Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ****** TỪ THỊ TUYẾT NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH ĐƠ Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP HỒ CHÍ MINH - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Từ Thị Tuyết Ngọc, tác giả luận văn thạc sỹ “GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ” Tôi xin cam đoan số liệu viết xác trung thực, tơi thu thập, tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tôi xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu thân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn không chép từ tài liệu Nếu có phát gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Người thực luận văn Từ Thị Tuyết Ngọc Cao học khố 18 Khoa Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại .1 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh phi tín dụng 1.1.2.4 Các hoạt động kinh doanh khác 1.2 Hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 1.2.2.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tốc độ tăng trưởng dư nợ 1.2.2.2 Hiệu suất sử dụng vốn 1.2.2.3 Tỷ suất sinh lời hoạt động tín dụng 1.2.4.4 Tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh dịch vụ 1.2.4.5 Tỷ lệ thu nhập cận biên 1.2.4.6 Tỷ lệ thu nhập hoạt động cận biên 1.2.4.7 Chênh lệch lãi suất bình quân 1.2.4.8 Tỷ lệ hiệu suất sử dụng tài sản 1.2.4.9 Tỷ lệ tài sản sinh lời 1.2.4.10 Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản (Hệ số ROA – return On Assets) 1.2.4.11 Chỉ tiêu tỷ suất doanh lợi 1.2.4.12 Tỷ lệ lợi nhuận vốn Chủ sở hữu (ROE – Return on Equity) 10 1.3 Sự cần thiết nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại 1.4.1Mơi trường bên ngồi 1.4.1.1Môi trư 1.4.1.2Môi trư 1.4.2Môi trường bên 1.5 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng giới 1.5.1Kinh nghiệm ngân hàng nư 1.5.1.1Trung 1.5.1.2Mỹ 1.5.2Kinh nghiệm chi nhánh Ng 1.5.3Bài học kinh nghiệm rút từ kinh doanh ngân hàng giới KẾT LUẬN CHƯƠNG I CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ GIAI ĐOẠN 2008 - 2011 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông n triển Nông thôn Việt Nam 2.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 2.2.1 Mạng lưới hoạt động 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.3 Thực trạng hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thành Đô từ năm 2008 – 2011 25 2.3.1 Thực trạng nguồn vốn huy động 25 2.3.1.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 26 2.3.1.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động 27 2.3.2 Tình hình cấp tín dụng 30 2.3.2.1 Tốc độ tăng trưởng cấp tín dụng 30 2.3.2.3 Về chất lượng cấp tín dụng 34 2.3.3 Các dịch vụ phi tín dụng 35 2.3.3.1 Dịch vụ toán nước 35 2.3.3.2 Dịch vụ toán quốc tế 36 2.3.3.3 Dịch vụ thẻ số dịch vụ khác 37 2.4 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 38 2.4.1 Về hoạt động huy động vốn 38 2.4.2 Về hoạt động cấp tín dụng 39 2.4.3 Về dịch vụ phi tín dụng 41 2.4.4 Về hiệu tài 44 2.5 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 46 2.5.1 Hiệu suất sử dụng vốn 46 2.5.2 Tỷ suất sinh lời từ hoạt động tín dụng 47 2.5.3 Tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh dịch vụ 48 2.5.4 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 49 2.5.5 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 49 2.5.6 Tỷ lệ sinh lời hoạt động 50 2.5.7 Tỷ lệ thu nhập hoạt động cận biên 51 2.5.8 Tỷ lệ hiệu suất sử dụng tài sản 51 2.5.9 Tỷ lệ tài sản sinh lời 52 2.5.10 Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản – ROA tỷ suất doanh lợi 53 2.5.11 Tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu bình quân – ROE 54 2.6 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh qua ý kiến khách hàng 54 2.7 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 61 2.7.1 Mơi trường bên ngồi 61 2.7.1.1 Môi trường vĩ mô 61 2.7.1.2 Môi trường vi mô 66 2.7.2 Môi trường bên 67 2.7.2.1 Nguồn nhân lực 67 2.7.2.2 Về cấu tổ chức quản lý điều hành 68 2.7.2.3 Công tác Marketing 69 2.7.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 70 2.8 Nhận xét hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 71 2.8.1 Mặt thành công 71 2.8.2 Mặt hạn chế 72 2.8.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 75 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ 76 3.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành Đô đến năm 2015 76 3.1.1 Sứ mạng mục tiêu phát triển hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 76 3.1.2 Mục tiêu phát triển hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 76 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 77 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao lực tài 78 3.2.1.1 Phát triển nguồn vốn 78 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng tín dụng 78 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh .81 3.2.2.1 Nâng cao kỹ quản trị điều hành 81 3.2.2.2 Phát triển nâng cao nguồn nhân lực 82 3.2.2.3 Tận dụng hệ thống công nghệ đại hệ thống 82 3.2.2.4 Giải pháp Marketing phát triển thương hiệu 83 3.2.2.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 84 3.2.2.6 Nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội 86 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Mã hóa liệu PHỤ LỤC 2: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) PHỤ LỤC 3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA PHỤ LỤC 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội PHỤ LỤC 6: Mẫu biểu câu hỏi khảo sát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ********  ACB  ATM  Agribank  CB CNV  DNVVN  ĐVT  Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam  NHTM: Ngân hàng thương mại  NHNN: Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam  NHNo PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam  MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội  MSB: Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải  POS  TCKT  TCTD  TSCĐ: Tài sản cố định  TP HCM : thành phố Hồ Chí Minh  TW : Trung ương  USD : Đô la Mỹ  Vietcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam  Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ********  DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH  Phương trình 1.1: cơng thức tính hiệu suất sử dụng vốn  Phương trình 1.2: cơng thức tính tỷ suất sinh lời hoạt động tín dụng  Phương trình 1.3: Cơng thức tính tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh dịch vụ  Phương trình 1.4: Cơng thức tính tỷ lệ thu nhập lãi cận biên  Phương trình 1.5: Cơng thức tính tỷ lệ thu nhập lãi cận biên .8  Phương trình 1.6: Cơng thức tính tỷ lệ sinh lời hoạt động  Phương trình 1.7: Cơng thức tính tỷ lệ thu nhập hoạt động cận biên  Phương trình 1.8: Cơng thức tính chênh lệch lãi suất bình quân  Phương trình 1.9: Cơng thức tính tỷ lệ hiệu suất sử dụng tài sản  Phương trình 1.10: Cơng thức tính tỷ lệ tài sản sinh lời  Phương trình 1.11: Cơng thức tính tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản  Phương trình 1.12: Cơng thức tính tiêu tỷ suất doanh lợi  Phương trình 1.13: Cơng thức tính tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu 10  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1: Doanh số dịch vụ toán nước 2008 -2011 35  Bảng 2.3: Doanh số dịch vụ toán quốc tế từ năm 2008-2011 36  Bảng 2.4: Kết phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ từ năm 2008-2011 .37  Bảng 2.5: Cơ cấu thu chi Agribank Thành Đô từ năm 2008 – 2011 .44  Bảng 2.6: Các thành phần chất lượng nghiên cứu Agribank Thành Đô 55  Bảng 2.7: Phân loại mẫu thống kê 56  Bảng 2.8: Kết phân tích mơ tả thống kê 56  Bảng 2.9: Kết kiểm định thang đo Aronbach’alpha 57  Bảng 2.10: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình 59  DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ  Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 26  Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo loại tiền gửi 28  Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn gửi 29  Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng 30  Biểu đồ 2.5: Tổng dư nợ tốc độ tăng trưởng tín dụng 31  Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ phân theo loại tiền vay 32  Biểu đồ 2.7: Cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn vay 33  Biểu đồ 2.8: Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng 33  Biểu đồ 2.9: Phân loại nợ Agribank Thành Đô 34  Biểu đồ 2.10: Hiệu suất sử dụng vốn 46  Biểu đồ 2.11: Tỷ suất sinh lời từ hoạt động tín dụng 47  Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh dịch vụ 48  Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 49  Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 50  Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ sinh lời hoạt động 50  Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ thu nhập hoạt động cận biên 51  Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ hiệu suất sử dụng tài sản 52  Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ tài sản sinh lời 52  Biểu đồ 2.19: Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản tỷ suất doanh lợi 53 NL3 NL3- Nhân viên NH lịch thiệp,ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Giá trị NL4 NL4- Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Giá trị Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ NH Yếu tố Trung bình DC1 DC1- Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng Giá trị DC2 DC2- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ngân hàng đáng tin cậy Giá trị DC3 DC3- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Giá trị DC4 DC4- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Giá trị Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Yếu tố Trung bình HL- Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Thành Đô Giá trị PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 791 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,791 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 781 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,781 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,849 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 835 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,835 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 820 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,820 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total 10.185 1.810 1.269 1.068 991 946 737 645 563 10 543 11 523 12 414 13 348 14 317 15 287 16 269 17 249 18 227 19 204 20 181 21 124 22 100 Extraction Method: Principal Component Analysis NL3 NL4 TC4 TC3 NL2 TC1 TC2 DC2 DU4 DC1 PT4 PT5 NL1 DU2 DU3 DU1 DC4 DC3 PT2 PT3 PT1 PT6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model R R To a Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC b Dependent Variable: HL Model (Constant) PT TC DC DU a Dependent Variable: HL Model a Predictors: (Constant), DU, P b Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 6: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Q Khách Hàng! Ngân Hàng No PTNT Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tơi suốt thời gian qua Với phương châm “ Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiế u thăm dò ý kiế n sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Độ tuổi: Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Thành Đô  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học  DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Phone Banking  Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ?  ngân hàng Nét bật Agribank Thành Đô so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Agribank Thành Đô thời gian qua, cách đánh dấu X  vào thích hợp bên Số thứ tự CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 10 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 11 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng 12 Nhân viên NH ln phục vụ công với tất khách hàng 13 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 14 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Số thứ tự CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 15 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 16 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 17 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 18 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 19 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến 20 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 21 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 23 Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Thành Đơ KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank Thành Đô cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng  ... thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 76 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành. .. III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ 76 3.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam Từ thành lập đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank Ngân hàng