Giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN NGÔ DUYÊN THÙY GIẢI PHÁP NÂNG CAOHUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN NGÔ DUYÊN THÙY GIẢI PHÁP NÂNG CAOHUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân Hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôixincamđoanđềtài:“Giải pháp nâng cao huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu”làcơngtrìnhnghiêncứucủariêngtơi.Cácsốliệusửdụngtrongluậnvănhồntồntrun gthực,chínhxácvàcónguồngốcrõràng TPHCM,ngày25tháng09năm2013 Ngườicamđoan Nguyễn Ngơ Dun Thùy MụC LụC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU U CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHấT LƯợNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NHTM 1.1 Tổng quan huy động tiền gửi ngân hàng 1.1.1 Khái quát huy động vốn tiền gửi: 1.1.1.1 Khái niệm: 1.1.1.2 Vai trò vốn huy động: 1.1.1.3 Các hình thức huy động vốn tiền gửi ngân hàng thương mại: 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH: 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi: 1.1.4 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ: .9 1.2 Mơ hình đo lường nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi NH : 11 1.2.1 MơhìnhSERVPERF(CronninandTaylor,1992) 11 1.2.2 MơhìnhFSQvàTSQ(GRONROOS,1984) 11 1.2.3 MơhìnhSERVQUAL 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi NHTM 15 1.3.1 Độ tin cậy (Reliability): 15 1.3.2 Năng lực phục vụ (Assurance): 16 1.3.3 Đồng cảm (Empathy): 16 1.3.4 Khả đáp ứng (Responsiveness): 17 1.3.5 An toàn (Safety): 17 1.3.6 Hạ tầng (Infractructure): 18 1.3.7 Giá cảm nhận (Price): 18 1.4 Quy trình nghiên cứu 18 1.4.1 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu: 19 1.4.2 Phương pháp thu thập liệu : 21 1.4.3 Phương pháp phân tích số liệu: 21 1.4.3.1 Cơ cấu chọn mẫu: 21 1.4.3.2 Thống kê mô tả: 22 1.4.3.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 22 1.4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA : 23 Kết luận chương 1: 25 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHấT LƯợNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NH TMCP Á CHÂU 26 2.1 Khái quát NH TMCP Á Châu 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NH: 29 2.1.3 Kết hoạt động NH TMCP Á Châu: 31 2.2 Thực trạng huy động tiền gửi NH TMCP Á Châu 36 2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi theo kỳ hạn NH TMCP Á Châu 37 2.2.2 Huy động tiền gửi theo loại tiền NH TMCP Á Châu 38 2.3 Đánh giá thực trạng huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu 39 2.3.1 Kết đạt được: 39 2.3.2 Hạn chế 40 2.3.3 Nguyên nhân: 41 2.4 Kiểm định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu 2.4.1Quy trình khảo sát : 2.4.2Kết khảo sát: 2.4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 2.4.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1: 2.4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 2.4.2.4 Phân tích hồi quy: 2.4.3Thực trạng chất lượng huy động tiền gử Kết luận chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NH TMCP Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển NH 3.1.1.1 Cơ hội: 3.1.1.2 Những nguy thách thức 3.1.2 Định hướng phát triển ACB 3.2 Dự báo thị trường tiền gửi thời gian tới: 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi NH TMCP Á Châu 71 3.3.1 Các giải pháp từ mơ hình nghiên cứu: 3.3.1.1 Nhóm giải pháp cho thành phần độ an tồn 3.3.1.2 Nhóm giải pháp cho thành phần lực phục vụ: 3.3.1.3 Nhóm giải pháp cho thành phầnkhả đáp ứng: 3.3.1.4 Nhóm giải pháp cho thành phần độ tin cậy: 3.3.1.5 Nhóm giải pháp cho thành phần giá cảm nhận đồng cảm : 3.3.2 Các giải pháp hỗ trợ khác NH TMCP Á Châu 3.3.2.1 Đa dạng hoá phương thức huy động 3.3.2.2 Cơ cấu lại nguồn vốn huy động 78 3.3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing 78 3.3.2.4 Tăng cường đầu tư công nghệ 79 3.3.2.5 Lựa chọn thiết lập cấu vốn tối ưu 80 3.3.3 Kiến nghị Cơ quan nhà nước: 81 3.3.4 Kiến nghị NHNN: 83 Kết luận chương 3: 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LUC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACBNgânHàngÁChâu EFAPhântíchnhântốkhámphá GDPTổngsảnphẩm quốcnội KMOKaiser-Meyer-Olkin NHNgânhàng NHNNNgânhàngNhàNước NHNNgNgânhàngnướcngồi TMCPThươngmạicổphần VIETINBANKNgânhàngCơngThương VIETCOMBANKNgânhàngNgoạiThương WTOTổchứcthươngmạithếgiới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng2.1:Tăng trưởng thu nhập 34 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng ACB 36 Bảng 2.4: Biến động tiền gửi theo kỳ hạn 38 Bảng 2.4: Biến động tiền gửi theo loại tiền huy động 39 Bảng 2.5: Thống kê giới tính khách hàng 46 Bảng 2.6: Thống kê tình trạng nhân khách hàng 46 Bảng 2.7: Thống kê độ tuổi khách hàng 47 Bảng 2.8: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 47 Bảng 2.9: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 41 Bảng 2.10: Kết phân tích Cronchbach Alpha 49 Bảng 2.11 Cronbach Alpha nhân tố chất lượng huy động vốn tiền gửi .51 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 2.13: Kết phân tích EFA với thang đo chất lượng huy động vốn tiền gửi 54 Bảng 2.14: Các thông số thống kê biến phương trình 55 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố tin cậy qua số trung bình…………………………… 57 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố lực phục vụ qua số trung bình 58 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố khả đáp ứng qua số trung bình ……………… 59 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố an tồn qua số trung bình…………………………….60 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố đồng cảm qua số trung bình………………………….61 Bảng 2.15:Đo lường yếu tố giá qua số trung bình….………………………….62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Tăng trưởng thu nhập qua năm 34 Hình 2.2: Quy mơ tăng trưởng qua năm 34 Hình 2.3 : Khả sinh lời qua năm 37 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNGVIỆT HồngTrọng– ChuNguyễnMộngNgọc,2008.PhântíchdữliệunghiêncứuvớiSPSS Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Tập 2 Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội : Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng đại (tái lần 2), NXB Thống Kê PhạmThịTâm–PhạmNgọcThúy,2009,Yếutốảnhhưởngđếnxuhướnglựa chọnngânhàngcủakháchhàngcánhântạiTP.ĐàLạt,Đềtàinghiêncứukhoahọc TIẾNG ANH Gronroos,C.,1984.Aservicequalitymodelanditsmarketingimplications.Europea n JournalofMarketing,18(4),pp.36-44 Hair,Jr.J.F,Anderson,R.E.,Tatham,R.L.&Black,W.C.(1998), th MultivariateDataAnalysis,5 ed,UpperSaddleRiver,NJ:Prentice–Hall Parasuraman,A.,V.A.Zeithaml,&L.L.Berry, 1985.Aconceptmodelofservicequalityan ditsimplicationsforfutureresearch,JournalofMarketing,49(Fall):pp.41–50 Parasuraman,A.,V.A.Zeithaml,&L.L.Berry, 1988.SERVQUAL:amultiple- itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,JournalofReatailing,6 4(1):pp12–40 INTERNET Ngân hàng TMCP Á Châu, 2010.Báo cáo thường niên www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien10.htm 10 Ngân hàng TMCP Á Châu, 2010 Báo cáo tài www.acb.com.vn/codong/bctài chính10.htm 86 11 Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011 Báo cáo thường niên www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien11.htm 12 Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011 Báo cáo tài www.acb.com.vn/codong/bctài chính11.htm 13 Ngân hàng TMCP Á Châu, 2012 Báo cáo thường niên www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien12.htm 14 Ngân hàng TMCP Á Châu, 2012 Báo cáo tài www.acb.com.vn/codong/bctài chính12.htm PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi PHIẾU KHẢO SÁT ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) (Thông tin thu thập từ Quý Khách hàng tuyệt đối giữ kín, hồn tồn dùng làm sở cho mục đích nghiên cứu khoa học) Quý Khách hàng vui lịng đánh dấu vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Xin vui lịng cho biết Quý khách hàng có (hoặc từng) gửi tiền ACB hay khơng? Khơng Có Phần 1: Thơng tin cá nhân Quý Khách hàng: Câu Họ tên: Câu Địa chỉ: Câu Số điện thoại: Câu Giới tính Quý Khách hàng: Câu Quý Khách hàng vui lịng cho biết tình trạng nhân Quý Khách hàng: Đã kết hôn Câu Độ tuổi Quý Khách hàng: 1: Từ 18 đến 24 tuổi 2: Từ 25 đến 34 tuổi 3: Từ 35 đến 44 tuổi 4: Từ 45 đến 54 tuổi 5: Trên 55 tuổi Câu Trình độ học vấn Quý Khách hàng: Trung cấp trở xuống Cao đẳng Đại học Trên đại học Câu Nghề nghiệp Quý Khách hàng: Lãnh đạo, nhà quản lý Nhân viên, cơng nhân Hưu trí Học sinh, sinh viên Khác Chưa kết hôn YẾU TỐ A - Độ tin cậy TC1 TC2 TC3 Quý Khách hàng tin gửi tiền vào ACB mang lại thu nhập cao tương lai Quý Khách hàng tin tưởng vào thông tin mà ACB cung cấp Quý Khách hàng cảm thấy tin tưởng giao dịch với nhân viên ACB B - Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên ACB có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ Quý Khách hàng NL2 Thực giao dịch xác NL3 Thủ tục giao dịch linh hoạt DC1 ACB ln đặt lợi ích Quý Khách hàng lên hết DC2 Có nước uống, bánh kẹo lúc chờ đợi DC3 Khách hàng quan tâm chu đáo có vướng mắc C - Đồng cảm D - Khả đáp ứng (hiệu phục vụ) DU1 DU2 DU3 DU4 E - An toàn Thời gian giao dịch viên phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln sẵng sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ACB cố gắng giải khó khăn, tình bất thường xảy với Quý Khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 AT1 Quý Khách hàng đảm bảo an toàn giao dịch AT2 Bãi đậu xe an tồn AT3 Bảo mật tuyệt đối thơng tin Q Khách hàng AT4 ACB có hệ thống ATM đặt vị trí an tồn HT1 Bãi đậu xe sẽ, đại HT2 Tài liệu, bảng hiệu, tờ rơi rõ ràng, bắt mắt F - Cơ sở hạ tầng HT3 Ngân hàng có tiện ích như: internet banking, mobile banking,… G - Giá cảm nhận GC1 ACB chào mời Quý khách với mức lãi suất cạnh tranh GC2 Chính sách lãi suất ACB ln giữ ổn định GC3 GC4 ACB chào mời quý khách với mức phí giao dịch cạnh tranh 12.4 ACB ln có chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn H - Đánh giá chất lượng huy động vốn tiền CL1 CL2 CL3 Dịch vụ huy động vốn tiền gửi ACB giống dịch vụ lý tưởng mà Quý Khách hàng mong đợi Xét cách tổng quát, chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ACB tốt Nếu chọn lại, khách hàng tiếp tục chọn ACB để giao dịch Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng! Phục lục 2: Phân tích nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial TC1 TC3 NL1 NL2 NL3 DC1 DC2 DC3 DU1 DU2 DU3 DU4 AT1 AT2 AT3 AT4 HT1 HT2 HT3 GC1 GC2 GC3 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a GC2 GC3 DC2 DC3 DC1 DU2 DU3 DU4 DU1 AT1 AT2 AT3 AT4 TC1 TC3 GC1 TC2 NL1 NL3 NL2 HT2 HT3 HT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial TC1 TC3 NL1 NL2 NL3 DC1 DC2 DC3 DU1 DU2 DU3 DU4 AT1 AT2 AT3 AT4 HT1 HT2 HT3 GC1 GC2 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa GC2 GC3 DC2 DC3 DC1 DU2 DU3 DU4 DU1 AT1 AT2 AT4 AT3 NL1 NL3 NL2 HT2 HT1 HT3 TC1 TC3 GC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4: phân tích hồi quy: Model Summaryb Model R a Predictors: (Constant), TC, HT, NL, DU, GCDC, AT b Dependent Variable: CL ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TC, HT, NL, DU, GCDC, AT b Dependent Variable: CL Model (Constant) GCDC DU AT NL HT TC 771a a Dependent Variable: CL Phụ lục 5: Sơ đồ tổ chức ACB ... cứu: Á Những nhân tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi Ngân Hàng TMCP Châu - Tầm ảnh hưởng nhân tố đến huy động tiền gửi Ngân Hàng TMCP Á Châu Các giải pháp để nâng cao huy động tiền gửi Ngân Hàng. .. ngân hàng có giải pháp hiệu để nâng cao công tác huy động vốn nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Đó lý tơi chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao huy động tiền gửi Ngân Hàng TMCP Á Châu? ??... vềchất lượng huy động tiền gửi NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượnghuy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi Ngân Hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG