Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Loan TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 TĨM TẮT Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đại cung cấp cho khách hàng hệ thống kênh phân phối điện tử để cung ứng sản phẩm, dịch vụ đa dạng nhƣ: Internet banking, Home banking, Mobile banking… Trong năm trở lại đây, ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh đầu tƣ kênh phân phối NHĐT để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trọng phát triển mạnh phải kể đến kênh Internet banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh TP.HCM không nằm xu hƣớng Trong nghiên cứu này, tác giả hệ thống hoá vấn đề lý luận đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking ngân hàng, vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internat banking để đƣa đánh giá nhân tố tác động đến khả phát triển dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM Từ kết nghiên cứu đƣa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn công tr nh nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên thực ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, luận văn đƣợc hoàn thành Ngoài cố gắng thân, nhận đƣợc động viên hỗ trợ nhiều từ phía thầy cơ, gia đ nh, đồng nghiệp bạn bè Luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Có đƣợc luận văn tốt nghiệp này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phịng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Loan, khoa Kế toán – Kiểm toán, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh trực tiếp hƣớng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tơi với dẫn khoa học quý giá trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt nam Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh” Xin ghi nhận cơng sức đóng góp q báu, nhiệt tình Lãnh đạo ngân hàng Vietcombank CN TP.HCM anh chị đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi triển khai, điều tra thu nhập số liệu Đặc biệt quan tâm khuyến khích nhƣ quan tâm, thông cảm động viên từ cha mẹ, gia đ nh, nhân tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn Cuối cùng, tơi thể tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè Q Thầy (Cơ) giáo tơi q trình học tập Khoa sau đại học khích lệ, động viên tơi trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG iii MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU x Sự cấp thiết đề tài x Tổng quan nghiên cứu trƣớc x Mục tiêu nghiên cứu xi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu xii Phƣơng pháp nghiên cứu xii Đóng góp nghiên cứu xiii Bố cục đề tài: xiii Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan Dịch vụ Internet banking: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet banking 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet banking: 1.1.3 Các cấp độ Internet banking: 1.1.4 Lợi ích q trình sử dụng Internet Banking 1.1.5 Rủi ro hoạt động dịch vụ Internet Banking 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ Internet banking: 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ: 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.3.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu: iv 1.4.2 Quy trình nghiên cứu: 12 KẾT LUẬN CHƢƠNG 15 Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 16 2.1 Giới thiệu cấu tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh TP.HCM: 16 2.1.1 Giới thiệu cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh TP.HCM: 16 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Vietcombank chi nhánh TP.HCM18 2.2 Thực trạng tổ chức quy định dịch vụ Internet banking Vietcombank – CN TP.HCM 19 2.2.1 Quá trình cung ứng dịch vụ Internet banking Vietcombank- CN Tp.HCM: .19 2.2.2 Những quy định chủ yếu quy trình cung ứng dịch vụ Internet banking Vietcombank 20 2.2.3 Thực tế cung ứng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM: 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 Chƣơng PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CN TP.HCM 23 3.1 Mô h nh nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mô h nh SERVPERF: .23 3.1.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu: 23 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu: 23 3.1.3 Các thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking: 24 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 25 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 25 3.2.2 Nghiên cứu thức: 26 3.3 Kết chạy mô h nh nghiên cứu nhƣ sau: 27 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả: 27 3.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha: 29 3.3.3 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 31 3.3.5 Kiểm định mơ hình: 37 3.3.6 Thảo luận mơ hình nghiên cứu 44 v KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING .46 4.1 Kết nghiên cứu dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM 46 4.1.1 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Vietcombank Chi Nhánh TP.HCM 46 4.1.2 Kết hạn chế cung ứng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN Tp.HCM 49 4.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ IB Vietcombank CN TP.HCM từ khảo sát khách hàng 50 4.2 Giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM 54 4.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM 54 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM 55 4.3 Hạn chế đề tài 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 61 vi Từ viết tắt Vietcombank Vietcombank CN TP.HCM TMCP NHTM CLDV IB VCB-iB@nking CIF GDV PTTH TC, CĐ ĐH vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo SERVPERF 12 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank CN TP.HCM 18 Bảng 2.2: Những quy định liên quan đến hoạt động IB Vietcombank CN Tp.HCM 21 Bảng 2.3: Kết hoạt động IB Vietcombank HCM 21 Bảng 3.1: Phân tích Cronbach‟s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc .29 Bảng 2: Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối 32 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo biến độc lập 32 Bảng 3.4: Bảng nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV IB Vietcombank CN TP.HCM 34 Bảng 3.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 35 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 35 Bảng 3.7: Kết phân tích Pearson Các nhân tố tác động đến thoả mãn khách hàng 39 Bảng 3.8: Giả thiết nhân tố tác động đến chất lƣợng IB 40 Bảng 3.9: Bảng kết phân tích hồi quy lần 41 Bảng 3.10: Bảng kết phân tích hồi quy lần 41 Bảng 3.11: Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy 42 Bảng 3.12: Bảng kết hồi quy 42 Bảng 4.1: Tổng hợp thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet banking Vietcombank 53 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 Hình 1.2: Quy trình thực nghiên cứu 12 H nh 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank Chi Nhánh TP.Hồ Chí Minh 17 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng 37 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh cuối 51 ix Component Matrix TC2 HH2 HH4 TC1 HH1 THC1 DU1 THC3 NLPV4 TC3 TC4 THC4 NLPV3 TC5 THC2 HH5 HH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 85 a Rotated Component Matrix TC2 TC4 TC3 TC1 DU1 TC5 THC3 THC2 THC1 THC4 HH3 HH4 HH1 HH2 NLPV3 HH5 NLPV4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 86 a Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 87 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy:  LẦN 1: Descriptive Statistics Y X1 X2 X3 X4 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N 88 Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summary Model b R 796 a a Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3 b Dependent Variable: Y ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3 89 Coefficients a a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnostics Model Dimension a a Dependent Variable: Y Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Y  LẦN 2: Y X1 X2 X3 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) X2 X3 Y N X1 X2 X3 Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Y 92 b Predictors: (Constant), X3, X2, X1 Coefficients a Model (Constant) X1 X2 X3 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnostics Model Dimension a Dependent Variable: Y a 93 Phụ lục 8: Tính sản phẩm dịch vụ Internet banking Vietcombank -  Chuyển khoản: - Chuyển khoản cho ngƣời hƣởng (cá nhân tổ chức) Vietcombank Chuyển khoản cho ngƣời hƣởng (cá nhân tổ chức) ngân hàng khác Việt Nam Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền ủng hộ hồn cảnh khó khăn từ tài khoản  toán sang tài khoản cácQuỹ/Tổ chức từ thiện  Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản toán sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tất tốn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở quầy mở qua VCB-iB@nking  Thanh tốn hóa đơn: tốn hóa đơn cho dịch vụ trả sau nhƣ nhƣ điện, nƣớc, viễn thông, hàng không, du lịch…  Dịch vụ tài chính: tốn khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tƣ chứng khốn,…  Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào ví điện tử để mua bán trực tuyến internet nạp tiền điện thoại di động  Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản loại thẻ ghi nợ (bao gồm nội địa quốc tế) Vietcombank sang tài khoản thẻ ghi nợ Ngân hàng khác (ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, SHB, HDBank, MB, GPBank, VPBank) Thực giao dịch tài qua cổng tốn trực tuyền: tốn  hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm qua cổng toán VBan.vn Nộp thuế nội địa: nộp thuế, phí, lệ phí khoản thu ngân sách Nhà nƣớc  kênh Internet Banking  Thanh tốn học phí: tốn học phí trƣờng đại học có liên kết với Vietcombank: ĐH Mở TP.HCM,  Khác: 94 - Tra cứu thông tin: số dƣ tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ - - In kê tài khoản - Thanh toán kê thẻ tín dụng Vietcombank phát hành Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều tiện ích gia tăng khác ngân hàng 95 ... TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 16 2.1 Giới thiệu cấu tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh TP. HCM:... ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET- BANKING .46 4.1 Kết nghiên cứu dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP. HCM... POS, Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) , Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) , Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) , Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) Với dịch vụ này,