Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh lâm đồng

1 BỘ GIÁODỤC VÀĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌCKINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN MỘNG UYÊN NGÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mãsố: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS TRẦN HOÀNG NGÂN Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long - Chi nhánh Lâm Đồng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu luận văn hoàn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ Trần Mộng Uyên Ngân MỤC LỤC PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Điểm bật luận văn Kết cấu luận văn NỘI DUNG Chương Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.2 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Các quan điểm dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố định 1.2.1 Quan điểm hài lòng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.3.2 Giá dịch vụ 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.5.1.1 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.5.1.2 Lựa chọn mơ hình cho nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng 1.5.2 Chỉ số hài lòng khách hàng 1.5.2.1 Chỉ số hài lịng khách hàng 1.5.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 1.5.2.3 Lựa chọn mơ hình số hài lịng khách hàng cho nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng Kết luận chương Chương Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB chi nhánh Lâm Đồng 2.1 Tổng quan MHB chi nhánh Lâm Đồng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển MHB 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển MHB chi nhánh Lâm Đồng 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình MHB chi nhánh Lâm Đồng 2.1.2.1 Dịch vụ tín dụng 2.1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng 2.1.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng 2.1.3.1 Hoạt động tín dụng 2.1.3.2 Hoạt động phi tín dụng 2.2 Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giao dịch MHB chi nhánh Lâm Đồng 2.2.1 Mơ hình khảo sát 2.2.2 Qui trình khảo sát 2.2.3 Kết khảo sát 2.2.3.1 Phân tích mơ hình 2.2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.2.3.4 Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính 2.2.4 Nhận xét hài lòng khách hàng Kết luận chương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng 3.1 Quan điểm chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014-2017 3.1.1 Quan điểm 3.1.2 Chiến lược 3.1.2.1 Chiến lược tổng quát 3.1.2.2 Chiến lược cụ thể 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng theo mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 3.2.1 Giải pháp thành phần thuộc nhân tố trình hình ảnh 3.2.2 Giải pháp thành phần thuộc nhân tố nguồn lực 3.2.3 Giải pháp thành phần thuộc nhân tố lực phục vụ 3.2.4 Giải pháp thành phần thuộc nhân tố kết 3.2.5 Giải pháp thành phần thuộc nhân tố trách nhiệm xã hội Kết luận chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CNLD CLDV ĐVT EFA MHB NHTM ROPMIS DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ(1) Danh mục bảng STT Bảng 2.1 Hoạt đ Bảng 2.2 Cơ cấu Bảng 2.3 Cơ cấu Bảng 2.4 Kết qu Bảng 2.5 Thành Bảng 2.6 Thành Bảng 2.7 Thành Bảng 2.8 Thành Bảng 2.9 Thành Danh mục biểu đồ STT Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục sơ đồ STT Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh ngày hội nhập nay, doanh nghiệp phần hiểu rõ câu nói: “Khách hàng thượng đế” Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan trọng định sống doanh nghiệp Điều quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến ngành kinh tế Nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng giúp ngân hàng thương mại nâng cao khả cạnh tranh, tạo uy tín thương hiệu nâng tầm giá trị ngân hàng thương mại lòng khách hàng tương lai Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (tên viết tắt MHB) ngân hàng trẻ so với ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước khác, song MHB đạt tốc độ phát triển nhanh, ngân hàng Nhà nước xếp vào nhóm tổ chức tín dụng hoạt động lành mạnh, an tồn, cấp mức tăng trưởng cao năm 2012 Tốc độ tăng trưởng nhanh đặt yêu cầu cấp thiết nhà lãnh đạo MHB việc nâng cao hài lòng khách hàng, nhằm tạo niềm tin, xây dựng lực lượng khách hàng trung thành khách hàng tiềm năng, xây dựng thương hiệu MHB phát triển bền vững Là chi nhánh trẻ thuộc MHB, MHB chi nhánh Lâm Đồng đối mặt với nhiều hội khơng thách thức Chính lý trên, chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng” nhằm tìm hiểu thực trạng hài lịng khách hàng, từ đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao hài lịng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển MHB chi nhánh Lâm Đồng theo hướng bền vững 2 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận khảo sát, tổng kết thực tiễn, luận văn xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp ngân hàng có điều chỉnh phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái giao dịch MHB chi nhánh Lâm Đồng Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận có liên quan đến đề tài để làm sở lý luận cho việc nghiên cứu luận văn - Phân tích thực trạng hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng - Khảo sát đánhgiásự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giao dịch MHB chi nhánh Lâm Đồng phương pháp nghiên cứu định lượng - Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Trong khuôn khổ luận văn, tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ, nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giao dịch MHB chi nhánh Lâm Đồng - Về không gian: Ngân hàng MHB chi nhánh Lâm Đồng - Về thời gian: cua nhan vien cac huong dan thu tuc cua nhan vien ung dung cong nghe phuc vu khach hang 112 cach quan ly mang luoi giao dich quan ly he thong may ATM quan ly thong tin khach hang y nghia cua thuong hieu MHBLD uy tin cua thuong hieu MHBLD su gan gui cua hinh anh MHBLD voi khach hang nghia vu cua MHBLD doi voi nha nuoc trach nhiem cua MHBLD doi voi cong dong quan he hop tac giua MHBLD voi cac ngan hang khac Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in 10 iterations Phụ lục 4.6: KMO hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 113 Df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 3.346 705 585 567 422 376 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5: KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN MỚI Phụ lục 5.1: Độệ̂ tin cậy nhân tố F1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 Item-Total Statistics su da dang cua dich vu 114 thu tuc giao dich thoi gian xu ly giao dich ung dung cong nghe phuc vu khach hang cach quan ly mang luoi giao dich quan ly thong tin khach hang y nghia cua thuong hieu MHBLD uy tin cua thuong hieu MHBLD su gan gui cua hinh anh MHBLD voi khach hang Phụ lục 5.2: Độệ̂ tin cậy nhân tố F2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 798 Item-Total Statistics nguon nhan luc nang luc tai chinh van phong giao dich trang thiet bi, cong nghe thoi gian lam viec Phụ lục 5.3: Độệ̂ tin cậy nhân tố F3 Reliability Statistics 115 Cronbach's Alpha 815 Item-Total Statistics tin cay cua dich vu thoi gian cho den luot giao dich thai do, cung cach phuc vu cua nhan vien su nhiet tinh, giup khach hang cua nhan vien cac huong dan thu tuc nhan vien Phụ lục 5.4: Độệ̂ tin cậy nhân tố F4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 739 Item-Total Statistics bai dau xe khach phi giao dich 116 muc lai suat nhat quan ve chat luong dich vu Phụ lục 5.5: Độệ̂ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 711 Item-Total Statistics quan ly he thong may ATM nghia vu cua MHBLD doi voi nha nuoc trach nhiem cua MHBLD doi voi cong dong quan he hop tac giua MHBLD voi cac ngan hang khac PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phụ lục 6.1: Kiểm định tương quan Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 117 F2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level Phụ lục 6.2: Kết phân tích hồi quy bộệ̂i Model Summary Model R 757a a Predictors: ANOVAb Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model 118 (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 a Dependent Variable: HL ANOVA ong ba thuoc doi tuong khach Between Groups hang nao thoi gian su dung DV cua MHBLD so ngan hang da va dang giao Between Groups dich MHBLD la ngan hang chinh giao dich PHỤ LỤC 7: MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THEO MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI Phụ lục 7.1: Thành phần trình hình ảnh Statistics 119 N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Phụ lục 7.2: Thành phần nguồn lực Statistics N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Phụ lục 7.3: Thành phần lực phục vụ Statistics 120 N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Phụ lục 7.4: Thành phần kết Statistics N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Phụ lục 7.5: Thành phần trách nhiệệ̂m xã hộệ̂i Statistics N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum ... pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng 5 CHƯƠNG –CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN... sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng Chương... nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển