Tóm tắt luận án Tiến sĩ Kinh tế Quốc tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam

Luận án tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động tới hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân Việt Nam đối với thẻ ngân hàng quốc tế để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam hiện nay.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ­­­ TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI  SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM Ngành: Kinh tế Quốc tế Mã số: 62.31.01.06 (Mã mới: 9.31.01.06) Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THỊ HÀ THANH Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN Hà Nội, 2020 LUẬN ÁN ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI: TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN Phản biện 1: …………………………………………………   Phản biện 2:  ………………………………………………… Phản biện 3:  ………………………………………………… Luận án sẽ  được bảo vệ  trước Hội đồng đánh giá luận án cấp  trường họp tại………………………………………………………… vào hồi… giờ…  tháng …  năm Có thể tham khảo luận án tại Thư viện Quốc gia và Thư viện Đại  học Ngoại thương DANH MỤC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ  ĐàCƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Dzung Tran Trung Phan, Thanh Thi Ha Nguyen, Tuan Anh Bui (2019),  Going   beyond   Border:   Intention   to   Use   International   Bank   Cards   in  Vietnam, Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol. 6, No.  3, pp. 317­327 Nguyễn Thị  Hà Thanh, 2020, Các nhân tố  tác động tới sự  hài lòng và  trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ  thẻ  ngân hàng   quốc tế, Tạp chí Quản lý và Kinh tế Quốc tế, số 127 (4/2020), trang 95­ 109 Nguyễn Thị Hà Thanh, 2020, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế  tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 9 (tháng 5/2020), trang 22­25 Nguyễn Thị  Hà Thanh, 2020, Thuận lợi – Khó khăn trong phát triển  dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam, Đặc san Phát triển Kinh tế ­ Xã   hội, số 7 (tháng 4/2020), trang 11­14 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết  Thẻ  ngân hàng cung cấp nhiều lợi ích cho người sử  dụng và đã dần trở  thành một phương tiện thanh tốn được sử dụng phổ biến thay thế tiền mặt trong   các giao dịch, bao gồm cả giao dịch thanh tốn trực tiếp tại các máy POS lẫn giao  dịch thanh tốn qua mạng Internet. Về đặc điểm địa lý, thẻ ngân hàng có thể được   chia thành (i) thẻ  ngân hàng nội địa là thẻ  chỉ  có thể  sử  dụng được cho các giao  dịch trong nước và (ii) thẻ  ngân hàng quốc tế là thẻ  có thể  sử  dụng được cho các   giao dịch xun biên giới và thậm chí là trên tồn cầu.  Theo Báo cáo của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2020), đến cuối năm  2019, tổng số  thẻ ngân hàng hiện đang lưu hành ở  Việt Nam đạt gần 102,88 triệu  thẻ, cao hơn 19,2% so với năm 2018, trong đó thị phần thẻ ngân hàng nội địa so với   thị  phần thẻ  ngân hàng quốc tế  cuối năm 2019 là 85,7%/14,3%. Mặc dù số  lượng   thẻ  có sự  tăng trưởng, nhưng kết đạt quả  đạt được thực tế  khơng đạt như  mong  đợi theo mục tiêu đề án của Chính phủ về TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 ­  2020. Mặt khác, so với tính năng của thẻ nội địa, thẻ ngân hàng quốc tế thể hiện rõ  những  ưu thế  trong việc cung cấp dịch vụ thanh tốn cho khách hàng, đặc biệt là   với những khách hàng có tư duy mở, có khả năng mua hàng, nhận diện thương hiệu   xun biên giới. Trong bối cảnh Việt Nam tham gia vào các FTA thế  hệ  mới thì  việc mở cửa thị trường ra phạm vi tồn cầu, lượng giao dịch xun biên giới cũng   sẽ tăng lên rõ rệt và dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế có thể coi như một cơng cụ giúp  tăng cường mức độ  hội nhập kinh tế, tăng cường khả  năng cạnh tranh và nâng vị   của các ngân hàng trong thời đại mới. Chính vì thế, những lý do cho việc thẻ  ngân hàng quốc tế chưa phải là một cơng cụ thanh tốn phổ biến và chỉ chiếm một  tỷ  trọng nhỏ  so với thẻ nội địa ở  Việt Nam là một vấn đề  cần được quan tâm và   xem xét. Do vậy, việc nghiên cứu các nhân tố  tác động tới ý định sử  dụng của   khách hàng tiềm năng với dịch vụ  thẻ ngân hàng quốc tế  là rất cần thiết giúp cho   các ngân hàng thương mại có thể  điều chỉnh định hướng kinh doanh và cơ  quan  quản lý đưa ra định hướng chính sách phù hợp giúp phát triển thẻ  ngân hàng quốc  tế  Hơn nữa, đối với những khách hàng đã sử dụng thẻ  ngân hàng quốc tế, để  có thể giữ chân được khách hàng, việc nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối   với dịch vụ  cung cấp và từ  đó tác động đến lịng trung thành của họ  chính là một   trong những cách thức góp phần tìm định hướng phát triển hiệu quả nhất.  Có thể  thấy, dưới góc độ  ngân hàng, việc nghiên cứu những nhân tố  thúc  đẩy người dùng, hoặc những người chưa từng sở hữu thẻ ngân hàng trước đây lựa  chọn thẻ  ngân hàng quốc tế  hoặc những người đã sở  hữu thẻ  ngân hàng nội địa  chuyển đổi sang thẻ  ngân hàng quốc tế  là rất quan trọng để  giúp ngân hàng mở  rộng tập khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, số lượng các cơng trình hiện tại nghiên  cứu về thị  trường thẻ ngân hàng Việt Nam, đặc biệt nghiên cứu nhân tố  tác động   tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế  vẫn cịn khan hiếm, các cơng trình mới  chủ yếu tập trung vào dịch vụ thanh tốn điện tử và dịch vụ ngân hàng trực tuyến   Do đó, có thể  thấy được khoảng trống trong nghiên cứu phân tích về  hành vi sử  dụng của khách hàng Việt Nam đối với thẻ  ngân hàng nói chung và thẻ  ngân hàng  quốc tế nói riêng Để xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm phát hiện các nhân tố tác động tới ý  định hành vi của người dùng tiềm năng ở Việt Nam trong việc quyết định sử dụng  thẻ ngân hàng quốc tế trong tương lai cũng như nghiên cứu các nhân tố tác động tới   sự hài lịng và từ đó là lịng trung thành của những khách hàng đã sở  hữu thẻ  quốc  tế  nhằm đưa ra những hàm ý nghiên cứu, đồng thời đề  xuất một số  giải pháp và   kiến nghị, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành   vi sử  dụng thẻ  ngân hàng quốc tế  tại Việt Nam” làm chủ  đề  nghiên cứu cho  Luận án tiến sỹ của mình 2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu các nhân tố  tác động tới hành vi sử  dụng của   khách hàng cá nhân Việt Nam đối với thẻ ngân hàng quốc tế để từ  đó đề  xuất các  giải pháp và kiến nghị  nhằm phát triển thẻ  ngân hàng quốc tế  tại Việt Nam hiện  2.2. Câu hỏi nghiên cứu  (1) Những khung lý thuyết nào có thể  áp dụng để phân tích các nhân tố tác   động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng (2) Ngun nhân nào khiến khách hàng có ý định sử  dụng thẻ  quốc tế  của  ngân hàng? (3) Ngun nhân nào dẫn đến sự hài lịng và trung thành của khách hàng với  dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng? (4) Các giải pháp cho các ngân hàng thương mại và kiến nghị  với cơ  quan  quản lý để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam? 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu ­ Tổng hợp và đánh giá các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và tại Việt  Nam về những nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng và các nhân  tố tác động tới sự hài lịng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân  hàng để từ đó chỉ ra khoảng trống nghiên cứu ­ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các vấn đề  bao gồm thẻ ngân hàng quốc   tế, hành vi sử dụng của khách hàng, các khung lý thuyết phân tích các nhân tố  tác   động đến ý định sử dụng dịch vụ  và các khung lý thuyết phân tích các nhân tố  tác  động đến sự hài lịng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ­ Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam hiện nay   trên nhiều khía cạnh khác nhau để làm cơ sở thực tiễn cho mơ hình nghiên cứu ­ Sử dụng dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng tiềm năng chưa sở  hữu thẻ  ngân hàng quốc tế  kết hợp với các giả  thuyết nghiên cứu và mơ hình   nghiên cứu đề xuất, luận án thực hiện phân tích các nhân tố tác động tới ý định sử  dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng Việt Nam chưa sở hữu thẻ  ­ Sử  dụng dữ  liệu thu thập được từ  khảo sát khách hàng đã sử  dụng thẻ  ngân hàng quốc tế kết hợp với các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu đề  xuất, luận án tiến hành phân tích các nhân tố tác động tới sự hài lịng và trung thành   của khách hàng đã sử dụng thẻ  ­ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có giá trị tham khảo cho ngân hàng  thương mại và các cơ quan quản lý nhằm mở rộng và phát triển hoạt động sử dụng   thẻ quốc tế tại Việt Nam 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế  của khách hàng cá nhân ở Việt Nam, bao gồm ý định sử  dụng thẻ ngân hàng quốc   tế  của những khách hàng tiềm năng chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế  và sự  hài  lòng và trung thành của khách hàng hiện tại đã sở  hữu và sử  dụng thẻ  ngân hàng  quốc tế 3.2. Phạm vi nghiên cứu  ­ Phạm vi nội dung của luận án là các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng   thẻ  ngân hàng quốc tế  của khách hàng, bao gồm (1) tập hợp của những người sử  dụng tiềm năng và (2) tập hợp của những người đã sở  hữu và sử  dụng thẻ  ngân   hàng quốc tế.  ­ Phạm vi khơng gian của luận án bao gồm các khách hàng tiềm năng và  khách hàng đã sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam, tập trung vào 2 thành phố  lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh ­ Phạm vi thời gian của luận án là: luận án nghiên cứu dựa trên xử lý dữ liệu  sơ  cấp thu thập được từ  kết quả  khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ  01/2019­10//2019 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Luận án được thực hiện thơng qua quy trình nghiên cứu gồm ba giai đoạn   chính là: nghiên cứu tại bàn (bao gồm nghiên cứu các vấn đề  lý thuyết và thực  trạng kết hợp với ý kiến chun gia để  xây dựng khung phân tích, các giả  thuyết  nghiên cứu và bộ  thang đo dự  kiến), khảo sát quy mơ nhỏ  (phỏng vấn  ý kiến  chun gia để điều chỉnh bộ thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ, sau  đó thực hiện điều tra quy mơ nhỏ để hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức)   và cuối cùng là khảo sát chính thức diện rộng 4.2. Phương pháp nghiên cứu Luận  án  sử  dụng phương pháp phân tích thế  hệ  hai PLS­SEM (Mơ hình   phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần) (Hair Jr & cộng sự, 2014)  5. Các đóng góp mới của Luận án Thứ nhất, luận án là một trong những nghiên cứu đầu tiên tập trung sâu vào  thị trường thẻ quốc tế của các ngân hàng tại Việt Nam Thứ  hai,  luận án nghiên cứu một cách tồn diện các nhân tố  tác động tới   hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng bao gồm cả ý định sử dụng  thẻ quốc tế, sự hài lịng khi sử dụng thẻ quốc tế và quyết định có trung thành, tiếp  tục sử dụng thẻ quốc tế của một ngân hàng hay khơng.  Thứ ba, luận án sử dụng sử dụng phương pháp PLS­SEM sẽ giúp chỉ rõ các  hiệu ứng trung gian (moderating effect) của các nhân tố tuyến giữa, đồng thời cũng  phân tách được tác động riêng lẻ và tác động tổng thể  của các nhân tố  tuyến đầu   tới nhân tố phụ thuộc ở tuyến cuối.  6. Bố cục của luận án Để trình bày tồn bộ nội dung nghiên cứu, ngồi lời mở đầu, kết luận, danh  mục tài liệu tham khảo, luận án bao gồm 5 chương, cụ thể là: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân  hàng Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Chương 3: Xây dựng mơ hình nghiên cứu về các nhân tố  tác động đến hành vi sử  dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp và kiến nghị  để  phát triển thẻ  ngân hàng quốc tế  tại Việt   Nam Nhận thức tính dễ  sử  dụng có tương quan cùng chiều với Nhận   thức tính hữu ích Nhận thức tính hữu ích có tương quan cùng chiều với Thái độ Nhận thức tính hữu ích có tương quan cùng chiều với Ý định sử   dụng Thái độ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng Chuẩn chủ quan có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng Nhận thức kiểm sốt hành vi  tương quan cùng chiều với Ý định sử   dụng Kinh nghiệm q khứ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng Nhận thức sự bất lợi có tương quan ngược chiều với Thái độ Nhận thức sự  bất lợi có tương quan ngược   chiều với Ý định sử   dụng H1c H2a H2b H3 H4 H5 H6 H7a H7b 3.2.2. Giả  thuyết nghiên cứu về  các nhân tố  tác động đến sự  hài   lòng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng Giả  thuyết H1 Nội dung giả thuyết Sự  đảm bảo có tương quan cùng chiều với Sự  hài lịng của khách   hàng với dịch vụ thẻ quốc tế H2 Khả  năng đáp  ứng có tương quan cùng chiều với Sự  hài lịng của   khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế H3 Độ  tin cậy có tương quan cùng chiều với Sự  hài lịng của khách   hàng với dịch vụ thẻ quốc tế H4 Phương tiện hữu hình có tương quan cùng chiều với Sự  hài lịng   của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế H5 Sự thấu hiểu có tương quan cùng chiều với Sự hài lịng của khách   hàng với dịch vụ thẻ quốc tế H6 Sự  hài lịng của khách hàng có tương quan cùng chiều với Lịng   trung thành của khách với dịch vụ thẻ quốc tế 3.3.Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu được thu thập bằng cách thực hiện điều tra   khảo sát, với đối tượng người trả lời khảo sát chủ yếu ở hai thành phố lớn nhất là  Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh và được lựa chọn ngẫu nhiên 3.3.1.1.    Mơ tả  dữ  liệu nghiên cứu về  các nhân tố  tác động đến ý   định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng Khảo sát thu về  619 phiếu trả lời hợp lệ. Trong đó, hơn 56% là nữ  và gần  44% là nam, khoảng 40% là sinh viên, phản ánh thực tế  các trường đại học được  đưa vào như  một trong những  địa điểm thu thập dữ  liệu chính. Nhân viên văn  phịng và những người làm cơng việc chun mơn chiếm tới 53% số  người được   hỏi, phần cịn lại là những người làm việc tự do hoặc làm việc nhà. Tương ứng, sự  phân bố độ tuổi của người tham gia khảo sát phù hợp với đặc điểm cơng việc, với  tỷ  lệ  gần 44%   độ  tuổi 18­22, hơn 48% người trả  lời   độ  tuổi 23­40. Khoảng   50% số  người được hỏi có thu nhập dưới 5 triệu đồng/ tháng, hầu hết rơi vào   nhóm sinh viên. Tuy nhiên, khi nhóm đối tượng sinh viên này tốt nghiệp, đặc điểm   thu nhập của họ sẽ thay đổi đáng kể 3.3.1.2.     Mơ tả dữ liệu nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự   hài lịng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng   Trong 367 khách hàng đã sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tham gia trả lời câu   hỏi, có hơn 52% nữ và gần 48% là nam, khoảng 43% là nhân viên văn phịng, hơn   30% là những người làm cơng việc chun mơn, chỉ có gần 12% người tham gia trả  lời là sinh viên. Sự  phân bố  độ  tuổi phù hợp với đặc điểm cơng việc, hơn 40%  ở  độ tuổi 31­40, gần 24% ở độ tuổi trên 40, và hơn 35% ở độ tuổi dưới 30. Gần 47%   có   thu   nhập   từ   10­20   triệu   đồng/tháng,   gần   40%   có   thu   nhập     10   triệu   đồng/tháng, 15.26% số  người có thu nhập trên 20 triệu   Hơn 17% người trả  lời      sử   dụng   thẻ   quốc   tế     phát   hành     ngân   hàng   TMCP   Ngoại  thương, tiếp theo là ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và ngân hàng  TMCP Kỹ thương phát hành. Nhóm thẻ quốc tế do ngân hàng nước ngồi phát hành  chiếm tỷ trọng hơn 15% 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng PLS­SEM được sử dụng trong luận án  nhằm mơ tả mối quan hệ giữa các biến thơng qua mơ hình đường dẫn (paths), từ đó   rõ được hiệu  ứng trung gian của các nhân tố  tuyến giữa, phân tách tác động  riêng lẻ  và tác động tổng thể  của nhân tố  tuyến đầu tới nhân tố  tuyến cuối. Hơn   nữa, PLS­SEM cịn có  ưu điểm là cho phép xử  lý các dữ  liệu có phân phối khơng  phải là phân bố  chuẩn hoặc vi phạm một số  giả  định của hồi quy tuyến tính cổ  điển, và trong PLS­SEM đã chứa đầy đủ  các kỹ  thuật phân tích đường dẫn, hồi  quy, kiểm định CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết quả  phân tích các nhân tố  tác động đến ý định sử  dụng thẻ  ngân hàng quốc tế tại Việt Nam 4.1.1.  Kết quả mơ hình sơ bộ Từ  mơ hình nghiên cứu đề  xuất, tác giả  tiến hành chạy kiểm định mơ hình  PLS­SEM lần 1 và có mơ hình rút gọn, bỏ  bớt các thành phần chỉ  báo PD1, PD6,  PU5 và PE1 do khơng đạt u cầu về hệ số tải 4.1.2.  Kết quả mơ hình PLS­SEM rút gọn Nguồn: Kết quả từ phần mềm PLS­SEM 3.2.8 4.1.3.  Kết quả kiểm định mơ hình   Kết quả kiểm định Độ tin cậy và Độ hợp lệ của các nhóm biến Kết quả  kiểm định mơ hình cung cấp bằng chứng về độ  tin cậy đồng nhất  của mơ hình, với các giá trị  độ  tin cậy tổng hợp (CR) nằm trong khoảng 0,7 đến  0,9. Giá trị hội tụ của mơ hình cũng đạt u cầu. Hệ số phương sai trích trung bình  đều cao hơn 0,5, như được đề xuất bởi Hair và cộng sự (2019)  Kết quả kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt (Discriminant Validity) Tất cả các giá trị HTMT đều đạt kết quả dưới 0,85, đáp ứng ngưỡng tối đa  của tiêu chí này  Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến tiềm ẩn cho mơ hình   cấu trúc: Kết quả  kiểm định cho thấy mơ hình khơng gặp hiện tượng đa cộng  tuyến do hệ  số  phóng đại phương sai của tất cả  các biến tiềm  ẩn lớn nhất chỉ  bằng 1.878  Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thơng qua thuật tốn Bootstrap Với 61.3% giải thích cho biến INT, bên cạnh đó 27% ATT được giải thích   bởi PEU và PU và 38.2% PU được giải thích bởi PEU. Hầu hết giá trị t­value   đều  cao hơn nhiều so với 1.96, trừ PEU→ATT và PEU→INT khẳng định rằng gần như  tất cả các biến trong mơ hình đều có ý nghĩa thống kê.  4.1.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu  Trong số  các nhân tố  có tác động đến ý định sử  dụng, biến   Chuẩn chủ  quan SN có tác động trực tiếp mạnh nhất đến biến phụ thuộc Ý định sử dụng INT  Nhân tố  thái độ  ATT có tác động trực tiếp và cùng chiều đến ý định sử  dụng INT nhưng đồng thời cũng là biến chịu tác động bởi các biến tiềm  ẩn khác,  bao gồm nhận thức tính hữu ích PU và nhận thức sự bất lợi PD, do đó, giả  thuyết   H2a và H7a được chứng minh là phù hợp. Nhận thức về   tính hữu ích PU vừa có  tác động trực tiếp vừa có cả  tác động gián tiếp đến INT thơng qua ATT, dẫn đến   hệ  số  thể  hiện tổng tác động có giá trị  tương đối cao là 0.257, hỗ  trợ  giả  thuyết   H2a và H2b. Biến tiềm ẩn Kinh nghiệm q khứ PE được tìm ra có tác động vừa  phải đến ý định sử dụng thẻ quốc tế. Nhận thức kiểm sốt hành vi PBC, với hệ  số đường dẫn là 0.196 đã được tìm thấy có tác động tích cực đến INT, chứng minh   giả  thuyết H5. Nhận thức sự  bất lợi PD có tổng tác động đáng kể  lên ý định sử  dụng, bao gồm tác động trực tiếp lên ý định sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng và   tác động gián tiếp thơng qua việc tác động đến nhân tố  Thái độ  ATT của khách   hàng, ủng hộ giả thuyết H7a và H7b là phù hợp. Nhận thức tính dễ sử dụng của  thẻ quốc tế PEU được phát hiện có tác động trực tiếp nhưng khơng đáng kể đến ý  định sử dụng INT và thái độ  của khách hàng ATT, nhưng PEU lại có tác động tích  cực rõ rệt đến nhận thức tính hữu ích PU 4.2.Kết quả  phân tích các nhân tố  tác động đến sự  hài lịng và lịng  trung thành của khách hàng khi sử  dụng thẻ  quốc tế  tại Việt   Nam 4.2.1.  Kết quả mơ hình sơ bộ Nguồn: Kết quả từ phần mềm PLS­SEM 3.2.8 Kết quả  kiểm định mơ hình PLS­SEM cho thấy tất cả  các thành phần chỉ  báo đều đáp ứng được u cầu về độ tin cậy với hệ số tải trên 0.706  4.2.2. Kết quả kiểm định mơ hình  Kết quả kiểm định Độ tin cậy và Độ hợp lệ của các nhóm biến Giá trị hội tụ của mơ hình đạt u cầu, hệ số phương sai trích trung bình đều   cao hơn 0,5, như được đề xuất bởi Hair & cộng sự (2019)  Kết quả kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt (Discriminant Validity) Tất cả các giá trị HTMT đều đạt kết quả dưới 0.85, đáp ứng u cầu về giá  trị phân biệt  Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến tiềm ẩn  Kết quả  kiểm định cho thấy mơ hình khơng gặp hiện tượng đa cộng tuyến   do hệ số phóng đại phương sai của tất cả các biến tiềm ẩn lớn nhất cũng chỉ bẳng   1.611  Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thơng qua thuật tốn Bootstrap Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thơng qua thuật tốn Bootstrap cho thấy hệ  số R2  của mơ hình đạt mức ý nghĩa thống kê với 60.2% giải thích cho biến SAT và  45.6% giải thích cho biến LOY. Thuật tốn Bootstrap cho thấy hầu hết giá trị  t­ value đều cao hơn nhiều so với 1.96 trừ TAN→SAT (t­value có giá trị 1.652) 4.2.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận án sử  dụng khung lý thuyết SERVPERF đã chứng minh được sự  phù   hợp của năm trong số sáu giả thuyết đề xuất. Trong số các nhân tố tác động đến sự  hài lịng của khách hàng với dịch vụ  thẻ  quốc tế, biến Sự  đảm bảo  (AS) có tác  động trực tiếp cùng chiều mạnh nhất, ủng hộ giả thuyết H1. Hai nhân tố tiếp theo   được tìm thấy có tác động đến sự  hài lịng của khách hàng là Khả  năng đáp  ứng  (RES) và Độ  tin cậy (RL), lần lượt  ủng hộ giả  thuyết H2 và H3. Tác động cùng  chiều đáng kể của biến Sự thấu hiểu (EMP) tới sự hài lịng của khách hàng cũng  được chứng minh, ủng hộ giả thuyết H5 Ngồi ra, nhân tố Phương tiện hữu hình  (TAN) được tìm thấy khơng có tác động có ý nghĩa thống kê đến biến Sự hài lịng   của khách hàng, do đó giả thuyết H4 bị loại bỏ. Tác động cùng chiều của biến Sự  hài lịng (SAT) với Lịng trung thành (LOY) cũng được chỉ ra từ kết quả nghiên cứu  của mơ hình với hệ số đường dẫn là 0.675. Hệ số R2 của mơ hình cho thấy biến Sự  hài lịng SAT giải thích được 45.6% biến Lịng trung thành LOY. Điều này có thể  giải thích bởi việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế của khách hàng khơng chỉ  chịu ảnh hưởng bởi việc họ hài lịng với dịch vụ thẻ mà cịn chịu tác động bởi các  yếu tố  khác như  chi phí chuyển đổi, các chương trình  ưu đãi, thu hút khách hàng   mới sử dụng thẻ quốc tế được đưa ra bởi các ngân hàng khác…  CHƯƠNG     GIẢI   PHÁP   VÀ   KIẾN   NGHỊ   ĐỂ   PHÁT   TRIỂN   THẺ  NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 5.1 Đánh giá thuận lợi và khó khăn của dịch vụ  thẻ  ngân hàng quốc   tế 5.1.1.      Thuận lợi Các điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ  thẻ ngân hàng quốc tế  ở  Việt Nam bao gồm: Nền kinh tế đã và đang duy trì nhịp độ  phát triển tích cực, độ  mở cửa nền kinh tế ngày càng lớn; Đặc điểm dân số thuận lợi cho sự phát triển thị  trường thẻ; Xu hướng số hóa nền kinh tế; Đề án phát triển TTKDTM thể hiện sự  quyết tâm của Chính phủ và NHNN trong việc thúc đẩy TTKDTM;  Các NHTM đều  chú trọng phát triển TTKDTM và coi thẻ quốc tế là một thị  trường tiềm năng; Sự  thay đổi trong thói quen tiêu dùng và hành vi thanh tốn của người dân Việt Nam do   đại dịch Covid­19 5.1.2.     Khó khăn Các khó khăn cho việc phát triển dịch vụ  thẻ  ngân hàng quốc tế    Việt Nam bao   gồm: (1) Nền kinh tế Việt Nam vẫn phụ thuộc lớn vào tiền mặt; (2)Các ngân hàng  tập trung vào việc tăng số lượng thẻ phát hành chứ chưa thật sự chú trọng đến số  lượng thẻ  đang lưu hành; (3) Sự  cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ  đến từ  các hình  thức TTKDTM khác; (4)Vấn đề  rủi ro, gian lận trong thanh tốn điện tử  và thanh   tốn thẻ 5.2.Giải pháp đối với các NHTM 5.2.1.  Giải pháp về cơng tác quảng bá, marketing  5.2.1.1.     Tăng cường cơng tác quảng cáo, marketing rộng rãi tới khách hàng tiềm   năng về các tính năng và tiện ích của thẻ quốc tế Đây là đề xuất có tác động cải thiện biến Chuẩn chủ quan và cần được chú  trọng mạnh do kết quả mơ hình phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng   dịch vụ thẻ quốc tế của khách hàng cho thấy biến này có mức ý nghĩa lớn nhất 5.2.1.2.   Đẩy mạnh hoạt động bán chéo, phát triển các sản phẩm thẻ liên kết Ngân hàng có thể  bán chéo dịch vụ  thẻ  quốc tế  bằng cách bán chéo trong   chính dịch vụ  của ngân hàng, hoặc cũng có thể  bán chéo sản phẩm dịch vụ  thẻ  thơng qua việc liên kết với các đối tác khác nhau trong kinh doanh. Các ngân hàng  cần hướng đến việc liên kết với cơng ty chun cung cấp dịch vụ trực tuyến trên  nền tảng cơng nghệ hiện đại để triển khai các sản phẩm, dịch vụ liên kết tài chính  ngân hàng 5.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực 5.2.2.1.   Chú trọng cơng tác đào tạo về chun mơn và tăng cường kỹ năng cho cán   bộ, nhân viên thẻ ngân hàng  Đề  xuất này giúp cải thiện biến Chuẩn chủ quan do kết quả mơ hình cho   thấy Chuẩn chủ  quan là nhân tố  tác động mạnh nhất tới ý định sử  dụng thẻ  quốc   tế của khách hàng, trong đó sự giới thiệu và tiếp cận của nhân viên ngân hàng. Hơn  nữa, kết quả  khảo sát về  sự  hài lịng của khách hàng với dịch vụ  thẻ  ngân hàng   quốc tế cũng cho thấy thái độ  của nhân viên ngân hàng là rất quan trọng giúp tăng  cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lịng của khách hàng.  5.2.2.2.  Kết hợp với các cơ  sở  đào tạo trong việc tuyển dụng và phát triển nguồn   nhân lực chất lượng cao Các ngân hàng nên phối hợp với các cơ  sở đào tạo trong việc xây dựng các   chương trình đào tạo chun sâu các ngành cơng nghệ  tài chính, ngân hàng số…  Ngân hàng cũng có thể hỗ trợ và hợp tác với các trường đại học trong việc đào tạo   kiến thức thực tiễn cho giảng viên, hỗ trợ các tài liệu thực tế  cho việc giảng dạy   hoặc tổ chức các kỳ thực tập ngắn hạn, các buổi trải nghiệm cho sinh viên.  5.2.3. Giải pháp về cơng nghệ và tiện ích 5.2.3.1.   Ứng dụng các cơng nghệ thanh tốn 4.0 Các ngân hàng cần nghiên cứu và tiếp tục phát triển hơn các phương thức  thanh tốn hiện đại, có tính cơng nghệ cao, ứng dụng cơng nghệ thanh tốn 4.0. Đây   cũng là nhân tố có tác động tới thái độ tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng tiềm   năng đối với thẻ  quốc tế, và từ  đó sẽ  có tác động tới ý định sử  dụng của họ  theo   như kết quả của mơ hình nghiên cứu 5.2.3.2.  Cải thiện các tính năng của thẻ quốc tế  Ngân hàng cần nghiên cứu và liên tục cải tiến các tính năng mà dịch vụ  thẻ  quốc tế mang lại để gia tăng tính hữu ích của thẻ vì đây cũng là một nhân tố được  tìm ra là có tác động mạnh đến ý định sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng.  5.2.3.3.  Gia tăng lợi ích và các ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế.  Kết quả  nghiên cứu cho thấy khách hàng rất quan tâm đến các quyền lợi  gắn liền với việc sử dụng thẻ quốc tế của họ. Ngân hàng cần thường xun có các  chương trình khuyến mãi và cập nhật cho khách hàng. Ngân hàng cần tiến hành   khảo sát và tiếp cận với khách hàng để thấu hiểu khách hàng, hiểu được những lợi   ích mà khách hàng mong muốn khi sử dụng thẻ quốc tế.  5.2.3.4.  Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ quốc tế cho khách hàng Các ngân hàng cần đơn giản hóa thủ  tục mở  thẻ  quốc tế  để  thu hút khách  hàng mới. Đối tượng và hạn mức của thẻ tín dụng quốc tế cũng nên được mở rộng  hơn. Đặc biệt cần có chính sách hỗ trợ và đơn giản hóa các thủ tục mở thẻ quốc tế  với những khách hàng đã có gói vay hoặc tiền gửi tại ngân hàng, đưa dịch vụ  đến  với khách hàng nhanh chóng và hiệu quả  5.2.3.5.  Nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử  dụng thẻ  quốc tế xun biên   giới Ngân hàng cần đảm bảo tính thơng suốt trong q trình sử dụng và sự tự tin  của khách hàng khi sử  dụng thẻ  quốc tế. Thẻ  quốc tế  cần được dễ  dàng chấp  nhận   nhiều nơi, mạng lưới điểm quẹt thẻ  rộng rãi, khơng xảy ra lỗi giao dịch,   đặc biệt là sử  dụng   nước ngồi. Ngân hàng phải ln đảm bảo việc hỗ  trợ  kịp   thời cho khách hàng khi họ phát sinh vấn đề trong q trình sử dụng thẻ quốc tế 5.2.4. Giải pháp nâng cao tính an tồn và bảo mật của thẻ Kết quả  khảo sát khách hàng cho thấy nhận thức về  các bất lợi tiềm tàng  khiến ý định sử  dụng thẻ  quốc tế  của khách hàng giảm xuống. Bên cạnh đó, với  những khách hàng đã sử dụng thẻ quốc tế, nhân tố  sự đảm bảo có tác động mạnh   nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Các giải pháp cụ thể gồm: (1) lắp đặt đầy đủ  các thiết bị chống sao chép và trộm cắp thơng tin thẻ; (2) nghiên cứu và đẩy mạnh  việc áp dụng các giải pháp cơng nghệ  xác thực, nhận biết khách hàng (KYC) mới  trong thanh tốn thẻ  quốc tế; (3) triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế  về  an   ninh, bảo mật như: Cơng nghệ bảo mật đa yếu tố, Quy trình ISO 27001, Chuẩn PCI   DSS; (4) phối hợp chặt chẽ với cơ quan bảo vệ pháp luật, cơ quan chức năng trong   việc phát hiện, xử lý các vi phạm trong hoạt động thanh tốn thẻ quốc tế  5.2.5.     Giải pháp khác ­ Các văn bản quy định về  quy trình, nghiệp vụ  thẻ  quốc tế, các nội dung   quy định sửa đổi, cập nhật cần được thống nhất và tập hợp trong một bộ văn bản   chung ­ Xây dựng chính sách phí dịch vụ  và lãi suất hợp lý bởi đây là một trong  những mối quan tâm rõ rệt của khách hàng  ­ NHTM cũng cần đẩy mạnh triển khai hợp tác chiến lược với các cơng ty  Fintech và các tổ chức tài chính  5.3.Kiến nghị với các cơ quan quản lý 5.3.1.  Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ/ Ngành liên quan Thúc đẩy việc thanh tốn bằng thẻ quốc tế đối với các dịch vụ cơng  Tiếp tục đẩy mạnh chính sách chi trả lương cho người lao động qua tài khoản  Tiếp tục xây dựng và củng cố hành lang pháp lý tồn diện, hồn thiện hệ thống  các nghị định và quy định liên quan  Đẩy mạnh phát triển hoạt động thương mại điện tử, gia tăng các chính sách đãi   ngộ cho khách hàng thực hiện giao dịch bằng thẻ quốc tế.  5.3.2. Kiến nghị với NHNN NHNN cần tăng cường thực hiện cơng tác truyền thơng mang tính quốc gia  Tiếp tục xây dựng và ban hành các chính sách, quy định hướng tới việc đưa   TTKDTM, trong đó có thanh tốn bằng thẻ quốc tế trở nên phổ biến hơn.   Đẩy mạnh kết nối và hợp tác với Tổ  chức thẻ  quốc tế  cũng như  với các   ngân hàng trên thế giới  NHNN cần tăng cường các biện pháp hạn chế rủi ro trong giao dịch thẻ,  hỗ  trợ các ngân hàng, các tổ chức trung gian thanh tốn có các biện pháp để ngăn chặn.  NHNN cần tiếp tục đàm phán đa phương với các tổ chức thẻ quốc tế để giảm các  loại phí áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam, đồng thời phát triển hệ thống cơ sở  hạ tầng thơng tin cho dịch vụ thẻ quốc tế đáp ứng tiêu chuẩn KẾT LUẬN 1. Tóm tắt các kết quả chính đã đạt được  Tổng quan tài liệu: đã tổng hợp khoảng hơn 100 tài liệu nghiên cứu quốc tế và   trong nước và từ đó chỉ ra khoảng trống nghiên cứu  Xây dựng khung phân tích, các giả thuyết nghiên cứu nhằm thực hiện các mục  tiêu nghiên cứu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu.   Xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân  hàng quốc tế gồm 38 câu hỏi bao gồm cả các câu hỏi về nhân khẩu học.   Xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành  của khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế gồm 35 câu hỏi bao gồm cả  các câu hỏi về nhân khẩu học.   Kết quả  nghiên cứu của luận án đã đưa ra những đánh giá về  thực trạng sử  dụng thẻ ngân hàng quốc tế   Việt Nam kết hợp với phân tích những nhân tố  tác động đến hành vi sử  dụng thẻ  quốc tế  của khách hàng, đề  xuất các giải  pháp và kiến nghị có giá trị tham khảo cho các ngân hàng thương mại và cơ quan   quản lý  2. Hạn chế của luận án và đề xuất về những hướng nghiên cứu trong tương   lai Thứ  nhất, liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, tác giả  đã  tập trung phân tích ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế cũng như sự hài  lịng và trung thành của khách hàng từ góc độ của ngân hàng đánh giá về tập khách  hàng của mình (khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại). Trong tương lai có  thể  phát triển nghiên cứu bằng cách phân tích hành vi sử  dụng thẻ  quốc tế  của  khách hàng dưới góc độ nhìn nhận đấy là một q trình xun suốt của một cá nhân  khách hàng Thứ hai, liên quan đến phương pháp phân tích bảng hỏi. Trong luận án, các yếu tố  liên quan đến nhân khẩu ­ xã hội học chưa được đưa vào khung mơ hình nghiên  cứu. Trong tương lai có thể  phát triển nghiên cứu bằng cách xem xét tác động của  các yếu tố nhân khẩu – xã hội học lên ý định sử dụng cũng như sự hài lịng và trung   thành của khách hàng. Tiếp theo, với cách điều tra bảng hỏi của nghiên cứu, việc   tồn tại các ý kiến chủ quan, thiên vị, cảm tính, cực đoan của người trả lời điều tra  là khơng thể tránh khỏi mặc dù kết quả kiểm tra thống kê đã cho thấy dữ liệu đáng  tin cậy và phù hợp.  ... Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về? ?hành? ?vi? ?sử? ?dụng? ?thẻ? ?ngân? ?hàng? ?quốc? ?tế Chương 3: Xây dựng mơ hình? ?nghiên? ?cứu? ?về? ?các? ?nhân? ?tố ? ?tác? ?động? ?đến? ?hành? ?vi? ?sử? ? dụng? ?thẻ? ?ngân? ?hàng? ?quốc? ?tế? ?tại? ?Vi? ??t? ?Nam Chương 4: Phân tích kết quả? ?nghiên? ?cứu. .. 2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ? ?nghiên? ?cứu 2.1. Mục tiêu? ?nghiên? ?cứu Luận? ?án? ?tập trung? ?nghiên? ?cứu? ?các? ?nhân? ?tố ? ?tác? ?động? ?tới? ?hành? ?vi? ?sử ? ?dụng? ?của   khách? ?hàng? ?cá? ?nhân? ?Vi? ??t? ?Nam? ?đối với? ?thẻ? ?ngân? ?hàng? ?quốc? ?tế? ?để từ  đó đề... Đối tượng? ?nghiên? ?cứu? ?của? ?luận? ?án? ?là? ?hành? ?vi? ?sử? ?dụng? ?thẻ? ?ngân? ?hàng? ?quốc? ?tế? ? của khách? ?hàng? ?cá? ?nhân? ?ở? ?Vi? ??t? ?Nam,  bao gồm ý định? ?sử ? ?dụng? ?thẻ? ?ngân? ?hàng? ?quốc   tế  của những khách? ?hàng? ?tiềm năng chưa sở hữu? ?thẻ? ?ngân? ?hàng? ?quốc? ?tế