Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại kuehne nagel việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  HUỲNH THIÊN KIM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  HUỲNH THIÊN KIM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Thầy Cô, Gia Đình, Bạn Bè Đồng Nghiệp Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: GS-TS.ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN – ngƣời Cơ tận tình hƣớng dẫn, động viên tơi suốt q trình thực luận văn Q Thầy, Cô trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức kinh nghiệm q báu để tơi hồn tất chƣơng trình học hành trang cho đƣờng nghiệp mai sau Và xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Gia Đình, Bạn Bè, Đồng Nghiệp Khách Hàng khuyến khích, tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suối thời gian vừa công tác vừa nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến Quý Thầy Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc Trân trọng bày tỏ cảm kích biết ơn sâu sắc TPHCM, tháng 08 năm 2013 Ngƣời viết Huỳnh Thiên Kim LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNENAGEL VIỆT NAM” cơng trình nghiên cứu thân tơi, đƣợc đúc kết từ q trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác công ty KuehneNagel hƣớng dẫn khoa học GS.TS Đồn Thị Hồng Vân Những nội dung trình bày luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Phần lớn số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét đƣợc tác giả thu thập từ liệu sơ cấp thực tế nguồn khác có ghi tài liệu tham khảo Nguồn gốc trích dẫn đƣợc thích rõ ràng để dễ tra cứu kiểm chứng TPHCM, tháng 08 năm 2013 Ngƣời viết Huỳnh Thiên Kim Học viên cao học khóa 20 Chuyên ngành: Thƣơng Mại Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh MỤC LỤC  LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tính đề tài Cấu trúc đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.1.2 Mối liên hệ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.2 Giá trị cảm nhận 1.1.2.3 Dịch vụ quan hệ khách hàng 1.1.2.4 Chất lƣợng mối quan hệ 1.2 Dịch vụ logistics yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ logistics 1.2.1 Tổng quan dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Đặc tính 10 1.2.2 Tổng quan dịch vụ logistic 11 1.2.2.1 Khái niệm 11 1.2.2.2 Phân loại 12 1.2.2.3 Vai trò dịch vụ logistics 15 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ logistics 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 17 1.3.1 Một số mơ hình thỏa mãn khách hàng 17 1.3.1.1 Mơ hình Kano 17 1.3.1.2 Mô hình số quốc gia hài lịng khách hàng Việt Nam (mơ hình VCSI) 19 1.3.1.3 Mô hình hài lịng khách hàng theo chức năng-quan hệ 20 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ logistics số công ty logistics lớn giới: 23 1.4.1 Damco 23 1.4.2 DHL 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KUEHNE-NAGEL 26 2.1 Khái quát công ty Kuehne-Nagel 26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.3 Tình hình nhân cấu tổ chức công ty 28 2.2 Thị trƣờng dịch vụ logistics đối thủ cạnh tranh Kuehne-Nagel: 29 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Kuehne-Nagel 30 2.3.1 Sáu tháng đầu năm 2013 30 2.3.2 Năm 2012 31 2.4 Dịch vụ logistics công ty Kuehne-Nagel 2.4.1Các loại hình dịch vụ logistics Kuehne-Nagel cung cấp TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu: 3.2 Nghiên cứu định tính 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 3.3 3.3 3.3 TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích mơ tả 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo 4 cứu 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.1Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 4.3.2 P 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thiết 4.5 Phân tích tƣơng quan hồi qui tuyến tính 4.6 4.5.1 X 4.5.2 P 4.5.3 P Kiểm định giả thiết nghiên cứu 4.6.1 K 4.6.2 Hệ số hồi quy riêng phân 4.6.3 D 4.6.4 K TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 5.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 5.2 Căn đề xuất giải pháp 5.3 5.2.1 K 5.2.2 N 5.2.3 X Những giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch logistics Kuehne-Nagel Việt Nam 5.3.1 N 5.3.2 N 5.3.3 N 5.3.4 N 5.3.5 N 5.3.6 N TÓM TẮT CHƢƠNG KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách vấn chuyên gia Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Bảng khảo sát thức Phụ lục 4: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát Phụ lục 5: Mô tả thông tin mẫu Phụ lục 6: Kết phân tích EFA thang đo thành phần dịch vụ Phụ lục 7: Bảng khảo sát khách hàng KN vào 12/2012 -i- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp ESCAP : United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific FCL : Full Container Load ICD : Inland Container Depot KN : Kuehne-Nagel LCL : Less than container load TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam 138 VIETNAM HOUSEWARE CO.,LTD VIETWOOD 139 INDUSTRIES JSC VISION INTERNATIONAL 140 CO., LTD 141 VUONG THAI BINH 142 PROPER JSC WEATHERFORD 143 VIETNAM LLC WINNING 144 SPORTSWEAR YAMAKEN 145 APPAREL LTD YANG CHENG WOODEN IND INT'L 146 (VN) CO., LTD WEST EAST SERVICE TECHNOLOGY 147 CO.LTD UNITED SWEETHEARTS 148 GARMENT CO., LTD HOME VOYAGE VN 149 CO., LTD 150 SCAVI TIEN SON COFFEE 151 & SPICES CO., LTD SIMEXCO 152 DAKLAK.,LTD 156 HADACO GRAND ATR 157 FURNITURE 158 DONAGAMEX 159 160 161 162 163 164 VI VI CO., LTD HASA VN ART & CRAFT LONG ISLAND CO., LTD GREEN PINE HILL CO., LTD LATITUDE TREE CO., LTD RITA FOOD&BEVERAGE 165 HWASEUNG VINA ICA GLOBAL 166 SOURCING LTD HANH XUONG CO., 167 LTD GREEN VINA CO., 168 LTD 169 TNL CO., LTD GLORY HOUSE CO., 170 LTD SAIGON TANTEC 171 LEATHER DOANH DUC CO., 172 LTD 173 ANCO CO., LTD ASEAN RUBBER 174 CO., LTD MORI SHIGE CO., 175 LTD 176 SUN KYOUNG VINA NEW WORLD 177 METAL CO., LTD ORIENT WOODCRAFT 178 FACTORY 179 PDL POTTERY 180 GIA LOI JSC 181 VISION VINA 182 II-VI 183 NGAN THINH PHAT CARTINA 184 ENTERPRISE CHEMTECH CO., 185 LTD 186 ESQUEL GARMENT TRUNG THANH 187 CERAMIC UNITED POTTERIES 188 SAIGON 189 LOC PHAT CO., LTD 190 LAM VIET JSC KOREA FOAM CO., 191 LTD TUAN LINH MANUFACTURE 192 TRADE CO., LTD 193 O & O CO., LTD CAMPTOWN VINA 194 CO., LTD 195 SUNG HUYN VINA ALPHA POTTERY 196 VIETNAM PHUOC THACH CO., 197 LTD 198 CASA CO., LTD THANH THANG 199 FURNITURE DAI HONG PHAT 200 CERAMIC 201 LAM THINH CO., LTD THANH PHU PHAT 202 FURNITURE 203 INTERWOOD 204 GENERAL SHOES 205 YC TECH CO., LTD MYUNG SHINE CO., 206 LTD TRAN NGUYEN CO., 207 LTD 208 CARIYAN WOODEN TSAI YARN CO., 209 LTD FDI DNTN DNNN Total Thoi gian su dung Duoi nam 1-3 nam 3-5 nam Tren nam Total Chi dinh Nhan vien Sales Ca hai Total PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SAS2 932 SAS1 923 SAS3 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO DỊCH VỤ: * Phân tích nhân tố lần 1: Kiểm định KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Tổng phƣơng sai trích Initial Eigenvalues Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix TAN1 TAN5 TAN4 RES3 RES1 TAN3 RES4 RES5 TAN2 RES2 VAL4 VAL3 VAL5 a VAL2 VAL1 RELQU A3 RELQU A2 ASS1 RELQU A4 REL4 RELQU A5 RELQU A1 ASS3 EMP3 ASS2 EMP1 EMP2 EMP4 POL2 POL1 POL3 REL3 REL1 REL2 RELSER RELSER RELSER REL5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations * Phân tích nhân tố lần thứ 9: Bảng KMO: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Tổng phƣơng sai trích Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix Component TAN1 TAN5 TAN4 RES1 RES3 TAN2 TAN3 RES2 RES4 RES5 VAL2 VAL4 VAL1 VAL3 VAL5 RELQUA a RELQUA RELQUA POL2 POL1 POL3 REL5 ASS1 ASS3 ASS2 REL3 REL1 REL2 RELSER2 RELSER1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PHỤ LỤC ... LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng : Sự hài lòng khách hàng khái... lý luận hài lòng khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực logistics -2- Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ logistics công ty Kuehne- Nagel Việt Nam - Đo... độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ logistics công ty Kuehne- Nagel Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ logistics công ty Kuehne- Nagel Việt