Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN ĐÌNH LÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN ĐÌNH LÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Hà TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Vốn huy động định quy mơ hoạt động tín dụng, hoạt động khác ngân hàng Vốn ngân hàng định đến việc mở rộng hay thu hẹp quy mô hoạt động tín dụng Các ngân hàng trường vốn có lợi so với ngân hàng nhỏ khả vốn họ đáp ứng nhiều nhu cầu vay thị trường Mục tiêu nghiên cứu luận văn Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, chủ yếu tập trung khu vực TP.HCM Trên sở lý thuyết tiền gửi khách hàng, lý thuyết hành vi người tiêu dùng; kết hợp với việc tìm hiểu phân tích nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu Bằng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) phương pháp hồi quy tuyến tính, tác giả xác định nhân tố có ảnh hưởng đến định gửi tiền KHCN SCB mang ý nghĩa thống kê mức 5% Các nhân tố bao gồm Lợi ích tài chính, Tác động người quen, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách nhân viên, Cơ sở vật chất ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Người Cam Đoan Lê Nguyễn Đình Lân iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học TS Lê Thị Thanh Hà hỗ trợ giai đoạn nghiên cứu để hoàn thiện luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn” Cuối cùng, tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn học viên Tôi chân thành cảm ơn iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên 1.2.2 Mục tiêu nghiên 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu 1.5.1.1 1.5.1.2 1.5.2 Phương pháp ngh 1.5.2.1 1.5.2.2 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm tiền g 2.1.2 Đặc điểm tiền gử 2.1.3 Các sản phẩm tiề 2.1.3.1 2.1.3.2 2.1.3.3 2.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 2.2.1 Khái niệm hàn 2.2.2 Các yếu tố ảnh h 2.2.2.1 2.2.2.2 v 2.2.3Tiến trình định 2.3 Các nghiên cứu có liên quan 2.3.1Các nghiên cứu nước ng 2.3.2Các nghiên cứu nư 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng nhân 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1Nghiên cứu định tính 3.2.2Nghiên cứu định lượng TÓM TẮT CHƯƠNG Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn 4.2 Thực trạng huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn 4.3 Kết nghiên cứu mơ hình 4.3.1Đánh giá thang đo 4.3.2Phân tích nhân tố khám vi 4.3.2.1 Phân tích khám phá biến độc lập 45 4.3.2.2 Phân tích biến phụ thuộc 46 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu 47 4.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 51 4.3.4.1 Giả thuyết H1 51 4.3.4.2 Giả thuyết H2 51 4.3.4.3 Giả thuyết H3 51 4.3.4.4 Giả thuyết H4 52 4.3.4.5 Giả thuyết H5 52 4.3.4.6 Giả thuyết H6 52 4.3.4.7 Giả thuyết H7 52 4.3.4.8 Giả thuyết H8 53 4.3.5 Thảo luận kết nghiên cứu 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Hàm ý sách 58 5.2.1 Định hướng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM CP Sài Gịn 58 5.2.2 Các hàm ý sách liên quan đến mơ hình nghiên cứu 59 5.2.2.1 Lợi ích tài 59 5.2.2.2 Tác động người quen 60 5.2.2.3 Sự thuận tiện 61 5.2.2.4 Chất lượng dịch vụ 62 5.2.2.5 Phong cách nhân viên 63 5.2.2.6 Cơ sở vật chất 64 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 70 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt KH KHCN NH NHTM NHTMCP SCB TPB TP.HCM viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các biến mơ hình nghiên cứu 31 Bảng 1: Tăng trưởng số têu SCB từ 2016 – 2018 38 Bảng 2: Tình hình huy động vốn từ KHCN SCB từ 2016 – 2018 .40 Bảng 3: Kiểm định thang đo Uy tín 41 Bảng 4: Kiểm định thang đo Lợi ích tài 41 Bảng 5: Kiểm định thang đo Tác động 42 Bảng 6: Kiểm định thang đo Sự thuận tiện 42 Bảng 7: Kiểm định thang đo Chất lượng 43 Bảng 8: Kiểm định thang đo Phong cách nhân viên 43 Bảng 9: Kiểm định thang đo Chiêu thị 44 Bảng 4.10: Kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 45 Bảng 11: KMO and Bartlett's Test 45 Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.13: Kết phản tích EFA yếu tố phụ thuộc 46 Bảng 4.14: Ma trận hệ số tương quan 47 Bảng 4.15: Kiểm định đa cộng tuyến 48 Bảng 4.16: Kết hồi quy lần 49 Bảng 4.17: Kết hồi quy lần 49 Bảng 18: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 74 Reliability Statistics: TD Item-Total Statistics TD1 TD2 TD3 Reliability Statistics: TT Cronbach's Alpha 0,732 Item-Total Statistics TT1 TT2 TT3 TT4 75 Reliability Statistics: CL Cronbach's Alpha CL1 CL2 CL3 CL4 Reliability Statistics: PC Cronbach's Alpha 0,790 Item-Total Statistics PC1 PC2 PC3 PC4 Reliability Statistics: CT Cronbach's Alpha 0,720 76 Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 Reliability Statistics: CSVC Cronbach's Alpha 0,730 Item-Total Statistics CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 77 Reliability Statistics: QD Cronbach's Alpha 0,864 Item-Total Statistics QD1 QD2 QD3 78 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Extraction Method: Principal Component Analysis 79 Rotated Component Matrixa LI2 LI1 LI3 LI4 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC1 CL4 CL2 CL3 CL1 CT1 CT2 CT3 CT4 TT3 TT1 TT4 TT2 PC4 PC1 PC3 PC2 TD1 TD2 TD3 UT1 UT3 UT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a0, Rotation converged in iterations 80 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis, QD1 QD2 QD3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 81 PHỤ LỤC 6: TĨM TẮT MƠ HÌNH HỒI QUY LẦN Model Summary b Model R a Predictors: (Constant), CSVC, UT, PC, TD, LI, CL, TT, CT b Dependent Variable: QD Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), CSVC, UT, PC, TD, LI, CL, TT, CT b Dependent Variable: QD a Coefficients Model (Constant) UT LI TD TT CL PC 0,784 a CT CSVC a Dependent Variable: QD 82 HỒI QUY LẦN Model Summary b Model R 0,783 a Predictors: (Constant), CSVC, PC, TD, LI, CL, TT b Dependent Variable: QD Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), CSVC, PC, TD, LI, CL, TT b Dependent Variable: QD Model (Constant) LI TD TT CL a PC CSVC a Dependent Variable: QD 83 PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào q Khách hàng! Tơi Lê Nguyễn Đình Lân học viên cao học chuyên ngành Tài - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN (SCB)” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát Những thông tin mà Quý khách cung cấp bảo mật PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG Xin Q khách vui lịng lựa chọn thơng tin đây: Giới tính: □Nam □Nữ Độ tuổi Quý khách là: □Từ 18 đến 22 tuổi □Từ 23 đến 40 tuổi □Từ 41 đến 55 tuổi □Trên 55 tuổi Nghề nghịêp Anh/chị là: □Nhân viên văn phịng □Cơng chức - Viên chức nhà nước □Kinh doanh □Lao động phổ thơng Mức thu nhập bình qn Anh/chị tháng: □Dưới 05 triệu đồng □Từ 05 đến 10 triệu đồng □Từ 11 đến 20 triệu đồng □Từ 20 triệu đồng trở lên 84 PHẦN B: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SCB) Khi định gửi tiết kiệm SCB, Quý khách bị tác động yếu tố sau đây? Xin vui lòng đánh giá mức độ quan trọng chúng cách gạch (X) vào ô trống □ dựa thang điểm từ đến với ý nghĩa: (1) Rất không quan trọng (2) Khơng Quan trọng, (3) Bình thường, (4) Quan trọng (5) Rất quan trọng THANG ĐO Uy tín ngân hàng Uy tín ngân hàng biết đến rộng rãi Ngân hàng hoạt động lâu năm Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động xã hội từ thiện Lợi ích tài Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp Ngân hàng có linh hoạt cho khoảng rút trước hạn Phí dịch vụ hợp lý Tác động người quen Được người quen giới thiệu Có người thân gửi tiền ngân hàng 10 Có người thân bạn bè làm ngân hàng Sự thuận tiện 11 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng 12 Mạng lưới Chi nhánh, PGD thuận tiện 13 Mạng lưới ATM rộng khắp 14 Sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng Chất lượng dịch vụ 15 Thông tin khách hàng bảo mật 85 16 Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh 17 Giải tốt than phiền khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết 18 kế đơn giản, rõ ràng Phong cách nhân viên 19 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn giỏi Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ 20 khách hàng 21 Nhân viên có ngoại hình lịch, thu hút khách hàng 22 Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Hình thức chiêu thị 23 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn 24 Ngân hàng có hình thức quảng cáo sản phẩm đa dạng Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến KH dịp lễ, 25 tết, sinh nhật Ngân hàng gọi điện thoại, email nhắn tin cảm ơn KH 26 sử dụng sản phẩm Cơ sở vật chất 27 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, 28 Trang thiết bị ngân hàng đại 29 Ngân hàng có chỗ đậu xe cho KH Ngân hàng cung cấp tiện nghi (nước uống, tạp chí, 30 báo…) QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN 31 SCB ln lựa chọn định gửi tiền 32 Tôi cảm thấy yên tâm gửi tiền SCB tính bảo mật an tồn 33 Tôi giới thiệu SCB cho người thân bạn bè Xin cám ơn cộng tác Quý khách! ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN ĐÌNH LÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI... luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn để từ đưa hàm ý sách nhằm thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân 1.2.2 Mục tiêu... 1.5.1.1 Các thơng tin cần thu thập − Tình trạng sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng − − Lí mà KHCN định gửi tiền ngân hàng TMCP Sài Gòn Nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định gửi tiền