Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THÚY NHÀN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH QUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THÚY NHÀN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH QUẬN Chuyên ngành : Kinh Tế Tài Chính - Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ tiền gửi NHTM 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi NHTM 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại 1.2 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.3.2 Giá dịch vụ 18 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 19 1.3.1.1 Sự tin cậy 20 1.3.1.2 Hiệu phục vụ 21 1.3.1.3 Sự hữu hình 21 1.3.1.4 Sự đảm bảo 21 1.3.1.5 Sự cảm thông 22 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 22 1.3.2.1 Hình ảnh (Image) 24 1.3.2.2 Sự mong đợi (Expectations) 24 1.3.2.3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) 25 1.3.2.4 Giá trị cảm nhận (Perceived value) 25 1.3.2.5 Tỉ suất vay 26 1.3.2.6 Sự trung thành (Loyalty) 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CHO KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 2.1 Giới thiệu sơ lược Sacombank - CN Q8 28 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 28 2.1.2 Quá trình hình thành Sacombank - CN Q8 29 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Sacombank - CN Q8 30 2.2 Các hình thức cung ứng dịch vụ tiền gửi Sacombank - CN Q8 32 2.2.1 Đối với khách hàng cá nhân 32 2.2.1.1 Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn 32 2.2.1.2 Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng 33 2.2.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp 36 2.2.2.1 Tiền gửi toán 36 2.2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn 37 2.3 Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi Sacombank – CN Q8 38 2.3.1 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng huy động 38 2.3.2 Cơ cấu huy động vốn theo loại hình huy động 40 2.3.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn huy động 41 2.3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động 43 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank – CN Q8 45 3.2 Xây dựng giả thuyết cho mơ hình 46 3.3 Thiết kế nghiên cứu 47 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 47 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 47 3.4 Thang đo 47 3.4.1 Thang đo độ tin cậy 48 3.4.2 Thang đo hiệu phục vụ 48 3.4.3 Thang đo phương tiện hữu hình 49 3.4.4 Thang đo đảm bảo 49 3.4.5 Thang đo cảm thông 49 3.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ (lãi suất) 50 3.4.7 Thang đo hài lòng 50 3.5 Kết khảo sát 53 3.5.1 Thống kê mô tả 53 3.5.1.1 Giới tính mẫu 53 3.5.1.2 Độ tuổi mẫu 54 3.5.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 55 3.5.1.4 Thu nhập 56 3.5.2 Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha 57 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 62 3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 64 3.5.5 Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi 66 3.5.6 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi 67 3.6 Đánh giá kết khảo sát 67 3.7 Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi Sacombank – CN Q8 68 3.7.1 Những mặt đạt hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi 68 3.7.2 Những mặt hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi 70 3.7.3 Một số nguyên nhân 70 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CN QUẬN 4.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank – Chi nhánh Quận 73 4.1.1 Nâng cao đồng cảm với khách hàng 73 4.1.2 Tăng mức độ tin cậy với khách hàng 75 4.1.3 Về lãi suất 76 4.1.4 Nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 76 4.1.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 77 4.2 Giải pháp hỗ trợ 80 4.2.1 Về sở vật chất 80 4.2.2 Phương pháp 5S 80 4.2.3 Xây dựng sách khách hàng 81 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 81 4.2.5 Về sách nhân 82 4.2.6 Về công nghệ thông tin 83 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 83 Kết luận……… 85 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình số hài lịng khách hàng ngân hàng 24 Hình 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Q8 30 Hình 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động Sacombank – CN Q8 - 39 Hình 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động Sacombank – CN Q8 40 Hình 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động Sacombank – CN Q8 42 Hình 2.5 : Huy động vốn theo loại tiền huy động Sacombank – CN Q8 - 43 Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank – CN Q8 - 46 BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Quận - 30 Bảng 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động Sacombank – CN Q8 38 Bảng 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động Sacombank – CN Q8 - 40 Bảng 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động Sacombank – CN Q8 41 Bảng 2.5 : Huy động vốn theo loại tiền huy động Sacombank – CN Q8 43 Bảng 3.1 : Bảng mã hoá biến - 51 Bảng 3.2 : Bảng mô tả giới tính mẫu - 53 Bảng 3.3 : Bảng mô tả độ tuổi mẫu 54 Bảng 3.4 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 55 Bảng 3.5 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 55 Bảng 3.6 : Bảng mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng - 56 Bảng 3.7 : Bảng mô tả nghề nghiệp khách hàng 56 Bảng 3.8 : Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo - 59 Bảng 3.9 : Kết phân tích EFA lần biến độc lập 60 Bảng 3.10 : Kết phân tích EFA lần biến độc lập - 61 Bảng 3.11 : Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 61 Bảng 3.12 : Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo - 62 Bảng 3.13: Bảng kết phân tích hồi quy - 64 Bảng 3.14: Bảng kết phân tích hồi quy - 64 Bảng 3.15: Bảng kết phân tích hồi quy - 64 Bảng 3.16: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi - 66 Bảng 3.17: Giá trị trung bình thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi - 67 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Sacombank :Sai Gon Commerce Bank - Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Q8 ATM NHTM TMCP: Thương mại cổ phần TK TGTT TK TGTL POS 10 TPHCM 11 WTO LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank – Chi nhánh Quận 8” công trình nghiên cứu tơi Số liệu thơng tin luận văn trung thực sử dụng từ nguồn đáng tin cậy TpHCM, ngày 12 tháng 10 năm 2011 Người thực luận văn PHẠM THÚY NHÀN c18-HH4-Cac tien nghi (trang thiet bi, nha ve sinh ) phuc vu tot c31-LS2-Muc lai suat hap dan c32-LS3-Dich vu da dang dap ung nhu cau khach hang 799 c30-LS1-Phi giao dich hop ly 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B ỏ c c b i ế n D B , H H , C T , P V , H H Kết phân tích EFA lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa c12-PV5-Huong dan thu tuc day du de hieu c10-PV3-Nhan vien co thai lich thiep than thien c9-PV2-Nhan vien san sang giup khach hang c8-PV1-Nhan vien co tac phong chuyen nghiep c14-PV7-Dich vu tien gui luon doi moi c15-HH1-Vi tri tien loi cho khach hang den giao dich c13-PV6-Dich vu tien gui giup quan ly tot ke hoach tai chinh c27-CT3-Chuong trinh khuyen mai cua dich vu tien gui la huu ich c5-TC5-Thoi gian khach hang cho ngan c4-TC4-Thoi gian xu ly giao dich tai Sacombank nhanh c3-TC3-Thu tuc giay to ro rang don gian c1-TC1-Sacombank luon thuc hien dung cam ket va gioi thieu c7-TC7-Thong tin khach hang dc luu giu an toan c6-TC6-Ky han tien gui hop ly linh dong c2-TC2-Sacombank hoat dong kinh doanh hieu qua c20-HH6-Noi de xe thuan tien c28-CT4-Thong tin Sacombank cung cap de tiep can c22-DB2-Luon nhan duoc ho tro tu dich vu tien gui c24-DB4-Dich vu tien gui dam bao nhanh chong kip thoi c29-CT5-Luon cung cap thong tin kip thoi cho khach hang c23-DB3-Dich vu tien gui dam bao chinh xac khong sai xot c26-CT2-Giai dap tan tinh ve dich vu tien gui c16-HH2-He thong cong nghe thong tin hien dai c18-HH4-Cac tien nghi (trang thiet bi, nha ve sinh ) phuc vu tot c31-LS2-Muc lai suat hap dan c32-LS3-Dich vu da dang dap ung nhu cau khach hang c30-LS1-Phi giao dich hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC Tính cronbach’s alpha lại cho thành phần (các cột) Cột 1: Thành phần hiệu phục vụ Reliability Statistics Hệ số Cronbach's Alpha 923 Item-Total Statistics Biến quan sát c12-PV5-Huong dan thu tuc day du de hieu c10-PV3-Nhan vien co thai lich thiep than thien c9-PV2-Nhan vien san sang giup khach hang c8-PV1-Nhan vien co tac phong chuyen nghiep c14-PV7-Dich vu tien gui luon doi moi c15-HH1-Vi tri tien loi cho khach hang den giao dich c13-PV6-Dich vu tien gui giup quan ly tot ke hoach tai chinh c27-CT3-Chuong trinh khuyen mai cua dich vu tien gui la huu ich Cột 2: Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Hệ số Cronbach's Alpha 894 Item-Total Statistics Biến quan sát c1-TC1-Sacombank luon thuc hien dung cam ket va gioi thieu c2-TC2-Sacombank hoat dong kinh doanh hieu qua c3-TC3-Thu tuc giay to ro rang don gian c4-TC4-Thoi gian xu ly giao dich tai Sacombank nhanh c5-TC5-Thoi gian khach hang cho ngan c6-TC6-Ky han tien gui hop ly linh dong c7-TC7-Thong tin khach hang dc luu giu an toan c20-HH6-Noi de xe thuan tien Cột 3: Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Hệ số Cronbach's Alpha 888 Item-Total Statistics Biến quan sát c28-CT4-Thong tin Sacombank cung cap de tiep can c22-DB2-Luon nhan duoc ho tro tu dich vu tien gui c24-DB4-Dich vu tien gui dam bao nhanh chong kip thoi c29-CT5-Luon cung cap thong tin kip thoi cho khach hang c23-DB3-Dich vu tien gui dam bao chinh xac khong sai xot c26-CT2-Giai dap tan tinh ve dich vu tien gui c16-HH2-He thong cong nghe thong tin hien dai c18-HH4-Cac tien nghi (trang thiet bi, nha ve sinh ) phuc vu tot Cột : Thành phần lãi suất Reliability Statistics Hệ số Cronbach's Alpha 907 Item-Total Statistics Biến quan sát c30-LS1-Phi giao dich hop ly c31-LS2-Muc lai suat hap dan c32-LS3-Dich vu da dang dap ung nhu cau khach hang PHỤ LỤC Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis c38-HL6-Tiep tuc su dung dich vu tien gui tuong lai c36-HL4-Hai long voi chat luong dich vu tien gui c37-HL5-Se gioi thieu dich vu tien gui cho nguoi khac c33-HL1-Hai long cach phuc vu cua nhan vien giao dich tien gui c35-HL3-Hai long voi trang thiet bi co so vat chat c34-HL2-Hai long voi lai suat duoc ap dung Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC Kết hồi qui tuyến tính Descriptive Statistics HL PV TC DC LS Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed Variables Model Entered LS, TC, DC, PV a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model R 924 a a Predictors: (Constant), LS, TC, DC, PV b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), LS, TC, DC, PV b Dependent Variable: HL Model (Constant) PV TC DC LS a Dependent Variable: HL a b Nhìn vào mean = -1.4E-14 ~0 (phần dư hồi qui hết, khơng cịn hồi qui nữa) ... 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CN QUẬN 4.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank – Chi nhánh Quận ... sát hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank – CN Quận Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank – CN Quận 1.1 DỊCHVỤTIỀNGỬICỦANHTM 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng. .. loại tiền huy động 43 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank