Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ bông lúa vàng của ngân hàng hợp tác xã việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HỒNG ĐỨC HIỆP ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Ts Nguyễn Thị Phi Nga LỜICAMĐOAN Luậnvănnàychƣatừngđƣợctrìnhnộpđểlấyhọcvịthạcsĩtạibấtcứmộttrƣờngđạihọc nào.Luậnvănnàylàcơngtrìnhnghiêncứuriêngcủatácgiả,kếtquảnghiêncứulàtrungthực,tr ongđókhơngcócácnộidungđãđƣợccơngbốtrƣớcđâyhoặccácnộidungdongƣờikhácthực hiệnngoạitrừcáctríchdẫnđƣợcdẫnnguồnđầyđủtrongluậnvăn TP Hà Nội,ngày18tháng10năm2017 Tácgiảluậnvăn Hoàng Đức Hiệp LỜICẢMƠN LuậnvănđƣợchoànthànhtạiTrƣờngĐạihọc Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà nội.Trongqtrìnhlàmluậnvăntơiđãnhậnđƣợcrấtnhiềusựgiúpđỡđểhồntấtluậnvăn.Trƣ ớctiêntơixingửilờicảmơnchânthànhđếncơ Nguyễn Thị Phi Ngađãtậntìnhhƣớngdẫn,truyềnđạtkiếnthức,kinhnghiệmchotơitrongsuốtqtrìnhthực hiệnluậnvăntốtnghiệpnày XingửilờicảmơnđếnquýthầycôKhoaĐàotạoSauĐạiHọcTrƣờngĐạihọc Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà nội,nhữngngƣờiđãtruyềnđạtkiếnthứcquýbáuchotôitrongthờigianhọccaohọcvừaqua Saucùngxingửilờicảmơnđếngia đình, đồng nghiệp cácbạnhọcviênđãđộngviên,giúpđỡtơitrongqtrìnhlàmluậnluậnvăn TP Hà Nội, ngày 18 tháng10 năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Đức Hiệp MỤCLỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU .1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.2Cơ sở lý luận 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Khái niệm thẻ toán 14 1.2.4Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.2.6 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 27 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.4 Kết luận chƣơng 31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1.Các thông tin cần thu thập 32 2.2.Nguồn thông tin thu thập 32 2.3.Thiết kế nghiên cứu 32 2.4.Nghiên cứu định tính 34 2.5.Thang đo 36 2.6.Nghiên cứu định lƣợng 38 2.6.1.Thiết kế mẫu thu thập liệu 38 2.6.2.Phân tích liệu 39 2.7.Tóm tắt chƣơng 42 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NHHTX VIỆT NAM .43 3.1Giới thiệu Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 43 3.1.1Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 43 3.1.2Khái quát hoạt động kinh doanh Co-opBank .45 3.1.3Kết kinh doanh thẻ Co-opBank 46 3.2Thực trạng lòng trung thành khách hàng sản phẩm thẻ Bông lúa vàng NHHTX Việt Nam 48 3.2.1Mẫu khảo sát 48 3.2.2Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 3.2.3Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.2.4Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 54 3.2.5Phân tích hồi quy 55 3.2.6Kiểm định giả thuyết 57 3.2.7Phân tích khác biệt 61 3.3Tóm tắt chƣơng 62 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NHHTX VIỆT NAM 64 4.1Tóm tắt kết 64 4.2Giải pháp kiến nghị nâng cao lòng trung thành khách hàng sản phẩm thẻ Bông lúa vàng NHHTX Việt Nam 65 4.2.1Sự cảm thông 65 4.2.2Đáp ứng 66 4.2.3Độ tin cậy 68 4.2.4Năng lực phục vụ 69 4.2.5Cơ sở vật chất 70 KẾT LUẬN 73 TÀI LIÊU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT ATM : Máy rút tiền tự động CO-OPBANK : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHTƢ : Ngân hàng trung ƣơng POS : Máy quét thẻ QTDTW : Quỹ tín dụng nhân dân trung ƣơng QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân NHHTX : Ngân hàng hợp tác xã TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT - XH : Tổ chức kinh tế - xã hội USD : Đôla Mĩ VND : Đồng Việt Nam WB : Ngân hàng giới i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 11 12 13 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 ii DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ STT Hình Hình1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hình 2.1 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT iv Rotated Component Matrix Ngân hàng thực dịch vụ thẻ nhƣ giới thiệu Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng giải quyêt thỏa đáng thăc mắc hay khiếu nại khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín hƣớng đến quyền lợi khách hàng Ngân hàng ln đảm bảo độ xác giao dịch Cung cấp đa dạng dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Ngân hàng tích cực giải qut trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Có mạng lƣới máy ATM/POS rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng Có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ Ngân hàng ln chăm sóc khách hàng cách tốt Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến dịch vụ thẻ tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 84 a Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Co mp on ent Extraction Method: Principal Component Analysis Khách hàng ln hài lịng với chất lƣợng giao dịch sử dụng thẻ Khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ thẻ Khách hàng hài lịng với dịch vụ khách hàng Khách hàng ln hài lòng với dịch vụ gia tăng thẻ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam tƣơng lai Khơng có ý định đổi sang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác Khuyến khích bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Sẽ giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total 2.780 2.541 565 537 489 407 365 316 Correlations Lòng trung thành Hệ sốtƣơng quan Sự hài lòng Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Sự cảm thông N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Chay hồi quy 86 Biến phụ thuộc hài lòng Model R a Predictors: (Constant), Sự cảm thông, Cơ sở vật chất , Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng b Dependent Variable: Sự hài lòng 695 Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: Sự hài lịng b Predictors: (Constant), Sự cảm thơng, Cơ sở vật chất , Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng Model (Constant) Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Sự cảm thơng a Dependent Variable: Sự hài lịng 87 a Biến phụ thuộc lòng trung thành Model R a Predictors: (Constant), Sự cảm thông, Cơ sở vật chất , Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng b Dependent Variable: Lòng trung thành 772 Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Lòng trung thành b Predictors: (Constant), Sự cảm thông, Cơ sở vật chất , Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng 88 a Coefficients Model (Constant) Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Sự cảm thông a Dependent Variable: Lòng trung thành 89 a Biến độc lập hài lòng Mod el R a Predictors: (Constant), Sự hài lòng b Dependent Variable: Lòng trung thành 559 a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Lòng trung thành b Predictors: (Constant), Sự hài lòng Model (Constant) Sự hàilòng a Dependent Variable: Lòng trung thành 90 91 BẢNGCÂUHỎIKHẢOSÁT Kính chào Anh/chị Tơi tên Hồng Đức Hiệp, học viên lớp QTKD-K23 trƣờng ĐHKT - ĐHQGHN.Hiện tại, tơi thực đề tài “ Đánh giá lịng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam ”.Tôi hân hạnh đƣợc thảo luận với anh/chị vấn đề này.Anh/chị có ý kiến nhƣ yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam.Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/ chị Anh/chị vui lịng đánh dấu chéo (x) vào thích hợp với chọn lựa: I Phần gạn lọc 1) Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam?   Có (tiếp tục) Khơng (ngƣng) 2) Vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị  Dƣới 18 tuổi (ngƣng)  18 – 29 tuổi (tiếp tục)  40 - 50 tuổi (tiếp tục)  Trên 50 tuổi (tiếp tục) II Nội dung nghiên cứu:  30 – 39 tuổi (tiếp tục) Dƣới phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Phát biểu I Độ tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ thẻ nhƣ giới thiệu Ngân hàng b ảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng gi ải quyêt thỏa đáng thăc mắc hay ếu nại khách hàng Ngân hàng giữ chữ tín hƣớng đến quyền lợi khách hàng Ngân hàng lnđảm bảo độ xác c giao dịch II Cung cấp đa dạng dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu c ầu khách hàng Đáp ứng Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dàng thực III.Năng lực phục vụ Tác phong làm vi ệc nhân viên ln với khách hàng Nhân chóng, xác Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Ngân hàng tích c ực giải quyêt trở ngại khách hàng s dụng dịch vụ IV.Cơ sở vật chất Có mạng lƣới máy ATM/POS rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng Có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Website ngân hàng cung cấp đầ y đủ thông tin dịch vụ thẻ V Ngân hàng ln chăm sóc khách hàng cách tốt Nhân viên quan tâm, hi ểu rõ nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến dịch vụ thẻ tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng VI Sự hài lịng Khách hàng ln hài lòng với chất lƣợng giao d ịch sử dụng thẻ Khách hàng cảm thấ y thuận tiện sử dụng dịch vụ thẻ Khách hàng ln hài lịng v ới dịch vụ khách hàng Khách hàng hài lòng v ới dịch vụ gia tăng thẻ VII.Lòng trung thành Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác Việt Namtrong tƣơng lai Khơng có ý định đổi sang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác Khuyến khích bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam Sẽ giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam BI.Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân q vị) Giới tính:  Nam 2.Trình độ học vấn:   Dƣới trung học phổ thông Trung học phổ thông-trung cấp 3.Nghề nghiệp  Cơ quan hành nghiệp  Nghề đặc thù khác 94 Họ tên: 95 ... ịngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻBơnglúavàngcủaNgân hàng Hợp tác xã Việt Nam( CO- OPBANK),tácgiảthuđƣợckếtquảnhƣsau:lịngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụ thẻBơnglúavàngcủaNgân hàng Hợp tác. .. TháiđộcủangƣờitiêudùngđốivớidịchvụthẻBơnglúavàngcủaNgân hàng Hợp tác xã Việt Nam( CO-OPBANK)  NhữngyếutốnàoảnhhƣởngđếnlịngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻB ơnglúavàngcủaNgân hàng Hợp tác xã Việt Nam( CO-OPBANK)... khách hàng gia tăng lòng trung thành thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) Từ lý trên, đề tài ? ?Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp