Đánh giá tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế

Đánh giá tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh HuếĐề tài nhằm xác định được, hiểu được các ưu điểm, nhược điểm của Ebanking Đông Á; đề xuất giải Đề tài nhằm xác định được, hiểu được các ưu điểm, nhược điểm của Ebanking Đông Á; đề xuất giải Đề tài nhằm xác định được, hiểu được các ưu điểm, nhược điểm của Ebanking Đông Á; đề xuất giải

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu uế Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài H PHẦN 2:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 tế 1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.2 Sự phát triển ngân hàng điện tử qua giai đoạn in h 1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware) 1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce) cK 1.2.3 Quản lý điện tử (E-business) 1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử họ 1.3.1 Hệ thống toán điện tử điểm bán hàng (EFTPOS) 1.3.2 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines - ATM) Đ ại 1.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking hay SMS Banking 1.3.5 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) .8 1.3.6 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) 1.3.7 Trung tâm gọi (Call center) 1.4 Lợi ích ngân hàng điện tử 1.4.1 Lợi ích cho khách hàng .9 1.4.2 Lợi ích cho ngân hàng 10 1.4.3 Lợi ích cho xã hội 12 SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân 1.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới ngân hàng điện tử .13 1.5.1 Nguồn nhân lực 13 1.5.2 Trình độ cơng nghệ .13 1.5.2.1 Công nghệ bảo mật 13 1.5.2.2 Hệ thống toán bù trừ 14 1.5.2.3 Hệ thống toán nội 15 1.5.2.4 Hạ tầng công nghệ thông tin .15 uế 1.5.3 Trình độ học vấn dân cư .16 1.5.4 Chính sách pháp luật 16 H 1.6 Sự phát triển ngân hàng điện tử giới 17 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÍNH CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG tế ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á-CN HUẾ 19 2.1 Tổng quan ngân hàng Đông Á 19 h 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 19 in 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển .19 cK 2.1.1.2 Chiến lược phát triển 20 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 họ 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Đơng Á-chi nhánh Huế 22 2.2.2.1 Tình hình tài sản- nguồn vốn .22 Đ ại 2.2.2.2 Tình hình lao động .25 2.2.2.3.Tình hình thu nhập 27 2.2 Lịch sử phát triển dịch vụ E-banking Đông Á 30 2.3 Đánh giá dịch vụ E-banking Đông Á- chi nhánh Huế .32 2.3.1 Đánh giá sức thu hút khách hàng EAB 32 2.3.1.1 Tính đa dạng sản phẩm 32 2.3.1.2 Tính vượt trội 37 2.3.1.3 Phí giao dịch 43 2.3.1.4 Thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng nhân viên NH 46 2.3.2 Đánh giá quy mô dịch vụ 48 SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân 2.3.3 Đánh giá tương quan lợi ích-chi phí .49 2.3.4 Hạn chế dịch vụ 51 2.3.5 Nhận xét chung 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - CN HUẾ 56 3.1 Triển khai gói sản phẩm Tiết kiệm trực tuyến 56 3.2 Phát triển nâng cao chất lượng phục vụ sản phẩm sẵn có .58 uế 3.3 Nâng cao công nghệ bảo mật .58 3.4 Tăng chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng giảm sử dụng H tiền mặt, tăng hiệu sử dụng thẻ 59 3.5 Nâng cấp bảo trì hệ thống ATM thường xuyên 60 tế PHẦN 3: KẾT LUẬN 61 Kết luận 61 h Hạn chế đề tài 62 in Hướng phát triển đề tài tương lai 62 Đ ại họ PHỤ LỤC cK DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang Bảng 1.1: Thống kê trình độ học vấn dân cư năm 2012 16 Bảng 2.1:Tình hình tài sản-nguồn vốn DAB Huế 23 Bảng 2.2: Tình hình lao động DAB Huế 25 Bảng 2.3: Tình hình thu nhập DAB Huế 27 Bảng 2.4: Quy mô tiền gửi khách hàng DAB Huế 28 Bảng 2.5: Hạn mức tín dụng cho Dr Card 35 Bảng 2.6: So sánh số phí dịch vụ thẻ DAB Huế H tế Techcombank ngân hàng trực tuyến h Bảng 2.7: Mức phí hạn mức giao dịch dịch vụ EAB in uế Bảng 2.8: Mức phí ngân hàng trực tuyếnTechcombank 10 Bảng 2.9: Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ cK nhân viên DAB Huế qua dịch vụ tư vấn qua điện thoại Bảng 2.10: Quy mô NHĐT giai đoạn 2010-2012 DAB họ 11 Huế Bảng 2.11: Thu nhập, chi phí dịch vụ NHĐT giai đoạn Đ ại 12 2010-2012 DAB Huế 13 Bảng 3.1: Thông tin sản phẩm Tiết kiệm trực tuyến số ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 43 45 45 47 48 49 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Hình 2.1: Lợi nhuận trước thuế DAB Huế 29 Hình 2.2: Quy mơ hoạt động dịch vụ EAB Huế 48 Hình 2.3:Tương quan thu nhập, chi phí EAB Huế 49 tế H Trang uế Tên biểu đồ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ h STT Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng DAB Huế 21 Sơ đồ 2.2: Nhóm tiện ích NHĐT ngân hàng 37 Sơ đồ 2.3: So sánh tiện ích NHĐT DAB Huế so với ngân hàng khác 49 Sơ đồ 2.4: Nhóm tiện ích thẻ Đơng Á Đ ại họ cK in SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 40 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Cụm từ Máy giao dịch tự động BP Bộ phận CNTT Công nghệ thơng tin CP Chính phủ DAB Ngân hàng TMCP Đơng Á DVTT Dịch vụ tốn EAB Dịch vụ NHĐT NH Đơng Á GTCG Giấy tờ có giá NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại H Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội họ MBank POS tế h in NHĐT cK NHTMCP PIN uế ATM Mã số cá nhân Máy toán điểm bán hàng Quyết định TT Thanh tốn TD Tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đ ại QĐ SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài kết trình nghiên cứu tìm hiểu dựa sở lý luận thực tế dịch ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Mục tiêu đề tài đánh giá tính cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế tình hình Từ đó, đưa số giải pháp góp phần phát triển, nâng cao tính cạnh tranh cuả dịch vụ uế Để thực mục tiêu đó, đề tài tiến hành phân tích số tiêu để đánh giá tính cạnh tranh thông qua số liệu nội mà ngân hàng cung cấp Bên cạnh H đó, sử dụng quan sát đánh giá tác giả dịch vụ q trình thực tập ngân hàng Ngồi ra, để đánh giá khách quan, đề tài so sánh dịch vụ ngân hàng điện tế tử Đông Á Huế với số ngân hàng đối thủ nhằm thấy ưu điểm hạn chế h dịch vụ Từ đó, đề tài đến số kết luận chung sau: in  Dịch vụ NHĐT NH Đơng Á-CN Huế có tính cạnh tranh cao tính đa dạng sản phẩm, mức phí hợp lý thái độ phục vụ tốt Tất yếu cK tố đem lại cho dịch vụ chất lượng phục vụ tốt  Quy mô dịch vụ dần lớn mạnh, đặc biệt mạnh dịch vụ thẻ họ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mở rộng phát triển thu hút khách hàng Đ ại  Dịch vụ NHĐT cịn có điểm hạn chế gói sản phẩm chưa triển khai số vấn đề liên quan tới hệ thống hạ tầng kỹ thuật Trên sở đó, đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần nâng tính cạnh tranh dịch vụ E-banking mà ngân hàng cung cấp Các giải pháp đề xuất dựa định hướng khắc phục hạn chế phát huy ưu điểm mà dịch vụ có Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ đem đến hài lòng cao cho khách hàng nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Năm 2012 vừa qua năm khó khăn kinh tế nói chung ngành ngân hàng giới nói riêng Và tất nhiên, ngân hàng Việt Nam chịu chung số phận Tuy phủ tiến hành nhiều biện pháp mà bật tái cấu trúc ngân hàng để giải tình hình nói cách chung diễn uế biến ngành ngân hàng năm qua tranh u tối với nhiều góc khuất đáng báo động Tình hình nợ xấu diễn trầm trọng, tín dụng tăng trưởng thấp Theo thống H kê NHNN, tăng trưởng tín dụng năm 2012 đạt 7%, thấp lịch sử ngành ngân hàng( trung bình tăng trưởng tín dụng năm gần 33% 10 năm tế gần 29.4%) Mà tín dụng hoạt động kinh doanh ngành mang h lại nguồn lợi nhuận chiếm tỷ trọng chủ yếu tổng lợi nhuận hàng năm Trước tình in cảnh khó khăn vậy, thiết nghĩ ngân hàng cần quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ, sản phẩm khác cK Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử(E-banking) hướng đầy tiềm Cùng với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã họ hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển Đ ại dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu trình phát triển cơng nghệ thơng tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn Như kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử, quan trọng cho phát triển kinh tế SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân Ngân hàng TMCP Đông Á ngân hàng mạnh lĩnh vực thẻ toán Việt Nam Ngày 28/03/2013 vừa qua, Đông Á Bank Ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY) - Hoa Kỳ trao giải thưởng Tỷ lệ công điện đạt chuẩn( STP) cao năm 2012 Giải thưởng STP Award trao dựa tỷ lệ công điện đạt chuẩn (Straight-Through Processing), tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng toán quốc tế ngân hàng Chính vậy, nói mạnh ngân hàng Đông Á sản phẩm liên quan tới lĩnh vực tốn, có khăn phát huy mạnh sở vốn có uế sản phẩm thẻ ngân hàng trực tuyến Do đó, thiết nghĩ cách tốt để vượt qua khó H Từ lí trên, tơi mạnh dạn lựa chọn đề tài “Đánh giá tính cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế” làm đề tế tài tốt nghiệp cho Đề tài nhằm nghiên cứu, đánh giá ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử Đông Á đạt để đánh giá tinh cạnh tranh cK Mục tiêu nghiên cứu in ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế h Từ đó, đưa số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Xác định được, hiểu ưu điểm, nhược điểm E-banking Đông Á Cụ thể xác định tính vượt trội E-banking so với ngân hàng họ khác xác định tính hạn chế E-banking Đơng Á so với đối thủ cạnh tranh Từ đó, đánh giá tính cạnh tranh sản phẩm EAB - Đề xuất giải pháp phát triển số tính mà E-banking Đơng Á chưa Đ ại có để thu hút khách hàng - Đề xuất giải pháp hoàn thiện tính có để khai thác nguồn khách hàng có Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu - Các tiện ích, gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế  Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Số liệu thứ cấp ngân hàng cung cấp từ năm 2010-1012 - Về không gian: ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê- phân tích- tổng hợp- so sánh  Dữ liệu nội mà ngân hàng cung cấp  Dữ liệu thu thập từ sách báo, internet… - Phương pháp chuyên gia: trao đổi thu nhận kiến thức từ chuyên viên làm việc ngân hàng Đông Á làm việc lĩnh vực ngân hàng điện tử Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan ngân hàng điện tử uế Ngoài phần mở đầu kết luận luận văn gồm có ba chương: H Chương 2: Đánh tính cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Đ ại họ cK in h tế Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân đáng kể Trên sở có được, ngân hàng Đơng Á ln lấy động lực để phát huy mạnh vốn có Ngồi ra, với quản lý chặt chẽ đào tạo kĩ lưỡng, dịch vụ chi nhánh thu hút thái độ phục vụ tận tình , chu đáo đội ngũ giao dịch viên Bên cạnh ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Đơng Á Huế cịn có nhiều hạn chế Một hạn chế quan trọng công nghệ kĩ thuật, nên chưa thể cung cấp tiện ích nâng cao ngân hàng đối thủ khác Điều uế nhược điểm lớn Đông Á Huế Trong điều kiện ngày phát triển nay, nhu cầu khách hàng ln địi hỏi đa dạng tính H cung cấp Sự lựa chọn phong phú nên ngân hàng đem lại chất lượng tốt hơn, tiện lợi hơn, đáp ứng cách nhanh chóng chiếm ưu chiến lược tế cạnh tranh sản phẩm thị trường Điều địi hỏi ngân hàng phải có tìm hiểu kĩ lưỡng, áp dụng cách linh hoạt, sáng tạo tiến khoa học kĩ thuật nhằm h tăng cường tính bảo mật mức thuận tiện dịch vụ Gia tăng tính in cho sản phẩm khơng nâng cao uy tín ngân hàng mà cịn giúp ngân hàng có cK số lượng lớn khách hàng tiềm Đưa ưu điểm nhược điểm ngân hàng điện tử Đông Á Huế nhằm mang đến số khái quát dịch vụ Từ đề giải pháp nhằm phát huy thành họ tích đạt khắc phục phần hạn chế Nắm lợi không ngừng cố gắng hồn thiện tiện ích cho gói sản phẩm cách ngân hàng Đông Á Huế nâng Đ ại cao sức cạnh tranh tạo chỗ đứng hoạt động ngân hàng điện tử SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 55 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á - CN HUẾ 3.1 Triển khai gói sản phẩm Tiết kiệm trực tuyến Cơ sở để triển khai: - Khi định triển khai gói sản phẩm mới, ngân hàng phải xét tới yếu tố đầu vào: nhân lực, công nghệ, thị trường…Mà tiền đề quan trọng uế sở hạ tầng kỹ thuật mang tính định chi phí cho cơng nghệ vơ lớn Vì vậy, mà sở nghiên cứu phát triển gói sản phẩm trực H tuyến hệ thống kĩ thuật cơng nghệ sẵn có Đơng Á Huế  Phần mềm lõi core-banking tế  Hệ thống tốn tồn quốc  Cơ sở liệu điện tử h Đơng Á có sẵn sở hệ thống sở hạ tầng thiết nghĩ việc mở thêm in tiện ích để tối ưu hóa giá trị đầu tư nên làm Chúng ta có sẵn điều kiện - cK công nghệ, khơng dựa để phát triển thêm Từ việc so sánh tiện ích với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt ngân hàng lớn thành công phát triển ngân hàng điện tử để tìm tiện ích có họ thể triển khai Tiết kiệm trực tuyến gói sản phẩm mang tính khả thi áp dụng cho ngân hàng Đơng Á Bởi Đơng Á ngân hàng hướng nghiêng bán lẻ, cho Đ ại nên khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao Nhu cầu tiết kiệm nhỏ lẻ nhóm khách hàng lớn Vì vậy, chưa có sản phẩm tiết kiệm trực tuyến điểm cạnh tranh DAB so với ngân hàng nội địa - Thêm vào đó, tiết kiệm trực tuyến sản phẩm đem lại lợi ích lớn cho khách hàng lẫn ngân hàng  Đối với khách hàng: trước đây, người gửi tiền phải đến trực tiếp ngân hàng để thực giao dịch, hạn chế không gian thời gian, đặc biệt giới công chức làm việc theo hành hay người bận rộn Với tiết kiệm trực tuyến, người gửi tiền chủ động thời gian không gian để gia tăng lợi nhuận đồng vốn, góp phần hạn chế việc sử dụng tiền mặt giao dịch Đặc biệt, khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân hưởng mức lãi suất tương tự gửi tiết kiệm thông thường quầy giao dịch Những khoản tiền gửi bạn chứng thực kê điện tử, giúp bạn dễ dàng kiểm sốt tài mình, thực thao tác tất tốn tự động đáo hạn Những kê có chứng thực ngân hàng có giá trị tương tự loại hình tiết kiệm thơng thường giao dịch trực tiếp quầy, nên bạn sử dụng để cầm cố vay vốn ngân hàng Chỉ cần cú click chuột, bạn tự tạo cho tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, cách dễ dàng chuyển khoản tiền nhàn rỗi tích luỹ từ tài khoản vãng lai sang tài khoản tiết kiệm uế  Đối với ngân hàng: tiết kiệm trực tuyến góp phần làm đa dạng sản phẩm H tiện ích cho ngân hàng Vì mà tăng sức thu hút dịch vụ ngân hàng khách hàng Đây lợi ích thương hiệu, lợi ích vơ hình sản phẩm Bên cạnh đó, tế dịch vụ cịn tăng khách hàng sử dụng, từ làm tăng doanh thu lợi nhuận Tiết kiệm trực tuyến mang lại hiệu cao chi phí quản lý thấp sản phẩm tiết kiệm h bình thường in Hiện nay, có nhiều ngân hàng lớn nhỏ triển khai dịch vụ cK Techcombank, Eximbank, Đại Á bank, Mbank, ABBank, Vietcombank, Tienphongbank, VPBank,…Mỗi ngân hàng có chiêu thức khuyến riêng để thu hút khách hàng thông qua lãi suất, số tiền gửi tối thiểu, chương trình tích điểm nhận q họ Sau thông tin sản phẩm tiết kiệm trực tuyến số ngân hàng, cho thấy mức độ cạnh tranh ngân hàng liệt Đ ại Bảng 3.1: Thông tin sản phẩm Tiết kiệm trực tuyến số ngân hàng Ngân hàng Đặc điểm Số tiền gửi tối thiểu Lãi suất Techcombank HSBC Eximbank 1.000.000 đồng Không yêu cầu 5.000.000 đồng 300 USD 500.000 đồng Lãi suất giao dịch quầy Theo lãi suất tiết kiệm ABBANK ban hành theo thời kỳ 9.5%/năm + 0.3% so với lãi suất tiết kiệm thường SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH ABBank 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân Rõ ràng thấy với tham gia nhiều ngân hàng sách chiêu thị thu hút, thị trường sản phẩm tiết kiệm tiết kiệm trực tuyến mang tính cạnh tranh cao Do đó, để mắt phát triển sản phẩm này, Đông Á Huế cần nghiên cứu kĩ thị trường, đối thủ lẫn nhu cầu, tâm lý khách hàng để có chiến lược phù hợp 3.2 Phát triển nâng cao chất lượng phục vụ sản phẩm sẵn có - Ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý uế yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để quản lý vấn đề phát H sinh, từ có điều chỉnh phù hợp Cần có liên kết chặt chẽ phận giải trung tâm CSC, trung tâm chi nhánh khác, trung tâm thẻ…để việc xử lý tế khiếu nại khách hàng diễn nhanh chóng xác - Phát triển gói sản phẩm có: dịch vụ call center đời cần phải h đầu tư phát triển Hiện tại, có nhân viên phụ trách mảng dịch vụ này, in cịn cần thử nghiệm Vì vậy, mà cần đào tạo nhân lực nhiều hơn, có kinh nghiệm nhằm phát triển thành cơng call center, làm trở thành người - cK bạn thân thiết khách hàng Quan tâm phát triển tiện ích dành cho khách hàng doanh nghiệp họ Đông Á xây dựng gói sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp, hỗ trợ khách hàng quản lý trực tuyến tài khoản cịn tốn trực tuyến Bởi có nhiều ngân hàng hỗ trợ tiện ích xác nhận thư tín dụng trực tuyến,…Cần nâng Đ ại cao tiện ích cho khối khách hàng doanh nghiệp lợi nhuận mà khối khách hàng đem lại lớn nhiều so với khách hàng cá nhân 3.3 Nâng cao công nghệ bảo mật - Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Cơng nghệ ngân hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lượng SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt - Hiện nay, Đơng Á triển khai khóa học nhận dạng chữ ký vân tay để áp dụng công nghệ bảo mật cho ngân hàng Nhận dạng chữ ký giúp nhân viên phịng chống hành vi lừa đảo Tiến tới sử dụng công nghệ nhận dạng vân tay để xác nhận quyền truy cập tài khoản cho khách hàng EAB Đây loại cơng nghệ cao tốn nhiều chi phí đầu tư Tuy nhiên để nâng cao độ an toàn dịch vụ uế tin cậy khách hàng, thời gian tới Đơng Á nhanh chóng tiến hành để áp dụng rộng rãi toàn hệ thống H 3.4 Tăng chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng giảm sử dụng tiền mặt, tăng hiệu sử dụng thẻ tế Thị trường thẻ Việt Nam nhiều tiềm Dân số Việt Nam gần 90 triệu người, số lượng thẻ phát hành 45 triệu Hơn nữa, dân số trẻ độ h tuổi lao động chiếm 50% với bùng nổ đô thị in Tại khu vực thành thị, xu hướng sử dụng dịch vụ tiện lợi ngày gia tăng, cK nên việc dùng thẻ để rút tiền mặt, toán điểm POS mua hàng trực tuyến ngày phổ biến Việc phát triển giao dịch thẻ xu hướng tất yếu giới Việt Nam khơng nằm ngồi trào lưu này, giao dịch tiền mặt họ tương lai có nhiều hạn chế Chính phủ chủ trương đẩy mạnh toán thẻ chi tiêu, nhằm Đ ại hướng tới kinh tế minh bạch tạo chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt tập quán toán xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống NH hiệu quản lý nhà nước Vậy nên, Đông Á Bank nên xây dựng mở rộng việc giảm giá dành cho chủ thẻ Đông Á Bank nhà hàng, khách sạn, điểm vui chơi giải trí… với tỷ lệ giảm giá hấp dẫn Thực tế, việc giảm giá kết nối mạng ATM/POS NHTM kích thích tốt để khách hàng tăng giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt Đặc biệt, cần tăng số lượng máy POS nhà hàng, khách sạn địa điểm này, khách hàng thường người có nhu cầu toán thẻ cao SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân Cần đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân tiện ích sử dụng tài khoản sử dụng thẻ rút tiền ATM, toán tiền dịch vụ công: điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp…bởi dù tiện ích số người hiểu để sử dụng chiếm số dân cư Tăng cường tổ chức hoạt động tiếp cận khách hàng để quảng bá tìm kiếm khách hàng Nhân viên Đơng Á nên trực tiếp đến doanh nghiệp, quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện… hộ kinh doanh, hộ gia đình cá nhân uế có thu nhập khá, ổn định… vận động họ mở tài khoản thực dịch vụ toán qua ngân hàng, đặc biệt sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vì có tiếp thị H trực tiếp khách hàng dễ tiếp thu hiểu lợi ích việc sử dụng dễ dàng dịch vụ tế 3.5 Nâng cấp bảo trì hệ thống ATM thường xuyên Với Đông Á Bank, hệ thống ATM phục vụ mục tiêu lợi nhuận mà h ngân hàng cung cấp để khách hàng có thêm kênh giao dịch thuận tiện lúc, nơi in chiến lược kinh doanh ATM có lợi ích lớn việc đẩy cK mạnh thương hiệu ngân hàng Và vậy, mà ngân hàng cần tiếp tục phát triển hệ thống ATM nữa, ln coi cơng việc bảo trì nâng cấp phải công việc cấp thiết thường xuyên Sắp tới Đông Á quy hoạch khoa học hệ thống ATM, xây dựng buồng ATM họ - theo chuẩn từ 2-4 máy/buồng cải tiến, trang bị thêm tiện ích để hồn thiện Đ ại mạng lưới Việc quy hoạch gồm trình nâng cấp lại hệ thống đường truyền, sửa chữa, bảo trì, khơi phục hoạt động máy ATM, đồng thời thay đổi địa điểm thuận tiện hơn, giúp khách hàng giao dịch 24/24 cách tiện lợi, an tồn - Bên cạnh đó, Đơng Á Bank thay đổi quy trình chăm sóc buồng ATM, thực tiếp quỹ chủ động, tăng cường hệ thống cảnh báo lỗi nhằm nhanh chóng phát cố Khi có cố phải nhanh chóng tìm hiểu cử nhân viên khắc phục thời gian nhanh để khơng làm khách hàng phàn nàn - Vào dịp lễ tết hay tới kì tốn lương, phải đảm bảo ATM có đủ số lượng tiền mặt để khách hàng giao dịch, tránh tình trạng tắc nghẽn máy khơng hoạt động hết tiền SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân PHẦN 3: KẾT LUẬN Kết luận Bước vào kỷ 21, kỉ nguyên công nghệ thông tin, máy móc dần len lỏi trở thành phần thiếu lĩnh vực, đặc biệt ngành ngân hàng Ngân hàng điện tử đời kết qủa xu hướng tất yếu Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế không nằm ngồi quy luật Để tồn uế cạnh tranh gay gắt với ngân hàng lĩnh vực ngân hàng điện tử, DAB Huế H phải vơ nỗ lực phấn đấu, tìm tịi phát triển sản phẩm Và kết đem lại EAB Đông Á đượ,c đánh giá dịch vụ mang tính cạnh tranh lớn so với ngân tế hàng khác Việt Nam Tính cạnh tranh E-banking Đông Á Huế thể chủ yếu hai điểm Thứ h nhất, tiện ích nâng cao dịch vụ phát triển mạnh có chất lượng phục vụ in tốt Với thương hiệu nằm top ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, tiện ích tốn EAB vượt trội mạng lưới ATM/POS rộng rãi phổ biến cK khắp nơi Kèm theo việc sử dụng thẻ sản phẩm ngân hàng trực tuyến có tính kết nối, hỗ trợ lẫn đáp ứng nhu cầu khách hàng cách thuận tiện họ nhanh chóng Thứ hai EAB có nhiều tiện ích vượt trội mang lại khác biệt sản phẩm có tính cạnh tranh cao Nổi bật tiện ích ATM thơng minh, nói chức liên quan tới thẻ ATM Đông Á vượt trội Đ ại thị trường thẻ Việt Nam Ngân hàng trực tuyến hấp dẫn độ đa dạng, mức phí rẻ thuận tiện sản phẩm, đặc biệt tiện ích toán dành cho SMS Banking Phone-banking Sử dụng ngân hàng điện tử Đông Á Huế, khách hàng thấy thoải mái tin cậy Tuy nhiên, tình hình kinh tế khó khăn cạnh tranh ngày liệt đối thủ, để giữ khách hàng sẵn có thu hút khách hàng mới, Đông Á Huế cần thực nhiều biện pháp cải thiện hiệu dịch vụ đó, cải tiến cơng nghệ để nâng cao tiện ích giải pháp hữu ích địi hỏi Đơng Á Huế phải bỏ nhiều chi phí cơng sức Bên cạnh đó, đào tạo SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân người thái độ phục vụ ln biện pháp có hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nói tóm lại, ngân hàng Đơng Á Huế cần có đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử để khơng giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà nâng cao vị ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh Hạn chế đề tài Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên thực tập nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế sau: Mới đánh giá tính cạnh tranh dịch vụ E-banking dựa góc nhìn từ uế - phía NH, cịn chưa có nhìn nhận từ phía khách hàng Chưa đề mơ hình với thông số cụ thể thể mức độ tác động H - nhân tố đến tính cạnh tranh E-banking ngân hàng Các tài liệu dùng để so sánh lấy nguồn website ngân hàng nên cịn tế - mang tính tổng qt, khơng cụ thể địa bàn chi nhánh, khiến cho việc so sánh cịn h chưa xác Từ hạn chế chưa có mơ hình đánh giá nhân tố ảnh hường tới tính cạnh tranh cK - in Hướng phát triển đề tài tương lai E-banking đánh giá từ phía khách hàng để đề xuất mơ hình đánh giá với biến số cụ thể Từ đó, nhìn nhận tồn diện khách quan tính cạnh tranh - họ dịch vụ, giải pháp tác động hiệu xác Đề tài đề xuất giải pháp triển khai gói sản phẩm tiết kiệm trực tuyến cho Đ ại mắt gói sản phẩm E-banking cụ thể cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, dừng lại mức xem xét đề xuất thấy tính khả thi Do đó, nghiên cứu sau khai thác khía cạnh cách thức tiến hành triển khai gói sản phẩm Với mục tiêu cụ thể vậy, tính thực tiễn ứng dụng cao đề tài sâu vào phần tiến hành giải pháp SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ ngân hàng đại – NXB Thống kê, 2007 – TS Nguyễn Minh Kiều Marketing ngân hàng- NXB Thống kê, Hà Nội,2008- TS.Trịnh Quốc Trung Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số (58) – 7/2003: 6-7, Trương Quốc Bảo Luận văn cao học uế “Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đông Á-CN Huế” Nguyễn Thị Lệ H Hương “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt tế Nam”, Huỳnh Thị Như Trân Luận văn đại học h “Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng TMCP in Đơng Á-CN Huế, Trương Ngọc Duy “Nghiên cứu hành vi KH sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đông Á-CN cK Huế”, Hồ Thị Bảo Hiên “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương họ Việt Nam”, Hà Thúy Nga Tạp chí Đơng Á - Bạn đồng hành số 2010, 2011, 2012 Các website nhiều tài liệu Internet khác Đ ại www.dongabank.com.vn www.techcombank.com.vn www.vietcombank.com.vn www.mbank.com.vn www.sbv.gov.vn www.moet.gov.vn www.hsbc.com.vn SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân PHỤ LỤC: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ A NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Dành cho Khách hàng Cá nhân i Theo gói (thu theo tháng): Phí STT Dịch vụ (Gồm ĐVT Ghi uế VAT) I H Chuyển khoản/ toán Internet Banking/ SMS Banking/ MobileBanking/ Phone Banking: Theo hạn mức (VNĐ/ngày) tế đăng ký cao phương thức triệu VNĐ 500 triệu VNĐ SMS Banking Tài khoản Thẻ Đ ại Nhận thông báo Đa Năng Tài khoản Thẻ Tín Dụng III Miễn phí TK VNĐ/Tháng/TK 9,900 Khóa/ Mở khóa tài khoản Thẻ sử dụng dịch vụ Chuyển khoản/ toán phát sinh giao dịch VNĐ/Tháng/TK 100,000 họ II cK + Trên 100 triệu VNĐ đến VNĐ/Tháng/TK 50,000 in + Trên 10 triệu VNĐ đến 100 h + Từ 10 triệu VNĐ trở xuống VNĐ/Tháng/TK 9,900 VNĐ/Tháng/TK 9,900 Áp dụng cho VNĐ/ Lần 1,000 cảMobile Banking/ Phone Banking Phí dịch vụ xác thực Chuyển khoản/ tốn: (SMS, Thẻ Xác Thực) SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân Một giải pháp xác thực Thêm giải pháp xác thực VNĐ/Tháng/TK 4,400 Phí phát hành Thẻ xác thực VNĐ/Lần 8,000 Phí chuyển khoản khác Biểu phí vùng hành uế IV Miễn phí Miễn phí Các dịch vụ khác tế V H Trên phương thức: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Phone in h Banking cK ii Theo giao dịch phát sinh (thu theo giao dịch): STT Loại giao dịch/ tin nhắn ĐVT Phí Ghi 1,100 Thu phí sau phát sinh giao dịch II Chuyển khoản/ toán Internet Banking/ SMS Banking Đ ại họ I SMS Banking - Nhận thông báo VNĐ/ tin nhắn phát sinh giao dịch Tin nhắn khách hàng thực giao dịch chuyển khoản/ toán VNĐ/ tin nhắn Giao dịch chuyển khoản/ toán Internet Banking VNĐ/ giao dịch Giao dịch chuyển khoản/ toán SMS Banking VNĐ/ giao dịch SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH 550 Thu phí sau khách hàng thực tin nhắn thành cơng 550 Thu phí sau giao dịch thành cơng 1,100 Thu phí sau giao dịch thành công Một giao dịch gồm tin nhắn Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân Dành cho Khách hàng Doanh nghiệp STT Dịch vụ Phí ĐVT (Gồm VAT) Ghi I Gói dịch vụ dành cho tài khoản TGTT KKH VNĐ Tra cứu thông tin Chuyển khoản Internet Banking VNĐ/tháng 150,000 Nhận thông báo phát VNĐ/Tháng/TK 50,000 tế sinh giao dịch tỷ VNĐ/ngày H SMS Banking Hạn mức tối đa uế Miễn phí II Gói dịch vụ dành cho tài khoản TGTT KKH khác Tra cứu thông tin h Miễn phí Nhận thơng báo phát VNĐ/Tháng/TK 50,000 sinh giao dịch IV VNĐ/Lần họ Phí yêu cầu thay đổi dịch vụ Đ ại III cK in SMS Banking - Phí chuyển tiền Bao gồm thay đổi thơng 20.000 tin (sửa đổi/hủy/bổ sung thơng tin) Biểu phí hành Lưu ý: Phí gởi tin nhắn đến Tổng đài DongA Bank SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân B DỊCH VỤ THẺ Phí mở thẻ miễn phí Phí thường niên - 55.000 đồng/năm (*) Số dư tối thiểu khơng có Phí tốn hàng hóa dịch vụ miễn phí uế Phí rút tiền mặt (**) H Rút Tỉnh/TP nơi mở tài khoản thẻ: * Chủ thẻ miễn phí tế * Chủ thẻ phụ miễn phí họ Khác Tỉnh/TP: cK - Trên 10 triệu đồng / lần rút in h - Từ 10 triệu đồng / lần rút trở xuống Đ ại * Từ 10 triệu đồng / lần rút trở xuống * Trên 10 triệu đồng / lần rút - Tại ATM: miễn phí - Tại quầy POS: 0,055%/Tổng số tiền rút (tối thiểu: 5.500 đồng, tối đa 990.000 đồng) miễn phí - Tại ATM: miễn phí - Tại quầy POS: 0,055%/Tổng số tiền rút (tối thiểu: 5.500 đồng, tối đa 990.000 đồng) Phí chuyển khoản hệ thống Ngân hàng Đông Á Chuyển sang tài khoản khác chủ thẻ Chuyển sang tài khoản người khác: SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH miễn phí Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xn * Trong Tỉnh/TP nơi mở thẻ - Sang tài khoản thẻ miễn phí - Sang tài khoản khác 5.500 đồng - Tại ATM: 0.055%/Tổng số tiền chuyển khoản (tối thiểu 5.500 đồng, tối đa 16.500 đồng) * Khác Tỉnh/TP nơi mở thẻ uế - 0,055%/Tổng số tiền chuyển khoản (tối thiểu 5.500 đồng, tối Phí chuyển khoản khác hệ thống Ngân hàng 9.900 đ/giao dịch tế Đông Á ATM H đa 990.000 đồng) cK Khác Tỉnh/TP in Cùng Tỉnh/TP nơi mở TK thẻ h Phí nộp tiền mặt họ * Do chủ thẻ nộp Đ ại * Khơng phải chủ thẻ nộp Lãi suất thấu chi Lãi suất thấu chi hạn miễn phí miễn phí 0.055%/Tổng số tiền nộp vào thẻ (tối thiểu 5.500 đồng, tối đa 990.000 đồng) Theo Quy định hành dành cho nhóm đối tượng Khách hàng 150% lãi suất thấu chi - Trước 03 năm kể từ ngày phát 10 Phí cấp lại thẻ hành: 50.000 đồng/thẻ - Sau 03 năm kể từ ngày phát hành: Miễn phí SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD:NCS Phạm Thị Thanh Xuân - Giao dịch hệ thống DongA Bank 22.000 đồng/hóa đơn 11 Phí cấp lại hóa đơn giao dịch - Giao dịch khác hệ thống DongA Bank 55.000 đồng/hóa đơn 5.500 đồng/hóa đơn 13 Phí in kê chi tiết phát sinh NH 5.500 đồng/sao kê tháng/lần 14 Phí in 10 giao dịch gần ATM 550 đồng/lần uế 12 Phí gửi kê qua bưu điện tháng lần H -Trước 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch: 55.000 đồng/lần 15 Phí khiếu nại (không đúng) tế -Sau 45 ngày kể từ ngày phát cK 17 Phí đổi mật mã cá nhân in 16 Phí tra cứu số dư h sinh giao dịch: 110.000 đồng/lần miễn phí miễn phí miễn phí 19 Phí cấp lại số PIN miễn phí họ 18 Phí tất tốn trước hạn Đ ại 20 Phí xác nhận số dư tài khoản thẻ (xác nhận có đóng mộc DongA Bank) - Bằng tiếng Việt: 33.000 đồng tờ đầu tiên, 3.300 đồng/tờ - Bằng tiếng Anh: 55.000 đồng tờ đầu tiên, 5.500 đồng/tờ - 22.000 đồng/lần: hỗ trợ xử lý 21 Phí hỗ trợ xử lý chuyển khoản nhầm không thành công -110.000 đồng/lần: hỗ trợ xử lý thành công 22 Mọi trường hợp phát sinh khác áp dụng Biểu phí Tài khoản VND SVTH: Nguyễn Thị Lan Phương - K43B TCNH ... sở lý luận thực tế dịch ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Mục tiêu đề tài đánh giá tính cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế tình hình Từ... 2: ĐÁNH GIÁ TÍNH CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á- CN HUẾ 2.1 Tổng quan ngân hàng Đông Á 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 2.1.1.1 Quá trình... 2: ĐÁNH GIÁ TÍNH CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG tế ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á- CN HUẾ 19 2.1 Tổng quan ngân hàng Đông Á 19 h 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh