Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH         DƯƠNG VĂN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH      DƯƠNG VĂN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH NGƠ CƠNG THÀNH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi, có hướng dẫn khoa học từ TSKH Ngô Công Thành Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố cơng trình Ngày 20 tháng 10 năm 2013 Tác giả: Dương Văn Định MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tính đề tài Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Thủ tục Hải quan điện tử 1.1.1 Khái niệm thủ tục Hải quan điện tử 1.1.2 Sự cần thiết việc áp dụng thủ tục HQĐT 1.2 Lý thuyết dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến 1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến 1.3 Chính phủ điện tử 1.3.1 Dịch vụ công điện tử 1.3.2 Phân loại mức độ dịch vụ công điện tử 10 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ công 10 1.3.4 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử 11 1.4 Chất lượng dịch vụ cơng hài lịng khách hàng 12 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công 12 1.4.2 Tiêu chí đánh giá yếu tố cấu thành đầu vào dịch vụ cơng 12 1.4.3 Tiêu chí giải công việc cho công dân doanh nghiệp 13 1.4.4 Sự hài lòng khách hàng 13 1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 1.6 Các mơ hình chất lượng dịch vụ cơng mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.6.2 Mơ hình Mohammed cộng (2010) 18 1.6.3 Mơ hình Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011 20 1.6.4 Đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT Cục HQ TP.HCM 20 Tóm tắt chương 22 Chương 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM 23 2.1 Giới thiệu tổng quát Cục HQ TP.HCM 23 2.2 Thực trạng thực thủ tục HQĐT Cục HQ TP.HCM 24 2.3 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng Cục HQ TP.HCM 26 2.3.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT 26 2.3.2 Trình tự thực thủ tục HQĐT 27 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thơng quan hàng hóa 27 2.4.1 Yếu tố luật pháp 27 2.4.2 Yếu tố công nghệ 28 2.4.3 Yếu tố kinh tế, xã hội 28 2.4.4 Yếu tố người 29 2.5 Đánh giá kết thực 30 2.5.1 Những ưu điểm thông quan điện tử 30 2.5.2 Những vướng mắc cần tháo gỡ 31 2.5.3 Một số tồn khác 33 Tóm tắt chương 35 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 3.2 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.2 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 3.3 Thiết kế mơ hình thang đo cho nghiên cứu định lượng 3.4 3.3.1 Mơ hình cho nghiên cứu định 3.3.2 Thang đo nghiên cứu định Nghiên cứu định lượng 3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Tóm tắt chương Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 4.3 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha th 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s al Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá th 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá th 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 4.5 Phân tích tương quan 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 4.6.1 Xác định biến độc lập biến 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội 4.6.3 Kiểm tra giả định hồi qui 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mô hìn 4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 60 4.6.6 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 60 4.7 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp 61 4.7.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 61 4.7.2 Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ công chức HQ 62 4.7.3 Đánh giá mức độ hài lịng mức độ an tồn 63 4.7.4 Đánh giá mức độ hài lịng cảm thơng 63 4.7.5 Đánh giá mức độ hài lòng hệ thống khai báo HQĐT 64 4.7.6 Đánh giá mức độ hài lòng cải tiến phương thức quản lý 65 Tóm tắt chương 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 67 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 5.2 Một số giải pháp 68 5.2.1 Cơ sở mục đích xây dựng đề xuất giải pháp 68 5.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 68 5.2.1.2 Mục đích xây dựng giải pháp 68 5.2.1.3 Lợi ích dự kiến đạt giải pháp 68 5.2.2 Giải pháp thành phần lực phục vụ 70 5.2.3 Giải pháp thành phần an toàn 71 5.2.4 Giải pháp thành phần cảm thông 73 5.2.5 Giải pháp thành phần hệ thống 74 5.2.6 Giải pháp thành phần quản lý 75 5.2.7 Các giải pháp khác 76 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 Tóm tắt chương 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ Phụ lục 4: BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục 5: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Phụ lục 7: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Phụ lục 8: CÁC THANG ĐO Phụ lục 9: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỤC HQ TP.HCM PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Bảng số 1: Cronbach's Alpha thành phần hệ thống Reliability Statistics Cronbach's Alpha 909 HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 Bảng số 2: Cronbach's Alpha thành phần tin cậy Cronbach's Alpha 882 TC1 TC2 TC3 TC4 Bảng số 3: Cronbach's Alpha thành phần đáp ứng Cronbach's Alpha 675 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Bảng số 4: Cronbach's Alpha thành phần an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 AT1 AT2 AT3 AT4 Bảng số 5: Cronbach's Alpha thành phần cảm thông Cronbach's Alpha 889 CT1 CT2 CT3 CT4 Bảng số 6: Cronbach's Alpha thành phần quản lý Cronbach's Alpha 678 QL1 QL2 QL3 QL4 Bảng số 7: Cronbach's Alpha thành phần hài lòng Cronbach's Alpha HL1 HL2 HL3 Bảng số 8: phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ - KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng số 9: phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 10: phân tích nhân tố thành phần hài lòng - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sa Bartlett's Test of Sphericity Bảng số 11: phân tích nhân tố thành phần hài lịng - Total Variance Explained Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis HL2 HL1 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted DU3 DU2 TC3 DU1 TC4 TC2 TC1 HT4 HT1 HT3 HT2 HT5 AT3 AT1 AT2 AT4 CT1 CT4 CT3 CT2 QL1 QL2 QL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 12: Cronbach's Alpha thành phần 1.Thành phần phục vụ Cronbach's Alpha TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 2.Thành phần quản lý Cronbach's Alpha QL1 QL2 QL3 Bảng số 13: Ma trận tương quan hạng Correlations Spearman's ABSRES_1 rho PV HT AT CT QL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM PHỤ LỤC 8: CÁC THANG ĐO THANG ĐO CỦA PARASURAMAN (1988)  Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Thành phần đo lường biến sau: Khi công ty XYZ hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại  Cơng ty XYZ thực dịch vụ từ lần đầu hứa Công ty XYZ cung cấp dịch vụ thời gian họ Công ty XYZ lưu ý để không xảy sai sót Đảm bảo (assurance): phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng: chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp Thành phần đo lường biến sau: bạn Cách cư xử nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty XYZ Nhân viên công ty XYZ niềm nở với bạn Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn  Đáp ứng (responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thành phần đo lường biến sau: vụ Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết thực dịch bạn Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực dịch vụ cho Nhân viên cơng ty XYZ sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty XYZ không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn  Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Thành phần đo lường biến sau: Công ty XYZ có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty XYZ trông bắt mắt Nhân viên công ty XYZ ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu công ty XYZ trông đẹp  Đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Thành phần đo lường biến sau: Công ty XYZ đặc biệt ý đến bạn Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty XYZ lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty XYZ làm việc vào thuận tiện PHỤ LỤC 9: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỤC HQ TP.HCM .. .TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH      DƯƠNG VĂN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN... rút ngắn thời gian thơng quan nhằm làm giảm chi phí thời gian cho doanh nghiệp Chính vậy, đề tài ? ?Đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh”... liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng hài lịng với dịch vụ Do vậy, sử dụng dịch vụ,