Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại maritime bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ooOoo LÊ QUỐC TUẤN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ooOoo LÊ QUỐC TUẤN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ QUÝ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Lê Quốc Tuấn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tính ý nghĩa khoa học, thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Ngân hàng trực tuyến (internet Banking) 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Ưu điểm, nhược điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2.1 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2.2 Nhược điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.3 Những rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10 1.2.1 Dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 12 1.3.1 Khách hàng 12 1.3.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 13 1.3.3 Các nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 14 1.3.3.1 Một số nghiên cứu nước 14 1.3.3.2 Một số nghiên cứu nước 16 1.3.4 Mối quan hệ CLDV giá trị cảm nhận khách hàng 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 18 1.4.1 Thành phần tin cậy 19 1.4.2 Thành phần đáp ứng 20 1.4.3 Thành phần bảo mật 20 1.4.4 Thành phần dễ sử dụng 20 1.4.5 Thành phần thiết kế trang web 21 1.4.6 Thành phần tốc độ 21 Tóm tắt chương 21 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM 22 2.1 Tổng quan ngân hàng 22 2.1.1 Quá trình phát triển 22 2.1.2 Các thành tích giải thưởng đạt 24 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 25 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 25 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 26 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến .27 2.2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 28 2.2.4.1 Mạng lưới giao dịch 28 2.2.4.2 Công nghệ 29 2.2.4.3 Nhân lực 29 2.2.5 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 30 2.2.6 Nguyên nhân hạn chế 31 Tóm tắt chương 32 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu sơ 34 3.2.1.1 Thang đo thành phần tin cậy 34 3.2.1.2 Thang đo thành phần đáp ứng 35 3.2.1.3 Thang đo thành phần bảo mật 35 3.2.1.4 Thang đo thành phần dễ sử dụng 36 3.2.1.5 Thang đo thành phần thiết kế trang web 36 3.2.1.6 Thang đo thành phần tốc độ 36 3.2.1.7 Thang đo giá trị cảm nhận 37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 37 3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo 37 3.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 38 3.3 Phương pháp phân tích liệu 38 3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 38 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 40 3.4 Đánh giá sơ thang đo CLDV thơng qua hệ số Cronbach alpha .42 Tóm tắt chương 44 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha nghiên cứu thức 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến .48 4.3.1.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 48 4.3.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 49 4.3.1.3 Đặt tên giải thích nhân tố 49 4.3.1.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo điều chỉnh sau phân tích EFA 52 4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 53 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 54 4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính 55 4.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 55 4.5.2 Hồi qui tuyến tính 55 4.5.2.1 Đánh giá phù hợp mô hình 55 4.5.2.2 Hồi qui tuyến tính bội 56 4.5.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 58 4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) 58 4.5.3.2 Giả định phương sai sai số không đổi 58 4.5.3.3 Giả định phần dư có phân phối chuẩn (Normality Distribute) 59 4.5.3.4 Giả định khơng có tương quan phần dư 59 4.5.3.5 Khơng có mối tương quan biến độc lập 59 4.5.4 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình .60 4.6 Giá trị cảm nhận khách hàng CLDV ngân hàng trực tuyến 61 4.6.1 Đánh giá khách hàng thành phần bảo mật 62 4.6.2 Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 62 4.6.3 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 63 4.6.4 Đánh giá khách hàng thành phần thiết kế 64 4.6.5 Đánh giá khách hàng thành phần dễ sử dụng 65 4.6.6 Đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận 65 Tóm tắt chương 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý sách 68 5.2.1 Cơ sở hình thành hàm ý sách 68 5.2.2 Hàm ý sách 68 5.2.2.1 Đối với thành phần đáp ứng 68 5.2.2.2 Đối với thành phần dễ sử dụng 69 5.2.2.3 Đối với thành phần bảo mật 70 5.2.2.4 Đối với thành phần thiết kế trang web 71 5.2.2.5 Đối với thành phần tin cậy 72 5.3 Công tác phát triển sản phẩm ngân hàng trực tuyến 72 5.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 73 5.5 Một số kiến nghị với phủ, NHNN quan quản lý 74 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 75 Tóm tắt chương 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TỪ VIẾT TẮT C.R CLDV CTG EFA GTTB KH NHĐT NHNN NHTM OTP PGD QLDA S.E SPSS TNHH TP.HCM DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh dịch vụ Internet Banking với ngân hàng khác 27 Bảng 2.2: Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến 28 Bảng 2.3: Số lượng nhân phục vụ phát triển dịch vụ NHĐTđến năm 2012 30 Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy 35 Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng 35 Bảng 3.3: Thang đo thành phần bảo mật 35 Bảng 3.4: Thang đo thành phần dễ sử dụng 36 Bảng 3.5: Thang đo thành phần thiết kế trang web 36 Bảng 3.6: Thang đo thành phần tốc độ 36 Bảng 3.7: Thang đo giá trị cảm nhận 37 Bảng 3.8: Kết Cronbach alpha thang đo CLDV nghiên cứu sơ 42 Bảng 3.9: Kết phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận sơ 44 Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu 45 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV thức 46 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận thức 48 Bảng 4.4: Tổng hợp kết phân tích EFA 51 Bảng 4.5: Kết Cronbach alpha thang đo điều chỉnh 53 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 55 Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp với mơ hình 56 Bảng 4.8: Kết kiểm định F 56 Bảng 4.9: Kết thông số hồi quy 56 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết 60 Bảng 4.11: Thống kê mô tả, n=253 61 Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng thành phần bảo mật 62 Bảng 4.13: Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 63 Bảng 4.14: Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 64 Bảng 4.15: Đánh giá khách hàng thành phần thiết kế trang web 64 Bảng 4.16: Đánh giá khách hàng thành phần dễ sử dụng 65 Bảng 4.17: Đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận 66 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Kết chạy phân tích EFA lần đo CLDV ngân hàng trực tuyến Total Variance Explained Compo nent 998 4.338 65.716 796 3.461 69.177 679 2.952 72.130 661 2.876 75.006 631 2.745 77.751 542 2.358 80.109 521 2.267 82.376 482 2.096 84.472 463 2.014 86.486 453 1.969 88.455 428 1.860 90.315 417 1.813 92.128 384 1.669 93.798 348 1.512 95.310 324 1.410 96.720 288 1.252 97.972 256 1.113 99.085 210.915 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy TC_4 TC_1 TC_3 TC_2 TD_1 TD_3 DU_3 DU_1 DU_2 DU_4 TD_2 SD_4 SD_2 SD_1 SD_3 BM_2 BM_4 BM_1 BM_3 TK_4 TK_3 TK_1 TK_2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis PV_2 PV_1 PV_3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Kết chạy phân tích EFA lần đo CLDV ngân hàng trực tuyến Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Total 5.424 2.725 2.290 1.751 1.615 827 767 669 661 587 541 519 470 461 433 427 384 348 326 304 259 213 Extraction Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity DU_3 DU_1 DU_2 DU_4 TD_2 TC_4 TC_1 TC_3 TC_2 TD_1 SD_4 SD_2 SD_1 SD_3 BM_2 BM_4 BM_1 BM_3 TK_4 TK_3 TK_1 TK_2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng thống kê mô tả Valid (BM) 253 (DU) 253 (SD) 253 (TK) 253 (TC) 253 (PV) 253 Phụ lục 4: PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY Bảng 1: Tương quan Pearson Correlations BM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TK Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng 2: Bảng kết hệ số R hiệu chỉnh Model Summaryb Model R a Predictors: (Constant), TC, SD, DU, TK, BM 787a b Dependent Variable: PV Bảng 3: Bảng kết kiểm định F ANOVAb Model Regress Residua Total a Predictors: (Constant), TC, SD, DU, TK, BM b Dependent Variable: PV Bảng Unstan Model (Constan t) BM DU SD TK TC a Dependent Variable: Phụ lục 5: CÁC GIẢ ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUY Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) Giả định phương sai sai số không đổi (Equal variance homoscedasticity) Correlations Spearman's rho ABSPHANDU ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations Spearman's rho ABSPHANDU ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations Spearman's rho Spearman's rho ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations Spearman's rho ABSPHANDU ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Giả định phần dư có phân phối chuẩn (Normality Distribute) Phụ lục 6: KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT Giới tính Group Statistics GioiTinh PV Nu Nam Independent Samples Test PV Equal variances assumed Equal variances not assumed Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances PV PV Between Groups Within Groups Total Dependent Variable:PV (I) Tuoi Tamhane 18 tuoi den 31 tuoi den Tren 40 tuoi Dunnett T3 18 tuoi den 31 tuoi den Tren 40 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level Thu nhập Test of Homogeneity of Variances PV PV Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons PV Bonferroni (I) ThuNhap (J) ThuNhap Duoi trieu trieu den 10 tr Tren 10 trieu trieu den 10 Duoi trieu trieu Tren 10 trieu Tren 10 trieu Duoi trieu trieu den 10 tr * The mean difference is significant at the 0.05 level ... Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ trực tuyến Maritime Bank ” thực nhằm xác định thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đo lường giá trị cảm nhận khách hàng chất. .. nghiên cứu Bao gồm nội dung ngân hàng trực tuyến, chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giá trị cảm nhận khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng Từ đưa mơ hình nghiên... lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng, mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với giá trị dành cho khách hàng Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến Kumbha