Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH TMDV Tân Cường Minh

Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH TMDV Tân Cường MinhMục tiêu tổng quát của Luận văn: Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu Mục tiêu tổng quát của Luận văn: Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu Mục tiêu tổng quát của Luận văn: Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu

MỤC LỤC CHƯƠNG .1 MỞ ĐẦU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian .2 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG .4 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khách hàng: 2.1.2 Nhu cầu mong muốn khách hàng: 2.1.3 Vai trò khách hàng: 2.1.4 Nhận biết phân biệt khách hàng: 2.2 CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU: 10 2.2.1 Chân dung khách hàng mục tiêu công ty: 10 2.2.2 Các giai đoạn mua sản phẩm: .10 2.2.3 Mơ hình định mua khách hàng dịch vụ 13 2.3 SỰ THỎA MẢN CỦA KHÁCH HÀNG 16 2.4 DỊCH VỤ 18 2.4.1 Khái niệm dịch vụ: 18 2.4.2 Marketing kinh doanh dịch vụ: 19 2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: .20 2.5.1 Khái niệm 20 2.5.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ .20 2.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.6.1 Phương pháp thu số liệu 22 Trang i 2.6.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 22 2.6.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 22 2.6.2 Phương pháp phân tích số liệu 22 CHƯƠNG .24 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH 24 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH 24 3.2 LOẠI HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TCM: 29 3.3 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TCM: .29 3.4 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY TCM 31 CHƯƠNG .33 THỰC TRẠNG VIỆC TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH 33 4.1 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG HIỆN NAY CỦA CƠNG TY .33 4.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mô .33 4.1.2 Phân tích mơi trường vi mơ 36 4.2 TÌNH HÌNH TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 38 4.2.1 Đặc điểm thị trường 38 4.2.2 Mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến việc chọn dịch vụ marketing khách hàng 39 4.2.2.1 Mục đích kinh doanh khách hàng .39 4.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ 42 4.2.2.3 Giá (chi phí) dịch vụ 43 4.2.2.4 Yếu tố người công ty dịch vụ .45 4.3 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG .46 4.3.1 Lên đường khách hàng hay gặp trực tiếp khách hàng: 47 4.3.2 Thư trực tiếp (Direct mail): .48 4.3.3 Hẹn trước qua điện thoại: 49 4.3.4 Email marketing .50 4.3.5 Qua người quen giới thiệu 50 4.3.6 Qua báo chí - Tivi 51 Trang ii 4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MẢN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY HIỆN NAY 52 4.4.1 Sản phẩm dịch vụ .52 4.4.2 Giá dịch vụ 53 4.4.3 Yếu tố người 53 4.4.4 Giải cố phát sinh 54 4.4.5 Mức thỏa mãn cuả khách hàng sử dụng dịch vụ 55 CHƯƠNG .56 GIẢI PHÁP MARKETING ĐỀ RA NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 56 5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG 56 5.2 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 57 CHƯƠNG .60 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 6.1 KẾT LUẬN 60 6.2 KIẾN NGHỊ .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .62 Trang iii DANH MỤC HÌNH Hình 4.1: Các cơng ty lĩnh vực dịch vụ marketing 37 Hình 4.2: Lý khách hàng thuê thực chương trình mảketing 40 Hình 4.3: Các kênh thơng tin dịch vụ khách hàng nhận .47 Trang iv DANH MỤC BẢNG BẢNG 3.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV TCM GIAI ĐOẠN 2009-2011 .31 BẢNG 4.1: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ SẢN PHẨM ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 42 BẢNG 4.2: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ CHI PHÍ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 44 BẢNG 4.3: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ CON NGƯỜI ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 45 BẢNG 4.4: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA DỊCH VỤ MARKETING .52 BẢNG 4.5: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CỦA DỊCH VỤ 53 BẢNG 4.6: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 53 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH TM-DV TCM giai doạn Trang v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BTL: Below the line ATL: Above the line TCM: Tân Cường Minh TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TM-DV: Thương mại dịch vụ Trang vi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong kinh doanh hoạt động quảng cáo, tiếp thị phần thiếu chiến dịch 4P nhà quản trị đóng vai trị quan trọng chiến lược kinh doanh Các hình thức marketing ngày phát triến đa dạng, ngồi hình thức marketing dựa vào phương tiện thông tin đại chúng hay gọi Above The Line (ATL) ATL họat động nhằm khuyếch trương xây dựng hình ảnh nhãn hiệu với mục đích bền vững lâu dài thông qua phương tiện thông tin đại chúng Song song hình thức marketing trực tiếp đến với khách hàng gọi below the line (BTL) BTL họat động nhằm phát triển thị trường phân phối, thúc đẩy bán lẻ, tiêu dùng với mục đích ngắn hạn tạo hiệu trực tiếp Tuy phát tiển thời gian ngắn bắt đầu gia nhập WTO hình thức marketing phát triển Hàng loạt cơng ty hoạt động theo BLT phát triển nhanh chóng ngày chiếm vị trí quan trọng lĩnh vực marketing Tân Cường Minh (TCM) công ty dịch vụ nước hoạt động theo hình thức BLT Công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ Marketing áp dụng tất công nghệ kỹ thuật đại lĩnh vực dịch vụ Marketing để cung cấp kết đạt tiêu chuẩn quốc tế Được thành lập vào ngày 28/08/2000 (tổng cộng gồm thành viên ) Chỉ vịng năm (2003 – 2005) cơng ty tăng doanh số lên gấp lần, tăng số lượng nhân viên thức lên 2.5 lần mở rộng sản phẩm dịch vụ hoạt động kích hoạt bán hàng kiện khác Điều thể nổ lực vượt bậc công ty dịch vụ Marketing trẻ việc vượt qua cơng ty dịch vụ Marketing lớn có mặt lâu thị trường Hiện công ty có 150 nhân viên thức khoảng 1.500 nhân viên làm bán thời gian hầu hết tỉnh thành nước, trụ sở & văn phịng Tp.Hồ Chí Minh, văn phịng đại diện khác đặt Hà Nội, Cần Thơ & Đà Nẵng TCM cung cấp ý tưởng, giải pháp sáng tạo mà đồng thời cung cấp dịch vụ tổ chức thực chu đáo cách thực công việc cách tập trung với trách nhiệm cao Để không ngừng nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khả phục vụ khách hàng tốt hơn, đề tài “Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả tiếp cận thỏa mãn nhu cầu khách hàng công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh” thực nhằm phục vụ tốt khách hàng cơng ty có khách hàng tương lai mà công ty hướng tới 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả tiếp cận thỏa mãn nhu cầu khách hàng công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh nhằm hướng đến khách hàng có tương lai công ty để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu tình hình hoạt động cơng ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh - Phân tích thực trạng việc tiếp cận khách hàng công ty TNHH TMDV Tân Cường Minh - Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ công ty TNHH TM- DV Tân Cường Minh - Giải pháp nhằm tiếp cận thỏa mãn nhu cầu khách hàng tương lai công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài thực Công Ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh có trụ sở A15/17 đường Bạch Đằng, phường 2, quậnTân Bình, thành phố Hồ Chí Minh 1.3.2 Phạm vi thời gian Đề tài thực từ tháng 01/2012 đến tháng 05/2012 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng nhà kinh doanh, cửa hàng bn bán nằm TP Hồ Chí Minh sử dụng qua chưa sử dụng dịch vụ công ty TCM 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Trương Minh Tuấn (2003), “Một số giải pháp Marketing nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng công ty TM-DV Tràng Thi” Tác giả thu thập ý kiến trực tiếp khách hàng từ đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến việc thỏa mản nhu cầu cảu khách hàng công ty Trong tác giả phân tích chủ yếu nhân tố ảnh hưởng việc kinh doanh cơng ty như: Chất lượng sản phẩm, giá cả, nhản hiệu sản phẩm, chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thị trường mạng di động” Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu nhân để nghiên cứu mối quan hệ biến Mục đích nghiên cứu tìm nhấn tố tác động đến lịng trung thành để từ đánh giá áp dụng mơ hình nghiên cứu vào thị trường di động Việt Nam Trong nghiên cứu này, hai nhân tố đề để xem xét ảnh hưởng đến Lòng trung thành là: Sự thỏa mãn khách hàng, Rào cản chuyển đổi Kết cho thấy Rào cản chuyển đổi có tác động mạnh tích cực đến Lòng trung thành khách hàng theo sau Sự thỏa mãn khách hàng Nguyễn Hồng Linh (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ” Tác giả thu thập trực tiếp ý kiến khách hàng Eximbank sau dùng phần mềm SPSS để phân tích số liệu Các phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mơ tả, phân tích chéo, phân tích tần số… từ kết phân tích tác giả đề giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khách hàng: Đặc điểm khách hàng Khách hàng người mua sản phẩm doanh nghiệp Trong môi trường thương nghiệp nay, dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hữu hình hay vơ hình, để thành cơng tất doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng Khách hàng người chu cấp, ni dưỡng phát triển doanh nghiệp Đặc biệt ngành dịch vụ, khách hàng người trả cơng cho nhân viên, trả tiền thuê sở vật chất để thực dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan người, có khách hàng Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tốt mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng doanh nghiệp Động hành vi mua khách hàng khác dẫn đến việc phân loại nhiều khách hàng khác Nhìn chung có loại khách hàng:  Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt cho việc kinh doanh  Khách hàng trung gian: đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch giá  Khách hàng cá nhân (người tiêu dùng ): người mua hàng cho cho gia đình, mục đích mua hàng tự dùng không bán lại Trong ngành dịch vụ Marketing khách hàng thường khách hàng cơng nghiệp Khách hàng dạng không coi giá chủ yếu mà coi chất lượng, quy trình phục vụ, tính chuyên nghiệp bề dày kinh nghiệm yếu tố quan trọng cả, điều có ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín, mức độ tiêu thụ lợi nhuận lịch với khách hàng Như khách hàng xóa khoảng cách bên mua, bên bán sẵn sàng chia sẻ thông tin tiếp cận vấn đề cách nhẹ nhàng  Theo kết thu thập q trình khảo sát có đến 38 tổng 60 khách hàng hỏi họ cảm thấy hày lịng thích thú tiếp cận thân thiết Họ cảm thấy tôn trọng nâng cao giá trị họ lên, họ sẵn sàn chia ước muốn nhu cầu cần đáp ứng với công ty đối tác cách tốt Khi cơng ty có phương pháp tối ưu để thiết phục khách hàng, làm cho khách hàng tò mò, cảm thấy quan trọng, cảm thấy giúp họ tìm giải pháp mới mục tiêu bạn  Ngồi tận dụng hội thu hút ý khách hàng cách: Trong ngày đặc biệt, cơng ty ln có q tặng đặc biệt dành cho khách hàng Ví dụ hoa tươi thiệp mừng vào ngày sinh nhật Vòng hoa vào ngày kỷ niệm thành lập công ty, tặng lịch vào ngày lễ tết Sẽ cần chi tiết nhỏ để tạo nên mối quan hệ khắn khít khách hàng cơng ty 4.3.2 Thư trực tiếp (Direct mail):  Direct mail sử dụng rộng rãi nước phát triển trở thành công cụ marketing chủ lực nhiều doanh nghiệp thời gian dài Tại Mỹ, năm công ty chi tới 46 tỉ USD cho hoạt động marketing direct mail Còn Pháp, doanh thu từ dịch vụ đạt 350 triệu EUR năm 2010 Ước tính năm, có hàng triệu thư mang thông điệp marketing gửi toàn giới  Ưu điểm direct mail: Khi sử dụng direct mail, doanh nghiệp xác định xác đối tượng nhận thư: khách hàng khách hàng tiềm Nó giúp doanh nghiệp giới hạn đối tượng tiếp nhận thông điệp quảng cáo, người có khả sử dụng sản phẩm dịch vụ Khi gửi cách trân trọng qua đường bưu điện, hội người nhận bóc thư xem lưu giữ nội dung bên cao Điều đồng nghĩa với việc nhắc nhớ sản phẩm, dịch vụ tâm trí khách hàng Khi có nhu cầu loại hàng hóa, dịch vụ ấy, khách hàng chủ động liên hệ với doanh nghiệp Đối với sản phẩm hàng tiêu dùng, thực phẩm, bán lẻ, dịch vụ… doanh nghiệp gửi bưu thiếp, tờ rơi quảng cáo, chiến dịch khuyến mãi, bảng giá, danh mục hàng hóa để khách hàng liên hệ mua hàng qua thư, email điện thoại Gần sản phẩm, dịch vụ bán qua thư trực tiếp bạn biết cách áp dụng chiến lược direct mail phù hợp Chính ưu điểm vậy, dịch vụ thư trực tiếp mang lại doanh thu lớn cho bưu nhiều nước, đặc biệt Mỹ, Pháp, Đức…  Công ty TCM thường dùng thư trực tiếp để khai thác thị trường Tại công ty, thư trực tiếp không tờ rơi mà thiết kế đẹp mắt khiến người xem phải ý Qua nhiều từ ngữ với lời lẻ khơng có chứng làm người xem nhàm chán thư trực tiếp thể cách ngắn gọn thông tin công ty, cam kết mà cơng ty mang đến cho khách hàng,những hình ảnh cụ thể minh họa thành tích mà cơng ty đạt Ngoài ra, nội dung thư trực tiếp cịn có trang chun biệt để cập nhật thông tin thị trường, thành TCM, tin nội có giá trị PR: hoạt động du lịch mừng sinh sinh nhật công ty, hoạt động huấn luyện rèn luyện thể lực, dịp từ thiện, trao học bổng cho trẻ mồ côi  Thực tế nghiên cứu cho thấy có 40 người tổng 60 khách hàng cho họ cảm thấy ấn tượng thích thú xem thư gửi đến công ty từ thư mà họ hiểu rỏ dịch vụ mà họ cần thông tin cần thiết mà dịch vụ khác không đáp ứng 4.3.3 Hẹn trước qua điện thoại:  Mục đích hẹn trước qua điện thoại muốn xếp hẹn gặp mặt trực tiếp với khách hàng Nhân viên thường giới thiệu tên tên cơng ty, sau nói rõ lý gọi điện Giải thích với khách hàng lại biết họ, nói rõ điểm mạnh dịch vụ phù hợp với sản phẩm khách hàng Nhân viên thăm dò thái độ khách hàng với điện thoại để xin xếp hẹn Thông thường việc tiếp cận điện thoại dễ phản cảm với khách hàng đơi nhân viên tiến hành gọi vào lúc khách hàng bận rộn, họp v…v…Do nhân viên ln phải khéo léo để khách hàng không bị ác cảm cơng ty  Nhìn chung nhân viên TCM có cách tiếp cận khách hàng khác qua kéo khách hàng với cơng ty cách thành công Các giám đốc dự án người thường xuyên theo dõi bám sát thông tin thị trường phía khách hàng khách hàng có nhu cầu họ đăng báo tìm nhà cung cấp dịch vụ cho mình, từ giám đốc dự án tiếp cận nhóm khách hàng nhận thơng tin dự án từ phía khách hàng, cơng việc thường diễn nhanh chóng khách hàng muốn nhiều nhà cung cấp tìm đến với họ để khách hàng đánh giá lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thích hợp 4.3.4 Email marketing  Là hình thức gửi thư chào mời khách hàng thông qua internet, xem ứng dụng đột phá công nghệ kỉ 21, cú click chuột người nhận thư có đầy đủ thơng cần thiết dịch vụ thơng tin bên cung ứng Ngồi email cịn có catalogue điện tử để khách hàng tham khảo thơng tin, tìm kiếm dịch vụ tốt mà doanh nghiệp chưa nhận biết Với lợi giảm chi phí đáng kể so với quảng cáo hay gặp trức tiếp khách hàng, tiết kiệm thời gian lớn Nếu thời gian bạn gửi thư đường bưu điện, gặp khách hàng để chào mời Nhưng với email bạn gửi khoảng 5.000 mail đến khách hàng tiềm số đáng kinh ngạc phải khơng  Chính lợi ích mà nhà dịch vụ khơng bỏ qua tiện ích nên hỏi số khách hàng nghiên cứu có 48 60 người hỏi cho biết công ty dịch vụ qua email họ cho biết thêm ngày họ nhận thông tin tiếp thị qua email Đây xem phiền phức mà email marketing mang lại gặp thư họ chuyển qua spam, thư rác Chỉ khách hàng cần thị họ tìm thư spam để liên lạc áp dụng lợi ích email marketing để khơng làm phiền lòng khách hàng mục tiêu  Đối với cơng ty TCM cơng ty dịch vụ marketing nên việc tiếp cận khách hàng qua email thường hạn chế áp dụng Vì khách hàng công ty thường doanh nghiệp kinh doanh nên việc gửi email thường không mang lại hiệu gây phiền phức cho khách hàng ... tài ? ?Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả tiếp cận thỏa mãn nhu cầu khách hàng công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh? ?? thực nhằm phục vụ tốt khách hàng công ty có khách hàng tương lai mà công ty hướng... quát Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả tiếp cận thỏa mãn nhu cầu khách hàng công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh nhằm hướng đến khách hàng có tương lai công ty để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. .. Mức thỏa mãn cuả khách hàng sử dụng dịch vụ 55 CHƯƠNG .56 GIẢI PHÁP MARKETING ĐỀ RA NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 56 5.1 GIẢI PHÁP