Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá
.ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ Khóa học 2009 - 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUEÁ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Như Lớp: K43 Marketing Khóa: 2009 - 2013 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Hoàng La Phương Hiền Huế, tháng năm 2013 Lời Cám Ơn Trong q trình thực khóa luận tốt nghiệp, nhận giúp đỡ cộng tác tập thể cá nhân Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế’, Ban Chủ Nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh; Quý Thầy, Cô giáo bạn lớp K43 Marketing – Trường Đại Học Kinh Tế Huế tạo điều thuận lợi, giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Th.S Hoàng La Phương Hiền - Người trực tiếp hướng dẫn tận tình chu đáo giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, anh chị phòng khách hàng cá nhân phòng ban khác ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi ,hỗ trợ cung cấp đầy đủ số liệu đóng góp cho tơi ý kiến q báu để hồn thành khóa luận Cuối cùng, xin chân thành cám ơn giúp đõ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập hoàn thành khóa luận Một lần tơi xin chân thành cám ơn! Huế , tháng 05/2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ iv PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương Mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương Mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng Thương Mại .10 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại: .11 1.1.1.4 Các nghiệp vụ NHTM .12 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 13 1.1.2.2 Lý thuyết dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 15 1.1.3 Lý thuyết hành vi mua người tiêu dùng .17 1.1.3.1 Lý thuyết người tiêu dùng 17 1.1.3.2 Mơ hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng 17 1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 19 1.1.3.4 Tiến trình định khách hàng: 23 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 25 1.1.4.1 Mô hình lý thuyết .25 1.1.4.2 Những cơng trình nghiên cứu liên quan đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân .28 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền 1.1.4.3 Mơ hình đề xuất 33 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi ngân hàng Việt Nam 35 1.2.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 37 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 38 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Á Việt nam 38 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 38 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển NH TMCP Đông Á chi nhánh Huế 38 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế .39 2.2.3 Tình hình lao động chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 42 2.2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua năm 2010 - 2012 43 2.2.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế gai đoạn 2010- 2012 46 2.2.6 Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua năm 2010 -2012 .49 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 51 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .51 2.3.1.2 Về nghề nghiệp thu nhập trung bình hàng tháng 52 2.3.2 Hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 54 2.3.2.1 Lý sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng khách hàng cá nhân 54 2.3.2.3 Thời gian lý sử dụng dịch vụ TGTK ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .56 2.3.2.4 Yếu tố quan tâm lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân .58 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế khách hàng cá nhân 59 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền 2.3.3.1 Kiểm định KMO .59 2.3.3.2 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế khách hàng cá nhân 60 2.3.3.3 Rút trích nhân tố “Xu hướng sử dụng” dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế khách hàng cá nhân 63 2.3.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 64 2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn số liệu .67 2.3.6 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 69 2.3.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 69 2.3.7.1.Xem xét mối tương quan biến 69 2.3.7.2 Lựa chọn biến cho mơ hình 70 2.3.7.3 Đánh giá kiểm định độ phù hợp cuả mơ hình hồi quy 72 2.3.7.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết .73 2.3.7.5 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố mơ hình Xu hướng sử dụng 75 2.3.8 Đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK Ngân hàng khách hàng cá nhân thơng qua giá trị trung bình 77 2.3.8.1 Mô tả xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình nhóm nhân tố 77 2.3.8.2 Kiểm định One_Sample T_test xu hướng sử dụng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân 78 2.3.9 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân .80 2.3.9.1 Ảnh hưởng độ tuổi đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân 80 2.3.9.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân 82 2.3.9.3 Ảnh hưởng thu nhập đến xu hướng sử dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân .82 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 84 3.1 Định hướng chung 84 3.2 Một số giải pháp nhầm nâng cao khả nâng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hành cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 Kết luận 89 Kiến nghị 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43Marketing Co nhieu nguoi than quen gui tien tai NH 823 Do co nguoi than quen gioi thieu, khuyen su dung 779 Cac phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau 830 Lai suat Ngan hang hop ly 770 Lai suat Ngan hang co tinh canh tranh 683 Gio lam viec thuan tien 786 Thu tuc giay to don gian, ro rang 686 Ngan hang co nhieu dia diem giao dich 650 Ngan hang co trang thiet bi hien dai 574 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 7.3 Xoay lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 786 1.689E3 df 231 Sig .000 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.398 29.083 29.083 3.155 14.341 14.341 2.557 11.625 40.708 2.789 12.678 27.019 1.949 8.859 49.567 2.421 11.003 38.022 1.609 7.315 56.882 2.296 10.435 48.456 1.479 6.723 63.605 2.267 10.304 58.761 1.137 5.116 68.772 2.202 10.011 68.772 835 3.795 72.567 820 3.725 76.292 717 3.259 79.551 10 575 2.611 82.162 11 521 2.366 84.528 12 499 2.269 86.798 13 480 2.180 88.978 14 444 2.020 90.998 15 389 1.770 92.769 16 348 1.581 94.350 17 329 1.496 95.845 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Rotated Component Matrixa Component Nhan vien biet lang nghe khach hang 867 Nhan vien tu van, giai dap thac mac day du 846 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong 721 Nhan vien don tiep niem no nhiet tinh 618 Thuc hien nghiep vu chinh xac, nhanh chong, dang tin cay 606 Cam ket dung voi chuong trinh khuyen mai 837 Thuong xuyen co chuong trinh cham soc khac hang vao nhung dip quan 787 Khuyen mai hap dan va doc dao 762 Ngan hang thung xuyen dua cac chuong trinh khuyen mai 691 Thuong hieu duoc biet den rong rai 968 Ngan hang hoat dong lau nam 951 Co quy mo lon manh 623 Cac phuong thuc tra lai phu hop 828 Lai suat Ngan hang hop ly 770 Lai suat Ngan hang co tinh canh tranh 696 Co nguoi than quen lam viec tai ngan hang 859 Co nhieu nguoi than quen gui tien tai NH 821 Do co nguoi than quengioi thieu, khuyen su dung 801 Gio lam viec thuan tien 786 Thu tuc giay to don gia, ro rang 706 Ngan hang co nhieu dia diem giao dich 670 Ngan hang co trang thiet bi hien dai 567 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 722 Approx Chi-Square 154.822 df Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.221 74.045 74.045 2.221 74.045 74.045 398 13.251 87.296 381 12.704 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Se gioi thieu ban be, nguoi than gui 864 Tiep tuc su dung dich vu tien gui tiet kiem tai Ngan hang 860 Se tang gia tri khoan tien gui tiet kiem tai Ngan hang 857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Kiểm tra độ tịn cậy Cronbach’s Alpha Scale: yếu tố nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Nhan vien biet lang nghe khach hang Nhan vien tu van, giai dap thac mac day du, ro rang Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong Nhan vien don tiep niem no nhiet tinh Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 16.79 4.044 745 789 16.79 3.943 710 797 16.88 4.132 630 820 16.73 4.365 561 837 16.81 4.337 620 822 Thuc hien nghiep vu chinh xac, nhanh chong, dang tin cay Scale: Chương trình khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cam ket dung voi chuong trinh khuyen mai 11.16 4.023 685 790 Thuong xuyen co chuong trinh cham soc khac hang vao nhung dip quan 10.97 3.395 672 798 Khuyen mai hap dan va doc dao 11.40 3.589 709 775 Ngan hang thuong xuyen dua cac chuong trinh khuyen mai 11.17 4.042 630 810 Scale: Uy tín thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Thuong hieu duoc biet den rong rai 8.22 1.173 807 646 Ngan hang hoat dong lau nam 8.23 1.135 833 617 Co quy mo lon manh 8.27 1.365 469 985 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale:Yếu tố lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Cac phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau 8.24 1.804 616 733 Lai suat Ngan hang hop ly 8.18 1.687 690 655 Lai suat Ngan hang co tinh canh tranh 8.60 1.557 600 759 Scale:Cá nhân ảnh hưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Co nguoi than quen lam viec tai NH 7.11 2.449 673 743 Co nhieu nguoi than quen gui tien tai Ngan hang 6.76 2.913 671 741 Do co nguoi than quen gioi thieu, khuyen su dung 6.49 2.867 661 749 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale: Cơ sở vật chất yếu tố tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Gio lam viec thuan tien 10.74 3.167 561 647 Thu tuc giay to don gia, ro rang, khong phuc tap 10.94 3.003 579 633 Ngan hang co nhieu dia diem giao dich 11.28 3.149 431 725 Ngan hang co trang thiet bi hien dai 10.86 3.161 520 668 Sacle: Xu hướng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Tiep tuc su dung dich vu tien gui tiet kiem tai Ngan hang 7.34 1.656 680 757 Se tang gia tri khoan tien gui tiet kiem tai Ngan hang 7.61 1.240 675 752 Se gioi thieu ban be, nguoi than gui 7.84 1.357 683 731 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 10 Kiểm tra phân phối chuẩn số liệu hệ số tương quan Statistics F1 F2 F3 F4 F5 F6 N Valid 145 145 145 145 145 145 0 0 0 Skewness -.340 -.384 -.867 -.494 -.335 -.339 Std Error of Skewness 201 201 201 201 201 201 Kurtosis 420 014 4.451 131 473 1.380 Std Error of Kurtosis 400 400 400 400 400 400 Missing Correlations F1 F2 F3 ** F1 Pearson Correlation 461 129 Sig (2-tailed) 000 122 N 145 145 145 ** F2 Pearson Correlation 461 155 Sig (2-tailed) 000 063 N 145 145 145 F3 Pearson Correlation 129 155 Sig (2-tailed) 122 063 N 145 145 145 ** ** F4 Pearson Correlation 494 342 263** Sig (2-tailed) 000 000 001 N 145 145 145 ** ** F5 Pearson Correlation 270 344 -.011 Sig (2-tailed) 001 000 895 N 145 145 145 ** ** F6 Pearson Correlation 402 438 115 Sig (2-tailed) 000 000 169 N 145 145 145 ** ** FF Pearson Correlation 518 510 221** Sig (2-tailed) 000 000 005 N 145 145 145 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing F4 494** 000 145 342** 000 145 263** 001 145 145 179* 031 145 445** 000 145 512** 000 145 F5 270** 001 145 344** 000 145 -.011 895 145 179* 031 145 145 328** 000 145 533** 000 145 F6 402** 000 145 438** 000 145 115 169 145 445** 000 145 328** 000 145 145 503** 000 145 FF 518** 000 145 510** 000 145 231** 005 145 512** 000 145 533** 000 145 503** 000 145 145 11 Phân tích hồi quy Mod el Variables Entered/Removeda Variables Method Removed Variables Entered F5 Forward (Criterion: Probability-of-F-toenter