Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần xây dựng việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀN CẨM LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh- Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Hồn Cẩm Lan sinh viên lớp Cao học Ngân hàng Khóa 21 ngày Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” tự nghiên cứu trình bày Đề tài tơi chưa phổ biến báo đài công trình nghiên cứu tác giả khác MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Lời mở đầu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) 1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce) 1.2.3 Kinh doanh điện tử (E-business) 1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.2 Tính ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.4.2 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 10 1.4.3 Ngân hàng nhà (Home banking) 11 1.4.4 Ngân hàng qua mạng (Internet banking) 12 1.4.5 Trung tâm gọi (Call canter) 13 1.4.6 Kiosk Ngân hàng 14 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.5.1 Nhân tố khách quan 14 1.5.2 Nhân tố chủ quan 15 1.6 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.7 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.7.1 Rủi ro pháp luật 22 1.7.2 Rủi ro tin tặc 22 1.7.3 Rủi ro chữ ký điện tử 22 1.7.4 Rủi ro hệ thống bảo mật 23 1.8 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số nước giới .23 1.8.1 Malaysia 24 1.8.2 Singapore 25 1.8.3 Nhật Bản 26 1.8.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 26 1.9 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.9.1 Mơ hình nghiên cứu 27 1.9.2 Phương pháp phân tích liệu 29 Kết luận chương 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM 31 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 31 2.1.1 Khuôn khổ pháp lý cho giao dịch điện tử 31 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 32 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 34 2.2.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 34 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh VNCB 36 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 37 2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai VNCB 37 2.3.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 41 2.3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 44 2.4 Phương pháp kết nghiên cứu nhân tố có khả ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 47 2.4.1 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 47 2.4.2 Thống kê mô tả biến 48 2.4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 49 2.4.4 Phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 51 2.4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết 53 2.4.6 Kết phân tích hồi quy bội 54 Kết luận chương 57 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM 58 3.1 Định hướng phát triển VNCB 58 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB 58 3.2.1 Giải pháp Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử 58 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 61 3.2.3 Giải pháp nâng cao uy tín ngân hàng 66 3.2.4 Giải pháp xây dựng lòng trung thành khách hàng 68 3.3 Những giải pháp bổ trợ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 70 3.3.1 Đối với Chính phủ 70 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 71 Kết luận chương 73 Kết luận 74 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin CMND Chứng minh nhân dân KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt POS Đơn vị chấp nhận thẻ VNCB Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.2 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.3 Tình hình phát triển thẻ VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ATM POS VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.5 Thống kê mô tả biến quan sát Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB Bảng 2.7 Ma trận xoay nhân tố Bảng 2.8 Hệ số hồi quy đa biến mơ hình Bảng 2.9 Hệ số phương sai ANOVAb hồi quy tuyến tính Bảng 2.10 Hệ số hồi quy Coefficientsa LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vài thập niên gần đây, phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thay đổi tư lẫn phương thức kinh doanh môi trường đại Đặc biệt, lĩnh vực tài ngân hàng, với vai trị huyết mạch kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu tất yếu để tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhận thức vai trị to lớn cơng nghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng giới áp dụng công nghệ thông tin để phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng phát triển mạnh mẽ phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ở Việt Nam, việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng kéo theo xuất chi nhánh hàng loạt tổ chức tín dụng nước ngồi với số vốn khổng lồ, công nghệ đại, dịch vụ đa dạng với bề dày kinh nghiệm làm cho ngân hàng nước phải đứng trước thách thức to lớn Do vậy, vài năm trở lại đây, ngân hàng thương mại Việt Nam đua tung sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đây coi chiến lược cạnh tranh tất yếu bước đường phát triển ngân hàng Chính vậy, việc đưa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết khó khăn Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam bối cảnh tự tái cấu Từ thực tế đó, tơi xin chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” để nghiên cứu làm luận văn Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử - Tìm hiểu phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn: tập trung phân tích đánh giá nhân tố có khả ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, không sâu nghiên cứu vào vấn đề kỹ thuật rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp nghiên cứu: đề tài sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê, so sánh phân tích Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Trên sở phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Từ đó, đưa giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị * Phương pháp thu thập số liệu: + Số liệu sơ cấp: tập hợp sở điều tra thăm dị ý kiến khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Việc thăm dò thực cách gửi trực tiếp phiếu thăm dò cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam + Số liệu thứ cấp: Số liệu kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử qua năm 2010- 2012 Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu dịch vụ ngân hàng điện tử, lĩnh vực ứng dụng thành tựu công nghệ đại, đà phát triển Ngân hàng thương mại đầu tư lớn thời gian gần Đề tài cung cấp cho ngân hàng nhìn tổng quát dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng, biểu, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương, 2010- 2013 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động xã hội Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008 Hạn chế rủi ro giao dịch Internet Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Hồ Thiện Bảo Lộc, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Đồn Như Un, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 10 Báo cáo kế hoạch kinh doanh VNCB năm 2010- 2012 11 Các trang web:  www.vncb.vn  www.sbv.gov.vn  www.vcb.vn  www.techcombank.com.vn  www.bidv.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam PHỤ LỤC Hệ thống Luật, Nghị định giao dịch điện tử công nghệ thông tin Các văn thuộc hệ thống Luật Giao dịch điện tử PHỤ LỤC Tình hình phát hành thẻ 2007-2013 Tổng số thẻ phát hành (triệu thẻ lũy kế) Số ngân hàng phát hành thẻ (lũy kế) 378 400 350 350 300 250 200 150 95 100 48 22 50 2007 2008 2009 2010 9.34 54.966.2 2011 2012 52 2013 Nguồn: Vụ Thanh tốn- NHNNVN Tình hình phát triển hệ thống ATM/POS 2007-2013 Số lượng ATM (lũy kế) Số lượng POS (lũy kế) 140,000 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 Nguồn: Vụ Thanh toán- NHNNVN PHỤ LỤC Minh họa giải pháp toán dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng- Techcombank PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VNCB Xin chào anh/chị! Tơi Nguyễn Hồn Cẩm Lan học viên cao học ngành ngân hàng Trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Hiện tại, tơi thực nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” Bảng câu hỏi đính kèm theo bao gồm yếu tố có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Mục tiêu thăm dị tìm hiểu thái độ anh/chị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Sự trả lời khách quan anh/chị có ảnh hưởng lớn đến kết nghiên cứu giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tôi xin cam đoan tất câu trả lời anh/chị giữ kín sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi này! Phần I: Thông tin chung Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam bao lâu? năm Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: 18 31 41 > 50 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị là: < triệu đồng - < triệu đồng - < triệu đồng ≥ triệu đồng Phần II: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam (VNCB) Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý 1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB đa d Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB đáp cầu khách hàng Phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB đa Chương trình khuyến mại VNCB phong phú Sản phẩm khuyến mại VNCB phù hợp với thị hi Thủ tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VNC Cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VN Dịch vụ ngân hàng điện tử VNCB có tính bảo m Giao dịch ngân hàng điện tử VNCB thực hi chóng 10 Hệ thống VNCB truy cập nhanh, khơng xảy tình trạng nghẽn mạch 11 Nhân viên VNCB đủ lực giải vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 12 Nhân viên VNCB tạo tin tưởng với khách hàng 13 Các khiếu nại VNCB giải nhanh chóng 14 Ban lãnh đạo VNCB giỏi quản lý 15 Mạng lưới hệ thống VNCB rộng khắp 16 Cơ sở vật chất VNCB đầy đủ tiện nghi 17 VNCB ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ ngân hàng điện tử 18 Tôi sử dụng dịch vụ VNCB 19 Tơi nghĩ đến VNCB có nhu cầu 20 Tôi sử dụng dịch vụ VNCB lâu dài 21 Dịch vụ NHĐT VNCB phát triển ngân hàng khác 22 Dịch vụ NHĐT VNCB phát triển tương xứng với tiềm Ngân hàng PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU BẰNG SPSS Kiểm định độ tin cậy thang Cronbach’s Alpha * Nhân tố Chính sách Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 755 San pham DV NHDT da dang San pham dap ung duoc nhu cau KH Phi su dung DV NHDT hop ly Khuyen mai phong phu San pham khuyen mai phu hop thi hieu * Nhân tố Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 851 Thu tuc su dung dich vu don gian Cach thuc su dung dich vu don gian Dich vu co tinh bao mat, an toan cao Giao dich NHDT duoc thuc hien nhanh chong Trang web ngan hang rat chuyen nghiep Nhan vien du nang luc giai quyet van de Nhan vien tao duoc su tin tuong voi KH Cac khieu nai duoc giai quyet nhanh chong * Nhân tố Uy tín Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 747 Ban lanh dao gioi quan ly Mang luoi he thong rong khap Co so vat chat day du, tien nghi NH ung dung cong nghe cao, hien dai * Nhân tố Lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 709 Toi dang su dung dich vu cua NH Nghi den NH co nhu cau Toi su dung dich vu cua NH lau dai * Nhân tố Sự phát triển Reliability Statistics Cronbach's Alpha 684 Dich vu NHDT tai VNCB phat trien hon cac NH khac Dich vu NHDT tai VNCB phat trien tuong xung voi tiem luc cua VNCB Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix He thong truy cap nhanh, khong mach Nhan vien du nang luc giai quyet van de Dich vu co tinh bao mat, an toan cao Thu tuc su dung dich vu don gian Giao dich NHDT duoc thuc hien nhanh chong Cac khieu nai duoc giai quyet nhanh chong Cach thuc su dung dich vu don gian Nhan vien tao duoc su tin tuong voi KH Khuyen mai phong phu San pham dap ung duoc nhu cau KH San pham khuyen mai phu hop thi hieu Phi su dung DV NHDT hop ly San pham DV NHDT da dang Mang luoi he thong rong khap Co so vat chat day du, tien nghi NH ung dung cong nghe cao, hien dai Ban lanh dao gioi quan ly Toi dang su dung dich vu cua NH Nghi den NH co nhu cau Toi su dung dich vu cua NH lau dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Kết hồi quy Model R a 625 a Predictors: (Constant), Trung thanh, Chinh sach, Chat luong, Uy tin b Dependent Variable: Phat trien ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Phat trien b Predictors: (Constant), Trung thanh, Chinh sach, Chat luong, Uy tin Coefficients a Model (Constant) Chinh sach Chat luong Uy tin Trung a Dependent Variable: Phat trien ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 4 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ... III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM 58 3.1 Định hướng phát triển VNCB 58 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện. .. ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 2 - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam thời gian