Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *****o0o***** NGUYỄN DƯƠNG TRÍ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN *****o0o***** Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Á Châu ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin, liệu sử dụng luận văn trung thực, nội dung trích dẫn ghi rõ nguồn gốc kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác T.P Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2013 Nguyễn Dương Trí ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.2.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức (Gronroos, 1984) 19 1.2.2.2 Mơ hình SERVPEF ( Cronin Taylor ,1992) 20 1.2.2.3 Mơ hình SYSTRA_SQ Abdullah H.Aldlaiga Francis A.Buttle 25 1.2.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 25 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 28 iii 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.2.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 31 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ 31 1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 32 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU …35 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 36 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 39 2.2.1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 39 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.2.2.1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call center 41 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet Service 43 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng động - Mobile Service 45 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - SMS Service 47 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Phone Service 48 2.2.3 Nhận định tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 49 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 52 iv 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 52 2.3.1.2 Nghiên cứu sơ 53 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 53 2.3.1.4 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 53 2.3.2 Kết nghiên cứu 54 2.3.2.1 Mô tả mẫu 54 2.3.2.2 Kết thống kê liệu theo bảng khảo sát 58 2.3.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 58 2.3.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 65 2.3.2.6 Kiểm định Independent-samples T-test Phân tích ANOVA 67 2.3.2.7 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 75 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 76 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 77 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát cảm nhận khách hàng 79 3.3 Kiến nghị nâng cao hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 89 3.3.1 Kiến nghị phủ quan quản lí 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 v TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi CLDV EAB KH NH NHĐT NHTM ACB BIDV Techcombank: VCB vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU *****o0o***** Bảng 1.1: Mối quan hệ mô hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 23 Bảng 2.1: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.2: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 60 Bảng 2.3: Ma trận nhân tố sau xoay (Rotated Component Matrix) 61 Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng 64 Bảng 2.5: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 64 Bảng 2.6: Kết hồi quy hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 66 Bảng 2.7: Kết kiểm định T – test phân tích ANOVA 68 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ *****o0o***** Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ACB 37 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động ACB 37 Biểu đồ 2.3: Tỷ suất lợi nhuận ACB 38 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu ACB 38 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Call Center 42 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Service 44 Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Service 46 Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng SMS Service 47 Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng Phone Service 49 Biểu đồ 2.10: Mơ tả mẫu khảo sát theo giới tính 54 Biểu đồ 2.11: Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 54 Biểu đồ 2.12: Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 56 Biểu đồ 2.13: Mô tả mẫu khảo sát theo thu nhập trung bình tháng 56 Biểu đồ 2.14: Đánh giá chung khách hàng dịch vụ NHĐT 57 Biểu đồ 2.15: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 57 Biểu đồ 2.16: Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng khác 58 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ *****o0o***** Sơ đồ 1.1: Cảm nhận khác hàng chất lượng dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng (Wilson, 2008) 18 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 19 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 26 Sơ đồ 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 27 Sơ đồ 1.6: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVPERF 28 Sơ đồ 1.7: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT hài lịng khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 28 Sơ đồ 1.8: Mô hình hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT 30 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 52 Sơ đồ 2.2: Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT điều chỉnh 63 x Phụ lục 16: Kiểm định lại độ tin cậy thang đo hệ số Crosbach’ Alphal nhân tố Nhân tố 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 920 Scale Me Item Dele NLPV7 22 DC2 21 DC3 21 DC1 21 DC4 22 NLPV4 22 NLPV5 22 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha GCCN1 HH4 GCCN2 HH2 HH5 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha 860 Item-Total Statistics DU2 TC3 DU3 TC4 NLPV2 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha 809 Scale Me Item Dele DU1 12 HH3 12 NLPV3 12 HH1 12 Nhân tố Cronbach's Alpha 822 DU7 DU9 DU6 DU4 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 Scale Me Item Dele DU8 NLPV6 TC2 Phụ lục 17: Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT sau kiểm định Nhân tố chất lượng dịch vụ Thành phần Sự đồng cảm: DONGC NLPV4 NLPV5 NLPV7 Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí DC1 DC2 DC3 DC4 Ngân h Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Thành phần Cảm nhận giá sở vật chất: GC_CSVC HH2 HH4 HH5 GCCN1 GCCN2 Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy: DAPU1_TC TC3 TC4 DU2 DU3 NLVP2 Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực thành công Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…) Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng Phương tiện hữu hình lực phục vụ: HH_NLPV DU1 NLPV3 Khách hàng tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân HH1 hàng điện tử ngân hàng Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … ngân hàng HH3 đại Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ: DAPU2 DU4 DU6 DU7 DU9 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót Sự bảo đảm: BAOD DU8 NLPV6 TC2 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng Phụ lục 18: Phân tích hồi quy Model Summary Model b R 806 a a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable: HAILONG Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable: HAILONG Model (Constant) FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1 FAC6_1 a Dependent Variable: HAILONG Phụ lục 19: Kiểm định phân phối chuẩn biến hài lịng, phân tích phương sai N HAILONG 186 One-Sample Ko N Normal Parameters a Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal giới tính: T-TEST GROUPS=GIOITINH(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HAILONG /CRITERIA=CI(.9500) GIOITIN H HAILONG HAI Equal LONG variances assumed Equal variances not assumed Thời gian sử dụng dịch vụ Descriptives HAILONG N Mean 36 4.0950 58 4.0206 52 4.0881 40 3.9839 Total 186 4.0460 Levene Statistic HAILONG Between Groups Within Groups Total Độ tuổi HAILONG N Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic HAILONG Between Groups Within Groups Total Trình độ học vấn Descriptives HAILONG N Mean 22 3.6965 98 3.9388 63 4.3554 3.6129 Total 186 4.0460 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 5.783 df1 df2 182 Sig .075 HAILONG Between Groups Within Groups Total Thu nhập Descriptives HAILONG N Mean 36 3.551 56 4.093 63 4.374 31 3.866 Descriptives HAILONG Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic HAILONG Between Groups Within Groups Total Phụ lục 20: Đánh giá chất lượng dịch vụ Thành phần Sự đồng cảm STT NLPV4 NLPV5 NLPV7 DC1 DC2 DC3 DC4 Chỉ tiêu Nhân viên ngân hàng lịch s trọng, niềm nở với khách hàng Khách hàng ngân hàng có đủ ki lực chuyên môn để tư v lời thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng chủ động báo với khách hàng ngân hà thay đổi mức giá phí Ngân hàng có sách chă khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng thể h quan tâm cá nhân khách Nhân viên ngân hàng chu đáo, n hỗ trợ để khách hàng có lợ Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nh khách hàng quan tâm đến cầu phát sinh khách hàng Thành phần Sự đồng cảm Thành phần Cảm nhận giá sở vật chất STT Chỉ tiêu HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng đượ thuận tiện cho việc giao dịch điệ HH4 Trang website ngân hàng hấp thiết bị dễ dàng tiếp cận t giao dịch điện tử HH5 Giao diện thực giao dịch kh dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đ hiểu, dễ thực GCCN1 Phí đăng kí dịch vụ ngân điện tử cạnh tranh GCCN2 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân h tử ngân hàng hợp lí Thành phần Cảm nhận giá sở vật chất Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy STT Chỉ tiêu TC3 TC4 DU2 DU3 NLVP2 Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực thành công Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…) Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướn dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngâ hàng Thành phần Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ STT Chỉ tiêu DU1 NLPV3 HH1 HH3 Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ Khách hàng tiếp cận thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camer … ngân hàng đại Thành phần Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ STT Chỉ tiêu DU4 DU6 DU7 DU9 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử củ ngân hàng đa dạng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng n cầu khách hàng dịch vụ ngân hàn điện tử Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót Thành phần Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ Thành phần Sự bảo đảm STT Chỉ tiêu DU8 NLPV6 TC2 Thành phần Sự bảo đảm Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phố sản phẩm rộng , tiện lợi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắ khiếu nại khách hàng ... pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG... lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Á Châu 2 Đề xuất giải pháp... lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương