Quản lý dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh sơn la

Quản lý dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh Sơn La Quản lý dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh Sơn La Quản lý dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh Sơn La Quản lý dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh Sơn La Quản lý dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh Sơn La

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THỊ ÁNH HỒNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THỊ ÁNH HỒNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS THÂN DANH PHÚC Hà Nội, Năm 201 i LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Thân Danh Phúc, Trường Đại học Thương Mại, người hướng dẫn tơi tận tâm, nhiệt tình, khoa học để tơi hồn thành luận văn Thạc sỹ Đồng thời, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy, cô giáo trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy cô khoa sau Đại học giúp tơi q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, người quan tâm, sát cánh bên cạnh ủng hộ động lực cho tơi hồn thành luận văn cách thuận lợi Tác giả luận văn Lê Thị Ánh Hồng ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Quản lý dịch vụ bưu địa bàn tỉnh Sơn La” hoàn thành sở nghiên cứu, tổng hợp, tự thực Các số liệu trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Đây đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn TS Thân Danh Phúc Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2019 Lê Thị Ánh Hồng iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu .2 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm, loại dịch vụ bưu .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bưu 1.1.3 Vai trị dịch vụ bưu chuyển phát .10 1.2 QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 12 1.2.1 Khái niệm mục tiêu quản lý dịch vụ bưu 12 1.2.2 Nguyên tắc yêu cầu quản lý dịch vụ bưu 13 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ bưu 15 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .22 1.3.1 Nhân tố khách quan 22 1.3.2 Nhân tố chủ quan .23 1.4 Kinh nghiệm quản lý dich vụ viễn thông số tỉnh khác học kinh nghiệm 25 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI TỈNH SƠN LA GIAI ĐOẠN 2016-2018 .33 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DVBC CỦA TỈNH SƠN LA 33 2.1.1 Giới thiệu Sở Thông tin, truyền thông 33 2.1.2 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Sơn La tình hình hoạt động DVBC địa bàn tỉnh Sơn La .33 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA .41 2.2.1 Quản lý chất lương dịch vụ bưu .41 2.2.2 Quản lý giá dịch vụ .63 2.2.3 Quản lý khai thác dịch vụ 63 2.2.4 Xử lý khiếu nại, bồi thường 65 2.2.5 Quản lý khác .67 2.2.6 Quản lý phát triển DVBC 72 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 72 2.3.1 Kết .72 2.3.2 Tồn tại, nguyên nhân 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DVBC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2020 VÀ NHỮNG NĂM TIẾP THEO .78 3.1 NHU CẦU VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN SƠN LA .78 3.1.1 Nhu cầu thị trường dịch vụ bưu 78 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bưu Bưu điện Sơn La 80 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Sơn La 80 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TỈNH SƠN LA 82 3.2.1 Quản lý chất lương dịch vụ bưu .82 v 3.2.2 Quản lý giá dịch vụ .86 3.2.3 Quản lý khai thác dịch vụ 87 3.2.4 Xử lý khiếu nại, bồi thường 88 3.2.5 Quản lý khác .89 3.2.6 Quản lý phát triển DVBC 93 3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA 95 3.3.1 Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông quan quản lý Nhà nước 95 3.3.2 Đối với Tổng công ty Bưu Việt Nam 95 3.3.3 Kiến nghị Bưu điện tỉnh doanh nghiệp cung cấp DVBC .95 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BĐ DVBC Phòng KD - KH - Bưu điện Dịch vụ bưu Phịng Kinh doanh - kế hoạch - đầu tư ĐT Phòng KTNV Phòng TCKT Phòng TC - HC BCVT QLNN UBND CPCPN BĐ - VHX CBCNV BP BK Phịng kỹ thuật nghiệp vụ Phịng Tài - Kế tốn Phịng Tổ chức – Hành Bưu viễn thông Quản lý nhà nước Uỷ ban nhân dân Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện văn hóa xã Cán công nhân viên Bưu phẩm Bưu kiện DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Bưu điện tỉnh Sơn La Bảng 2.2: Cơ cấu lao động phân loại theo trình độ Bưu điện tỉnh Sơn La năm 2018 Bảng 2.3: Kết thực xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Sơn La vii Bảng 2.4: Kết qủa hoạt động kinh doanh bưu chính-PHBC năm Bảng 2.5: Sản lượng, doanh thu bưu phẩm đảm bảo từ năm 2016-2018 Bảng 2.6: Sản lượng, doanh thu bưu kiện qua năm Bảng 2.7: Sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS qua năm từ 2016-2018 Bảng 2.8: Các khóa đào tạo Bưu điện Sơn La tự tổ chức năm 2018 Bảng 2.9: Kết thực thời gian truyền đưa tin tức Bảng 2.10: Kết thực kế hoạch chất lượng Bảng 2.11: Cơng việc kiểm sốt ngày Bưu điện Sơn La Bảng 2.12: Tỷ lệ bưu gửi bị hư hỏng Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.13: Hệ thống điểm phạt chất lượng nghiệp vụ Bảng 2.14: Chỉ tiêu thời gian EMS từ Sơn La chiều Bảng 2.15 Mức giá cước tối đa dịch vụ thư nước Bảng 2.16.Mức giá cước tối đa dịch vụ thư từ Việt Nam nước 86 Xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng liên tục Theo nguyên lý xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 phát biểu “Phương pháp hệ thống quản lý chất lượng khuyến khích tổ chức phân tích yêu cầu khách hàng, xác định trình giúp cho sản phẩm khách hàng chấp nhận giữ trình tầm kiểm sốt Một hệ thống quản lý chất lượng cung cấp sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả thoả mãn khách hàng bên có liên quan khác Nó tạo tin tưởng cho tổ chức khách hàng khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu” Thường xuyên bám sát sở để cải tiến hệ thống tiêu chất lượng phù hợp với tình hình thực tế, cơng khai giám sát chặt chẽ trình thực Thường xuyên tiến hành kiểm tra mạng lưới, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, tìm ngun nhân đưa giải pháp quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hàng năm có kế hoạch tập huấn nghiệp vụ cho đối tượng sở, qua nắm bắt khó khăn thuận lợi, bất cập trình thực văn quy định dịch vụ, để sửa đổi bất cập đề xuất với cấp điều chỉnh sát với thực tế Hàng năm tổ chức thi lao động giỏi cho đối tượng, từ giúp cho cán cơng nhân viên thường xuyên trau dồi kiến thức cập nhật mới, đồng thời thông qua hội thi tạo điều kiện cho nhiều CBCNV khác học tập kinh nghiệm bổ sung kiến thức cách hiệu Phối hợp với phòng KTNV, xây dựng yêu cầu công tác quản lý dịch vụ nhằm giúp cho người quản lý có điều kiện nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Như chất lượng dịch vụ nâng cao không tốn chi phí kinh tế Tóm lại: Mỗi biện pháp có phạm vi áp dụng khác nhau, mạng lại hiệu khác Mặt khác chất lượng dịch vụ Bưu phụ thuộc vào nhiều yếu tố, để nâng cao chất lượng cách hiệu cần phải áp dụng tổng hợp biện pháp 3.2.2 Quản lý giá dịch vụ Hình thức quản lý giá cước 87 Quyết định giá cước: Bộ Thông tin Truyền thông ban hành giá cước, khung giá cước dịch vụ viễn thơng cơng ích, giá cước kết nối; Đăng ký giá cước: Doanh nghiệp viễn thông thống lĩnh thị trường trước ban hành áp dụng giá cước dịch vụ viễn thông thống lĩnh thị trường có trách nhiệm đăng ký giá cước với quan quản lý chuyên ngành viễn thông; Thông báo giá cước: Doanh nghiệp viễn thông tự quy định giá cước dịch vụ viễn thơng ngồi giá cước nêu có trách nhiệm thơng báo cho quan quản lý chuyên ngành viễn thông Việc miễn giảm giá cước cơng ích thực sau: Doanh nghiệp viễn thơng có trách nhiệm xây dựng trình Bộ Thơng tin Truyền thơng phương án miễn giảm giá cước phục vụ nhiệm vụ viễn thông cơng ích; Doanh nghiệp viễn thơng khơng cung cấp dịch vụ viễn thông với giá cước thấp mức so với giá cước trung bình thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam theo quy định Bộ Thông tin Truyền thông Doanh nghiệp viễn thông thống lĩnh thị trường không ban hành giá cước dịch vụ viễn thông thấp giá thành Trong trường hợp giá cước dịch vụ viễn thông tăng giảm không hợp lý so với giá thành, tăng giảm bất bình thường so với giá cước trung bình gây ổn định thị trường viễn thông, làm thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp người sử dụng dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp viễn thông khác Nhà nước, Bộ Thơng tin Truyền thơng có trách nhiệm thực đạo quan quản lý chuyên ngành viễn thông thực biện pháp kiểm sốt, bình ổn giá cước viễn thơng 3.2.3 Quản lý khai thác dịch vụ Giải pháp quản lý thị trường dịch vụ khách hàng Nhanh chóng hồn thiện máy kinh doanh tiếp thị mang tính chuyên nghiệp đảm bảo hoạt động có hiệu quả; cụ thể thiết lập hệ thống thông tin khách hàng với điểm cung cấp dịch vụ, từ cập nhật cách nhanh thông tin phản hồi từ phía khách hàng, với khách hàng lớn.Thành lập phận chuyên trách Marketing, phân công cho chuyên viên phụ trách Marketing thực kế hoạch, sách Markeing mà Tổng cơng ty đề 88 Chủ động nghiên cứu tổ chức hoạt động Marketing đề xuất giải pháp kinh doanh cho đơn vị Tăng cường sách Marketing thể quy trình khai thác dịch vụ, tiếp thị dịch vụ có ý nghĩa quan trọng Chính sách làm cho cung cầu gặp nhau, tạo mối quan hệ mua bán rộng rãi, góp phần thu hút khách hàng đến với Bưu điện vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ khác Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường, phát chủ động khai thác tiềm vùng thị trường, loại khách hàng, chiếm lĩnh nhanh chóng vùng thị trường khu đô thị trung tâm, khu công nghiệp, khu công nghệ cao; trọng khai thác mở rộng phục vụ có hiệu thị trường nông thôn sở mức giá cạnh tranh chất lượng phục vụ Nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh, sách cạnh tranh để định kinh doanh xác hiệu Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ bưu chính, đặc biệt ý tới dịch vụ mũi nhọn có tỷ trọng doanh thu cao, mức độ cạnh tranh mạnh dịch vụ tài bưu chính, chuyển phát nhanh EMS, BP,BK Xác định dịch vụ có lợi cạnh tranh để có sách đầu tư phát triển phù hợp Chủ động liên doanh liên kết với đơn vị ngành phát triển dịch vụ, cần phải có gắn kết đơn vị hoạt động phát huy hết hiệu Do Bưu điện tỉnh Sơn La phải tiếp tục ổn định hoạt động mối quan hệ đơn vị ngành 3.2.4 Xử lý khiếu nại, bồi thường Sở Thông tin Truyền thông đạo tăng cường công tác thông tin, truyền thông công tác tiếp công dân, giải khiếu nại, tố cáo, vụ khiếu nại, tố cáo phức tạp, dư luận xã hội quan tâm để người dân hiểu chất vụ việc, biện pháp giải quan nhà nước có thẩm quyền, góp phần nâng cao ý thức pháp luật cho nhân dân Việc đưa tin phải khách quan, trung thực, không đưa tin chiều, sai lệch nội dung, chất vụ việc khiếu nại, tố cáo gây tác động tiêu cực tới dư luận, để phần tử xấu lợi dụng xuyên tạc, kích động Việc giải phải sở sách, pháp luật, phù hợp với thực tiễn, bảo đảm quyền lợi ích đáng, hợp pháp người dân giải dứt điểm vụ việc Trong trình giải phải xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại, tố cáo; nguyên nhân người khiếu nại chưa đồng tình với biện pháp giải 89 quyền, xem xét chất vụ việc, tổ chức đối thoại công khai, làm rõ nội dung có ý kiến khác nhau, trao đổi, thống nhất, tạo đồng thuận hướng giải vụ việc Nếu giải sai phải kiên sửa chữa, tìm biện pháp để giải dứt điểm Nếu giải đúng, có lý, có tình cần có biện pháp giải thích, thuyết phục để người dân hiểu, chấp hành, công khai kết giải phương tiện thông tin đại chúng, nơi người khiếu nại cư trú thông báo chấm dứt thụ lý giải Nếu người khiếu nại có hồn cảnh thực khó khăn, cần xem xét, vận dụng sách xã hội để có biện pháp hỗ trợ ổn định sống, chấm dứt khiếu nại 3.2.5 Quản lý khác Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng đội ngũ cán công nhân viên chức Để đạt mục tiêu xây dựng ngành Bưu viễn thơng công nghệ thông tin đại giai đoạn mới, vấn đề nguồn nhân lực chiến lược toàn diện xác định có tầm quan trọng lớn Nhằm giúp cho doanh nghiệp đứng vững không ngừng phát triển môi trường cạnh tranh Trong năm qua Bưu điện tỉnh đặc biệt quan tâm đến công tác phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đội ngũ cán công nhân viên chức ln ln trọng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Để tiếp tục nâng cao trình độ cho đội ngũ cơng nhân tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Giao dịch viên, Bưu tá, nhân viên điểm BĐ-VHX để họ làm tốt cơng việc chun mơn có thái độ mực trình làm việc phát huy truyền thống vẽ vang ngành “Trung thành, dũng cảm, tận tuỵ sáng tạo, nghĩa tình” thực tốt vận động “Văn minh Bưu điện” Qua làm cho chất lượng cung cấp dịch vụ bưu cải thiện Cần phải đào tạo người cán cơng nhân viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, trình độ cao chun mơn, có ý thức tự giác tự chủ công việc phải tạo điều kiện giúp họ nhận thức có hình thức đào tạo phù hợp với tùng đối tượng giúp họ có đủ trình độ lý luận, trình độ quản lý trình độ chun mơn sâu Khi có đủ trình độ nhận thức chun mơn họ có khả giải vấn đề hồn thành tốt nhiệm vụ mình, hăng say làm việc mà không cần phải thúc giục mệnh lệnh Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Nhận thức cán công nhân viên chức quản lý chất lượng: 90 Vấn đề nâng cao nhận thức cho cán công nhân viên (CBCNV) tầm quan trọng việc nâng cao quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng có nhận thức đắn việc nâng cao chất lương cung cấp dịch vụ hành động đắn thực cung cấp cho người sử dụng dịch vụ có chất lượng cao Theo quan điểm phận không nhỏ CBNVC quan tâm đến vấn đề mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ nhằm tăng số lượng để đạt mục đích suất, doanh thu lợi nhuận cao họ cho chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố kỹ thuật thiết bị, giá dịch vụ, qui định thủ tục để thực dịch vụ đó, mà chưa thực quan tâm đến yếu tố người ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sống doanh nghiệp môi trường cạnh tranh Nếu cán công nhân viên chức cố gắng làm tốt công việc phạm vi trách nhiệm có phối hợp hài hồ tích cực chất lượng dịch vụ nâng lên nhiều Nếu doanh nghiệp quan tâm đầu tư trang thiết bị đại, công nghệ tiên tiến mà không quan tâm đến vấn đề nhận thức công nhân viên chức, trình độ chun mơn kỹ làm việc khơng đem lại kết mong muốn mà ngược lại chi phí cao, chất lượng khơng nâng lên từ khó đứng vững mơi trường cạnh tranh Vì để doanh nghiệp vững mơi trường cạnh tranh việc đổi phương thức kinh doanh phải đồng Trong việc thay đổi nhận thức chất lượng cho đội ngũ cán cơng nhân viên chức đóng vai trị quan trọng trước hết phải thay đổi nhận thức cho cán lãnh đạo quản lý phù hợp với yêu cầu Đây việc mang tính chất định ảnh hướng đến hướng doanh nghiệp “Sự thành công hay thất bại” Người lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức cơng tác chất lượng thiết lập hệ thống tiêu chất lượng đào tạo môi trường thuận lợi cho cán viên chức tổ chức tham gia Nâng cao nhận thức cho cán CNVC thách thức, hội, nguy cạnh tranh lĩnh vực bưu chất lượng giá dịch vụ cung cấp địa bàn nói riêng nước nói chung Từ nâng cao nhận thức CNVC chế thị trường, xố bỏ ý thức trơng chờ ỷ lại thời bao cấp, thời kỳ độc quyền trước phận nhỏ cán CNVC Đối với phận tuyến đầu nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Giao dịch viên, bưu tá, nhân viên chăm sóc khách hàng… người thay mặt doanh nghiệp thường xuyên tiếp xúc với khách hàng việc đào tạo 91 chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn cần phải đạo tạo kỹ giao tiếp tinh thần thái độ phục vụ tận tình chu đáo Những vấn đề cần trọng sách nhân sự, quản lý chất lượng cơng việc, việc đào tạo phát triển nhân nhằm hỗ trợ nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp đóng vai trị khơng phần quan đặc biệt giai đoạn Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) bước ngoặt đặt biệt quan trọng xác định vị Việt Nam đường hội nhập toàn cầu, thị trường bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin Việt Nam thị trường hấp dẫn nhiều nhà đầu tư nước Đây thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam Điều thể rõ chỗ kinh nghiệm quản lý kinh doanh, cơng nghệ, trình độ cán yếu, suất lao động thấp Do việc nâng cao trình độ cho CBCNV ngành BCVT nói chung Bưu điện Sơn La nói riêng cần áp dụng biện pháp sau để nâng cao chất lượng đội ngũ Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động quản lý Trong điều kiện hội nhập cạnh tranh người cán quản lý ngồi hiểu biết giỏi chun mơn nghiệp vụ kiến thức quản lý kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh nguyên tắc chung cơng tác quản lý bưu khơng thể thiếu người quản lý Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý bưu tồn diện Ngồi việc nắm vũng kiến thức phải cặp nhật thường xuyên kiến thức công nghệ, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ trương sách nhà nước ngành Hình thức đào tạo cán lãnh đạo quản lý lớp đào tạo theo hình thức tập trung ngắn hạn đào tạo theo chuyên đề phù hợp mời giảng viên trường Đại học cán quản lý cấp trực tiếp giảng dạy tổ chức đào tạo đơn vị Hình thức đào tạo chức cho cán lãnh đạo cơng nhân viên chức Phương pháp có ưu điểm vừa học vừa làm nên kết hợp lý luận thực tiễn có nhược điểm thời gian tập trung đào tạo ngắt quãng vừa học vừa phải giải công việc quan giải hình thức đào tạo có nhược điểm người học không tập trung tư tưởng cho việc học tập, phải xem xét kỹ lưỡng tình hình thực tế doanh nghiệp mà định chọn cử lao động có lực để đưa đào tạo 92 Để công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công nhân đơn vị toàn Bưu điện tỉnh Sơn La tiến hành theo hướng với nội dung thiết thực, cần phải thực tốt vấn đề sau: Phải vào yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ để tiến hành lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng Phải quán triệt phương châm học đôi với hành, lý luận phải kết hợp chặt chẽ với thực tế Chương trình thời gian đào tạo, bồi dưỡng phải linh hoạt: dài ngày, ngắn ngày, học đơn vị trường nước, nước, học tập bồi dưỡng theo chuyên đề… Việc bố trí cất nhắc đề bạt cán bộ, nhân viên công nhân phải vào u cầu cơng việc, vào trình độ lực sở trường người Trong trình thực việc cất nhắc đề bạt phát thấy cán yếu lực phải kiên điều chỉnh lại bố trí hợp lý phù hợp với lực cán Do khoa học kỹ thuật phát triển theo hướng phát triển ngày nhanh qui mô cập nhật công nghệ nhằm tránh hạn chế tối đa thiệt hại xảy ra, cần phải tăng cường giáo dục ý thức tổ chức kỷ luật, trách nhiệm cho cán công nhân bồi dưỡng cho họ kiến thức chun mơn nghiệp vụ trình độ hiểu biết kiến thức pháp luật Cần ban hành chế sách khuyến khích cán cơng nhân viên chức việc tự học tập nâng cao tay nghề, khen thưởng kịp thời cho người có thành tích cao học tập nhằm nâng cao chất lượng quản lý đội ngũ công nhân viên chức Sắp xếp bố trí lại đội ngũ lao động sản xuất theo chuyên môn nghiệp vụ giải số lao động dôi dư sau tiến hành xếp lại theo hướng sau: Đối với số lao động khả phát triển tiếp tục cho bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Đối với số lao động có khả chuyển nghề cho sang làm việc phù hợp Đối với cán đến tuổi nghỉ hưu giải theo chế độ quy định nhà nước Tuyển dụng nhân viên mới: Nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khắc phục số tồn công tác tuyển dụng lao động sở nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động 93 bố trí nhân lực vào tình hình thực tế đơn vị tuyển chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí phù hợp với lực sở trường người lao động Kế hoạch tuyển dụng lao động hàng năm xây dụng phải vào tình hình thực tế đơn vị: đơn vị cần lao động cho phận nào, trình độ số lượng Việc thi tuyển chọn nhân viên phải tổ chức nghiêm túc khách quan nhằm đảm bảo lựa chọn nhân viên có đủ trình độ lực đáp ứng yêu cầu công việc giao Giải pháp khoa học - công nghệ Chủ động đưa khoa học công nghệ vào khâu khai thác, quản lý nhằm đại hố mạng lưới cơng tác quản lý: Tin học hoá tất dịch vụ đến bưu cục cấp , cấp ĐBĐ-VHX có doanh thu cao, trang bị cân điện tử loại có độ xác cao, máy gói buộc, máy in cước thay tem; khai thác có hiệu mạng tin học nội dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, nhanh chóng đưa dịch vụ BP, BK khai thác mạng tin học nội tỉnh 3.2.6 Quản lý phát triển DVBC Về phát triển dịch vụ mới: Song song với vấn đề đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, vấn đề phát triển dịch vụ, cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng nói khách hàng người trả lời xác nhu cầu chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu họ tới mức Do việc phát triển dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phải hướng trọng tâm vào khách hàng, dịch vụ đảm bảo chất lượng khách hàng đánh giá thừa nhận đóng vai trị biến tương ứng làm thay đổi khả sinh lợi thị phần doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh dịch vụ chất lượng dịch vụ nhìn từ hai phương diện bên bên ngồi Điều có nghĩa trước hết chất lượng dựa đặc tính, tiêu cụ thể sản phẩm, dịch vụ, thứ hai đánh giá cảm nhận khách hàng Nhưng điều quan trọng chất lượng phải nhìn nhận đánh giá từ quan điểm khách hàng dựa vào ý kiến chủ quan doanh nghiệp cho ý kiến khách hàng có ý kiến giống họ Vì mà việc xác định nhu cầu khách hàng sở để thực chiến lược cung cấp dịch không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Các biện pháp hỗ trợ xúc tiến… sử dụng xác định nhu cầu: họ cần gì? cần bao 94 nhiêu? mức độ ? xác định chiến lược phương án cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Để xác định nhu cầu khách hàng cần phân loại đối tượng sử dụng dịch vụ bao gồm đối tượng sử dụng là: Cơ quan đảng, nhà nước; Doanh nghiệp nước nước ngồi, hộ gia đình… mức sử dụng dịch vụ đối tượng có phân biệt rõ rệt Việc phát triển dịch vụ mới, dịch vụ có chất lượng cao phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng Hiện địa bàn tỉnh Sơn La, trình độ dân trí khơng đồng Tại khu vực thị trấn trình độ dân trí nâng lên nhịp độ phát triển kinh tế Vì mở thị trường dịch vụ chất lượng cao đem lại nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu Tuy nhiên vùng sâu vùng xa trình độ dân trí thấp cần quan tâm phổ cập dịch vụ bưu tới thơn, bản, làng xã Về mở rộng cung cấp dịch vụ: Với đặc thù tỉnh có địa bàn rộng có nhiều xã miền núi, Bưu điện tỉnh Sơn La triển khai cung cấp số dịch vụ chất lượng cao xuống bưu cục số điểm BĐ-VHX; thời gian tới Bưu điện tỉnh cần: Mở rộng cung cấp dịch vụ chất lượng cao xuống bưu cục điểm BĐ-VHX; dịch vụ phát hàng thu tiền, tiết kiệm Bưu điện, bảo hiểm bưu chính, chuyển phát nhanh EMS, điện hoa, quà tặng Đặc biệt điểm BĐ-VHX cần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông bản, tăng cường mở rộng cung cấp dịch vụ gia tăng điểm BĐ-VHX, hợp tác với đối tác chiến lược khai thác hạ tầng điểm BĐVHX, phát triển nhiều hoạt động kinh doanh để mở rộng thị trường, phục vụ nhu cầu người dân: dịch vụ phổ cập (cơng ích) bưu chính, viễn thơng với giá rẻ; dịch vụ Bưu chính, chuyển phát; Internet; thu cước; bán thẻ viễn thơng; phát triển kênh bán lẻ dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; Quảng cáo dịch vụ thương mại khác Duy trì nâng cao DVBC bản; dịch vụ BP, BK, EMS số dịch vụ khác với tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 8% - 15% Phát triển dịch vụ cộng thêm đáp ứng với nhu cầu ngày cao xã hội báo phát, hẹn giờ, chấp nhận địa Phát triển dịch vụ bán hàng hoá quầy giao dịch bán bao bì đóng gói, dây buộc, dịch vụ đóng gói 95 Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ điểm BĐ-VHX, góp phần làm tăng thêm doanh thu thu nhập cho nhân viên để họ gắn bó phục vụ lâu dài 3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA 3.3.1 Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông quan quản lý Nhà nước Đề nghị Bộ Thông tin Truyền thông: - Sớm ban hành tiêu chuẩn ngành chất lượng dịch vụ bưu dịch vụ phát hành báo chí cơng ích Hướng dẫn thực Quyết định 65/2008/QĐ-TTg Thủ tướng phủ cung ứng dịch vu bưu cơng ích kịp thời nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp bưu hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính- PHBC nâng cao chất lượng dịch vụ vùng sâu vùng xa vùng đặc biệt khó khăn Đề nghị Sở Thơng tin Truyền thơng, sở thực quy hoạch phát triển BCVT, phối hợp với sở, ban ngành xây dựng chế sách tạo điều kiện cho doanh nghiệp bưu chuyển phát hoạt động địa bàn bảo đảm tính đồng bộ, thống nhất, quy định nhà nước 3.3.2 Đối với Tổng công ty Bưu Việt Nam Có kế hoạch đổi mẫu mã ấn phẩm, bao bì với loại dịch vụ thư, gói nhỏ, bưu kiện, kích cỡ loại, chất lượng bì phải phù hợp với điều kiện khai thác chia chọn thiết bị tự động, đảm bảo trình vận chuyển, giao nhận Đề nghị Tổng công ty nghiên cứu đưa việc sử dụng mã vạch dịch vụ bưu phẩm ghi số, bưu kiện (thay cho số hiệu nay) vào khai thác Bưu Sớm hồn thiện, phổ biến mã Bưu toàn dân để người dân biết sử dụng, nhằm nâng cao chất lượng phát huy hiệu việc tin học hoá khâu khai thác chia chọn, cập nhật theo dõi bưu gửi Tiêu chuẩn hoá bưu cục tạo nên thương hiệu riêng cho bưu chính, tạo hình ảnh đẹp lịng khách hàng 3.3.3 Kiến nghị Bưu điện tỉnh doanh nghiệp cung cấp DVBC Tăng cường công tác kiểm tra rà sốt tồn diện lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ bưu chính, chuyển phát cung cấp cho khách hàng; phát triển điểm cung cấp dịch vụ có hiệu 96 Tăng cường lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho đội ngũ quản lý, để giúp họ hiểu biết thêm số văn quy phạm pháp luật, phục vụ tốt công tác quản lý đảm bảo quy định Xây dựng ban hành chế khuyến khích người lao động cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Chú trọng quan tâm tới nguồn lực bên doanh nghiệp khâu tuyển dụng nguồn nhân lực bố trí nhân lực đào tạo chuyển chức danh, đào tạo lại lĩnh vực quản trị kinh doanh nguồn nhân lực thiếu Xây dựng chế tuyển dụng rộng rãi, khách quan bình đẳng để tuyển dụng lực lượng quản lý, lực lượng kỹ thuật có tay nghề giỏi đạo đức tốt Đối với khách hàng: Cần tiến hành thăm dò thị trường để hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng nắm tình hình thực tế chất lượng dịch vụ bưu cách thường xuyên xử lý kịp thời, nâng cao chất lượng nữa, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao đạt hiệu sản xuất kinh doanh 97 KẾT LUẬN Sự vận động phát triển giới năm gần với xu toàn cầu hóa kinh tế giới tạo thách thức kinh doanh Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, trở nên ngày mạnh mẽ với quy mô phạm vi ngày lớn Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Vì doanh nghiệp nói chung ngành Bưu điện nói riêng muốn tồn phát triển khơng có đường khác phải nâng cao chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực thơng tin Bưu chất lượng xem là: “Linh hồn” ngành Bưu điện yếu tố sống cịn doanh nghiệp Là chìa khố để giải vấn đề suất hiệu ngành thông qua việc chiếm lĩnh thị trường Chất lượng đồng thời đảm bảo cho ngành Bưu điện thắng lợi cạnh tranh trước hội nhập kinh tế Thế giới khu vực Với thực trạng quản lý dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Sơn La nay, nhìn chung có nhiều cải tiến so với trước Tuy nhiên, so sánh với doanh nghiệp khác Bưu điện tỉnh Sơn La cịn nhiều hạn chế cần quan tâm nhiều Để khắc phục hạn chê, tồn tại, lãnh đạo đơn vị nên vào điều kiện khách quan chủ quan, vào nguồn lực mà đơn vị định mưu lược, đường, biện pháp nhằm đảm bảo tồn tại, phát triển ổn định, lâu dài theo mục tiêu phát triển mà đơn vị đặt ra, mục đích cuối nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt Muốn đạt kết việc cải tiến chất lượng kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm người lao động đóng vai trị quan trọng Lãnh đạo Bưu điện tỉnh Sơn La cần tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý Việc cải tiến chất lượng phải thực thường xuyên, chất lượng định hướng khách hàng, mà nhu cầu mong muốn khách hàng luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày cao u cầu Muốn có đổi nâng cao chất lượng phải thực cải tiến liên tục, không ngừng Cải tiến mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh với mức độ chất lượng cao doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến bước nhỏ nhảy vọt Cải tiến 98 cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến đổi quy trình, thiết bị, cơng nghệ, nguồn lực, kể cách xếp bố trí lại cấu tổ chức sản xuất quản lý Tuy nhiên cải tiến cần phải tính kỹ mang tính chắn, bám vào mục tiêu doanh nghiệp điều kiện phát triển địa phương Việc tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu vấn đề Tập đồn Bưu chính, Viễn thông quan tâm cải tiến nhiều năm qua; khơng thể thiếu vai trị Bưu điện tỉnh Sơn La Bưu điện tỉnh Sơn La bước nghiên cứu giải pháp để đưa chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo khách hàng xã hội tin cậy sử dụng Việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bưu chính, chuyển phát tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa to lớn Bưu điện tỉnh Sơn La Xuất phát từ thực tiễn trên, sau nghiên cứu tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ bưu thực trạng hoạt động bưu chính, chuyển phát dịch vụ, định hướng Bưu điện tỉnh Sơn La tác giả luận văn xin mạnh dạn đề xuất số giải pháp quản lý dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Sơn La nêu Mặc dù thân tác giả cố gắng thu thập tài liệu, sâu tìm hiểu, nhờ tư vấn, hướng dẫn giảng viên, lãnh đạo viện, đồng nghiệp Tuy nhiên việc đánh giá hồn thiện giải pháp cần có nhiều thời gian để nghiên cứu thực Trong khuôn khổ luận văn với thời gian ngắn cộng với kinh nghiệm thân hạn chế nên giải pháp đưa chưa phân tích sâu Trong thời gian tới có điều kiện tác giả cố gắng hoàn thiện để tài nghiên cứu mới./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2016- 2018 tài liệu cấu tổ chức, cấu lao động, sản lương, doanh thu, Bưu điện tỉnh Sơn La Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2014), Giáo trình Quản trị học, Trường Đại học kinh tế quốc dân – Khoa học quản lý, Nxb Giao thông vận tải Đoàn Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2005) – Giáo trình Khoa học quản lý - Tập - Nxb Khoa học Kĩ thuật Đỗ Hoàng Tồn – Mai Văn Bưu (2001), giáo trình quản lý Nhà nước kinh tế - Nxb Giáo dục Giàng A Dua (2013), Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Viettel Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel, Học viện bưu Viễn thơng Hồng Văn Ln (2012), Quản lý chất lượng W.Edwards Deming: Triết lý, nội dung ý nghĩa, Đại học quốc gia Hà Nội Lò Cường Đức (2018), “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thủy (2015), “Nâng cao lực quản lý cung cấp dịch vụ Bưu huyện Khoái Châu tỉnh Hưng Yên”, Luận văn thạc sĩ, Học viện cơng nghệ Bưu viễn thơng Nguyễn Đức Bình (2014), “Quản lý Nhà nước hoạt động dịch vụ bưu huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thương Mại 10 Ngô Phúc Hạnh (2011), Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Khoa học Kỹ thuật 11 Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 12 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình Quản trị chất lượng, Trường Đại học kinh tế quốc dân 13 Nguyễn Thị Hằng (2016), Quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện thành phố Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội 14 Nguyễn Thu Hiền (2014), Đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ bưu Viễn thông An Giang, Trường Đại học Cần Thơ 15 Phạm Hữu Văn (2016), “Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bưu Viễn thơng huyện Ninh Giang tỉnh Hải Dương”, Luận văn thạc sĩ, Trừờng Đại học Kinh tế quốc dân 16 Phan Huy Đường (2011), Giáo trình quản lý nhà nước, Hà Nội: Nxb Đại học Quốc Gia 17 Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, Nxb Lý luận trị 18 Hội đồng nhân dân tỉnh Sơn La, Nghị 62/NQ-HĐND ngày 12/12/2013 việc thông qua quy hoạch phát triển bưu chính, viễn thơng cơng nghệ thơng tin tỉnh Sơn La đến năm 2020 19 Phó Đức Trù Phạm Hồng (2003), Cuốn tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 : 2000, Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 20 Thủ tướng phủ (2005), Quyết định số 236/2005/QĐ-TTg ngày 26/9/2006 Thủ tướng phủ việc phê duyệt quy hoạch phát triển bưu Việt Nam đến năm 2010, Hà Nội 21 Bộ Thông tin, truyền thông, Thông tư 14/2018/TT-BTTTT ngày 15/10/2018 quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu 22 Tổng cơng ty bưu Việt Nam (2011), Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội 23 Tiêu chuẩn Việt Nam, "TCVN ISO 8402: 1999", Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ định nghĩa 24 Quốc hội (2010), Luật số 49/2010/QH12 Bưu 25 Viện ngơn ngữ học (2005), Từ điển Tiếng Việt, Nxb Từ điển Bách Khoa, Việt Nam 26.Vũ Thị Phương Hậu (2015), “Quản lý nhà nước hoạt động dịch vụ bưu vấn đề lý luận thực tiễn”, luận văn thạc sĩ Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh ... trạng quản lý dịch vụ bưu địa bàn tỉnh Sơn La giai đoạn 2016 -2018 Chương 3: Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bưu địa bàn tỉnh Sơn La 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 DỊCH... dụng dịch vụ EMS khách hàng xã hội quan tâm 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA 2.2.1 Quản lý chất lương dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Sơn La thực quản lý chất lượng dịch. .. thiệu Bưu điện tỉnh Sơn La tình hình hoạt động DVBC địa bàn tỉnh Sơn La .33 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA .41 2.2.1 Quản lý chất lương dịch