Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐOÀN THANH HOÀN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ CTài – Ngân hhàng u y ê n n g n h : Mã ngành: 60.34.02 01 Đề tài: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG TP HCM, tháng 10 năm 2015 HVTH: Đoàn Thanh Hoàn MSHV: 0201151 30033 GVHD: TS Ngô Vi Trọng LỜI CAM ĐOAN itn oàn h nh Hoàn inh ngày 05 tháng 04 năm 1979, t i Hải Dương u quán Tân Phong, Ninh Giang, Hải Dương Hi n ng tá nhánh tỉnh L m Là h M s T i vi n h in m Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” u n văn M s 0.34.02.01 Lu n văn Ngư i hư ng tài p ri ng, h t nguồn g r i in hoàn tồn TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2015 Người thực Đoàn Thanh Hoàn LỜI CẢM ƠN h v i tá giả, từ qu , t s hi n i , tr tu t m huy t àm ùng p, L r i ầu ti n, t ng – giáo vi n hư hỉ ảo t i ph p t i t phép Cho ph p t Ngân hàng TP.HCM, to iu in u n văn th i m i iu in i n thu n thành gửi i iu Cu m nh ho t i ùng, t i un tinh thần) Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc ! TP Hồ chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Đoàn Thanh Hoàn MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng, phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm sử dụng đề tài 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng 2.1.4 Cần thiết phải đo lƣờng hài lòng khách hàng 2.2 Các lý thuyết sử dụng đề tài 2.2.1 Lý thuyết nhu cầu 2.2.2 Lý thuyết biến thiên kỳ vọng (The Expectance Disconfirmation Paradigm – EDP) 2.3 Các mơ hình nghiên cứu đo lƣờng số hài lòng khách hàng 2.3.1 Mơ hình số đo lƣờng hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI: American Custemor Satisfaction Index) 2.3.2 Mơ hình số đo lƣờng hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI: European Custemor Satisfaction Index) 2.3.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 2.3.4 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 2.4 Một số cơng trình nghiên cứu trƣớc liên quan đến hài lòng củ lĩnh vực ngân hàng 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 2.5 Kết luận chƣơng CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 3.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu 3.2 Quy trình nghiên cứu 3.3 Thiết kế nghiên cứu 3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu 3.5 Xây dựng công cụ 3.6 Giả thuyết nghiên cứu 3.7 Điều tra thử 3.8 Điều tra thức 3.9 Kỹ thuật phân tích liệu 3.9.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 3.9.2 Phân tích nhân tố khám phá 3.9.3 Phân tích tƣơng quan (Correlation) 3.9.4 Kiểm định mơ hình hồi quy đa biến 3.10 Kết luận chƣơng CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Tổng quan Agribank Lâm Đồng 4.1.1 Cơ cấu Tổ chức 4.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Lâm Đồng 4.2 Thực trạng hài lòng khách hàng Agribank Lâm Đồng 4.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 4.2.1.1 Thống kê mô tả giới tính 4.2.1.2 Thống kê mô tả độ tuổi 4.2.1.3 Thống kê mơ tả trình độ học vấn 4.2.1.4 Thống kê mô tả nghề nghiệp 4.2.1.5 4.2.1.6 4.2.1.7 4.2.1.8 4.2.1.9 Thống kê mô tả thu nhập 44 Thống kê mô tả tần suất giao dịch với ngân hàng 45 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng .46 Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 46 Thống kê mô tả ngân hàng khách hàng chọn giao dịch .47 4.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng 48 4.2.3 Kiểm định giả thuyết H1 48 4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 49 4.3.1 Ảnh hƣởng nhân tố mơ hình hồi quy đến hài lịng khách hàng 49 4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh 49 4.3.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo uy tín 50 4.3.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo đáp ứng 50 4.3.1.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo thấu hiểu 51 4.3.1.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo giá 52 4.3.1.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.3.1.7 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 53 4.3.1.8 Phân tích tƣơng quan 56 4.3.1.9 Phân tích hồi quy mơ hình đa biến 57 4.3.1.10 Kiểm định giả thuyết H2 59 4.4 Ảnh hƣởng biến nhân học đến hài lòng khách hàng 59 4.4.1 Ảnh hƣởng giới tính đến mức độ hài lòng khách 59 4.4.2 Ảnh hƣởng nhóm tuổi đến mức độ hài lòng khách 60 4.4.3 Ảnh hƣởng trình độ học vấn đến mức độ hài lòng khách 61 4.4.4 Ảnh hƣởng nghề nghiệp đến mức độ hài lòng khách 63 4.4.5 Ảnh hƣởng thu nhập đến mức độ hài lòng khách .63 4.4.6 Ảnh hƣởng thời gian giao dịch với ngân hàng đến mức độ hài lòng khách hàng 66 4.4.7 Kiểm định giả thuyết H3 67 4.4.8 Kiểm định giả thuyết H4 67 4.5 Kết luận chƣơng 68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Khuyến nghị 71 5.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến thấu hiểu 71 5.2.2 Giải pháp phí dịch vụ 72 5.2.3 Nhóm giải pháp truyền thơng 73 5.2.4 Giải pháp tổng thể 75 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 76 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu Agribank Agribank Lâm Đồng NHNN Vietcombank BIDV NHTM THCS THPT CNVC DN QĐ HĐTV TTTTr CMS Pattern Matrix a RES6 RES2 RES1 RES5 RES7 RES3 RES8 RES4 PRE4 PRE5 PRE2 PRE1 PRE3 EMP3 EMP1 EMP4 EMP5 EMP2 IMG3 IMG1 IMG4 IMG2 PRI3 PRI4 PRI5 IMG6 IMG5 PRI1 PRI2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Pearson RES PRE EMP IMG FEE COM PRI SAT Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) IV KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌ Model R a 508 b 615 c 672 a Predictors: (Constant), EMP b Predictors: (Constant), EMP, COM c Predictors: (Constant), EMP, COM, FEE d Dependent Variable: SAT Model a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), EMP c Predictors: (Constant), EMP, COM d Predictors: (Constant), EMP, COM, FEE Coefficients a Model (Constant) EMP (Constant) EMP COM (Constant) EMP COM FEE a Dependent Variable: SAT V KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng theo biến Giới tính SEX SAT Independent Samples Test S A Equal variances assumed Equal T variances not assumed Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng theo biến Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SAT ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng theo biến Tuổi Test of Homogeneity of Variances SAT ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng theo Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SAT Levene df1 df2 Sig Statistic SAT Between Groups Within Groups Total 10 Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT Tukey HSD (I) STUDY Tiểu học THCS THPT Trung cấp Cao Đẳng Đại Học Trên Đại Học * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng theo biến Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SAT Levene df1 df2 Sig Statistic SAT Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT Tukey HSD (I) PROFIT Dưới triệu Từ đến 10 Từ 10 đến 15 Từ 15 đến 20 Trên 20 * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định mức độ hài lòng theo biến Thời gian giao dịch với ngân hàng Test of Homogeneity of Variances SAT 12 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Thống kê hài lòng khách hàng Agribank Lâm Đồng SAT Không hài lịng Bình thường Valid Hài lịng Rất hài lịng Total Kiểm định khác mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng Test of Homogeneity of Variances SAT 13 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT (I) NH (J) N AGRI LSD BIDV VCB AGRI Tamhane BIDV VCB * The mean difference is significant at the 0.05 level 14 PHỤ LỤC 03 DANH CÁC CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG STT TÊN TỔ CHỨC TÍN DỤNG Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn CN Lâm Đồng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn CN Nam Lâm Đồng NH TMCP Công thương CN Lâm Đồng NH TMCP Công thương CN Bảo Lộc NH TMCP Đầu Tư Phát triển CN Lâm Đồng NH TMCP Đầu tư Phát triển CN Bảo Lộc NH TMCP Ngoại Thương CN Đà Lạt NH TMCP Xuất nhập CN Đà Lạt NH TMCP Sài gòn Thương tín CN Lâm Đồng 10 NH TMCP Sài gịn Hà Nội CN Lâm Đồng 11 NH TMCP Kỹ thương CN Lâm Đồng 12 13 NH TMCP Á Châu CN Lâm Đồng 14 NH TMCP Hàng Hải CN Lâm Đồng 15 NH TMCP Quân Đội CN Lâm Đồng 16 NH TMCP Mê Kông CN Lâm Đồng 17 NH TMCP Quốc tế CN Lâm Đồng 18 NH TMCP Nam Á CN Lâm Đồng 19 NH TMCP Đại chúng CN Lâm Đồng 20 NH TMCP Đông Á CN Lâm Đồng 21 22 NH Hợp Tác Xã CN Lâm Đồng NH TMCP Đại Chúng CN Lâm Đồng NH Chính sách Xã hội CN Lâm Đồng ... đo lƣờng hài lòng khách hàng ngân hàng Vì thế, luận văn lần hƣớng đến ? ?Nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng? ?? tìm... trạng hài lòng khách hàng Agribank Lâm Đồng - Tìm hiểu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Agribank Lâm Đồng 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng Agribank Lâm Đồng mức độ ? Các nhân. .. H1: Sự hài lòng khách hàng Agribank Lâm Đồng mức cao H2: Trong nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhân tố hình ảnh có hài lịng cao H3: Trình độ học vấn thu nhập có ảnh hƣởng đến mức độ hài