giá từ góc độ người sử dụng cuối cùng, ngày tốt lên hoàn thiện Tuy nhiên, thực tế, có nhiều diễn đàn người tiêu dùng, nhiều nhận xét, đánh giá chưa hoàn thiện dịch vụ GHCC Nghiên cứu vấn đề góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối Việt Nam 1.2 Phân loại giao hàng chặng cuối 1.2.1 Phân loại theo thời gian giao hàng Giao hàng chặng cuối phân làm hai loại giao hàng tiết kiệm giao hàng nhanh Đầu tiên, giao hàng tiết kiệm loại hình dịch vụ giao hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đảm bảo giao hàng theo yêu cầu với chi phí tối ưu nhất, khách hàng cần chấp nhận thời gian vận chuyển thông thường chậm gói dịch vụ khác [10] Một nguyên nhân cho đặc điểm nhà cung cấp dịch cần thời gian để xếp lơ hàng có địa gần hay đích đến để xếp lên chuyến xe phải đảm bảo lượng hàng phương tiện cần đạt đủ mức tối thiểu Giao hàng tiết kiệm phù hợp với gói hàng mà khơng cần gấp người gửi có nhu cầu tiết kiệm chi phí vận chuyển trường hợp hàng hóa cồng kềnh, nặng khơng phải loại hàng hóa dễ vỡ Hiện nay, loại hình đơn vị kinh doanh online ưa dùng để tối ưu hóa vận chuyển, giảm thiểu chi phí Giao hàng nhanh hay cịn có tên gọi khác chuyển phát nhanh loại hình dịch vụ vận chuyển hàng hóa đến tay khách hàng dựa theo thời gian cơng bố trước tính theo [10] Thông qua giao hàng nhanh, đơn hàng ưu tiên chuyển phát nhanh tình để đảm bảo hàng hóa đến tay khách hàng thời hạn đồng thời chi phí dịch vụ thường cao so với gói dịch vụ vận chuyển khác Nếu người sử dụng cuối muốn nhận hàng sớm chấp nhận chi phí vận chuyển cao hay có gói bưu phẩm cần gửi gấp dịch vụ giao hàng nhanh lựa chọn tốt Giao hàng nhanh xuât hình thức thỏa mãn nhu cầu khách hàng phương thức thu hút đối tượng tiềm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng Nhưng kèm với loại hình giao hàng nhanh nhiều hệ lụy đáng kể, đặc biệt tác động đến môi trường [11] 1.2.2.Phân loại theo phương thức giao hàng Giao hàng chặng cuối ẩn chứa thách thức đối tượng khách hàng, khu vực, thời gian, … khác yêu cầu phương thức vận chuyển khác [12] Vì vậy, để vừa tối ưu hóa chi phí giao hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà vừa làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ giao hàng chặng cuối cần xác định phương thức giao hàng phù hợp với loại nhu cầu khác 729 Transport and Communications Science Journal, Vol 71, Issue 06 (08/2020), 726-736 ❖ Giao hàng theo cách truyền thơng • Giao hàng xe máy: Ở nước phát triển, có nhà cung cấp dịch vụ giao hàng chặng cuối quy mô lớn, dịch vụ cung cấp mạng lưới công ty địa phương vừa nhỏ Với chi phí lao động thấp mật độ giao thơng dày đặc, tham gia vào hệ thống giao hàng xe máy – hình thức giao hàng thuận tiện • Xe điện: Ở thành phố đông dân, khoảng cách giao hàng điểm dừng rút ngắn, khả bị kẹt xe hay thiếu chỗ đỗ xe cao Như cách giải vấn đề ùn tắc giao thơng, số thành phố chí cấm xe lớn số tuyến đường định Do đó, DHL Đức Starship Technologies Mỹ thử nghiệm phương tiện tự lái điện để giao hàng số loại sản phẩm Những robot vơ nhỏ gọn để di chuyển vỉa hè ❖ Giao hàng theo cách đại ứng dụng cơng nghệ • Máy bay khơng người lái: Đối với việc giao hàng chặng dài, Amazon thành công thử nghiệm dùng máy bay không người lái để giao hàng Rất nhiều công ty khác thử nghiệm máy bay không người lái, bay lên từ xe giao hàng họ để hoàn thành bước cuối – đưa sản phẩm từ bãi đậu xe đến tận tay khách hàng [13] • Tủ khóa: Để tránh phải giao hàng nhiều lần khách hàng khơng có nhà, nhiều quốc gia phát triển mạng lưới tủ khóa để khách hàng tự nhận bưu kiện Theo Iwan cộng sự, tủ khóa “là máy phân phối khơng cần giám sát, đặt địa điểm chọn trước Nó hệ thống tiếp nhận kiện hàng, cho phép việc nhận gửi bưu kiện 24/7” [14] Tủ khóa thường đặt cửa hàng bán lẻ nơi dễ dàng tiếp cận • Giao hàng nhà & cốp: Amazon đưa giải pháp sáng tạo khác: sử dụng khóa thơng minh cho người vận chuyển quyền vào nhà phương tiện cá nhân để giao hàng Ngoài Amazon, trang thương mại điện tử JD.com Trung Quốc học hỏi áp dụng phương pháp [15] ❖ Giao hàng cộng đồng (Crowdsourced delivery): Đây phương thức giao hàng tận dụng nhàn rỗi phương tiện vận chuyển cộng đồng để giao hàng đến địa điểm nằm lộ trình vận chuyển họ Việc giao hàng cộng đồng thực theo tiến trình sau: Một cá nhân (người tìm kiếm dịch vụ) đặt hàng hệ thống giao hàng cộng đồng (thông qua ứng dụng) Khi đó, người vận chuyển tham gia đấu giá trực tiếp ứng dụng Người vận chuyển chọn đến nhận hàng nơi người gửi hàng Sau người vận chuyển giao hàng đến địa điểm đăng ký Khi người nhận hàng kiểm tra xác nhận việc nhận hàng, đơn hàng hoàn thành người vận chuyển nhận thù lao Phương thức giúp nhà quản trị logistics giảm chi phí giao hàng chặng cuối, đồng thời giải vấn đề liên quan đến giao thông ô nhiễm môi trường Tuy nhiên, việc đảm bảo an tồn cho hàng hóa tạo dựng lịng tin bên tham gia vào phương thức trở ngại khó khăn GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 2.1 Phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu định tính áp dụng thơng qua thu thập thông tin qua vấn, khảo sát sau đó, miêu tả, phân tích thơng tin cung cấp để đánh 730 Tạp chí Khoa học Giao thơng vận tải, Tập 71, Số 06 (08/2020), 726-736 giá dịch vụ giao hàng chặng cuối Việt Nam quan điểm khách hàng Với phương pháp định lượng, nhóm mã hóa thơng tin khảo sát đưa vào phân tích Bài báo viết dựa hai nguồn thông tin bản: thông tin thứ cấp thông tin sơ cấp Nhóm nghiên cứu thu thập thơng tin thứ cấp từ nguồn sách, báo, tạp chí, sách báo điện tử báo cáo từ nguồn nghiên cứu thống Internet Nguồn thông tin sơ cấp thu thập từ khảo sát dịch vụ giao hàng chặng cuối Việt Nam thực góc nhìn tiếp cận từ phía khách hàng cuối cùng, đối tượng đòi hòi đảm bảo thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ Nhóm nghiên cứu tiến hành thực nhiều khảo sát bao gồm gửi phiếu khảo sát online qua đường link google drive cho đối tượng khách hàng cuối sử dụng dịch vụ tiếp cận đối tượng sử dụng nhiều hình thức mua sắm thơng qua internet Bảng khảo sát thiết lập dựa yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối bao gồm thu nhập cá nhân, nơi ở, thời gian sử dụng mạng Internet cách thức mua hàng yêu cầu giao hàng Từ yếu tố trên, bảng khảo sát nhóm nghiên cứu đưa hai nội dung mức độ điểm ưa thích khách hàng giao hàng chặng cuối vấn đề khách hàng đánh giá chưa cao liên quan đến giao hàng chặng cuối Nhóm nghiên cứu lựa chọn cỡ mẫu khảo sát nghiên cứu dựa cơng thức tính mẫu ước lượng cho tỷ lệ (trường hợp tổng thể): [16] (2.1) Trong đó: - n: số đối tượng cần nghiên cứu tối thiểu - z2 (1-α)/2 : Hệ số tin cậy Nếu độ tin cậy (α) 95% Z2 (1-α)/2 = 1,962; 99% Z2 (1-α)/2 = 2.58; 90% Z2 (1-α)/2 = 1.65 - p: ước tính tỷ lệ % xảy tổng thể (dựa vào nghiên cứu trước đó) thơng thường p/q = 50%/50% - q=1–p - ε: Sai số tương đối/tiêu chuẩn (±3%; ±4%, ±5%, …) Dựa vào công thức cách tính trên, nhóm nghiên cứu tính tốn ra, cỡ mẫu tối thiểu mà nghiên cứu phải cần thu thập để điều tra sau: 1.962 × (0.3 × 0.3) 𝑛= = 140 0.052 Nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập tiếp cận đối tượng khảo sát vòng tuần thu 187 phiếu trả lời, có phiếu khơng hợp lệ Bảng sau trình bày kết tiến hành khảo sát nhóm nghiên cứu Bảng Thống kê kết khảo sát Mục kiểm tra Tổng số bảng trả lời nhận Tổng số bảng trả lời hợp lệ Số lượng Tỷ lệ % 187 186 100% 99,47% (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát) 731 Transport and Communications Science Journal, Vol 71, Issue 06 (08/2020), 726-736 2.2 Kết nghiên cứu đánh giá Trước tiến hành đánh giá hoạt động giao hàng cuối, nhóm nghiên cứu phân tích thơng tin đối tượng sử dụng dịch vụ cung cấp kết khảo sát Nhóm nghiên cứu chủ ý thực khảo sát với nhiều yếu tố khác bao gồm ngành nghề, thu nhập, hồn cảnh, vị trí địa lý, … nhằm tăng tính minh bạch, khách quan báo Trong nghiên cứu này, khách hàng sinh viên chiếm tỷ lệ lớn nhất, đến 60% tổng người khảo sát, tiếp sau khách hàng làm lao động phổ thơng (khơng qua đào tạo chun mơn, chưa có kinh nghiệm lao động đặc biệt ví dụ phục vụ bàn, shipper, …) chiếm 6%, nhân viên văn phòng chiếm 5%, nhân viên chức vụ quản lý chiếm 3% ngành nghề khác kinh doanh, nhân viên bưu chính, … chiếm 26% lượng phiếu khảo sát Ngoài ra, 62% đối tượng khảo sát từ vùng trung tâm thành phố, khu vực với điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tiến hành giao hàng chặng cuối Bên cạnh đó, đối tượng từ vùng ngoại thành phố … chiếm xấp xỉ gần 35% 1% đối tượng đến từ khu vực miền núi Qua đó, nhóm nghiên cứu có phát hoạt động giao hàng chặng cuối không bị giới hạn trung tâm thành phố mà khu vực miền núi, rìa ngoại nguồn thu cho doanh nghiệp thực giao hàng chặng cuối Hình Đánh giá mức độ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ giao hàng chặng cuối (Nguồn: Kết khảo sát nhóm tác giả) Chi phí yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ nói chung Nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát mức giá thành giao dịch mà đối tượng khách hàng sẵn sàng trả Kết 65% đối tượng khách hàng ưu tiên mức chi phí dịch vụ dao động khoảng từ 20.000 đến 50.000 đồng, mức chi phí trung bình ba mức giá trả đưa Tiếp theo 28% khách hàng chọn phương án miễn phí Đây tưởng chừng số liệu trái ngược hẳn với luận điểm ban đầu tầm quan trọng chi phí lại hành vi vơ phổ biến khách hàng Các phương án lựa chọn lại bao gồm mức giá từ 15.000 đến 20.000 đồng, mức giá từ 50.000 đến 100.000 đồng tùy theo giá trị nơi đặt mua theo thứ tự chiếm 3,45%, 1,15% 1.15% tổng số khách hàng khảo sát Do đó, doanh nghiệp có hai phương án thu phí dịch vụ khách hàng bao gồm đặt mức giá tầm trung khoảng giá trị từ 20.000 đến 50.000 đồng miễn phí dịch vụ cho khách hàng nhằm thúc đẩy đơn hàng Ngoài ra, theo khảo sát khách hàng, nhóm nghiên cứu thu kết 94% đối tượng khảo sát cho chi phí giao hàng 732 Tạp chí Khoa học Giao thông vận tải, Tập 71, Số 06 (08/2020), 726-736 yếu tố mà họ quan tâm đến 22,09% lượng người tiêu dùng đánh giá chi phí giao hàng chặng cuối có vai trị quan trọng, ảnh hưởng đến dịnh người mua hàng 5.81% 39.53% Không quan trọng 32.56% Quan trọng Rất quan trọng Tuỳ vào giá chi phí 22.09% Hình Đánh giá tầm quan trọng yếu tố chi phí giao hàng (Nguồn: Kết khảo sát nhóm tác giả) 9.41% 5.88% 4.65% 1.18% 23.26% 39.53% 32.56% 5.88% Không quan trọng Quan trọng 10.59% 17.65% tuần sau ngày đặt hàng ngày sau ngày đặt 28.24% hàng ngày sau ngày đặt hàng ngày sau ngày đặt hàng ngày sau ngày đặt hàng ngày sau ngày đặt hàng Cùng ngày 21.18% Rất quan trọng Ngày Hình Đánh giá tầm quan trọng tốc độ giao hàng yêu cầu thời gian giao hàng khách hàng (Nguồn: Kết khảo sát nhóm tác giả) Ngồi yếu tố chi phí, tốc độ cung cấp dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng Theo khảo sát, 95% người sử dụng dịch vụ giao hàng chặng chuối quan tâm đến yếu tố tốc độ cung cấp dịch vụ, 32,56% đối tượng cho yếu tố quan trọng Khi khảo sát chi tiết nhu cầu tốc độ giao hàng khách hàng, gần 45% khách hàng muốn hàng hóa giao vịng ngày sau đặt hàng 5,88% khách hàng có nhu cầu hàng hóa giao ngày đặt hàng 733 Transport and Communications Science Journal, Vol 71, Issue 06 (08/2020), 726-736 AhaMove Lalamove Giao hàng tiết kiệm GHN express Sendo Viettel Post Ninja Van Lazada Tiki Grab 6.9% 4.6% 70.1% 24.1% 10.3% 59.8% 8.0% 51.7% 70.1% 71.3% 0.0% 40.0% 80.0% Hình Đánh giá xếp hạng độ uy tín mức độ phổ biến doanh nghiệp (Nguồn: Kết khảo sát nhóm tác giả) Uy tín doanh nghiệp yếu gây ảnh hưởng đến thành công doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng chặng cuối Nhóm nghiên cứu tiến hành xếp hạng độ uy tín số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng chặng cuối bao gồm AhaMove, Lalamove, Giao hàng tiết kiệm, GHN Express, Sendo, Viettel Post, Ninja Van, Lazada, Tiki Grab Trong doanh nghiệp trên, Tiki, Lazada Sendo doanh nghiệp không xếp vào loại doanh nghiệp giao hàng chặng cuối ba doanh nghiệp theo mơ hình tảng Thương mại điện tử, trung gian kết nối người bán hàng người mua hàng dịch vụ giao hàng chặng cuối dịch vụ tăng giá trị cho hoạt động thương mại doanh nghiệp Tuy nhiên, nhóm nghiên cứu đưa doanh nghiệp vào doanh nghiệp vận hành mơ hình giao hàng chặng cuối hồn thiện, đứng vị trí cao ngành giao vận Cụ thể trường hợp Tiki sở hữu đa mô hình bao gồm vận hành qua kho (Tiki On Demand Fulfillment – ODF) cho giao hàng tiết kiệm, mơ hình Fulfillment by Tiki – FBT cho Tiki Now-giao hàng giờ, mơ hình E-delivery, mơ hình nhà bán tự vận hành – SD mơ hình bán hàng đa kênh – MCF (khi Tiki làm đối tác vận chuyển) Theo kết nghiên cứu, doanh nghiệp lớn Giao hàng tiết kiệm, Grab, Tiki đứng vị trí sở hữu lượng người biết đến tin tưởng sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối lên đến 70% Tiếp theo hệ thống thương mại điện tử Lazada doanh nghiệp Viettel Post với % đối tượng tin tưởng độ phổ biến chiếm đến 50% Các doanh nghiệp lại Ninja Van, Sendo, GHN Express, … doanh nghiệp giao vận lớn nhận quan tâm từ người tiêu dùng (mức độ phổ biến 25%) Nhóm nghiên cứu đặt trường hợp khách hàng muốn mua hàng cần hàng hóa buổi tối ngày yêu cầu đối tượng khảo sát lựa chọn doanh nghiệp họ tin tưởng giải thích Kết cho thấy Grab doanh nghiệp ưu tiên (được lựa chọn 58,6% khách hàng), sau giao hàng tiết kiệm (42,5% khách hàng), Tiki (37,9% khách hàng) Viettel Post (31% khách hàng) Các doanh nghiệp cịn lại nhận lựa chọn khách hàng mức độ 12% khách hàng Nguyên nhân ưu tiên lựa chọn khách hàng đưa bao gồm: • Cung cấp gói giao hàng miễn phí có ưu đãi giao hàng xa 734 Tạp chí Khoa học Giao thơng vận tải, Tập 71, Số 06 (08/2020), 726-736 • Tốc độ giao hàng nhanh • Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, nhân viên thân thiện • Tỷ lệ hàng hóa ngun vẹn cao Đồng thời, nhóm nghiên cứu có tìm hiểu xem đối tượng khảo sát loại trừ không sử dụng doanh nghiệp giải thích GHN Express, Ninja Van, Lazada, … đối tượng doanh nghiệp đứng đầu danh sách bị từ chối sử dụng, Giao hàng tiết kiệm doanh nghiệp gây ấn tượng tỷ lệ từ chối sử dụng mức độ (chỉ chiếm 10,3%) Nguyên nhân từ chối nhà cung cấp dịch vụ phổ biến khách hàng đưa chưa nghe đến thông tin hay danh tiếng doanh nghiệp (chiếm gần 30%) Ngoài ra, kết cịn ngun nhân chi phí giao hàng cao, tốc độ giao hàng chậm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn kém, … chiếm khoảng 30% Đây vấn đề mà hầu hết doanh nghiệp cố gắng nâng cấp, cải thiện Từ đó, nhóm nghiên cứu mạnh dạn đề xuất số khuyến nghị chung cho doanh nghiệp sau: • Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên đầu tư cắt giảm chi phí giao hàng tích cực mở nhiều gói chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng, đặc biệt với hàng hóa số lượng lớn hàng hóa vận chuyển đường xa • Doanh nghiệp cần kiểm sốt khâu vận chuyển bảo đảm chất lượng hàng hóa đến tay khách hàng hoàn thiện nhằm tăng niềm tin khách hàng • Doanh nghiệp nên cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cấp thái độ phục vụ khách hàng nhân viên • Doanh nghiệp cần đầu tư cơng nghệ, thiết bị, đơn giản hóa khâu thủ tục nhằm tăng tốc độ cung cấp dịch vụ giao hàng chặng cuối tạo thoải mái cho khách hàng đặt hàng hệ thống • Doanh nghiệp lưu ý mở rộng marketing, truyền thông, kết nối hệ thống thương mại điện tử để tạo quen thuộc với đối tượng khách hàng khác KẾT LUẬN Giao hàng chặng cuối logistics coi phần cuối trình giao hàng, yếu tố quan trọng thời đại Thương mại điện tử (E-Commerce) Dịch vụ giao hàng chặng cuối gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hải lòng khách hàng cuối từ lần họ tiếp nhận sản phẩm Tuy nhiên, thực tế thị trường Việt Nam, hoạt động giao hàng chặng cuối cho dịch vụ thương mại điện tử doanh nghiệp có số hạn chế, gây khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Qua nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, báo đánh giá tổng quan hoạt động giao hàng chặng cuối Việt Nam góc nhìn khách hàng cuối sử dụng dịch vụ Những kết từ nghiên cứu yếu tố tác động định khách hàng, ưu điểm cần phát huy nhược điểm cần cải thiện giao hàng chặng cuối Việt Nam Từ đó, báo đưa giải pháp để khắc phục khó khăn tồn đọng hướng đến môi trường giao dịch chặng cuối hoàn thiện tương lai Trong tương lai, nhóm nghiên cứu có định hướng nghiên cứu chuyên sâu khái 735 Transport and Communications Science Journal, Vol 71, Issue 06 (08/2020), 726-736 niệm, yếu tố ảnh hưởng giao hàng chặng cuối, đánh giá thực trang hoạt động GHCC góc nhìn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chính phủ để tác động đến hiệu suất hoạt động giao hàng chặng cuối TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Stanley Frederick W.T, Lim, Xin, Jin Jagjit S ing, Srai, Consumer-driven e-commerce:A literature review, design framework, and research agenda on last-mile logistics models, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 48 (2018) 308-332 https://doi.org/10.1108/IJPDLM-02-2017-0081 [2] Datex, What is last mile delivery? Part 1: How Omnichannel Retail is affecting transportation logistics, https://www.datexcorp.com/last-mile-delivery-part-1-omni-channel-retail-affectingtransportation-logistics/ [3] C Mantey, Overcoming Last-mile Delivery and Urban Logistics Obstacles, Supply & Demand Chain Executive, https://www.sdcexec.com/warehousing/article/12314667/overcoming-lastmiledelivery-and-urban-logistics-obstacles,%202017 [4] M Joerss, F Neuhaus, J Schroder, How customer demands are reshaping last-mile delivery, McKinsey & Company, https://www.mckinsey.com/industries/travel-logistics-and-transportinfrastructure/our-insights/how-customer-demands-are-reshaping-last-mile-delivery#, 2016 [5] A Robinson, What is last mile logistics & Why are more shippers looking at this transportation fuction?, https://cerasis.com/last-mile-logistics/ [6] J Lindner, Last mile logistics capability: A multidimensional system requirements analysis for a general modelling and evaluation approach, Technical University of Munich, 2011 [7] R Gevaers, Eddy Van de Voorde, T Vanelslander, Characteristics of innovations in last mile logistics – Using best practices, case studies and making the link with green and sustainable logistics, Association for European Transport and Contributors, 2009, https://trid.trb.org/view/1107297 [8] Đinh Thu Phương, Giải pháp cho hoạt động giao hàng chặng cuối logistics, Kỷ yếu hội thảo quốc tế Thương mại phân phối lần năm 2018, Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, 2018 [9] John D Schulz, Transportation trends and Best practices: The battles for the last mile, Logistics Management, https://www.logisticsmgmt.com/article/transportation_trends_and_best_practices_the_battle_for_the_l ast_mile, 2017 [10].Nhanh.vn, Nên chọn dịch vụ giao hàng nhanh hay giao hàng tiết kiệm, https://nhanh.vn/nenchon-dich-vu-giao-hang-nhanh-hay-giao-hang-tiet-kiem-n41104.html, 2018 [11].L DePillis, America’s addicition to absurdly fast shipping has a hidden cost, CNN Business, https://edition.cnn.com/2019/07/15/business/fast-shipping-environmental-impact/index.html, 2019 [12].Retail TouchPoints, Exclusive Survey: Are you winning the last mile of retail?, https://www.oracle.com/webfolder/s/adv/doc1/RT153-SURV-LastMile-Mar-2018.pdf, 2018 [13].J Aurambout, K Gkoumas, B Ciuffo, Last mile delivery by drones: an estimation of viable market potential and access to citizens across European cities, European Transport Research Review, 11 (2019) 30 https://doi.org/10.1186/s12544-019-0368-2 [14].S Iwan, K Kijewska, J Lemke, Analysis of parcel lockers’ efficiency as the last mile delivery solution – the results of the research in Poland, The 9th International Conference on City Logistics, Tenerife, Canary Islands (Spain), pp644-655, 2015 [15].D Li, Following Amazon’s Footsteps, China’s JD.com Launches In-Car Delivery, China Money Network, https://www.chinamoneynetwork.com/2018/05/25/following-amazons-footsteps-chinas-jdcom-launches-in-car-delivery, 2018 [16].Tamoghna B., Jaykaran C., How to Calculate Sample Size for Different Study Designs in Medical Research?, Indian J Psychol Med., 35 (2013) 121–126 https://doi.org/10.4103/02537176.116232 736 ... hạn, tỉ lệ hư hỏng hàng hóa, tính linh hoạt dịch vụ GHCC, giá dịch vụ, tốc độ cung cấp dịch vụ, …[8] Dịch vụ giao hàng chặng cuối cuối đánh giá từ góc độ người sử dụng cuối cùng, ngày tốt lên... cho khách hàng sử dụng dịch vụ Qua nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, báo đánh giá tổng quan hoạt động giao hàng chặng cuối Việt Nam góc nhìn khách hàng cuối sử dụng dịch vụ Những kết từ nghiên... chí Khoa học Giao thơng vận tải, Tập 71, Số 06 (08/2020), 726-736 Tạp chí Khoa học Giao thơng vận tải ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI TẠI VIỆT NAM TỪ GÓC ĐỘ NGƯỜI SỬ DỤNG CUỐI CÙNG Hoàng