Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM Ngành: Kinh tế Quốc tế Mã số: 62.31.01.06 (Mã mới: 9.31.01.06) Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THỊ HÀ THANH Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tơi Ngồi thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu trích dẫn nguồn, tồn kết nghiên cứu trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra thực tế cá nhân thực Tất liệu nghiên cứu nội dung luận án đáp ứng quy định trung thực học thuật Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Nguyễn Thị Hà Thanh LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS,TS Bùi Anh Tuấn, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận án tiến sỹ Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương, Ban chủ nhiệm Khoa Tài - Ngân hàng, Khoa Sau Đại học, Bộ môn Tiền tệ - Ngân hàng thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện nhiệt tình hỗ trợ để tơi hồn thành chương trình nghiên cứu sinh trường Tôi xin chân thành cảm ơn chuyên gia đến từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Vụ Thanh tốn Ngân hàng Nhà nước, Cơng ty Cổ phần nghiên cứu ngành tư vấn Việt Nam VIRAC hỗ trợ tơi nhiệt tình q trình nghiên cứu, thu thập liệu, điều tra khảo sát, trả lời vấn, cung cấp thông tin đưa góp ý hữu ích để tơi hồn thiện luận án Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đặc biệt tới gia đình tin tưởng, động viên khích lệ để tơi phấn đấu hồn thành chương trình tiến sỹ Tơi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận án Nguyễn Thị Hà Thanh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU .3 Tính cấp thiết Mục tiêu, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Các đóng góp Luận án 11 Bố cục luận án 12 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG 13 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng giới .13 Tình hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 13 Tình hình nghiên cứu hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 19 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam 26 Tình hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 26 Tình hình nghiên cứu hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 30 Khoảng trống nghiên cứu 34 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ .36 Tổng quan thẻ ngân hàng quốc tế 36 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng 36 Khái niệm thẻ ngân hàng quốc tế 38 Vai trò thẻ ngân hàng quốc tế 39 Tổng quan hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 44 Khái niệm hành vi khách hàng 44 Lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ khách hàng 45 Lý thuyết hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ 50 Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam 57 Số lượng thẻ lưu hành 57 Số lượng thẻ phát hành 59 Doanh số giao dịch thẻ 60 Thị phần thẻ quốc tế 64 CHƯƠNG XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 67 Mô hình nghiên cứu .67 Mơ hình đề xuất nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế .67 Mơ hình đề xuất nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng trung thành sử dụng thẻ quốc tế khách hàng 72 Giả thuyết nghiên cứu 77 Giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng .77 Giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng trung thành sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng 86 Dữ liệu phương pháp nghiên cứu 91 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu 91 Phương pháp nghiên cứu 98 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 99 Kết phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam 99 Kết mơ hình sơ 99 Kết mơ hình PLS-SEM rút gọn 100 Kết kiểm định mơ hình 101 4.1.4 Thảo luận kết nghiên cứu 105 Kết phân tích nhân tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Việt Nam 107 Kết mơ hình sơ 107 Kết kiểm định mơ hình 108 Thảo luận kết nghiên cứu 112 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 115 Đánh giá thuận lợi khó khăn phát triển thẻ ngân hàng quốc tế 115 Thuận lợi 116 Khó khăn 121 Giải pháp NHTM 125 Giải pháp công tác quảng bá, marketing 125 Giải pháp nguồn nhân lực 128 Giải pháp công nghệ tiện ích 130 Giải pháp nâng cao tính an tồn bảo mật thẻ 134 Giải pháp khác 137 Kiến nghị với quan quản lý 137 Kiến nghị với Chính phủ Bộ/ Ngành liên quan 137 Kiến nghị với NHNN 139 KẾT LUẬN 141 TÀI LIỆU THAM KHẢO 144 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán DSSD Doanh số sử dụng DSTT Doanh số toán GNQT Ghi nợ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết Hành vi hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết Hành vi có kế hoạch TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT Unified theory of acceptance and Lý thuyết thống chấp nhận use of technology PLS-SEM SERVPERF sử dụng cơng nghệ Partial Least Square Structural Mơ hình phương trình cấu trúc Equation Modeling bình phương phần nhỏ Service Performance Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF SERVQUAL CB-SEM Service quality Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Covariance-BasedStructural Mơ hình phương trình cấu trúc Equation Model dựa hiệp phương sai i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp mơ hình phản ánh khía cạnh chất lượng dịch vụ tác động đến Sự hài lòng khách hàng 56 Bảng 3.1 Mô tả biến tiềm ẩn (Latent Variables) thành phần báo biến tiềm ẩn (Indicators) – Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng 69 Bảng 3.2 Mô tả biến tiềm ẩn (Latent Variables) thành phần báo biến tiềm ẩn(Indicators) – Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 74 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế 84 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động tới hài lòng trung thành khách hàng 90 Bảng 3.5 Mô tả liệu nghiên cứu ý định sử dụng thẻ quốc tế 93 Bảng 3.6 Thống kê mô tả kết khảo sát Ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế 94 Bảng 3.7: Mô tả liệu nghiên cứu hài lòng trung thành sử dụng thẻ quốc tế 95 Bảng 3.8 Thống kê mô tả kết khảo sát Sự hài lòng khách hàng 96 Bảng 3.9 Thống kê mô tả kết khảo sát Lòng trung thành khách hàng 97 Bảng 4.1 Kết kiểm định Độ tin cậy Độ hợp lệ nhóm biến 102 Bảng 4.2 Kết kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt 103 Bảng 4.3 Hệ số phóng đại phương sai VIF 103 Bảng 4.4 Kết kiểm định Độ tin cậy Độ hợp lệ nhóm biến 109 Bảng 4.5 Kết kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt 110 Bảng 4.6 Hệ số phóng đại phương sai VIF 110 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tốn thẻ 39 Hình 2.2 Mơ hình Lý thuyết hành vi hợp lý TRA 46 Hình 2.3: Mơ hình chấр nhận cơng nghệ TАM 47 Hình 2.4 Mơ hình Lý thuуết hành vi có kế hoạch TPB 48 Hình 2.5 Mơ hình lý thuуết thống chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT 49 Hình 2.6 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật – chức 52 Hình 2.7 Mơ hình SERVQUAL 53 Hình 2.8 Mơ hình SERVPERF 54 Hình 2.9 Số lượng thẻ lưu hành 58 Hình 2.10 Tỷ trọng số lượng thẻ lưu hành 58 Hình 2.11 Số lượng thẻ phát hành 59 Hình 2.12 Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành 60 Hình 2.13 Doanh số sử dụng thẻ (bao gồm doanh số rút tiền mặt) 61 Hình 2.14 Tỷ trọng doanh số rút tiền mặt/doanh số tốn 62 Hình 2.15 Tỷ trọng DSSD thẻ 62 Hình 2.16 DSTT thẻ 63 Hình 2.17 Tỷ trọng DSTT chi tiêu so với DSTT rút tiền mặt 63 Hình 2.18 Tỷ trọng DSTT chi tiêu thẻ quốc tế so với thẻ nội địa năm 2018 2019 64 Hình 2.19 Thị phần thẻ quốc tế phân theo loại thẻ 65 Hình 2.20 DSSD thẻ quốc tế phân theo loại thẻ 65 Hình 2.21 Thị phần thẻ quốc tế phân theo NHPH năm 2019 66 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng 68 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố tác động đến hài lòng trung thành khách hàng 73 Hình 3.3 Tỷ trọng thẻ ngân hàng quốc tế sử dụng người tham gia khảo sát 96 Hình 4.1 Kết mơ hình PLS-SEM lần 99 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu rút gọn 100 Hình 4.3 Kết mơ hình PLS-SEM 101 Hình 4.4 Kết kiểm định mức ý nghĩa thơng qua thuật tốn Bootstrap 104 Hình 4.5 Kết mơ hình PLS-SEM 108 Hình 4.6 Kết kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap 111 ... triển hoạt động sử dụng thẻ quốc tế Vi? ??t Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng cá nhân Vi? ??t Nam, bao... khách hàng sử dụng dịch vụ Luận án nghiên cứu cách toàn diện nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng bao gồm ý định sử dụng thẻ quốc tế, hài lòng sử dụng thẻ quốc tế. .. thực tiễn hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Chương 3: Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Vi? ??t Nam Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương