Các yếu tố ảnh hưởng đến thõa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng TMCP xăng dầu petrolimex tại trang web, https,pgbank com vn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH -oOo - TRẦN VĂN CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH -oOo - TRẦN VĂN CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thông tin sử dụng Luận văn tốt nghiệp trung thực Tác giả TRẦN VĂN CHÂU I DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 1.1.2 1.1.2.1 Định nghĩa thỏa mãn chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các mơ hình thỏa mãn 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG VÀ CÁC MƠ HÌNH 1.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ CÁC MƠ HÌNH 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.3.1 Mơ hình E-SQ (E-S Qual E-RecS – Qual) 1.3.3.2 Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng (Wolfinbarger Gilly, 2003) 1.3.3.3 So sánh mơ hình E-SQ mơ hình EtailQ 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.4.1 1.4.2 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU 2.1.1 2.1.2 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.2.1 II 2.2.2 2.2.3 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 2.3.1 2.3.1.1 Thang đo thành phần “Thiết kế trang web” 2.3.1.2 Thang đo thành phần “Độ tin cậy” 2.3.1.3 Thang đo thành phân “Độ an toàn” 2.3.1.4 Thang đo thành phần Dịch vụ khách hàng 2.3.1.5 Thang Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ THÔNG TIN 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.2.1 3.2.2 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 3.3.1 3.3.2 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.5 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 3.6.1 III 3.6.2 Phân tích tương quan 45 3.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 45 3.6.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 45 3.6.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính 46 3.6.4.2 Giả định phương sai sai số không đổi 46 3.6.4.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 47 3.6.4.4 Giả định khơng có tương quan biến độc lập 48 3.6.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 50 3.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN.51 3.8 CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI PGBANK 52 3.8.1 Dịch vụ khách hàng 53 3.8.2 Độ an toàn 54 3.8.3 Thiết kế trang website 55 3.8.4 Độ tin cậy 56 Chương 4: KẾT LUẬN 58 4.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 58 4.1.1 Kết 58 4.1.2 Ý nghĩa thực tiễn 59 4.2 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 4.2.1 Hạn chế 59 4.3.2 Đề xuất nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 64 Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 64 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 66 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 69 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 72 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 72 IV Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 77 Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN 79 Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ 80 Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI 81 Phụ lục 9: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN 83 Phụ lục 10: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM VÀ BIỂU ĐỒ Q-Q PLOT 84 V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PGBank: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xăng Dầu Petrolimex VI DANH MỤC CÁC HÌNH Bảng 1.1 Thang đo E-S Qual 18 Bảng 1.2: Thang đo E-RecS – Qual 18 Bảng 1.3: So sánh mơ hình E-SQ mơ hình EtailQ 20 Bảng 2.1: Thang đo thành phần Thiết kế trang web 25 Bảng 2.2: Thang đo thành phần Độ tin cậy 26 Bảng 2.3: Thang đo thành phần Độ an toàn 26 Bảng 2.4: Thang đo thành phần dịch vụ khách hàng 27 Bàng 2.5: Thang Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 27 Bảng 3.1: Mô tả thành phần mẫu 35 Bảng 3.2: Bảng thống kê mô tả biến mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s alpha 39 Bảng 3.4: Kết phân tích Cronbach’s alpha biến phụ thuộc 40 Bảng 3.5: Kết KMO Bartlett's Test 41 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 41 Bảng 3.7 Thống kê giá trị biến tổng hợp 51 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình Tabul, 1981 Hình 1.2: Mơ hình Kano thỏa mãn (Berger cộng sự, 1993) Hình 1.3: Mơ hình thỏa mãn theo chức quan hệ Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể 10 Hình 1.5: Mơ hình phân tích loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 1.6: Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ 19 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43 Hình 3.2: Biểu đồ phân tán 46 Hình 3.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 47 Hình 3.4: Biểu đồ Q-Q Plot 47 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Sự phát triển công nghệ thông tin năm gần làm thay đổi lớn cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Một sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng tung thị trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các dịch vụ lựa chọn hấp dẫn khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân xuất phát từ số lý thuận tiện, cảm giác kiểm soát được, trách tiếp xúc với người tiết kiệm thời gian Nắm bắt nhu cầu khách khách điều kiện mới, ngân hàng Việt Nam năm gần chạy đua việc đầu tư sở vật chất công nghệ thông tin để triển khai sản phẩm dịch vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking, sms banking …v.v nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời cách thu hút khách hàng mới, trì khách hàng Cùng với việc đầu tư này, ngân hàng nhận biết quan trọng dịch vụ này, cho khách hàng sử dụng dịch vụ thỏa mãn hài lòng Từ vấn đề cho thấy chất lượng dịch vụ cao vấn đề quan trọng góp phần đến tồn phát triển ngân hàng môi trường hoạt động ngân hàng cạnh tranh ngày cao Điều cho ta thấy rằng, ngân hàng cần phải có hiểu biết đắn thái độ, cảm nhận, cách đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để sở ngân hàng giám sát đẩy mạnh dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng Trước có nhiều nghiên cứu thang đo thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng mơi trường ngân hàng truyền thống có tương tác trực tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa có nhiều nghiên cứu Việt Nam Vì thế, việc tìm hiểu thái độ, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến quan trọng ngân hàng cung cấp dịch vụ 71 Minimum Maximum N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 72 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ¾ Thang đo Thiết kế web: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 686 TKW1 TKW2 TKW3 TKW4 TKW5 TKW6 Summary Item Statistics Item Means TKW1 TKW2 TKW3 TKW4 TKW5 TKW6 Scale Statistics 73 ¾ Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 839 DTC7 DTC8 DTC9 DTC10 Summary Item Statistics Mean Item Means DTC7 DTC8 DTC9 DTC10 Scale Statistics 74 ¾ Thang đo Độ an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 744 DAT11 DAT12 DAT13 DAT14 Summary Item Statistics Me Item Means DAT11 DAT12 DAT13 DAT14 S Mean 14.62 Variance 5.128 75 ¾ Thang đo Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 900 Item Mean DVKH15 DVKH16 DVKH17 DVKH18 Item Means 3.337 DVKH15 DVKH16 DVKH17 DVKH18 Mean 13.35 Variance 76 ¾ Thang đo Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha 719 TMCL19 TMCL20 TMCL21 Summary Item Statistics Item Means TMCL19 TMCL20 TMCL21 Scale Statistics 77 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity DVKH16 DVKH15 DVKH18 DVKH17 DTC7 DTC8 DTC10 DTC9 TKW5 TKW2 TKW6 TKW1 TKW4 DAT12 DAT13 DAT14 DAT11 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 78 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 Extraction Method: Principal Component Analysis 79 Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics N Valid Missing Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Minimum Maximum 80 Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ F1 Pearson F2 Sig (2N Pearson F3 Sig (2N Pearson F4 Sig (2N Pearson TMCLDV Sig (2N Pearson Sig (2N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 81 Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removedb Model a All requested variables entered b Dependent Variable: TMCLDV Model Summaryb Model R 778 a a Predictors: (Constant), F4, F2, F1, F3 b Dependent Variable: TMCLDV Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F4, F2, F1, F3 b Dependent Variable: TMCLDV Model (Constant) F1 F2 F3 F4 a Dependent Variable: TMCLDV 82 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension 1 a Dependent Variable: TMCLDV Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: TMCLDV 83 Phụ lục 9: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN 84 Phụ lục 10: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM VÀ BIỂU ĐỒ Q-Q PLOT ... VĂN CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank .com. vn Chuyên... Kinh Tế “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank .com. vn? ?? cơng... phục vụ, trang thiết bị phục vụ dịch vụ 1.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ CÁC MƠ HÌNH 1.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Theo Centeno (2003), dịch vụ ngân hàng trực tuyến dịch vụ cung cấp thông