Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ HỒI NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ HỒI NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Phú Hoài Nghĩa MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính đồng thời, khơng thể tách rời cung ứng 1.1.2.3 Tính khơng đồng 1.1.2.4 Không lưu trữ 1.1.2.5 Khơng thể hồn trả 1.1.2.6.Tính cá nhân 1.1.2.7 Tính tâm lý 1.1.2.8 Quan hệ người 1.2 Dịch vụ điện lực 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2Mơ hình đo lường chất lượng dịc 1.3.3Đo lường chất lượng dịch vụ từ 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn kh 1.4.1Khái niệm thỏa mãn khác 1.4.2Mối quan hệ chất lượng dịc 1.5 Mơ hình nghiên cứu 14 1.6 Các thang đo 15 1.6.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ 15 1.6.1.1 Thành phần TIN CẬY (REL): 15 1.6.1.2 Thành phần ĐÁP ỨNG (RES): .15 1.6.1.3 Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASS): 16 1.6.1.4 Thành phần ĐỒNG CẢM (EMP): 16 1.6.1.5 Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN): 16 1.6.2 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng (SAS) 17 Tóm tắt chương .18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.2 2.2.1 2.2.1.1 Giới thiệu Công ty Điện lực Tây Lịch sử hình thành Chức nhiệm vụ Bộ máy tổ chức Tình hình hoạt động kinh doanh củ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch Quy trình thực nghiên cứu 2.2.1.1.1 Hiệu chỉnh thang đo 2.2.1.2 2.2.1.3 2.2.1.4 2.2.2 2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.2.3 2.2.2.4 2.2.2.5 2.2.2.6 2.2.2.7 2.2.2.8 2.2.2.9 2.2.2.10 2.2.3 2.2.3.1 2.2.3.2 2.2.3.3 Tóm tắt chương 2.2.1.4.1 Phân tích liệu Chất lượng dịch vụ theo tiêu Đánh giá chung chất lượng dịch CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH 57 3.1 Định hướng mục tiêu 57 3.1.1 Định hướng 57 3.1.2 Mục tiêu 57 3.1.2.1 Mục tiêu trước mắt 57 3.1.2.2 Mục tiêu lâu dài 58 3.2 Các giải pháp 58 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 58 3.2.2 Giải pháp công tác quản lý kỹ thuật 61 3.2.3 Giải pháp quản trị doanh nghiệp 63 3.2.4 Giải pháp mạng lưới cung cấp dịch vụ 66 3.2.5 Giải pháp đa dạng loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng .68 3.2.6 Giải pháp truyền thông 71 Tóm tắt chương .74 KẾT LUẬN 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các tiêu kinh tế kỹ thuật từ 2010-2012 Bảng 2.2: Phân bổ đối tượng vấn theo giới tính, nhóm tuổi, chủ sở hữu điện kế Bảng 2.3: Phân bổ đối tượng vấn theo trình độ học vấn Bảng 2.4: Phân bổ đối tượng vấn theo lượng điện tiêu thụ, mục đích sử dụng điện Bảng 2.5: Phân bổ đối tượng vấn theo tiền điện trung bình hàng tháng, thu nhập trung bình Bảng 2.6: Phân bổ đối tượng vấn theo địa bàn khảo sát Bảng 2.7: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Tin cậy Bảng 2.8: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Đáp ứng Bảng 2.9: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Năng lực phục vụ Bảng 2.10: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Đồng cảm Bảng 2.11: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 2.12: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần thỏa mãn Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lượng dịch vụ Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự thỏa mãn Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy bội Bảng 3.1: Danh mục Đội quản lý tổng hợp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện đất nước ta hội nhập ngày sâu rộng vào khu vực giới Theo xu hướng chung, ngành, lĩnh vực kinh tế nước nhà phải không ngừng nâng cao lực canh tranh để tồn phát triển Ngành điện Việt Nam cịn độc quyền, khơng có đối thủ cạnh tranh phải hướng khách hàng, lấy hài lòng khách hàng làm thước đo cho thành cơng Chất lượng dịch vụ ngành điện nói chung Cơng ty Điện lực Tây Ninh nói riêng cịn yếu, chưa mang lại hài lịng cho khách hàng Sự đồng thuận xã hội ngành điện không cao Mặt khác, điều hành Nhà nước, ngành điện đứng trước yêu cầu cấp bách phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ trình đưa giá điện hoạt động ngành điện sang chế thị trường Do đó, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành điện nói chung Cơng ty Điện lực Tây Ninh nói riêng cần thiết, để từ giúp đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty, phù hợp với chủ trương chung Nhà nước Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất: Luận văn tìm hiểu, hệ thống hóa kiến thức tổng quan chất lượng dịch vụ PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed a Model Variabl Phương tiện hữ Đồng cảm, Tin phục vụ b a Dependent Variable: Thõa mãn b All requested variables entered Model R a 735 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Thõa mãn ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Thõa mãn b Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy, Năng lực phục vụ Coefficients Model (Constant) Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình a a Dependent Variable: Thõa mãn Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Thỏa mãn Kiểm tra giả thuyết hồi quy a PHỤ LỤC 8: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO CÁC CHỈ TIÊU NGÀNH ĐIỆN Các tiêu độ tin cậy cung cấp điện Năm 2012 Đơn Chỉ số vị tính SAIDI Phút SAIFI Lần MAIFI Lần tháng năm 2013 Đơn Chỉ số vị tính SAIDI Phút SAIFI MAIFI Lần Lần Các tiêu khác (8 tháng năm 2013) STT Chỉ tiêu Phục hồi cấp điện trở lại sau cố: Trong đó: 1.1 ≤ 1.2 > Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện có KH: Trong đó: 2.1 Trước ngày 2.2 Sau ngày STT Chỉ tiêu Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện đột xuất: Trong đó: 3.1 Trước 24 3.2 Sau 24 Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: Trong đó: 4.1 ≤ 12 4.2 > 12 Thay thiết bị đóng cắt (lưới hạ thế): Trong đó: 5.1 ≤ ngày 5.2 > ngày Thay thiết bị đóng cắt (lưới trung thế): Trong đó: 6.1 ≤ ngày 6.2 > ngày Cấp điện SH khu vực TP, TX, TT: Trong đó: 7.1 ≤ ngày 7.2 > ngày Cấp điện SH khu vực nơng thơn: Trong đó: 8.1 ≤ ngày 8.2 > ngày Cấp điện ngồi SH: Trong đó: 9.1 ≤ ngày 9.2 > ngày 10 Giải khiếu nại KH 11 Giải khiếu nại KH công tơ đo đếm: Trong đó: STT Chỉ tiêu 11.1 ≤ ngày 11.2 > ngày Sắp xếp hẹn với KH: 12 Trong đó: 12.1 ≤ ngày 12.2 > ngày 13 Cấp điện trở lại: Trong đó: 13.1 ≤ 13.2 > Hoàn trả tiền điện: Trong 14 đó: 14.1 ≤ ngày 14.2 > ngày PHỤ LỤC 9: CÁC BIỂU MẪU ĐƠN GIẢN HÓA Mẫu giấy đăng ký lắp công t sau hiệu chỉnh CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY ĐỀ NGHỊ MUA ĐIỆN Kính gửi: Điện lực I Phần Bên mua điện ghi: Tên quan/ nhân đăng ký mua điện : ………………………………………… Đại diện ông (bà): và… hộ dùng chung theo danh sách đính kèm Số CMND : .do Cơng an …… ……cấp ngày …… /…… /……… Theo giấy uỷ quyền ngày … tháng……… năm….… Địa chỉ: Số nhà ………… Đường phố/ thôn/ ấp: Xã/phường/thịtrấn: Huyện/thị xã/TP/Quận: Số điện thoại: Số Fax Email……… Tài khoản số :…… ………… Tại ngân hàng:………………… ………… Mục đích sử dụng điện : … ASSH; … SX; … HCSN; … KDDV; ……………… (Có thể chọn nhiều có nhiều mục đích sử dụng điện) Cơng suất đăng ký sử dụng : ……………kW; Đề nghị mua điện: … pha ; … pha; Địa nơi sử dụng điện: …………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tình trạng sử dụng điện tại: Chưa có điện … ; Đang dùng cơng tơ chung … XÁC NHẬN CỦA CQĐP (NẾU CĨ) ,ngày tháng năm Đại diện Bên mua điện (Ký tên, đóng dấu ghi rõ họ tên) II Phần Bên bán điện ghi: Bên Bán điện đánh dấu vào ô trống giấy tờ có Hồ sơ … Giấy đề nghị mua điện; … Giấy chứng nhận sở hữu đất; … Hộ thường trú; … Chứng nhận quyền sử dụng đất; … Giấy chứng nhận sở hữu nhà; … Giấy uỷ quyền hộ dùng chung; … Hợp đồng mua bán nhà; … …………………………………………; … Chứng nhận quyền sử dụng nhà; … …………………………………………; Ngày tháng .năm Người nhận hồ sơ (ghi rõ họ tên) III KHẢO SÁT – LẮP ĐẶT Thông tin ban đầu: Số biên nhận :………………….; Ngày hẹn khảo sát : ………/…… /…… Phần khảo sát: 2.1 Tên trạm biến áp:…………………….; Mã trạm: ……………………… Công suất trạm: ………kVA; Iđm:………A.; Imax:……… A; Loại trạm: …… 2.2 Mục đích sử dụng: … SX ; … KDDV; … HCSN; … ASSH; … …………; 2.3 Kết khảo sát: … Không trở ngại … Lý trở ngại: ………………; Thỏa thuận vị trí lắp đặt, trách nhiệm đầu tư: Sau khảo sát vị trí lắp hệ thống đo đếm hai bên thống sau: - Vị trí lắp đặt hệ thống đo đếm …………… …………………………… thuộc ấp ………… …., xã …….………………., huyện …………………… - Bên bán điện chịu trách nhiệm đầu tư từ lưới hạ đến CB sau công tơ; Bên mua điện chịu trách nhiệm đầu tư từ sau CB công tơ đến nơi sử dụng, chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn, mỹ quan theo quy định định số 44/2006/QĐ-BCN ngày 08/12/2006 Bộ Công nghiệp (nay Bộ Công Thương) việc ban hành Quy định kỹ thuật điện nông thôn Sơ đồ đấu nối l Đấu nối trụ số …………… Tuyến (hoặc TBA) ………………………………… Sơ đồ Sơ đồ đấu nối l Bên mua điện th trí lắp đặt, vị trí trách nhiệm đầu (Ký tên, ghi rõ N Bên mua điện xác nhận số lượng vật tư lắp đặt, nghiệm thu vị trí lắp đặt Họ tên………………………………… Ký tên……………………………… Mẫu giấy đăng ký di dời, nâng công suất cơng tơ sau hiệu chỉnh CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY ĐỀ NGHỊ DI DỜI, NÂNG CÔNG SUẤT CƠNG TƠ Kính gửi: Điện lực ………………… A Phần bên mua điện ghi : Họ tên người đề nghị : Sử dụng công tơ mang tên :…………………………………………………… Địa đặt công tơ : …………………………………………………………… …………………………………………… .………………………… Số điện thoại : ……………………………… Email : ……………………… Trong HĐMBĐ số : …………………… Mã số khách hàng : … Công tơ hữu sử dụng : 1pha 3pha Nay đề nghị Điện lực .xem xét □ Di dời □ Nâng công suất công tơ địa Lý do: Thời gian đề nghị thực hiện: …………./………./…………… Mọi việc khiếu n ại liên quan đến việc di dờ i (nâng cơng suất) cơng tơ (nếu có), tơi hồn tồn chịu trách nhiệm …………, ngày….tháng….năm…… Người đề nghị di dời (Ký tên ghi rõ họ tên) B Phần bên bán điện ghi : Ngày nhận: ……………………… , số phiếu……………………………… Người nhận hồ sơ: ………………………………… ký tên………………… I Phần khảo sát: Tên trạm biến áp sử dụng : ; Mã trạm :……….……….………………… , công suất : ….………….kVA, Tên trạm biến áp (nếu có): ……………………………………………; Mã trạm : ………………………………, cơng suất : ………… kVA, Số N0 công tơ: …… Loại công tơ: …………………… ; Công suất : ……… A V …… pha; Hệ số nhân : ………………… Kết khảo sát : ngày ………/………./………… Khơng trở ngại – Ngày hẹn đóng tiền : ……… /………/……… Trở ngại Lý :……………………………………………… II Phương án thực hiện: Ngày đóng tiền : ………./…… /……… Khách hàng cam kết đóng tiền vào ngày …………/……/…… Ngày hẹn thi công:… …./……/…… Sơ đồ lắp đặt di dời Chiết tính vật tư di dời TÊN VÀ QUY CÁCH VẬT STT TƯ Cáp muller ….x…… mm2 CB ….P-…… A …………V Cầu chì trời ………….A Potelet L…… - ……… mét Cáp duplex ….x… mm2 Hộp nhựa che điện kế Bảng nhựa phụ kiện Bolt xoắn 12x60 Kẹp nhựa cáp duplex 10 Kẹp IPC 95/35 11 Hộp composit …….P …… ĐK STT 12 13 (Ký tên ghi rõ họ tên) chiết tính vật tư, nhân cơng (Ký tên ghi rõ họ tên) Nhân viên nghiệm thu (Ký tên ghi rõ họ tên) Bên mua điện xác nhận số lượng vật tư lắp đặt, nghiệm thu vị trí lắp đặt Họ tên …………………………………., Ký tên………………………………… ... tổng quan chất lượng dịch vụ 2 Thứ hai: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh Thứ ba: Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh Đối... lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh Ý nghĩa thực... Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh Phạm vi nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh địa bàn tỉnh Tây Ninh khoảng thời gian từ 2010-2013