Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại việt nam tt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM Ngành: Kinh tế Quốc tế Mã số: 62.31.01.06 (Mã mới: 9.31.01.06) Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THỊ HÀ THANH Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN Hà Nội, 2020 LUẬN ÁN ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI: TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN Phản biện 1: ………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………… Phản biện 3: ………………………………………………… Luận án bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận án cấp trường họp tại………………………………………………………… vào hồi… giờ… tháng … năm Có thể tham khảo luận án Thư viện Quốc gia Thư viện Đại học Ngoại thương DANH MỤC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Dzung Tran Trung Phan, Thanh Thi Ha Nguyen, Tuan Anh Bui (2019), Going beyond Border: Intention to Use International Bank Cards in Vietnam, Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol 6, No 3, pp 317-327 Nguyễn Thị Hà Thanh, 2020, Các nhân tố tác động tới hài lòng trung thành khách hàng Việt Nam dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, Tạp chí Quản lý Kinh tế Quốc tế, số 127 (4/2020), trang 95109 Nguyễn Thị Hà Thanh, 2020, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số (tháng 5/2020), trang 22-25 Nguyễn Thị Hà Thanh, 2020, Thuận lợi – Khó khăn phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam, Đặc san Phát triển Kinh tế - Xã hội, số (tháng 4/2020), trang 11-14 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Thẻ ngân hàng cung cấp nhiều lợi ích cho người sử dụng dần trở thành phương tiện toán sử dụng phổ biến thay tiền mặt giao dịch, bao gồm giao dịch toán trực tiếp máy POS lẫn giao dịch toán qua mạng Internet Về đặc điểm địa lý, thẻ ngân hàng chia thành (i) thẻ ngân hàng nội địa thẻ sử dụng cho giao dịch nước (ii) thẻ ngân hàng quốc tế thẻ sử dụng cho giao dịch xuyên biên giới chí toàn cầu Theo Báo cáo Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2020), đến cuối năm 2019, tổng số thẻ ngân hàng lưu hành Việt Nam đạt gần 102,88 triệu thẻ, cao 19,2% so với năm 2018, thị phần thẻ ngân hàng nội địa so với thị phần thẻ ngân hàng quốc tế cuối năm 2019 85,7%/14,3% Mặc dù số lượng thẻ có tăng trưởng, kết đạt đạt thực tế không đạt mong đợi theo mục tiêu đề án Chính phủ TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2016 2020 Mặt khác, so với tính thẻ nội địa, thẻ ngân hàng quốc tế thể rõ ưu việc cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng, đặc biệt với khách hàng có tư mở, có khả mua hàng, nhận diện thương hiệu xuyên biên giới Trong bối cảnh Việt Nam tham gia vào FTA hệ việc mở cửa thị trường phạm vi toàn cầu, lượng giao dịch xuyên biên giới tăng lên rõ rệt dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế coi công cụ giúp tăng cường mức độ hội nhập kinh tế, tăng cường khả cạnh tranh nâng vị ngân hàng thời đại Chính thế, lý cho việc thẻ ngân hàng quốc tế chưa phải cơng cụ tốn phổ biến chiếm tỷ trọng nhỏ so với thẻ nội địa Việt Nam vấn đề cần quan tâm xem xét Do vậy, việc nghiên cứu nhân tố tác động tới ý định sử dụng khách hàng tiềm với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế cần thiết giúp cho ngân hàng thương mại điều chỉnh định hướng kinh doanh quan quản lý đưa định hướng sách phù hợp giúp phát triển thẻ ngân hàng quốc tế Hơn nữa, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế, để giữ chân khách hàng, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp từ tác động đến lịng trung thành họ cách thức góp phần tìm định hướng phát triển hiệu Có thể thấy, góc độ ngân hàng, việc nghiên cứu nhân tố thúc đẩy người dùng, người chưa sở hữu thẻ ngân hàng trước lựa chọn thẻ ngân hàng quốc tế người sở hữu thẻ ngân hàng nội địa chuyển đổi sang thẻ ngân hàng quốc tế quan trọng để giúp ngân hàng mở rộng tập khách hàng tiềm Tuy nhiên, số lượng cơng trình nghiên cứu thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, đặc biệt nghiên cứu nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế cịn khan hiếm, cơng trình chủ yếu tập trung vào dịch vụ toán điện tử dịch vụ ngân hàng trực tuyến Do đó, thấy khoảng trống nghiên cứu phân tích hành vi sử dụng khách hàng Việt Nam thẻ ngân hàng nói chung thẻ ngân hàng quốc tế nói riêng Để xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm phát nhân tố tác động tới ý định hành vi người dùng tiềm Việt Nam việc định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tương lai nghiên cứu nhân tố tác động tới hài lịng từ lịng trung thành khách hàng sở hữu thẻ quốc tế nhằm đưa hàm ý nghiên cứu, đồng thời đề xuất số giải pháp kiến nghị, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam” làm chủ đề nghiên cứu cho Luận án tiến sỹ Mục tiêu, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu nhân tố tác động tới hành vi sử dụng khách hàng cá nhân Việt Nam thẻ ngân hàng quốc tế để từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam 2.2 Câu hỏi nghiên cứu (1) Những khung lý thuyết áp dụng để phân tích nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng (2) Nguyên nhân khiến khách hàng có ý định sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng? (3) Nguyên nhân dẫn đến hài lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng? (4) Các giải pháp cho ngân hàng thương mại kiến nghị với quan quản lý để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam? 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng hợp đánh giá nghiên cứu thực nghiệm giới Việt Nam nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng nhân tố tác động tới hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để từ khoảng trống nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý thuyết vấn đề bao gồm thẻ ngân hàng quốc tế, hành vi sử dụng khách hàng, khung lý thuyết phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ khung lý thuyết phân tích nhân tố tác động đến hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ - Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam nhiều khía cạnh khác để làm sở thực tiễn cho mơ hình nghiên cứu - Sử dụng liệu thu thập từ khảo sát khách hàng tiềm chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế kết hợp với giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất, luận án thực phân tích nhân tố tác động tới ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng Việt Nam chưa sở hữu thẻ - Sử dụng liệu thu thập từ khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế kết hợp với giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất, luận án tiến hành phân tích nhân tố tác động tới hài lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ - Đề xuất số giải pháp kiến nghị có giá trị tham khảo cho ngân hàng thương mại quan quản lý nhằm mở rộng phát triển hoạt động sử dụng thẻ quốc tế Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng cá nhân Việt Nam, bao gồm ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng tiềm chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế hài lòng trung thành khách hàng sở hữu sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung luận án nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng, bao gồm (1) tập hợp người sử dụng tiềm (2) tập hợp người sở hữu sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế - Phạm vi không gian luận án bao gồm khách hàng tiềm khách hàng sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam, tập trung vào thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi thời gian luận án là: luận án nghiên cứu dựa xử lý liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát khách hàng khoảng thời gian từ 01/2019-10//2019 Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Luận án thực thơng qua quy trình nghiên cứu gồm ba giai đoạn là: nghiên cứu bàn (bao gồm nghiên cứu vấn đề lý thuyết thực trạng kết hợp với ý kiến chuyên gia để xây dựng khung phân tích, giả thuyết nghiên cứu thang đo dự kiến), khảo sát quy mô nhỏ (phỏng vấn ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ, sau thực điều tra quy mơ nhỏ để hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát thức) cuối khảo sát thức diện rộng 4.2 Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng phương pháp phân tích hệ hai PLS-SEM (Mơ hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu phần) (Hair Jr & cộng sự, 2014) Các đóng góp Luận án Thứ nhất, luận án nghiên cứu tập trung sâu vào thị trường thẻ quốc tế ngân hàng Việt Nam Thứ hai, luận án nghiên cứu cách toàn diện nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng bao gồm ý định sử dụng thẻ quốc tế, hài lòng sử dụng thẻ quốc tế định có trung thành, tiếp tục sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng hay không Thứ ba, luận án sử dụng sử dụng phương pháp PLS-SEM giúp rõ hiệu ứng trung gian (moderating effect) nhân tố tuyến giữa, đồng thời phân tách tác động riêng lẻ tác động tổng thể nhân tố tuyến đầu tới nhân tố phụ thuộc tuyến cuối Bố cục luận án Để trình bày tồn nội dung nghiên cứu, ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận án bao gồm chương, cụ thể là: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng Chương 2: Cơ sở lý thuyết thực tiễn hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Chương 3: Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Giải pháp kiến nghị để phát triển thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng giới 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Các nghiên cứu giới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng thực nhiều quốc gia khác với nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng khác nhau, tiêu biểu dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng internet, dịch vụ ngân hàng di động, dịch vụ thẻ ngân hàng Các cơng trình nghiên cứu giới áp dụng khung mơ hình áp dụng phổ biến Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM xây dựng Davis (1985), Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB phát triển Ajzen (1991), Lý thuyết thống chấp nhận công nghệ UTAUT Venkatesh & cộng (2003) 1.1.2 Tình hình nghiên cứu hài lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng khách hàng tạo mối liên kết vấn đề mua hàng sau mua hàng với thay đổi thái độ, việc tiếp tục mua hàng lòng trung thành với thương hiệu (Churchill Surprenant, 1982) Sự hài lòng khách hàng định nghĩa thái độ xuất phát từ khách hàng tin xảy (kỳ vọng) so với họ tin xảy (nhận thức hiệu suất) (Neal, 1999) Nhiều nghiên cứu xác định khía cạnh chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) phát triển mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) phát triển hai kỹ thuật sử dụng nhiều phân tích hài lịng khách hàng cảm nhận khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng, đa số nghiên cứu bật ứng dụng hai mơ hình biến thể 10 Khơng quan tâm tới hài lòng khách hàng cảm nhận, việc giữ chân người dùng tạo điều kiện cho việc sử dụng liên tục họ quan trọng nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng 1.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam 1.2.1 Tình hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Bên cạnh nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc gia khác giới, có công bố Việt Nam đánh giá hành vi, ý định, thái độ sử dụng dịch vụ sử dụng nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau, sử dụng nhiều kỹ thuật phân tích số liệu thống kê khác Tuy nhiên, phần lớn nghiên cứu không tập trung vào dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng nói chung Các nghiên cứu ý định sử dụng thẻ ngân hàng có thường ý định sử dụng thẻ ATM thẻ tín dụng phát hành ngân hàng định 1.2.2 Tình hình nghiên cứu hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng tiến hành nghiên cứu với khách hàng Việt Nam, nhiên đặc điểm tương đồng nghiên cứu tập trung vào thị trường Việt Nam tỷ lệ sử dụng kỹ thuật phân tích thống kê hệ đầu cao 1.3 Khoảng trống nghiên cứu Thứ nhất, qua nghiên cứu tổng quan cơng trình khoa học báo nước hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, thấy nghiên cứu hành vi khách hàng dịch vụ ngân hàng chủ đề thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu tập trung phân tích dựa đặc tính quốc tế thẻ ngân hàng, nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ Việt Nam chủ yếu tập trung vào dịch vụ thẻ cụ thể (như thẻ tín dụng, thẻ ATM) ngân hàng thị trường thẻ nói chung Vì thế, luận án nghiên cứu tập trung sâu vào thị trường thẻ quốc tế ngân hàng Việt Nam - thị trường nhiều tiềm 15 số 88,21 triệu thẻ nội địa Thị trường thẻ Việt Nam chiếm phần lớn thẻ nội địa, đồng nghĩa với việc dư địa thị trường thẻ quốc tế lớn đua cạnh tranh thị phần thị trường thẻ quốc tế bắt đầu 2.3.2 Số lượng thẻ phát hành Tổng số lượng thẻ phát hành năm 2019 khoảng 21,6 triệu thẻ, chiếm 21% số lượng thẻ lưu hành Trong đó, số lượng thẻ nội địa phát hành tăng trưởng so với năm 2018 24,91% Số lượng thẻ quốc tế phát hành 5,15 triệu thẻ, tăng gần 29% so với năm 2018 Nhìn vào quy mơ so sánh với thẻ nội địa tiềm phát triển số chưa tương xứng với tiềm thẻ quốc tế 2.3.3 Doanh số giao dịch thẻ 2.3.3.1 Doanh số sử dụng thẻ (DSSD) Năm 2019, tổng DSSD thẻ bao gồm doanh số rút tiền mặt 3040,2 tỷ đồng, DSSD thẻ nội địa 2420,9 tỷ đồng DSSD thẻ quốc tế 619,3 tỷ đồng DSSD thẻ quốc tế tiếp tục tăng trưởng cao, đạt mức tăng 47% năm 2019 so với năm 2018 Doanh số rút riền mặt thẻ quốc tế chưa nửa DSSD thẻ (lần lượt 43% vào năm 2018 giảm xuống 41,9% năm 2019) 2.3.3.2 Doanh số toán thẻ (DSTT) Về DSTT thẻ bao gồm doanh số rút riền mặt, tổng giá trị năm 2019 đạt gần 3383 tỷ đồng, tăng trưởng 10,62% so với 2018 Trong đó, DSTT thẻ quốc tế 690,1 tỷ, tăng 30% so với DSTT 531,2 tỷ năm 2018 Nếu xét tỷ trọng DSTT bao gồm doanh số rút tiền mặt thẻ nội địa chiếm áp đảo tới 79,6% (tương ứng với số 2692,8 tỷ năm 2019), DSTT thẻ quốc tế chiếm 20,4% 2.3.4 Thị phần thẻ quốc tế Trong hình thức thẻ quốc tế lưu hành Việt Nam, thẻ GNQT chiếm thị phần lớn Theo ngân hàng phát hành, năm 2019, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngân hàng có số lượng thẻ quốc tế lưu hành nhiều thị trường thẻ Các NHTM khác BIDV, Sacombank, Vietinbank, 16 Techcombank hay VP Bank cho thấy tăng trưởng đáng kể số lượng thẻ quốc tế lưu hành thời gian gần 17 CHƯƠNG XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.1.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Luận án đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố, dựa kết hợp có mở rộng hai khung mơ hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM bổ sung thêm hai nhân tố ngồi nhân tố hai khung mơ hình TPB TAM ban đầu nhân tố Nhận thức bất lợi (PD) Kinh nghiệm khứ (PE) 3.1.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng trung thành sử dụng thẻ quốc tế khách hàng Mơ hình nghiên cứu luận án sử dụng xây dựng dựa khung mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) với khung mơ hình đề xuất gồm nhân tố Khả đáp ứng (RES), Sự đảm bảo (AS), Sự thấu hiểu (EMP), Mức độ tin cậy (RL), Phương tiện hữu hình (TAN), Sự hài lịng (SAT) Lịng trung thành (LOY) 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 3.2.1 Giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng Giả thuyết Nội dung giả thuyết H1a Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan chiều với Thái độ H1b H2a H2b Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan chiều với Ý định sử dụng Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan chiều với Nhận thức tính hữu ích Nhận thức tính hữu ích có tương quan chiều với Thái độ Nhận thức tính hữu ích có tương quan chiều với Ý định sử dụng H3 Thái độ có tương quan chiều với Ý định sử dụng H4 Chuẩn chủ quan có tương quan chiều với Ý định sử dụng H1c 18 H5 H6 Nhận thức kiểm soát hành vi tương quan chiều với Ý định sử dụng Kinh nghiệm khứ có tương quan chiều với Ý định sử dụng H7a Nhận thức bất lợi có tương quan ngược chiều với Thái độ H7b Nhận thức bất lợi có tương quan ngược chiều với Ý định sử dụng 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng trung thành sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng Giả thuyết Nội dung giả thuyết H1 Sự đảm bảo có tương quan chiều với Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế Khả đáp ứng có tương quan chiều với Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế Độ tin cậy có tương quan chiều với Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế H2 H3 H4 Phương tiện hữu hình có tương quan chiều với Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế H5 Sự thấu hiểu có tương quan chiều với Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế H6 Sự hài lòng khách hàng có tương quan chiều với Lịng trung thành khách với dịch vụ thẻ quốc tế 3.3 Dữ liệu phương pháp nghiên cứu 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu thu thập cách thực điều tra khảo sát, với đối tượng người trả lời khảo sát chủ yếu hai thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh lựa chọn ngẫu nhiên 3.3.1.1 Mô tả liệu nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng Khảo sát thu 619 phiếu trả lời hợp lệ Trong đó, 56% nữ gần 44% nam, khoảng 40% sinh viên, phản ánh thực tế trường đại học đưa vào địa điểm thu thập liệu Nhân viên văn phịng người làm công việc chuyên môn chiếm tới 53% số người hỏi, phần lại người làm việc tự làm việc nhà Tương ứng, phân bố độ tuổi người tham gia khảo sát phù hợp với đặc điểm công việc, với tỷ lệ gần 44% độ tuổi 18-22, 48% người trả lời độ tuổi 23-40 Khoảng 50% số người 19 hỏi có thu nhập triệu đồng/ tháng, hầu hết rơi vào nhóm sinh viên Tuy nhiên, nhóm đối tượng sinh viên tốt nghiệp, đặc điểm thu nhập họ thay đổi đáng kể 3.3.1.2 Mô tả liệu nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng trung thành sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng Trong 367 khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tham gia trả lời câu hỏi, có 52% nữ gần 48% nam, khoảng 43% nhân viên văn phòng, 30% người làm cơng việc chun mơn, có gần 12% người tham gia trả lời sinh viên Sự phân bố độ tuổi phù hợp với đặc điểm công việc, 40% độ tuổi 31-40, gần 24% độ tuổi 40, 35% độ tuổi 30 Gần 47% có thu nhập từ 10-20 triệu đồng/tháng, gần 40% có thu nhập 10 triệu đồng/tháng, 15.26% số người có thu nhập 20 triệu Hơn 17% người trả lời sử dụng thẻ quốc tế phát hành ngân hàng TMCP Ngoại thương, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng TMCP Kỹ thương phát hành Nhóm thẻ quốc tế ngân hàng nước phát hành chiếm tỷ trọng 15% 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng PLS-SEM sử dụng luận án nhằm mô tả mối quan hệ biến thơng qua mơ hình đường dẫn (paths), từ rõ hiệu ứng trung gian nhân tố tuyến giữa, phân tách tác động riêng lẻ tác động tổng thể nhân tố tuyến đầu tới nhân tố tuyến cuối Hơn nữa, PLS-SEM cịn có ưu điểm cho phép xử lý liệu có phân phối khơng phải phân bố chuẩn vi phạm số giả định hồi quy tuyến tính cổ điển, PLS-SEM chứa đầy đủ kỹ thuật phân tích đường dẫn, hồi quy, kiểm định 20 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam 4.1.1 Kết mơ hình sơ Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành chạy kiểm định mơ hình PLS-SEM lần có mơ hình rút gọn, bỏ bớt thành phần báo PD1, PD6, PU5 PE1 không đạt yêu cầu hệ số tải 4.1.2 Kết mơ hình PLS-SEM rút gọn Nguồn: Kết từ phần mềm PLS-SEM 3.2.8 4.1.3 Kết kiểm định mô hình  Kết kiểm định Độ tin cậy Độ hợp lệ nhóm biến Kết kiểm định mơ hình cung cấp chứng độ tin cậy đồng mơ hình, với giá trị độ tin cậy tổng hợp (CR) nằm khoảng 0,7 đến 0,9 Giá 21 trị hội tụ mơ hình đạt yêu cầu Hệ số phương sai trích trung bình cao 0,5, đề xuất Hair cộng (2019)  Kết kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt (Discriminant Validity) Tất giá trị HTMT đạt kết 0,85, đáp ứng ngưỡng tối đa tiêu chí  Kết kiểm định đa cộng tuyến biến tiềm ẩn cho mơ hình cấu trúc: Kết kiểm định cho thấy mơ hình khơng gặp tượng đa cộng tuyến hệ số phóng đại phương sai tất biến tiềm ẩn lớn 1.878  Kết kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật tốn Bootstrap Với 61.3% giải thích cho biến INT, bên cạnh 27% ATT giải thích PEU PU 38.2% PU giải thích PEU Hầu hết giá trị t-value cao nhiều so với 1.96, trừ PEU→ATT PEU→INT khẳng định gần tất biến mơ hình có ý nghĩa thống kê 4.1.4 Thảo luận kết nghiên cứu Trong số nhân tố có tác động đến ý định sử dụng, biến Chuẩn chủ quan SN có tác động trực tiếp mạnh đến biến phụ thuộc Ý định sử dụng INT Nhân tố thái độ ATT có tác động trực tiếp chiều đến ý định sử dụng INT đồng thời biến chịu tác động biến tiềm ẩn khác, bao gồm nhận thức tính hữu ích PU nhận thức bất lợi PD, đó, giả thuyết H2a H7a chứng minh phù hợp Nhận thức tính hữu ích PU vừa có tác động trực tiếp vừa có tác động gián tiếp đến INT thông qua ATT, dẫn đến hệ số thể tổng tác động có giá trị tương đối cao 0.257, hỗ trợ giả thuyết H2a H2b Biến tiềm ẩn Kinh nghiệm q khứ PE tìm có tác động vừa phải đến ý định sử dụng thẻ quốc tế Nhận thức kiểm soát hành vi PBC, với hệ số đường dẫn 0.196 tìm thấy có tác động tích cực đến INT, chứng minh giả thuyết H5 Nhận thức bất lợi PD có tổng tác động đáng kể lên ý định sử dụng, bao gồm tác động trực tiếp lên ý định sử dụng thẻ quốc tế khách hàng tác động gián tiếp thông qua việc tác động đến nhân tố Thái độ ATT khách hàng, ủng hộ giả thuyết H7a H7b phù hợp Nhận thức tính dễ sử dụng thẻ quốc tế PEU phát có tác động trực tiếp không đáng kể đến ý định sử dụng INT thái độ 22 khách hàng ATT, PEU lại có tác động tích cực rõ rệt đến nhận thức tính hữu ích PU 23 4.2 Kết phân tích nhân tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Việt Nam 4.2.1 Kết mơ hình sơ Nguồn: Kết từ phần mềm PLS-SEM 3.2.8 Kết kiểm định mơ hình PLS-SEM cho thấy tất thành phần báo đáp ứng yêu cầu độ tin cậy với hệ số tải 0.706 4.2.2 Kết kiểm định mơ hình  Kết kiểm định Độ tin cậy Độ hợp lệ nhóm biến Giá trị hội tụ mơ hình đạt u cầu, hệ số phương sai trích trung bình cao 0,5, đề xuất Hair & cộng (2019)  Kết kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt (Discriminant Validity) Tất giá trị HTMT đạt kết 0.85, đáp ứng yêu cầu giá trị phân biệt  Kết kiểm định đa cộng tuyến biến tiềm ẩn 24 Kết kiểm định cho thấy mơ hình khơng gặp tượng đa cộng tuyến hệ số phóng đại phương sai tất biến tiềm ẩn lớn bẳng 1.611  Kết kiểm định mức ý nghĩa thơng qua thuật tốn Bootstrap Kết kiểm định mức ý nghĩa thơng qua thuật tốn Bootstrap cho thấy hệ số R2 mơ hình đạt mức ý nghĩa thống kê với 60.2% giải thích cho biến SAT 45.6% giải thích cho biến LOY Thuật tốn Bootstrap cho thấy hầu hết giá trị t-value cao nhiều so với 1.96 trừ TAN→SAT (t-value có giá trị 1.652) 4.2.3 Thảo luận kết nghiên cứu Luận án sử dụng khung lý thuyết SERVPERF chứng minh phù hợp năm số sáu giả thuyết đề xuất Trong số nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế, biến Sự đảm bảo (AS) có tác động trực tiếp chiều mạnh nhất, ủng hộ giả thuyết H1 Hai nhân tố tìm thấy có tác động đến hài lòng khách hàng Khả đáp ứng (RES) Độ tin cậy (RL), ủng hộ giả thuyết H2 H3 Tác động chiều đáng kể biến Sự thấu hiểu (EMP) tới hài lòng khách hàng chứng minh, ủng hộ giả thuyết H5 Ngoài ra, nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) tìm thấy khơng có tác động có ý nghĩa thống kê đến biến Sự hài lịng khách hàng, giả thuyết H4 bị loại bỏ Tác động chiều biến Sự hài lòng (SAT) với Lòng trung thành (LOY) từ kết nghiên cứu mơ hình với hệ số đường dẫn 0.675 Hệ số R2 mơ hình cho thấy biến Sự hài lịng SAT giải thích 45.6% biến Lịng trung thành LOY Điều giải thích việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế khách hàng không chịu ảnh hưởng việc họ hài lòng với dịch vụ thẻ mà chịu tác động yếu tố khác chi phí chuyển đổi, chương trình ưu đãi, thu hút khách hàng sử dụng thẻ quốc tế đưa ngân hàng khác… 25 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 5.1 Đánh giá thuận lợi khó khăn dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế 5.1.1 Thuận lợi Các điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam bao gồm: Nền kinh tế trì nhịp độ phát triển tích cực, độ mở cửa kinh tế ngày lớn; Đặc điểm dân số thuận lợi cho phát triển thị trường thẻ; Xu hướng số hóa kinh tế; Đề án phát triển TTKDTM thể tâm Chính phủ NHNN việc thúc đẩy TTKDTM; Các NHTM trọng phát triển TTKDTM coi thẻ quốc tế thị trường tiềm năng; Sự thay đổi thói quen tiêu dùng hành vi toán người dân Việt Nam đại dịch Covid-19 5.1.2 Khó khăn Các khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam bao gồm: (1) Nền kinh tế Việt Nam phụ thuộc lớn vào tiền mặt; (2)Các ngân hàng tập trung vào việc tăng số lượng thẻ phát hành chưa thật trọng đến số lượng thẻ lưu hành; (3) Sự cạnh tranh ngày mạnh mẽ đến từ hình thức TTKDTM khác; (4)Vấn đề rủi ro, gian lận toán điện tử toán thẻ 5.2 Giải pháp NHTM 5.2.1 Giải pháp công tác quảng bá, marketing 5.2.1.1 Tăng cường công tác quảng cáo, marketing rộng rãi tới khách hàng tiềm tính tiện ích thẻ quốc tế Đây đề xuất có tác động cải thiện biến Chuẩn chủ quan cần trọng mạnh kết mơ hình phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế khách hàng cho thấy biến có mức ý nghĩa lớn 5.2.1.2 kết Đẩy mạnh hoạt động bán chéo, phát triển sản phẩm thẻ liên 26 Ngân hàng bán chéo dịch vụ thẻ quốc tế cách bán chéo dịch vụ ngân hàng, bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ thông qua việc liên kết với đối tác khác kinh doanh Các ngân hàng cần hướng đến việc liên kết với công ty chuyên cung cấp dịch vụ trực tuyến tảng công nghệ triển khai sản phẩm, dịch vụ liên kết tài ngân hàng 5.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 5.2.2.1 Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn tăng cường kỹ cho cán bộ, nhân viên thẻ ngân hàng Đề xuất giúp cải thiện biến Chuẩn chủ quan kết mơ hình cho thấy Chuẩn chủ quan nhân tố tác động mạnh tới ý định sử dụng thẻ quốc tế khách hàng, giới thiệu tiếp cận nhân viên ngân hàng Hơn nữa, kết khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế cho thấy thái độ nhân viên ngân hàng quan trọng giúp tăng cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng 5.2.2.2 Kết hợp với sở đào tạo việc tuyển dụng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Các ngân hàng nên phối hợp với sở đào tạo việc xây dựng chương trình đào tạo chun sâu ngành cơng nghệ tài chính, ngân hàng số… Ngân hàng hỗ trợ hợp tác với trường đại học việc đào tạo kiến thức thực tiễn cho giảng viên, hỗ trợ tài liệu thực tế cho việc giảng dạy tổ chức tập ngắn hạn, buổi trải nghiệm cho sinh viên 5.2.3 Giải pháp công nghệ tiện ích 5.2.3.1 Ứng dụng cơng nghệ toán 4.0 Các ngân hàng cần nghiên cứu tiếp tục phát triển phương thức toán đại, có tính cơng nghệ cao, ứng dụng cơng nghệ tốn 4.0 Đây nhân tố có tác động tới thái độ tích cực tiêu cực khách hàng tiềm thẻ quốc tế, từ có tác động tới ý định sử dụng họ theo kết mô hình nghiên cứu 5.2.3.2 Cải thiện tính thẻ quốc tế 27 Ngân hàng cần nghiên cứu liên tục cải tiến tính mà dịch vụ thẻ quốc tế mang lại để gia tăng tính hữu ích thẻ nhân tố tìm có tác động mạnh đến ý định sử dụng thẻ quốc tế khách hàng 5.2.3.3 quốc tế Gia tăng lợi ích ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm đến quyền lợi gắn liền với việc sử dụng thẻ quốc tế họ Ngân hàng cần thường xuyên có chương trình khuyến cập nhật cho khách hàng Ngân hàng cần tiến hành khảo sát tiếp cận với khách hàng để thấu hiểu khách hàng, hiểu lợi ích mà khách hàng mong muốn sử dụng thẻ quốc tế 5.2.3.4 Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ quốc tế cho khách hàng Các ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục mở thẻ quốc tế để thu hút khách hàng Đối tượng hạn mức thẻ tín dụng quốc tế nên mở rộng Đặc biệt cần có sách hỗ trợ đơn giản hóa thủ tục mở thẻ quốc tế với khách hàng có gói vay tiền gửi ngân hàng, đưa dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng hiệu 5.2.3.5 xuyên biên giới Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Ngân hàng cần đảm bảo tính thơng suốt q trình sử dụng tự tin khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Thẻ quốc tế cần dễ dàng chấp nhận nhiều nơi, mạng lưới điểm quẹt thẻ rộng rãi, không xảy lỗi giao dịch, đặc biệt sử dụng nước ngồi Ngân hàng phải ln đảm bảo việc hỗ trợ kịp thời cho khách hàng họ phát sinh vấn đề trình sử dụng thẻ quốc tế 5.2.4 Giải pháp nâng cao tính an toàn bảo mật thẻ Kết khảo sát khách hàng cho thấy nhận thức bất lợi tiềm tàng khiến ý định sử dụng thẻ quốc tế khách hàng giảm xuống Bên cạnh đó, với khách hàng sử dụng thẻ quốc tế, nhân tố đảm bảo có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Các giải pháp cụ thể gồm: (1) lắp đặt đầy đủ thiết bị chống chép trộm cắp thông tin thẻ; (2) nghiên cứu đẩy mạnh việc áp dụng giải pháp công nghệ xác thực, nhận biết khách hàng (KYC) toán thẻ quốc 28 tế; (3) triển khai áp dụng tiêu chuẩn quốc tế an ninh, bảo mật như: Công nghệ bảo mật đa yếu tố, Quy trình ISO 27001, Chuẩn PCI DSS; (4) phối hợp chặt chẽ với quan bảo vệ pháp luật, quan chức việc phát hiện, xử lý vi phạm hoạt động toán thẻ quốc tế 5.2.5 Giải pháp khác - Các văn quy định quy trình, nghiệp vụ thẻ quốc tế, nội dung quy định sửa đổi, cập nhật cần thống tập hợp văn chung - Xây dựng sách phí dịch vụ lãi suất hợp lý mối quan tâm rõ rệt khách hàng - NHTM cần đẩy mạnh triển khai hợp tác chiến lược với cơng ty Fintech tổ chức tài 5.3 Kiến nghị với quan quản lý 5.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ/ Ngành liên quan Thúc đẩy việc toán thẻ quốc tế dịch vụ công Tiếp tục đẩy mạnh sách chi trả lương cho người lao động qua tài khoản Tiếp tục xây dựng củng cố hành lang pháp lý toàn diện, hoàn thiện hệ thống nghị định quy định liên quan Đẩy mạnh phát triển hoạt động thương mại điện tử, gia tăng sách đãi ngộ cho khách hàng thực giao dịch thẻ quốc tế 5.3.2 Kiến nghị với NHNN NHNN cần tăng cường thực công tác truyền thông mang tính quốc gia Tiếp tục xây dựng ban hành sách, quy định hướng tới việc đưa TTKDTM, có tốn thẻ quốc tế trở nên phổ biến Đẩy mạnh kết nối hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế với ngân hàng giới NHNN cần tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro giao dịch thẻ, hỗ trợ ngân hàng, tổ chức trung gian tốn có biện pháp để ngăn chặn NHNN cần tiếp tục đàm phán đa phương với tổ chức thẻ quốc tế để giảm loại phí áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam, đồng thời phát triển hệ thống sở hạ tầng thông tin cho dịch vụ thẻ quốc tế đáp ứng tiêu chuẩn 29 KẾT LUẬN Tóm tắt kết đạt  Tổng quan tài liệu: tổng hợp khoảng 100 tài liệu nghiên cứu quốc tế nước từ khoảng trống nghiên cứu  Xây dựng khung phân tích, giả thuyết nghiên cứu nhằm thực mục tiêu nghiên cứu trả lời câu hỏi nghiên cứu  Xây dựng thang đo nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế gồm 38 câu hỏi bao gồm câu hỏi nhân học  Xây dựng thang đo nhân tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế gồm 35 câu hỏi bao gồm câu hỏi nhân học  Kết nghiên cứu luận án đưa đánh giá thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam kết hợp với phân tích nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ quốc tế khách hàng, đề xuất giải pháp kiến nghị có giá trị tham khảo cho ngân hàng thương mại quan quản lý Hạn chế luận án đề xuất hướng nghiên cứu tương lai Thứ nhất, liên quan đến đối tượng nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung phân tích ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế hài lòng trung thành khách hàng từ góc độ ngân hàng đánh giá tập khách hàng (khách hàng tiềm khách hàng tại) Trong tương lai phát triển nghiên cứu cách phân tích hành vi sử dụng thẻ quốc tế khách hàng góc độ nhìn nhận trình xuyên suốt cá nhân khách hàng Thứ hai, liên quan đến phương pháp phân tích bảng hỏi Trong luận án, yếu tố liên quan đến nhân - xã hội học chưa đưa vào khung mơ hình nghiên cứu Trong tương lai phát triển nghiên cứu cách xem xét tác động yếu tố nhân – xã hội học lên ý định sử dụng hài lòng trung thành khách hàng Tiếp theo, với cách điều tra bảng hỏi nghiên cứu, việc tồn ý kiến chủ quan, thiên vị, cảm tính, cực đoan người trả lời điều tra tránh khỏi kết kiểm tra thống kê cho thấy liệu đáng tin cậy phù hợp ... dụng, thẻ ngân hàng phân loại thành thẻ nước thẻ quốc tế Theo NHNN Vi? ??t Nam, thẻ ngân hàng quốc tế thẻ ngân hàng sử dụng phạm vi quốc tế Như vậy, thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng sử dụng để rút... ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng giới 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Các nghiên cứu. .. tập trung nghiên cứu nhân tố tác động tới hành vi sử dụng khách hàng cá nhân Vi? ??t Nam thẻ ngân hàng quốc tế để từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển thẻ ngân hàng quốc tế Vi? ??t Nam 2.2