Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền lương tại công ty TNHH first alliances

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - LƢU NHẬT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - LƢU NHẬT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Văn Tân TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES”, tơi tự tìm hiểu vấn đề, nghiên cứu qua trao đổi với đồng nghiệp, khách hàng, giảng viên hƣớng dẫn Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khoa học trƣớc TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Lƣu Nhật Lan năm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ tiền lƣơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Dịch vụ tiền lƣơng 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ .8 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ tiền lƣơng: 1.1.5 Sự hài lòng 1.2 Mơ hình nghiên cứu giới chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 10 1.2.3 Mơ hình chất lƣợng Gronroos (1984) 11 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu sơ 13 1.4 Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhân công ty TNHH First Alliances 14 1.4.1 Thang đo thành phần tin tƣởng: 14 1.4.2 Thang đo thành phần đáp ứng 16 1.4.3 Thang đo thành phần đảm bảo .17 1.4.4 Thang đo thành phần cảm thông 18 1.4.5 Thang đo thành phần hữu hình 18 1.4.6 Thang đo thành phần hình ảnh 19 1.5 Nghiên cứu định lƣợng 21 1.5.1 Quy mô mẫu nghiên cứu 21 1.5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu phƣơng pháp tiếp xúc đáp viên .21 1.5.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES 23 2.1 Tổng quan công ty TNHH First Alliances 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH First Alliances .23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 23 2.1.3 Các dịch vụ công ty TNHH First Alliances: 25 2.1.4 Tổng quan kết kinh doanh: 26 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances 28 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 28 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach„s alpha 29 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances .29 2.2.3.1 Thực trạng tin tƣởng: 29 2.2.3.2 Thực trạng đáp ứng: 34 2.2.3.3 Thực trạng đảm bảo: 37 2.2.3.4 Thực trạng cảm thông: .39 2.2.3.5 Thực trạng hữu hình: 41 2.2.3.6 Thực trạng hình ảnh cơng ty 42 2.2.4 Kết đánh giá khách hàng mức độ cảm nhận mức độ mong đợi chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances 45 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ nhân công ty TNHH First Alliances 50 2.4.1 Ƣu điểm: 50 2.4.2 Hạn chế: 50 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 51 TÓM TẮT CHƢƠNG 52 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES 53 3.1 Định hƣớng mục tiêu công ty TNHH First Alliances: 53 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances 53 3.2.1 Giải pháp nâng cao xác dịch vụ thời gian cung cấp dịch vụ 54 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng 59 3.2.2.1 Giải pháp xây dựng biểu mẫu chuẩn .59 3.2.2.2 Đo lƣờng khối lƣợng công việc nhân viên 60 3.2.2.3 Giải pháp xây dựng văn hóa hƣớng dẫn công việc 62 3.2.2.4 Đƣa quy trình giải vấn đề 63 3.2.2.5 Thiết lập thêm kênh để liên hệ phản hồi 64 3.2.2.6 Các giải pháp khác 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao bảo mật 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao trình độ kỹ đội ngũ tƣ vấn dịch vụ: 66 3.3 Kiến nghị 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội IPA : Mơ hình mức độ quan trọng - mức độ thực (Important - Performance Analysis) IT : Công nghệ thông tin (Information Technology) KPI : Đánh giá hiệu hoạt động (Key Performance Indicator) QFD : Đánh giá Chất lƣợng - Chức (Quality Function Deployment) SOP : Quy trình thao tác chuẩn (Standard Operation Procedure) TNCN : Thu nhập cá nhân TNHH : Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo thành phần tin tƣởng 15 Bảng 1.2 Thang đo thành phần đáp ứng 16 Bảng 1.3 Thang đo thành phần đảm bảo 17 Bảng 1.4 Thang đo thành phần cảm thông 18 Bảng 1.5 Thang đo thành phần hữu hình 19 Bảng 1.6 Thang đo thành phần hình ảnh .20 Bảng 2.1 Báo cáo thu nhập công ty TNHH First Alliances từ 2015-2017 26 Bảng 2.2 Thống kê số lƣợng khách hàng .27 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha cho thang đo .29 Bảng 2.4 Kết phân tích thực trạng tin tƣởng 30 Bảng 2.5 Thống kê số lỗi từ năm 2015-2017 31 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp nguyên nhân 32 Bảng 2.7 Kết phân tích thực trạng đáp ứng 34 Bảng 2.8 Kết phân tích thực trạng đảm bảo .37 Bảng 2.9 Bảng tổng hợp điểm cần khắc phục 38 sau đánh giá bảo mật năm 2016 .38 Bảng 2.10 Kết phân tích thực trạng cảm thơng 40 Bảng 2.11 Khóa đào tạo nội 2016 - 2017 40 Bảng 2.12 Kết phân tích thực trạng hữu hình 41 Bảng 2.13 Kết phân tích thực trạng hình ảnh cơng ty .43 Bảng 2.14 Một số hoạt động công ty First Alliances tham gia năm 2016 .44 Bảng 2.15 Nhóm yếu tố có mức độ mong đợi cao 46 Bảng 2.16 Nhóm yếu tố có mức độ cảm nhận cao 47 Bảng 2.17 Các yếu tố chênh lệch cao mức độ cảm nhận mong đợi 49 Bảng 2.18 Kết lấy ý kiến nguyên nhân hạn chế .51 Bảng 3.1 Bảng dự trù kinh phí .58 Bảng 3.2 Thời gian dự kiến nâng cấp phần mềm 58 Bảng 3.3 Bảng đề xuất biểu mẫu chuẩn 60 Bảng 3.4 Biểu mẫu nhắc nhở công việc hàng ngày .61 Bảng 3.5: Một số chƣơng trình đào tạo 63 Bảng 3.6 Mẫu kế hoạch đào tạo .68 PHỤ LỤC 8: MẪU KHẢO SÁT Ý KIẾN TÌM HIỂU NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢA TỐT VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ Tên: Bộ phận: Chức vụ: Xin chào Quý Anh/Chị, Tôi tên Lƣu Nhật Lan, sinh viên cao học thuộc khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học kinh tế TP HCM Tôi thực đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances” Ý kiến anh/chị thơng tin hữu ích cho q trình nghiên cứu tơi Mong anh/chị dành chút thời gian để hồn thành bảng khảo sát sau: Theo anh/chị, nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng chƣa hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances giải pháp mà anh/chị đề nghị để nâng cao hài lòng khách hàng gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lòng điền vào bảng sau nguyên nhân mà theo anh/chị dẫn đến hạn chế chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances giải pháp mà anh/chị đề xuất để giải vấn đề: Hạn chế Còn sai sót thực dịch vụ nhân Chƣa đáp ứng nhu cầu cho khách hàng theo thời gian mà công ty đề Chƣa có biện pháp phòng ngừa sai sót Nhân viên công ty phản hồi cho khách hàng chậm Hệ thống bảo mật thông tin chƣa bảo đảm Nhân viên cơng ty chƣa có đủ kiến thức để tƣ vấn trả lời câu hỏi khách hàng Nguyên nhân Giải pháp PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM TÌM HIỂU NGUN NHÂN GÂY NÊN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢA TỐT VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ Thời gian thảo luận: 10/12/2017 Địa điểm: Công ty TNHH First Alliances Mục tiêu thảo luận nhóm: Xác định nguyên nhân gây nên hạn chế chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng Đề giải pháp để khắc phục hạn chế Thành phần tham dự gồm ngƣời: Tổng giám đốc Trƣởng phận tiền lƣơng Chuyên viên tiền lƣơng Chuyên viên tiền lƣơng Nhân viên tiền lƣơng Câu hỏi thảo luận: Những nguyên nhân gây nên hạn chế chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances? Giải pháp để khắc phục nguyên nhân gì? Vấn đề Hạn chế Sự tin Còn sai sót thực tƣởng dịch vụ nhân khách Chƣa có biện Ngun nhân pháp phòng ngừa sai sót hàng công ty Sự đáp Nhân viên công ty phản ứng hồi cho khách hàng công ty chậm khách hàng Hệ thống bảo mật thông tin chƣa bảo đảm Sự đảm Nhân viên chƣa có đủ bảo kiến thức để tƣ vấn trả lời câu hỏi khách hàng Kết thảo luận đƣợc tổng hợp bảng sau: Giải pháp BẢNG TỔNG HỢP GIẢI PHÁP Vấn đề Hạn chế Nguyên nhân Giải pháp Sự tin Còn sai sót -Phần mềm chƣa đạt u cầu tƣởng thực dịch - Những sai sót chƣa đƣợc - Tạo quy trình cập nhật khách hàng vụ nhân cập nhật vào quy trình sai sót Chƣa có biện pháp - Việc báo cáo sai sót đƣợc -Báo cáo sai sót hàng tuần phòng ngừa sai sót thực dựa KPI hàng -Chia sẻ thông tin quý => thời gian lâu, dễ mắc lỗi thƣờng gặp lỗi gặp công ty Nhân viên công ty - Nhân viên tải Sự đáp - Nâng cấp phần mềm - Sổ tay nhân viên - Sắp xếp, bố trí lại cơng phản hồi cho khách - Chƣa có quy trình đƣa vấn việc ứng hàng chậm đề lên - Tạo quy trình đƣa vấn đề cơng ty - Thiếu kênh để phản hồi lên - Lƣợng thông tin khách hàng - Tạo thêm kênh để khách khách đƣa rải rác, không thống hàng dễ liên hệ -Xây dựng biểu mẫu chuẩn hàng để thu thập thông tin Hệ thống bảo mật - Hệ thống bảo mật chƣa bảo - Nâng cấp hệ thống bảo thông tin chƣa bảo đảm mật đảm Sự đảm Nhân viên chƣa - Nhân viên thiếu kiến thức bảo có đủ kiến thức - Đào tạo nhân viên - Kiểm tra lực định kỳ để tƣ vấn trả - Thành lập phận tƣ vấn lời câu hỏi pháp luật nội khách hàng PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ĐƢỢC PHỎNG VẤN STT CHUYÊN GIA CHỨC VỤ Phạm Thị Ái Trinh Trƣởng phận tiền lƣơng Nguyễn Thị Cẩm Tú Quản lý kinh doanh Nguyễn Yến Nhi Chuyên viên Marketing Phan Thị Ngọc Hà Giám sát phận tiền lƣơng Nguyễn Ngọc Kim Ngân Chuyên viên phận tiền lƣơng Lê Thị Kim Hƣơng Chuyên viên phận tiền lƣơng Phạm Thị Quỳnh Chuyên viên phận tiền lƣơng Nguyễn Thị Diễm Chuyên viên phận tiền lƣơng PHỤ LỤC 11 BIỂU MẪU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tên đơn vị Tên viết tắt Loại hình Địa Mã số thuế Ngày cấp mã số thuế Cơ quan thuế quản lý Tên chủ doanh nghiệp Chức danh Số chứng minh nhân dân/Hộ chiếu Ngày cấp Nơi cấp Ngƣời liên hệ Chức danh Điện thoại di động Email Số headcount Ghi Tên lƣu trữu ổ chung Ngày khách hàng gửi liệu tính lƣơng Ngày trả lƣơng Mật bảng lƣơng Chuyển tiền hộ Báo cáo thuế theo quý/ tháng Hình thức báo cáo thuế Phiếu lƣơng Cách tính lƣơng tháng 13 Cách tính ngày phép năm lại PHỤ LỤC 12 CHÍNH SÁCH CHI TRẢ TIỀN LƢƠNG Tên khách hàng: Chu kỳ lƣơng: Ngày bắt đầu chu kỳ lƣơng: Ngày kết thúc chu kỳ lƣơng: Chấm công từ ngày………….đến ngày………… Ngày khách hàng gửi thông tin: Ngày tiến hành bảng lƣơng: Ngày chốt bảng lƣơng: Ngày chuyển lƣơng: Ngày công chuẩn: Đối với nhân viên văn phòng: Đối với nhân viên làm theo ca: Loại nguyên tệ: Đối với ngƣời Việt Nam: Đối với ngƣời nứơc ngoài: Lƣơng Gross/Net: Phép năm: Đối với ngƣời Việt Nam: Đối với ngƣời nứơc ngoài: Chi trả ngày phép năm chƣa sử dụng: Thời điểm chi trả: Cơng thức tính: Chi trả lƣơng tháng 13: Thời điểm chi trả: Cơng thức tính: Tiền làm thêm giờ: Cơng thức tính: Các khoản phụ cấp Các khoản thƣởng 10 Các khoản tiền mặt tƣơng đƣơng tiền chi trả cho nhân viên 11 Nghỉ phép bệnh: Ngày phép bệnh có hƣởng lƣơng: Ngày phép bệnh BHXH chi trả: 12 Thanh toán nghỉ việc: 13 Bảo hiểm xã hội bắt buộc: Bắt đầu đóng từ thời gian thử việc: Khơng bắt đầu đóng thời gian thử việc: 14 Ghi khác: Đại diện công ty ……… (Ký ghi rõ họ tên) Đại diện công ty TNHH First Alliances (Ký ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC 13 MẪU ĐĂNG KÝ CẤP QUYỀN Tên nhân viên: Giám sát : Email : Bộ phận : STT Mã khách hàng Tên khách hàng Ngày hiệu lực Yêu cầu: Thêm quyền/ Bỏ quyền Hệ thống tính lƣơng Ngƣời yêu cầu Ngƣời duyệt (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) Ổ đĩa máy tính Ghi Ngƣời thực (Ký ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC 14 BẢNG CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES Thời gian: Thành phần tham gia: Tổng giám đốc Trƣởng phận tiền lƣơng Giám sát phận tiền lƣơng Chuyên viên tiền lƣơng Bộ phận hành Bộ phận tuyển dụng Bộ phận nhân thuê Bộ phận IT 1-Mẫu vấn khảo sát ý kiến Ban giám đốc tầm quan trọng mức độ quan trọng nguyên nhân gây nên chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng Công ty TNHH First Alliances Tên ngƣời đựợc vấn: Xin chào anh/chị, tên Lƣu Nhật Lan, học viên chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh trƣờng đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, tơi thực đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để hoàn tất bảng đánh giá dƣới đây: Câu hỏi vấn: Với nguyên nhân gây nên chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng chƣa tốt công ty TNHH First Alliances, anh/chị cho điểm từ đến mức độ quan trọng mức độ nghiêm trọng cho nguyên nhân đƣợc đề cập bao gồm: a Phần mềm chƣa đạt yêu cầu b Những sai sót chƣa đƣợc cập nhật vào quy trình c Nhân viên q tải d Chƣa có quy trình rõ ràng e Thiếu kênh để phản hồi f Lƣợng thông tin khách hàng đƣa rải rác, không thống g Hệ thống bảo mật chƣa bảo đảm h Nhân viên thiếu kiến thức Ý kiến Mức a b c d e f g h độ quan trọng Mức độ nghiêm trọng Mức độ quan trọng: quan trọng ngun nhân với tình hình cơng ty, có so sánh với nguyên nhân lại Mức độ nghiêm trọng: khơng giải ngun nhân gây ảnh hƣởng cho cơng ty mức độ nhƣ Xin cảm ơn 2- Bảng kết khảo sát mức độ quan trọng Bộ phận a b c d e f g h 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 1 2 3 2 3 2 2 2 Bộ phận IT 3 2 Tổng cộng 12 14 22 22 15 22 13 14 Trung bình 1.5 1.75 2.75 2.75 1.875 2.75 1.625 1.75 2 3 2 Tổng giám đốc Trƣởng phận tiền lƣơng Giám sát phận tiền lƣơng Chuyên viên tiền lƣơng Bộ phận hành Bộ phận tuyển dụng Bộ phận nhân thuê Làm tròn Bảng kết khảo sát mức độ nghiêm trọng Bộ phận a b c d e f g h 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 1 1 3 2 Bộ phận IT 1 1 1 Tổng cộng 15 21 23 21 20 13 11 Trung bình 1.875 1.125 2.625 2.875 2.625 2.5 1.625 1.25 3 3 Tổng giám đốc Trƣởng phận tiền lƣơng Giám sát phận tiền lƣơng Chuyên viên tiền lƣơng Bộ phận hành Bộ phận tuyển dụng Bộ phận nhân thuê Làm tròn Dựa kết qủa khảo sát, lập biểu đồ tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng nhƣ sau: Rất quan trọng Quan trọng (c), (d), (f) (b), (h) (a), (g) (e) Ít quan trọng Bình thƣờng Hơi nghiêm trọng Rất nghiêm trọng Biểu đồ tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng vấn đề Thứ tự ƣu tiên: c - d - f Tiếp theo xử lý: e - a - g - b - h ... cạnh tranh công ty TNHH First Alliances, cho thấy phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với công ty TNHH First Alliances, cơng ty dịch vụ nhân hài lòng khách hàng tiêu... pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền. .. giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TRONG