Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THANH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên : Tài – Ngân hàng nghành Mã số : 60.34.0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu, phân tích thực riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2012 Học viên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ xi Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng đại 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Phân loại 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.4.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Giá dịch vụ 13 1.5 Áp dụng mơ hình Servqual đề nghị để đo lường hài lòng KH 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 18 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 18 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 19 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 20 2.2.1 Sản phẩm tín dụng 20 2.2.1.1 Cho vay ngắn hạn 21 2.2.1.2 Cho vay dài hạn 21 2.2.1.3 Bảo lãnh 21 2.2.1.4 Thư tín dụng 22 2.2.2 Sản phẩm phi tín dụng 22 2.2.2.1 Tiền gởi 22 2.2.2.2 Chuyển tiền 23 2.2.2.3 Quản lý dòng tiền 23 2.2.2.4 Thu chi hộ 23 2.2.2.5 Thanh tóan lương tự động 24 iv 2.2.3 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ 24 2.2.3.1 Giao 24 2.2.3.2 Kỳ hạn 24 2.2.3.3 Quyền chọn 24 2.2.3.4 Hóan đổi 24 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.2.4.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 25 2.2.4.2 Dịch vụ BSMS 25 2.3 Thực trạng kinh doanh BIDV HCM 25 2.3.1 Những kết đạt 25 2.3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng 27 2.3.1.3 Họat động phi tín dụng 31 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG – ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV HCM 37 3.1 Cơ sở lý thuyết 37 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu: 37 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu: 38 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu: 38 3.1.4 Thang đo: 39 v 3.1.5 Chọn mẫu: 41 3.2 Kết nghiên cứu: 42 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4): 42 3.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV HCM: 42 3.2.1.2 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: 43 3.2.1.3 Phân loại nhóm KH theo thời gian mức độ: 43 3.2.1.4 Những dịch vụ KH sử dụng BIDV HCM: 44 3.2.1.5 Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch: 45 3.2.1.6 Đánh giá KH xem xét ngân hàng thức 45 3.2.1.7 Phương tiện trao đổi thông tin KH với BIDV HCM: 46 3.2.2 Phân tích đánh giá mức độ hài lịng KH BIDV HCM: 47 3.2.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 47 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 52 3.2.2.3 Phân tích hồi quy bội: 55 3.2.3 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình: 60 3.2.3.1 Ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến mức độ hài lòng khách hàng: 60 3.2.3.2 Ảnh hưởng mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tới mức độ hài lòng KH: 61 3.2.3.3 Ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà KH giao dịch đến mức độ hài lòng khách hàng BIDV HCM: 61 3.2.4 Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV HCM (Xem phụ lục 10): 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 65 vi CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 66 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho khách hàng 66 4.1.1 Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2011-2015 66 4.1.2 Định hướng phát triển BIDV HCM 67 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng: 67 4.2.1 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 68 4.2.1.1 Cải tiến quy trình giao dịch: 68 4.2.1.2 Quy định cập nhật thông tin khách hàng 69 4.2.1.3 Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến 69 4.2.1.4 Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ 70 4.2.1.5 Nâng cao trình độ đào tạo kỹ mềm cho nhân viên 70 4.2.1.6 Có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo 71 4.2.2 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng 72 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 72 4.2.2.2 Cải tiến công tác giải khiếu nại cho khách hàng 73 4.2.2.3 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 74 4.2.2.4 Bảo mật thông tin khách hàng 74 4.2.3 Các giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 75 4.2.3.1 Đẩy mạnh trình đại hóa ngân hàng 76 4.2.3.2 Mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cấp sở vật chất 77 vii 4.3 Kiến nghị BIDV-HO 78 4.3.1 Phát triển công nghệ ngân hàng đại 78 4.3.2 Gia tăng sản phẩm tiện ích cho khách hàng 78 4.3.3 Phát triển mạng lưới 79 4.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức BIDV HCM 84 Phụ lục 2: Dàn thảo luận 88 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi thức 93 Phụ lục 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 99 Phụ lục 5: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 101 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố 105 Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc mơ hình 110 Phụ lục 8: Kết hồi quy với nhân tố 111 Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình 112 Phụ lục 10: Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV 114 viii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh 26 Bảng 2.2 : Số liệu dư nợ qua năm 27 Bảng 2.3 : Thị phần BIDV HCM địa bàn TP.HCM 31 Bảng 2.4: Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 33 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ BIDV HCM HCM 39 Bảng 3.2: Phân loại nhóm KH doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ 43 Bảng 3.3: Đánh giá KH nhận định BIDV HCM ngân hàng thức 45 Bảng 3.4: Item-Total Statistics – Mức độ tin cậy 47 Bảng 3.5: Item-Total Statistics – Khả đáp ứng 48 Bảng 3.6: Item-Total Statistics – Mức độ đồng cảm 49 Bảng 3.7: Item-Total Statistics – Năng lực phục vụ 49 Bảng 3.8: Item-Total Statistics – Phương tiện hữu hình 50 Bảng 3.9: Item-Total Statistics– Mức độ hài lòng KH chất lượng DV .51 Bảng 3.10: KMO and Bartlett's Test 53 Bảng 3.12: Rotated Component Matrix(a) 53 Bảng 3.13: Total Variance Explained - Mức độ hài lòng KH 55 Bảng 3.14: Model Summaryb 56 Bảng 3.15: ANOVAb - H1, H2, H3, H4, H5 57 Bảng 3.16: Coefficents (H1, H2, H3, H4, H5) 57 104 S3 S4 S5 S6 Reliability Coefficients N of Cases = 189 Alpha = 105 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Extraction Method: Principal Component Analysis 106 Scree Plot 12 10 Eigenvalue Component Number 107 Component Matrix BIDV ngân hàng KH tín nhiệm BIDV cung cấp dịch vụ cam kết BIDV cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết BIDV thực quan tâm giải khiếu nại KH Công tác giải khiếu nại BIDV thỏa đáng Trong trình phục vụ KH, nhân viên BIDV ý không để xảy sai xót Thông tin KH giữ bí mật Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ xác, nhanh chóng Sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ BIDV có khả liên kết với nhiều ngân hàng Chuyên môn, kinh nghiệm nhân viên BIDV trả lời câu hỏi KH Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn cách làm hồ sơ thủ tục cho khách hàng Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Nhân viên BIDV có ý thức khắc phục sai xót tiếp thu ý kiến KH Nhân viên BIDV sẵn sàng lắng nghe, trả lời thỏa đáng thắc mắc KH BIDV có chương trình a chăm sóc KH thỏa đáng Khách hàng dễ dàng biết sử dụng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp, thuận tiện Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn Điều kiện thủ tục cho vay BIDV dễ dàng Thời gian từ lúc nộp hồ sơ đến lúc vay vốn ngắn BIDV có mức lãi suất cạnh tranh BIDV có mức phí phù hợp Hệ thống bảo mật thông tin BIDV tốt Hệ thống ATM (máy rút tiền tự động) hoạt động ổn định Quầy giao dịch, phòng chờ rộng rãi thoáng mát Bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện cho KH Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động nhanh chóng, hiệu quaû Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 108 Rotated Component Matrix BIDV ngân hàng KH tín nhiệm BIDV cung cấp dịch vụ cam kết BIDV cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết BIDV thực quan tâm giải khiếu nại KH Công tác giải khiếu nại BIDV thỏa đáng Trong trình phục vụ KH, nhân viên BIDV ý không để xảy sai xót Thông tin KH giữ bí mật Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ xác, nhanh chóng Sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ BIDV có khả liên kết với nhiều ngân hàng Chuyên môn, kinh nghiệm nhân viên BIDV trả lời câu hỏi KH Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn cách làm hồ sơ thủ tục cho khách hàng Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Nhân viên BIDV có ý thức khắc phục sai xót tiếp thu ý kiến KH Nhân viên BIDV sẵn sàng lắng nghe, trả lời thỏa đáng thắc mắc KH BIDV có chương trình chăm sóc KH thỏa đáng a Khách hàng dễ dàng biết sử dụng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp, thuận tiện Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn Điều kiện thủ tục cho vay BIDV dễ dàng Thời gian từ lúc nộp hồ sơ đến lúc vay vốn ngắn BIDV có mức lãi suất cạnh tranh BIDV có mức phí phù hợp Hệ thống bảo mật thông tin BIDV tốt Hệ thống ATM (máy rút tiền tự động) hoạt động ổn định Quầy giao dịch, phòng chờ rộng rãi thoáng mát Bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện cho KH Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động nhanh chóng, hiệu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 109 Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 110 Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc mơ hình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Doanh nghiệp tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BIDV Doanh nghiệp hài lòng khả đáp ứng BIDV BIDV đồng cảm với mong muốn doanh nghiệp Doanh nghiệp hài lòng lực phục vụ doanh nghiệp Doanh nghiệp hài lòng phương tiện hữu hình mà BIDV có Tóm lại, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng BIDV Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 111 Phụ lục 8: Kết hồi quy với nhân tố Model Summary Model a Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả đá b ANOVA Model Reg Res Tota a Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy b Dependent Variable: Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Coefficients a Model (Constant) Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ Khả đáp ứng Phương tiện hữu hình Mức độ đồng cảm a Dependent Variable: Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV 112 Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Between Groups Within Groups Total Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Between Groups Within Groups Total Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Between Groups Within Groups Total 113 Số lượng ngân hàng mà Doanh nghiệp giao dòch 114 Phụ lục 10: Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV Descriptive Statistics Doanh nghiệp tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BIDV Doanh nghiệp hài lòng khả đáp ứng BIDV BIDV đồng cảm với mong muốn doanh nghiệp Doanh nghiệp hài lòng lực phục vụ doanh nghiệp Doanh nghiệp hài lòng phương tiện hữu hình mà BIDV có Tóm lại, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng BIDV Valid N (listwise) Tóm lại, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng BIDV Valid Hoàn toàn khôn Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoán toàn đồ Total 115 Descriptive Statistics Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu câu khách hàng Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Nhân viên BIDV có ý thức khắc phục sai xót tiếp thu ý kiến KH Nhân viên BIDV sẵn sàng lắng nghe, trả lời thỏa đáng thắc mắc KH BIDV có chương trình chăm sóc KH thỏa đáng Valid N (listwise) ... BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh KH Khách hàng. .. “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH? ?? Mục tiêu đề tài: Giới thiệu tổng quan dịch vụ ngân. .. KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh