Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LƯU THỊ TUYẾT HẠNH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS THÂN THỊ THU THỦY TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu HCM, ngày….tháng … năm …… Tác giả Lưu Thị Tuyết Hạnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng tiêu dùng NHTM 1.1.1 Những vấn đề tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Những vấn đề tín dụng tiêu dùng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Cơ sở tín dụng tiêu dùng 1.1.2.3 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 1.1.2.4 Vai trò tín dụng tiêu dùng 1.1.2.5 Phân loại tín dụng tiêu dùng 1.2 Tổng quan hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTM 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Các nhân tố định hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng 16 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.2 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 18 1.2.3.3 Giá dịch vụ 20 1.2.3.4 Việc trì khách hàng 21 1.2.4 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 22 1.2.5 Mục đích đo lường hài lòng khách hàng 23 1.2.6 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 23 1.2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.2.6.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 26 1.2.6.3 Mơ hình nghiên cứu luận văn 29 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTM Việt Nam 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 Kết luận chương 33 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 34 2.1 Giới thiệu NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Kết hoạt động thời gian qua 35 2.1.3.1 Huy động vốn 36 2.1.3.2 Dư nợ cho vay 37 2.1.3.3 Thu dịch vụ 38 2.1.3.4 Lợi nhuận 38 2.2 Thực trạng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39 2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 44 2.2.2.1 Những kết đạt 44 2.2.2.2 Những mặt tồn 45 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 47 2.3.1 Khảo sát hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 47 2.3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 47 2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 47 2.3.1.3 Quy trình khảo sát 48 2.3.1.4 Xây dựng thang đo 50 2.3.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 50 2.3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 2.3.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 52 2.3.2.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 57 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61 2.4.1 Những kết đạt 61 2.4.2 Những mặt tồn 64 2.4.3 Nguyên nhân tồn 65 Kết luận chương 68 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 69 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2015 69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .70 3.2.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu 70 3.2.2 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 71 3.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 71 3.2.4 Mở rộng địa bàn hoạt động 72 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 72 3.2.6 Phát triển hợp tác 73 3.2.7 Đầu tư cải tạo sở vật chất phát triển đổi công nghệ 74 3.2.8 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên khách hàng 74 3.2.9 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 76 3.2.10 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội 77 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Hội sở NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 77 3.3.1 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 77 3.3.2 Cải cách hành 78 3.3.3 Tăng cường công tác quản lý khách hàng 78 3.3.4 Nâng cao nguồn nhân lực 79 3.3.5 Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành 79 3.3.6 Hồn thiện cơng nghệ ngân hành 80 3.3.7 Đẩy mạnh truyền thông phát triển thương hiệu 80 3.3.8 Nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng .80 Kết luận chương 81 Kết luận 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Chi tiết câu hỏi thuộc thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ luận văn Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 5: Kết khảo sát đặc điểm mẫu Phụ lục 6: Kết phân tích Cronbach alpha Phụ lục 7: Kết phân tích EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng Phụ lục 8: Kết phân tích EFA –Sự hài lòng khách hàng Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy bội Phụ lục 10: Kết kiểm định ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Phụ lục 11: Kết kiểm định ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn BIDV HCM thời gian tơí Phụ lục 12: Kết tính điểm trung bình-Nhận định khách hàng thành phần mức độ tín nhiệm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT − ACB: NHTMCP Á Châu − BIDV HCM: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh − HL: Hài lịng − KH: Khách hàng − NHNN: Ngân hàng Nhà nước − NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần − QHKH 4: Quan hệ khách hàng − QHKH: Quan hệ khách hàng − TA2: Các báo cáo kỹ thuật tài liệu Dự án hỗ trợ kỹ thuật DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu hoạt động BIDV HCM giai đoạn 2007-2012 36 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012 36 Bảng 2.3 Nợ xấu hoạt động tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 41 Bảng 2.4 Dư nợ sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 42 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 44 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo 53 Bảng 2.7 Hệ số Cronbach alpha-thang đo hài lòng khách hàng 54 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng 55 Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố EFA - Khái niệm hài lịng khách hàng 57 Bảng 2.10 Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 58 Bảng 2.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA 59 Bảng 2.12 Hệ số hồi quy riêng phần 60 Bảng 2.13 Bảng phân tích phương sai Anova mức độ hài lòng khách hàng 61 Bảng 2.14 Bảng khảo sát khác biệt mức độ hài lịng khách hàng có thời gian sử dịch vụ khác 61 Bảng 2.15 Khảo sát ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn giao dịch với BIDV HCM thời gian tới62 Bảng 2.16 Khảo sát nhận định khách hàng thành phần mức độ tin cậy .63 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 27 Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 28 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu luận văn 29 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp 11 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp 12 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 35 Biểu đồ 2.1 Hoạt động tín dụng tiêu dụng giai đoạn 2007 – 2012 48 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) S1 S2 S3 S4 S5 S1 S2 S3 S4 S5 Statistics for SCALE Item-total Statistics Scale Mean if Item S1 S2 S3 S4 S5 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 7842 Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Expained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm BIDV cung cấp dịch vụ cam kết & thời điểm KH cần BIDV thực quan tâm giải thắc mắc khách hàng Công tác giải khiếu nại BIDV đảm bảo Trong trình giao dịch với KH, nhân viên BIDV ln ý khơng để xảy sai sót BIDV bảo mật tốt thông tin cá nhân KH Nhân viên BIDV xử lý giao dịch KH nhanh chóng Sản phầm/dịch vụ tín dụng cá nhân đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên BIDV trả lời thỏa đáng cung cấp thông tin kịp thời cho KH Thông tin BIDV cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi ) Sản phầm/dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV có khả liên kết với nhiều ngân hàng, công ty, tổ chức khác nơi KH giao dịch Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ, dễ hiểu BIDV tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên BIDV phục vụ công với tất KH Khách hàng nhận đồng cảm từ BIDV BIDV có mức phí giao dịch phù hợp Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp, thuận tiện Thời gian khách hàng chờ (giao dịch) ngắn Điều kiện thủ tục cho vay BIDV dễ dàng BIDV có mức lãi suất cạnh tranh Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV chuẩn hóa theo hệ thống chung nhà nước Hệ thống máy tính giao dịch hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Quầy giao dịch, phòng chờ rộng rãi, thoáng mát Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện cho khách hàng Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt 222 -.020 725 188 125 động nhanh chóng, hiệu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA-SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test - Mức độ hài lòng KH Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained - Mức độ hài lòng KH Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) BIDV mang lại tin cậy tuyệt đối cho tơi Tơi hài lịng khả đáp ứng BIDV Sự đồng cảm BIDV làm thấy hài lịng Tơi hài lịng lực phục vụ BIDV Tơi hài lịng PT hữu hình mà BIDV có Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summary b Mod el R 928(a) a Predictors: (Constant), Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Mức độ tín cậy b Dependent Variable: Mức hài lịng chung Coefficients(a) Model (Constant) Mức độ tín cậy Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Khả đáp ứng a Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung ANOVA(b) Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Mức độ tín cậy b Dependent Variable: Mức độ hài lịng chung Phụ lục 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ANOVA Mức độ hài lịng khách hàng Between Groups Within Groups Total Descriptives Mức độ hài lòng khách hàng < năm năm – năm năm – năm > năm Total Phụ lục 11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA SỐ LƯỢNG NGÂN HÀNG MÀ KHÁCH HÀNG ĐANG GIAO DỊCH ĐẾN VIỆC KHÁCH HÀNG CÓ LỰA CHỌN GIAO DỊCH VỚI BIDV HCM TRONG THỜI GIAN TỚI Anh/chị tiếp tục giao dịch với BIDV thời gian tới Phụ lục 12: KẾT QUẢ TÍNH ĐIỂM TRUNG BÌNH - NHẬN ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM Descriptive Statistics BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm BIDV cung cấp dịch vụ cam kết & thời điểm KH cần BIDV thực quan tâm giải thắc mắc khách hàng Công tác giải khiếu nại BIDV ln đảm bảo Trong q trình giao dịch với KH, nhân viên BIDV ý không để xảy sai sót BIDV bảo mật tốt thơng tin cá nhân KH Valid N (listwise) ... khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 47 2.3.1 Khảo sát hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 34 2.1 Giới thiệu NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh. .. mục tiêu, sách, định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” được