Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN KIM TUYẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN *** Tôi cam đoan luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng xuất nhập Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chi Minh ” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Tác giả Phan Kim Tuyến ii LỜI CÁM ƠN *** Bằng nổ lực thân, động viên gia đình, người thân, bạn bè tận tình giảng viên hướng dẫn nên luận văn cuối hoàn thành Nhân xin gửi lời cám ơn chân thành đến: Quý thầy, cô khoa sau đại học trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy PGS.TS Trần Huy Hồng, Trưởng khoa Ngân hàng, trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo đội ngũ cán ngân hàng xuất nhập Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh mà tơi chọn khảo sát tạo điều kiện cho trực tiếp tiếp xúc, phát bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm cung cấp cho số liệu để giúp hồn thành luận văn Ban lãnh đạo cơng ty mà làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho mặt thời gian để nhanh chóng hồn thành luận văn thời hạn Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, hổ trợ mặt tinh thần để tơi làm nguồn động lực hồn thành luận văn Trong q trình hồn thành đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, thu thập nhiều ý kiến đóng góp tất nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót đóng góp q thầy cơ, đồng nghiệp bạn điều mong ước Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục Danh mục hình Danh mục bảng biểu Danh mục chữ viết tắt LỜI MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Website quảng cáo 1.2.2 Thương mại điện tử 1.2.3 Kinh doanh điện tử 1.2.4 Ngân hàng điện tử 1.3 Các sản phẩm phương tiện toán dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1.1 Trung tâm gọi (Call center) 1.3.1.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) iv 1.3.1.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 1.3.1.4 Ngân hàng nhà (Home banking) 1.3.1.5 Ngân hàng qua internet (Internet banking) 1.3.1.6 Quầy giao dịch tự động 10 1.3.2 Phương tiện toán dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3.2.1 Tiền kỹ thuật số 10 1.3.2.2 Séc điện tử 10 1.3.2.3 Thẻ thông minh 11 1.4 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.4.1 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.4.1.1 Về phía khách hàng 11 1.4.1.2 Về phía ngân hàng 12 1.4.1.3 Lợi ích kinh tế 13 1.4.2 Nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.5 Công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử, chứng số, chứng thực số 15 1.5.1 Công nghệ bảo mật 15 1.5.2 Chữ ký điện tử 16 1.5.3 Chứng số, chứng thực số 16 1.6 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.6.1 Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT 17 1.6.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 17 1.6.3 Phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT 18 1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.7.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên 20 1.7.1.1 Kinh tế xã hội 20 1.7.1.2 Luật pháp 21 1.7.1.3 Hạ tầng công nghệ 22 1.7.2 Các yếu tố thuộc khách hàng 22 1.7.2.1 Nhận thức hiểu biết 22 1.7.2.2 Thói quen sử dụng 23 1.7.3 Các yếu tố thuộc ngân hàng 24 v 1.7.3.1 Nguồn vốn đầu tư an toàn bảo mật 24 1.7.3.2 Nguồn nhân lực 25 1.7.3.3 Chính sách tiếp thị 25 1.7.3.4 Tiện ích sử dụng ngân hàng điện tử 26 1.7.4 Ý định sử dụng định sử dụng 26 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 27 1.8.1 Các nghiên cứu trước 27 1.8.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 1.8.3 Giả thuyết 28 Kết luận chương 29 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 31 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Eximbank .40 2.2.1 Cơ sở pháp lý để xây dựng NHĐT Việt Nam 40 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Eximbank 41 2.2.2.1 Dịch vụ truy vấn tài khoản 41 2.2.2.2 Dịch vụ internet banking 42 2.2.2.3 Dịch vụ phone banking 42 2.2.2.4 Dịch vụ SMS banking 42 2.2.2.5 Dịch vụ Mobile banking 43 2.2.2.6 Dịch vụ thẻ Eximbank 44 2.2.3 Chủng loại sản phẩm NHĐT 44 2.2.4 Hệ thống hạ tầng NHĐT 45 vi 2.2.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT 45 2.3 Đánh giá tình hình phát triển NHĐT Eximbank 46 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.1.1 Kết dịch vụ thẻ 46 2.3.1.2 Kết dịch vụ SMS, internet, mobile, phone banking 49 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân việc triển khai dịch vụ NHĐT 50 2.3.2.1 Về tình hình thẻ 50 2.3.2.2 Về tình hình SMS, internet, moblie, phone banking .50 2.4 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank 51 2.4.1 Điểm mạnh 51 2.4.2 Điểm yếu 52 2.4.3 Cơ hội 54 2.4.4 Thách thức 54 Kết luận chương 55 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 56 3.2 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 57 3.3 Thống kê mô tả biến 58 3.4 Phân tích độ tin cậy thang đo 61 3.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng 61 3.4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo ý định sử dụng định sử dụng 65 3.5 Phân tích nhân tố EFA thang đo 66 3.5.1 Phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng 66 3.5.2 Phân tích EFA thang đo ý định sử dụng định sử dụng 68 3.5.3 Phân tích tương quan 69 3.6 Kiểm định mơ hình giả thuyết 71 3.6.1 Mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng định sử dụng 71 3.7 Thảo luận kết nghiên cứu 73 vii Kết luận chương 74 Chương 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 4.1 Nhóm kiến nghị cho yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 76 4.1.1 Các kiến nghị pháp luật Việt Nam 77 4.1.2 Các kiến nghị với hạ tầng công nghệ 80 4.2 Nhóm kiến nghị cho yếu tố khách hàng 81 4.2.1 Các kiến nghị với nhận thức hiểu biết NHĐT 81 4.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố thuộc ngân hàng Eximbank 81 4.3.1 Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư an toàn bảo mật NHĐT .81 4.3.2 Các giải pháp với nguồn nhân lực 84 4.3.3 Các giải pháp với sách tiếp thị cho NHĐT 87 4.3.4 Các giải pháp với tiện ích sử dụng NHĐT 89 Kết luận chương 90 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục A Phụ lục B Phụ lục C Phụ lục D Phụ lục E Phụ lục F Phụ lục G viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1 : Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng NHĐT 28 Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 33 Hình 2.2 : Tổng tài sản NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012 37 Hình 2.3 : Vốn điều lệ NHTM CP xuất nhập Việt Nam 2010-2012 37 Hình 2.4 : Vốn huy động NH Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012 38 Hình 2.5 : Dư nợ cho vay NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012 38 Hình 2.6 : Lợi nhuận trước thuế NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012 39 Hình 2.7 : Tỷ suất ROE NHTM CP Xuất Nhập Kkhẩu Việt Nam 2010-2012 .39 ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Chi tiêu tài NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012 36 Bảng 3.1 : Thống kê mô tả biến quan sát 58 Bảng 3.2 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng 61 Bảng 3.3 : Hệ Cronbach's Alpha thang đo ý định sử dụng định sử dụng NHĐT 65 Bảng 3.4 : Kết phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng 67 Bảng 3.5 : Kết phân tích EFA thang đo ý định sử dụng định sử dụng 69 Bảng 3.6 : Kết phân tích tương quan Pearson 69 Bảng 3.7 : Hệ số hồi quy đa biến mơ hình 72 Bảng 3.8 : Hệ số ANOVA hồi quy tuyến tính 72 Bảng 3.9 : Hệ số hồi quy Coefficient - yếu tố ảnh hưởng 72 LPVN_3 Thang đo Hạ tầng công nghệ Item-Total Statistics HTCN_1 HTCN _2 HTCN _3 HTCN _4 HTCN_5 HTCN_6 Thang đo Nhận thức hiểu biết vai trò NHĐT Reliability Statistics NTHB_1 NTHB _2 NTHB _3 NTHB _4 NTHB_5 Thang đo Thói quen sử dụng TQSD_1 TQSD_2 TQSD_3 Thang đo Nguồn vốn đầu tư an toàn bảo mật Reliability Statistics NVAT_1 NVAT_2 NVAT_3 NVAT_4 NVAT_5 Thang đo Nguồn nhân lực (Lần 1) NNL_1 NNL_2 NNL_3 NNL_4 Thang đo Nguồn nhân lực (Lần 2) Item-Total Statistics NNL_2 NNL_3 NNL_4 Thang đo Chính sách tiếp thị Reliability Statistics CSTT_1 CSTT _2 CSTT _3 CSTT_4 Thang đo Tiện ích sử dụng TISD_1 TISD _2 TISD _3 TISD_4 10 Thang đo Ý định Quyết định sử dụng Reliability Statistics YD_QDSD_1 YD_QDSD_2 YD_QDSD_3 Phụ lục E PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Thang đo yếu tố ảnh hường đến ý định định sử dụng NHĐT Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Tổng phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenval Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa HTCN_5 HTCN_3 HTCN_2 HTCN_1 HTCN_4 HCTN_6 TISD_2 TISD_3 TISD_1 TISD_4 NTHB_2 NTHB_1 NTHB_5 NTHB_3 NTHB_4 CSTT_2 CSTT_3 CSTT_4 CSTT_1 NVAT_2 NVAT_4 NVAT_5 NVAT_3 NVAT_1 NNL_3 NNL_2 NNL_4 LPVN_2 LPVN_3 LPVN_1 Thang đo ý định sử định dụng NHĐT Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Tổng phương sai trích Total Variance Explained Component Total Phụ lục F PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Phân tích tương quan Pearson Correlations LPVN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HTCN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NTHB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NVAT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NNL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CSTT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TISD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N YD_QDSD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục G PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary b Model R a 729 Model Regression Residual Total Model (Constant) LPVN HTCN NTHB NVAT NNL CSTT TISD ... dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.6.1 Phát triền quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Các NHTM muốn phát triển quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử phải mở rộng quy mô dịch vụ, nghĩa ngân hàng. .. vụ ngân hàng điện tử cách hướng vấn đề nhiều ngân hàng quan tâm có NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đề tài ‘? ?Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP xuất nhập Việt Nam địa bàn thành... nghị giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh -1- CHƯƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương