Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh 4 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** VÕ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** VÕ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Tác giả luận văn ` MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .3 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .4 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .4 1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định .11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.3.2 Giá dịch vụ 16 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.3.1.1 Sự tin cậy 19 1.3.1.2 Hiệu phục vụ 19 1.3.1.3 Sự hữu hình 19 1.3.1.4 Sự đảm bảo 20 1.3.1.5 Sự cảm thông 21 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) .21 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 21 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng: .22 KÉT LUẬN CHƯƠNG 26 ` CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TPHCM 2.1 Vài nét AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM 2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM 2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền 2.2.1.1 Chuyển tiền nước 2.2.1.2 Thanh tốn hóa đơn 2.2.1.3 Thanh toán lương tự động 2.2.1.4 Thu chi hộ tiền mặt 2.2.2 Sản phẩm tín dụng 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn 2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh 2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 2.2.3.1 Chuyển tiền nước (TTR) 2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) 2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) 2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối 2.2.4.1 Giao dịch giao 2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn 2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi 2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn 2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 2.3 Thực trạng kinh doanh AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM 2.3.1 Hoạt động tín dụng 2.3.2 Hoạt động huy động vốn 2.3.3 Hoạt động phi tín dụng ` 2.3.4 Tồn nguyên nhân 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM: 2.4.1 Mơ hình khảo sát 2.4.2 Quy trình khảo sát 2.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng 2.4.3.1 Phân tích mơ hình 2.4.3.2 Kiểm định mô hình 2.4.3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng 2.4.3.4 Hạn chế khảo sát KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TPHCM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2014-2016 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 3.2.4 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 3.2.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 3.3 Kiến nghị AGRIBANK 3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm 3.3.3 Hồn thiện cơng nghệ thơng tin 3.3.4 Phát triển mạng lưới 3.3.5 Đào tạo nguồn nhân lực 3.3.6 Công tác quản trị điều hành KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ` DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động AGRIBANK (VietNam Bank for Agriculture and Rural Development ): Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới ` DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tinh hình tăng trưởng dư nợ AGRIBANK CN 37 giai đoạn 2008-2012 37 Bảng 2.2 Tình hình tăng trưởng nguồn vốn huy động AGRIBANK CN4 giai đoạn 2008-2012 38 Bảng 2.3: Kết kinh doanh theo loại hình dịch vụ(4) 40 Bảng 3.1 : Tổng hợp thang đo mã hóa 46 Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 47 Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 47 Bảng 3.4 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 48 Bảng 3.5 : Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng .48 Bảng 3.6 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài long 49 Bảng 3.7 : Kết phân tích tương quan thời gian sử dụng, số lượng sử dụng việc khách hàng xem AGRIBANK ngân hàng 52 Bảng 3.8 :Kết phân tích tương quan số lượng ngân hàng giao dịch việc khách hàng xem AGRIBANK ngân hàng 53 Bảng 3.9 : Kết kiểm định tương quan biến .54 Bảng 3.10 : Kết phân tích hồi quy 55 Bảng 3.11 : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 58 Bảng 3.12 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi quy .60 Bảng 3.13 : Kết kiểm định Anova 61 ` DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 23 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng .24 Hình 2.1 Biểu đồ hoạt động cho vay AGRIBANK CN 37 giai đoạn 2008-2012 37 Hình 2.2 Biểu đồ hoạt động huy động vốn AGRIBANK CN .38 giai đoạn 2008-2012 38 ` MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong mơi trường kinh tế khó khăn đầy cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM” thực khơng ngồi mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Các tổ chức tài chính, tín dụng khơng đối tượng nghiên cứu viết Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Đối với NHTM quốc doanh, đối tượng phục vụ họ doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, cơng ty liên doanh, cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty trách nhiệm hữu hạn… cá nhân Điều không ngoại lệ AGRIBANK + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp, cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp khảo sát thực tế: qua q trình ba năm cơng tác ` 74 • Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng • Tăng cường liên kết hợp tác tốn với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh cơng nghệ mạng lưới tốn nước AGRIBANK • Hợp tác với cơng ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp 3.3.3 Hồn thiện cơng nghệ thơng tin Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, AGRIBANK cần: • Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ • Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp • Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 3.3.4 Phát triển mạng lưới Mạng lưới AGRIBANK chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu trung tâm, đô thị khơng phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phối hợp, liên kết chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch chung tồn hệ thống • Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt ` 75 • Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 3.3.5 Đào tạo nguồn nhân lực Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng tồn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý • Vì vậy, AGRIBANK cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng • Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với mơi trường cạnh tranh khốc liệt • Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 3.3.6 Công tác quản trị điều hành Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem cơng việc quan trọng hàng đầu • Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống • Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội chi nhánh ` 76 • Ngồi AGRIBANK cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Với tình hình kinh tế đầy khó khăn cạnh tranh nay, AGRIBANK cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Đồng thời, AGRIBANK cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, AGRIBANK cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng ` 77 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi Nhánh TPHCM”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Anova Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu ` TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: AGRIBANK (2012), “Phương thức tiếp cận có hiệu nguồn vốn - dịch vụ ngân hàng”, TPHCM AGRIBANK (2012), “Hội nghị triển khai nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm 2012” tập I- II-,III, Hà Nội AGRIBANK CN4 (2008-2012), “Báo cáo thường niên”, TP.HCM Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, NXB ĐHQG TPHCM (2009) Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2008), “Những nguyên lý tiếp thị”, NhàXuất Bản Thống Kê Tiếng Anh: Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 Fornell C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Giáo dục O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255 ` Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, No ` PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu) PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ AGRIBANK … … < năm … năm – năm … > năm năm - năm Các dịch vụ khách hàng sử dụng AGRIBANK (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền: … Chuyển tiền nước … Thanh tốn lương tự động … Thanh tốn hóa đơn … Thu chi hộ tiền mặt … Khác: b Tín dụng: … Tài trợ xuất nhập … Cho vay chấp hàng nhập … Chiết khấu chứng từ hàng xuất … Dịch vụ bảo lãnh … Khác: c Thanh toán quốc tế: … Chuyển tiền nước ngồi … Thư tín dụng (L/C) … Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) … Khác: d Kinh doanh tiền tệ: … Giao dịch giao (Spot) … Giao dịch hoán đổi (Swap) Giao dịch quyền chọn (Option) … … Giao dịch kỳ hạn (Forward) … Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (trà, cà phê) … Khác: e Ngân hàng đại: … … Phonebanking Mobilebanking Ngồi AGRIBANK, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác khơng? …Có Nếu có, vui lịng cho biết sử dụng dịch vụ gì: Ngân hàng: Anh/chị giao dịch với Ngân hàng? … 1-2 Ngân hàng … ` 3-4 Ngân hàng … 5-6 Ngân hàng … Trên Ngân hàng II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DICH VỚI AGRIBANK Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thỏa mãn AGRIBANK 10 yếu tố liệt kê bên dưới: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) YẾU TỐ Uy tín ngân hàng Giá (Lãi suất, Phí) Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục đơn giản Thời gian thực giao dịch Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ AGRIBANK Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng không để trống) STT YẾU TỐ A ĐỘ TIN CẬY AGRIBANK ngân hàng khách hàng tín nhiệm AGRIBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch AGRIBANK đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch AGRIBANK nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn B ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên AGRIBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên AGRIBANK phục vụ công với tất khách hàng 11 Nhân viên AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C KỸ NĂNG 12 Nhân viên AGRIBANK tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc 13 Nhân viên AGRIBANK giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 14 Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác D ĐỘ TIẾP CẬN 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, 17 nước uống ) 18 ` Nơi để xe thuận tiện STT YẾU TỐ Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử 19 dụng E THƠNG TIN 20 Thơng tin AGRIBANK cung cấp cho khách hàng ln xác đầy 21 Thơng tin AGRIBANK cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) 22 AGRIBANK ln cung cấp thơng tin kịp thời cho khách hàng F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tóm lại, Anh/chị thấy hài lòng chất lượng dịch vụ AGRIBANK? … Bình thường … Rất hài lịng … … … Hài lòng AGRIBANK đáp ứng nhu cầu Anh/chị nào? … Bình thường … Rất tốt … Không tốt … Khá tốt … Tốt Anh/Chị sẵn sàng tìm đến AGRIBANK có nhu cầu thời gian tới? …Có … Khơng … Chưa rõ Anh/Chị xem AGRIBANK Ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? …Có … Khơng BI Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp AGRIBANK nâng cao hài lòng khách hàng) Họ tên khách hàng: Ngày: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! ` PHỤ LỤC 2(Bảng câu hỏi khảo sát thức) PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên khách hàng: I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ AGRIBANK: … < năm … năm - năm … năm – năm … > năm Các dịch vụ Anh/Chị sử dụng AGRIBANK (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền: … … Chuyển tiền nước Thanh toán lương tự động b … … Tín dụng: Cho vay tiêu dùng Chiết khấu chứng từ hàng xuất c Thanh tốn quốc tế: … Chuyển tiền nước ngồi (TTR) … Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) d Kinh doanh tiền tệ: … Giao dịch giao (Spot) … Giao dịch kỳ hạn (Forward) … Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (cà … … Giao dịch hoán đổi (Swap) Giao dịch quyền chọn (Option) phê…) e Ngân hàng đại: … Phonebanking … Homebanking Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng? … … 1-2 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Anh/Chị có xem AGRIBANK Ngân hàng thức việc thực giao dịch mìn … Có Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến AGRIBANK có nhu cầu thời gian tới? … Có II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DICH VỚI AGRIBANK Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT A ĐỘ TIN CẬY AGRIBANK ngân hàng khách hàng tín nhiệm AGRIBANK bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt ` Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch AGRIBANK đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch AGRIBANK nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn B ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên AGRIBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên AGRIBANK phục vụ công với tất khách hàng 11 Nhân viên AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C KỸ NĂNG 12 Nhân viên AGRIBANK tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 13 Nhân viên AGRIBANK giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 14 Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác D ĐỘ TIẾP CẬN 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 18 Nơi để xe thuận tiện 19 Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử dụng E THÔNG TIN 20 Thơng tin AGRIBANK cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 21 Thông tin AGRIBANK cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) 22 AGRIBANK cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng G MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI AGRIBANK 26 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ AGRIBANK 27 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ AGRIBANK 28 Một cách tổng quát Anh/Chị hoàn toàn hài lòng giao dịch với AGRIBANK BI Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp AGRIBANK nâng cao hài lòng khách hàng) Ngày: Ký tên: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị ` PHỤ LỤC 3: Mơ hình cấu tổ chức AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc P Kế toán – Ngân quỹ ` ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** VÕ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM”... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TPHCM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 20 14- 2016 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng