Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Cá Nhân Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 iii LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè … Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày _ tháng _ năm 2017 Người thực luận văn LỜI CẢM ƠN Để luận văn hồn thành cách thành cơng theo chương trình Cao học chun ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Quý thầy, cô giảng viên trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh hết lòng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt thời gian tơi theo học trường, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ khoa học Nguyễn Ngọc Thạch – giảng viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn truyền cảm hứng cho tơi thực hồn thành luận văn - Cảm ơn bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh – khoá Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm tạo động lực cho tơi q trình học tập thực luận văn - Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị, đồng nghiệp cơng tác chi nhánh, phịng giao dịch phòng ban hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh, gia đình, bạn bè hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt trình học tập nghiên cứu, khảo sát liệu luận văn Trong trình học tập, thực hiện, nỗ lực để hoàn thành luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức từ Quý thầy cô, bạn học, tham khảo tài liệu có liên quan ngồi nước, xong khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng cảm góp ý Q thầy bạn Xin chân thành cảm ơn TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng _ năm 2017 Người thực MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 10 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 11 1.3 Mục tiêu đề tài 14 1.3.1 Mục tiêu tổng quát: 14 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 14 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .14 1.5 Phương pháp nghiên cứu 15 1.6 Đóng góp đề tài nghiên cứu 16 1.7 Cấu trúc đề tài nghiên cứu 16 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 17 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng .17 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .21 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 23 2.1.4 Giá 27 2.1.5 Khái quát dịch vụ Internet Banking .28 2.2 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu trước 30 2.2.1 Mơ hình FSQ TSQ 30 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 32 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 37 2.2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng – CSI 37 2.3 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 3.1 Quy trình nghiên cứu 48 3.1.1 Nghiên cứu sơ 48 3.1.2 Nghiên cứu thức 48 3.2 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 56 3.3 Thiết kế phiếu khảo sát 61 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .62 4.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 62 4.2 Đánh giá sơ thang đo .63 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha .64 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 4.3 Trình bày kết kiểm định giả thuyết 72 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 72 4.3.2 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính .73 4.3.3 Phân tích hồi qui .77 4.4 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân 80 4.4.1 Khác biệt giới tính 80 4.4.2 Khác biệt độ tuổi 81 4.4.3 Khác biệt mức thu nhập 82 4.4.4 Khác biệt thời gian sử dụng 83 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 84 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 88 5.1 Kết luận đề tài nghiên cứu 88 5.2 Đóng góp đề tài nghiên cứu 89 5.2.1 Đóng góp mặt lý thuyết 89 5.2.2 Đóng góp mặt thực tiễn 89 5.3 Đề xuất hàm ý quản trị .90 5.3.1 Kiến nghị tin cậy 90 5.3.2 Kiến nghị hiệu 91 5.3.3 Kiến nghị bảo đảm 92 5.3.4 Kiến nghị phương tiện hữu hình 93 5.3.5 Kiến nghị đồng cảm 93 5.3.6 Kiến nghị giá .94 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC BẢNG Số ký hiệu Nội dung 2.1 Nội dụng khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ mơ hình gốc 1985 mơ hình hiệu chỉnh 1988 2.3 Bảng mơ tả biến mơ hình nghiên cứu 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking cá nhân 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 4.2 Kết phân tích nhân tố - biến phụ thuộc 4.3 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 4.4 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu 4.5 Ma trận tương quan 4.6 Các hệ số biến độc lập 4.7 Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 4.8 Phân tích Anova 4.9 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết mơ hình 4.10 Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng dịch vụ Internet Banking cá nhân 4.11 Bảng kiểm định Levene yếu tố giới tính 4.12 Bảng kiểm định ANOVA khác biệt giới tính 4.13 Bảng kiểm định Levene yếu tố độ tuổi 4.14 Bảng kiểm định ANOVA khác biệt độ tuổi 4.15 Bảng kiểm định Levene yếu tố mức thu nhập 4.16 Bảng kiểm định Robust Test khác biệt thu nhập 4.17 Bảng kiểm định Levene yếu tố mức thời gian sử dụng 4.18 Bảng kiểm định Robust Test khác biệt thời gian sử dụng 5.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng dịch vụ Internet Banking cá nhân DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số ký hiệu Nội dung 4.1 Biểu đồ phân tích Scatter Plot 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 4.3 Biểu đồ phân tích Q_Q Plot DANH MỤC CÁC HÌNH Số thứ tự Nội dung 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách Parasuraman (1985,1988) 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 2.5 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất sau điều chỉnh ... trình thực luận văn với chủ đề ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Tơi tự... cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP .Hồ Chí Minh • Liêu Hùng Khang (2013) : Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân. .. nêu trên, chưa có nghiên cứu thực Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam để đo lường cách cụ thể hài lòng khách hàng ngân hàng dịch vụ Internet Banking cá nhân Chính lý đó, luận văn tiến hành thành